La méthodologie d’enquête sur la satisfaction révèle une corrélation significative entre la qualité de service et la satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu. Ces résultats, essentiels pour améliorer la réactivité des services, transforment notre compréhension des attentes des usagers.
Université Officielle de Bukavu UOB
Faculté des Sciences Économiques et de Gestion
Diplôme de Graduat en Sciences Économiques et de Gestion
Travail de fin de cycle présenté en vue de l’obtention du Diplôme de Graduat en Sciences Économiques et de Gestion
Qualité de Service et Satisfaction des Contribuables à la DPMER/Sud-Kivu
Par : Mwamba Kwibe Innocent
Encadré par : Ass. Amba Nasima Richard
Année académique : 2018-2019
Résumé du travail
Ce travail avait un triple objectif d’où la détermination du niveau de qualité de service perçue par les contribuables de la DPMER, la détermination du niveau de satisfaction des contribuables ainsi que la détermination du lien existant entre ces deux variables.
Ainsi un questionnaire d’enquête a été adressé à notre échantillon pour la collecte des données ; pour la mesure du niveau de qualité de service, nous avons utilisé 22 items repartis entre les 5 dimensions de la qualité de service dont la tangibilité, la fiabilité, la réactivité, l’assurance et l’empathie et le niveau de satisfaction a été mesuré directement à l’aide d’un seul item où le répondant évalué l’écart entre la performance théorique (les attentes) et la performance perçue de manière globale sur une échelle allant de 1 (très insatisfait) à 10 (très satisfait).
Les statistiques descriptives nous les résultats selon lesquels le niveau de qualité de service perçue par les contribuables de la DPMER est d’un score moyen de 2.6882 soit un niveau relativement très faible de 42,205% et le niveau de satisfaction de contribuables de la DPMER est d’un score moyen de 4,08 soit un niveau relativement très faible de 40,8% ; avec la corrélations, il a été démontré qu’il y a une corrélation positive (r=0,564) et significative (p<0,01) entre la qualité perçue de service et la satisfaction des contribuables à la DPMER c’est-à-dire que lorsque le niveau de la qualité de service perçue par les contribuables augmente, le niveau de satisfaction de ces derniers augmente aussi significativement ; et nous avons trouvé que la première dimension de la qualité de service explicative de la satisfaction est la dimension de la réactivité avec (r=0,470).
Introduction
Problématique
Depuis quelques années, la satisfaction des clients occupe une place importante dans la stratégie des entreprises et dans la littérature académique (Lydia & Hafidha, 2017). La satisfaction des clients est la priorité de tout responsable d’entreprise, notamment aux niveaux stratégiques que sont la direction marketing et la direction de la relation client (Rothe & al, 2017).
Une expérience de service supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction, alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction (Lydia & Hafidha, 2017) ; lorsque les clients sont satisfaits des prestations des services d’une entreprise, ils s’identifient à elle, prennent confiance en elle, se fidélisent et ils sont incités à acheter de nouveau et à recommander l’entreprise autour d’eux (Demont, 2014).
A cet effet, l’institution doit disponibiliser des outils de fidélisation afin de pouvoir jouer sur sa politique relationnelle (Jong-dal, 2008). En effet, dans le secteur de la fiscalité, le contribuable est considéré comme le client car c’est lui qui consomme le service qu’offre l’administration fiscale. Le contribuable satisfait dépense plus, est plus fidèle et peut apporter de nouveaux contribuables par ses recommandations autour de lui (Patrick, 2017), en plus de cela, le contribuable satisfait aura une acceptation volontaire et spontanée de la loi fiscale ce qui va permettre un rendement convenable de l’impôt voire même un accroissement des recettes publiques (Gouiffes & Carmona, 1999).
Kotler et Dubois, définissent la satisfaction comme étant le jugement d’un client vis-à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et ses performances perçues (Laib, 2017).
Il est courant dans la plupart des pays que le système fiscal serve d’instrument politique, économique et social (Orsoni & Viessant).
En République Démocratique du Congo, le pays dans lequel il est toujours demandé aux citoyens d’avoir la culture fiscale (Junior, 2012), les recettes fiscales n’étaient que de 2.700,9 milliards de FC soit 40,9% des recettes courantes retenues dans le budget de 2018 (République, 2018). Le contribuable congolais est victime de différents maux qui handicapent le système fiscal congolais d’où entre autres l’inégalité dans la répartition des charges fiscales où certaines personnes payent les impôts à un taux qu’elles estiment plus élevé et d’autres sont traitées comme intouchables, l’assiette dénaturée par la multiplication des battements et exonérations de toute nature et la non motivation des agents du fisc qui pousse ces derniers à la corruption et à la fraude (Pilipili, 2013).
Au Sud-Kivu et plus particulièrement dans la ville de Bukavu, le système fiscal est handicapé par différents défis qui sont entre autres le faible rendement des contribuables et le manque de probité de certains agents fiscaux (Massu, 2018). Un peu d’effort d’observation fait découvrir que c’est à tous les coins de la rue qu’on trouve un taxateur et tous les services publics rivalisent le record de perception (Commission diocésaine justice et paix, 2017). Il est démontré par Jonathan (2013) que ce n’est pas la légitimité de l’impôt qui fait défaut mais c’est la conception que revêt le système fiscal qui est à l’origine de ce désintéressement dont fait montrer la population et beaucoup ignorent l’existence de la loi et/ou son contenu, laquelle ignorance peut être perçue comme une cause de la corruption et de certaines tracasseries. La Direction Provinciale d’Encadrement et de Mobilisation des recettes est la régie financière chargée de récolter les produits des taxes et impôts provinciaux (Kajunju, 2019), développe depuis quelques années une réelle politique de relations publiques en vue d’établir et de maintenir de bonnes relations avec les différents groupes, aux intérêts particuliers, qui forment son environnement. Malgré tous ces mécanismes, il se remarque que les contribuables ont tendance à rejeter ce qu’ils ne perçoivent pas comme étant immédiatement utile et se méfient des institutions qui contrôlent, qui obligent sans contrepartie directe ; le rejet se manifeste à l’encontre de l’impôt et, plus confusément contre l’administration (Francine, 2013).
Néanmoins, de nombreux travaux ont été menés sur la satisfaction des clients (Lydia L. 2017 ; Christian, 2016 ; Abdou K. I., 2009 ; Khadija, 2013 ; Marianne, n.d ; Chumpitaz & Swaen, 1997 ; Imorou, 2010 ; Kamanda, 2013). Ces travaux ont démontré que la satisfaction des clients est déterminée en grande partie par la qualité des produits et des services offerts par les entreprises et que l’élément le plus important dans la détermination de la satisfaction des clients est la qualité des produits ou services. Cet engouement pour l’étude de la satisfaction reste cependant limité en majeure partie à l’étude de la satisfaction des clients.
En effet, à notre connaissance, il n’y a pas de travaux existant qui portent sur l’étude et la compréhension des déterminants de la satisfaction des contribuables dans le domaine de la fiscalité.
Selon Parasuraman & coll (1985), la qualité de service est définie comme un jugement global du consommateur sur la supériorité du produit ou du service.
De ce fait, notre recherche vise à déterminer le lien existant entre la qualité de service offert par la DPMER et la satisfaction des contribuables. La Direction Provinciale d’Encadrement et de Mobilisation des recettes est la régie financière chargée de récolter les produits des taxes et impôts provinciaux ; elle recouvre auprès de ses contribuables trois types d’impôts, à savoir l’impôt foncier, l’impôt sur le revenu locatif et l’impôt sur les vignettes (Kajunju, 2019).
Au regard de ce qui précède, nous avons mené notre étude sur « la qualité du service et la satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu » en tenant d’apporter les réponses aux questions suivantes :
- Quel est le niveau de la qualité de service perçue par les contribuables de la DPMER ?
- Quel est le niveau de satisfaction des contribuables de la DMER ?
- Existe-t-il un lien entre qualité de service perçue et satisfaction de contribuables à la DPMER/Sud-Kivu ?
Hypothèses
- Le niveau de la qualité de service perçue par les contribuables de la DPMER serait faible.
- Le niveau de satisfaction de contribuables de la DPMER serait faible.
- Il existerait un lien positif entre qualité de service et satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu.
Objectif du travail
- Déterminer le niveau de la qualité de service perçue par les contribuables de la DPMER.
- Déterminer le niveau de satisfaction des contribuables de la DPMER.
- Analyser le lien entre la qualité de services et satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu.
Justification et pertinence du sujet
Le choix que nous avons porté pour le sujet n’est pas un fait du hasard. Il est justifié par le fait que la culture fiscale n’existe pas dans notre société et le gouvernement provincial du Sud-Kivu éprouve beaucoup de difficultés dans la recherche de maximisation des recettes.
Ce sujet est pertinent tant sur le plan théorique que pratique.
Sur le plan théorique, ce travail compte apporter un souffle nouveau au monde scientifique du milieu dans le sens d’inciter notre postérité à s’intéresser aux phénomènes socio-économiques enrichissant cette étude.
Au-delà de la sphère théorique, ce travail a une valeur pratique tant pour l’état congolais, pour la DPER que pour la population Congolaise en générale.
Cette étude est un apport pouvant aider les autorités ayant dans leur charge la gestion des recettes publiques ainsi que la DPMER à améliorer la satisfaction des contribuables.
Pour la population congolaise, ce travail constitue une interpellation dans le but de remettre toutes les couches de la population sur le rail dans le souci de s’identifier, c.-à-d. au respect des procédures administratives du payement de l’impôt.
Délimitation du sujet
Dans son contenu, ce travail se propose non seulement de mesurer le niveau de qualité de service et de satisfaction des contribuables mais aussi d’analyser le lien entre ces deux concepts.
Dans l’espace, notre étude porte sur la Direction Provinciale de Mobilisation et d’Encadrement des recettes (DPMER) du Sud-Kivu dont le siège se trouve dans la ville de Bukavu.
Dans le temps, cette étude est effectuée au courant de l’année 2019.
Subdivision du travail
Hormis, l’introduction et la conclusion, ce travail comprend trois chapitres, à savoir :
- Le premier chapitre consacré à la revue de la littérature.
- Le deuxième chapitre concerne la méthodologie.
- En fin, le troisième chapitre sera consacré à la présentation, l’interprétation et discussion des résultats.
Questions Fréquemment Posées
Quelle est la méthodologie d’enquête sur la satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu?
Un questionnaire d’enquête a été adressé à l’échantillon pour la collecte des données, mesurant la qualité de service à l’aide de 22 items répartis entre 5 dimensions.
Quel est le lien entre la qualité de service et la satisfaction des contribuables?
Il a été démontré qu’il y a une corrélation positive (r=0,564) et significative (p<0,01) entre la qualité perçue de service et la satisfaction des contribuables.
Quelles dimensions de la qualité de service influencent la satisfaction des contribuables?
La dimension de la réactivité est la première dimension explicative de la satisfaction, avec un coefficient de corrélation de (r=0,470).