Les outils de management de la qualité sont essentiels pour un responsable QSE dans l’instauration de procédures intégrées en Qualité et Santé & Sécurité au Travail. Cet article explore leur choix stratégique et leur rôle dans l’amélioration continue et l’adaptation aux normes juridiques évolutives.
CHAPITRE III. PRINCIPAUX OUTILS DU SMQ17
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§ 1. PRINCIPES DE BASE DU SMQ
Le déploiement d’un système de management de la qualité permet d’atteindre les objectifs de la politique qualité ; en rassemblant l’ensemble des moyens techniques, humains et matériels.
L’amélioration continue d’un système de management de la qualité nécessite le bon choix des outils qualité de la part du responsable qualité, qui vont correspondrer au besoin de l’entité.
- La démarche qualité propose toute une panoplie d’outils d’aide (méthode, analyse, statistique, suivi/contrôle).
- Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la démarche qualité ont vocation pédagogique ; mais sont tout autant des points essentiels du pilotage, et doivent donc être utilisé de manière adéquate en fonction des besoins et contraintes.
- Pour réussir à améliorer la qualité interne et externe durablement, une méthodologie propre à la situation et à l’objectif recherché sera nécessaire et appréciée ; car elle permettra de condenser les efforts de tous et éviter tout essoufflement de la stratégie.
Le SMQ un ensemble de responsabilités de structures organisationnelles, de processus, de procédures pour planifier, mettre en œuvre et piloter la gestion de la qualité ; et concerne toutes les parties prenantes, le service qualité, mais aussi la direction, les responsables de département…
Nous distinguerons 3 types d’outils du SMQ:
- Les outils d’analyse et de mise en œuvre
- Les outils de résolution de problèmes et de prévention
- Les outils d’amélioration continue et de pilotage
§ 2. MÉTHODES ET OUTILS DE LA QUALITÉ
Il existe une panoplie de méthodes et d’outils de la qualité dont l’objectif est d’améliorer la qualité et la performance totale de l’entreprise.
Il faut toutefois ne sélectionner que ceux simplifiant la démarche ; et accompagnant au mieux les acteurs internes dans leur recherche d’amélioration continue et de satisfaction client.
1. MATRICE SWOT (ANALYSE DES RISQUES) 18
Le SWOT est un outil de management stratégique qui connaît un regain d’intérêt avec la publication de la norme ISO 9001 : 2015 relative aux systèmes de management de la qualité. (paragraphe 0.3.3 – approche risques)
La nouvelle norme demande d’étudier les enjeux, les risques et les opportunités dans l’environnement de l’organisme et dans le système de management de la qualité (SMQ) qui pourraient avoir une incidence sur le respect des exigences.
Le SWOT permet de se familiariser avec l’étude documentaire et définit le domaine d’activité à analyser.
Ensuite après identification des forces, faiblesses, opportunités et menaces, les options stratégiques prioritaires seront mises en lumière.
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EXEMPLE SWOT DÉMARCHE QUALITÉ :
HSE FORMATION – BLOC 6 – METHODES ET OUTILS QUALITE – L’analyse SWOT
2. LE TABLEAU DE BORD QUALITÉ 19
L’AFNOR a édité un fascicule documentaire (FD X 50-171 – Indicateurs et tableaux de bord) qui présente comment mettre en œuvre un système d’indicateurs pour mesurer la performance des systèmes de management.
Un « bon » indicateur, adapté à ses besoins, doit disposer de 3 qualités : Simplicité, Représentativité, Opérationnalité.
Les indicateurs consignés dans le tableau de bord qualité doivent permettre de répondre à ces questions :
- la politique qualité de l’entreprise est-elle respectée ?
- les processus (et le système de management) sont-ils efficaces ?
- quelle est la contribution de chacun des processus dans l’atteinte des objectifs globaux de l’entreprise ?
- quels sont les leviers d’amélioration ?
La norme ISO 9001 exige que des objectifs qualité mesurables (en lien direct avec la politique qualité) soient établis aux niveaux appropriés. On retrouve aussi dans cette norme la nécessité de surveiller ET / OU de mesurer l’efficacité des processus, c’est-à-dire leur aptitude à atteindre des résultats planifiés.
3. LE QQOQCP 20
Outil qualité très efficace pour cerner le plus complètement possible un problème, une cause, une situation donnée. Très utile aussi dans le travail de rédaction des procédures.
Il permet de collecter les données nécessaires et suffisantes pour dresser l’état des lieux.
SON NOM VIENT DES QUESTIONS AUXQUELLES ON DOIT REPONDRE :
- Quoi ? : De quoi s’agit-il ? (objet, opération, nature,..)
- Qui ? : Qui est concerné ? (exécutants, qualification)
- Où ? : Où cela se produit-il ?
- Quand ? : Quand cela survient-il ? (durée, fréquence….)
- Comment ? : Comment procède-t-on ? (matériel, matières, méthode…)
- Combien ? : Combien de fois cela se produit-il ?
- Pourquoi ? : Pourquoi cela se passe-t-il ainsi ?
Ces informations sont souvent basées sur des observations, des faits que l’on consigne au cours d’enquêtes.
https://qualiblog.fr/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord/un-tableau-de-bord-qualite-croisant-la-mesure-de-la-performance-de-la-politique-qualite- et-des-processus/
http://www.axess-qualite.fr/outils-qualite.html
4. LA MÉTHODE DES 5 M (DIAGRAMME D’ISHIKAWA)
Le diagramme de causes et effets appelé également diagramme d’Ishikawa, diagramme arêtes de poisson ou 5M (Matière, Matériel, Méthode, Main d’œuvre et Milieu) est un outil développé par Kaoru Ishikawa utilisé dans la gestion de la qualité.
Ce diagramme représente de façon graphique les causes aboutissant à un effet et permet d’identifier les ressources nécessaires des processus.
La méthode a pour but de sensibiliser les salarié(e)s aux différentes causes organisationnelles possibles des défauts, sans se limiter aux causes évidentes et immédiates (coupables potentiels)
Il peut aussi se présenter sous une forme plus récente, appelée méthode 7M :
- la matière, ou les matériaux, entrées de matières premières : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu dans le processus
- le matériel employé (de production ou de suivi) : l’équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les technologies
- le milieu ou le contexte de travail: qu’il soit culturel, social ou matériel (disposition des locaux par exemple) ; L’environnement, le positionnement, le contexte.
- les méthodes : techniques et procédures : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et développement.
- la main d’œuvre : le personnel, plus généralement les interventions humaines.
- les moyens financiers
- le management des hommes.
5. LA MÉTHODE AMDEC (ANALYSE DES MODES DE DEFAILLANCES, DE LEURS EFFETS ET DE LEUR CRITICITE)
L’AMDEC consiste à analyser : les défaillances / leurs causes / leurs effets.
L’AMDEC est réalisée grâce à des contrôles de différents points de la chaîne de production ; ou du produit (ou du service) fini.
Le contrôle qualité est au cœur de cet outil, en vérifiant la conformité du produit livré par rapport à un cahier des charges, niveau de performance, caractéristiques fixées, etc.
Cela permet de faire une analyse préventive permettant d’identifier et de traiter les causes potentielles de défauts et de défaillance avant qu’ils ne surviennent.
L’AMDEC est une méthode rigoureuse de travail en groupe, très efficace grâce à la mise en commun de l’expérience et des connaissances de chaque participant.
On peut faire :
- une AMDEC Produit, pour vérifier la conformité d’un produit développé par rapport aux exigences du client,
- une AMDEC Processus, pour valider la fiabilité du processus de fabrication,
- une AMDEC Moyen, pour vérifier la fiabilité d’un équipement.
Le principe consiste à recenser toutes les causes potentielles de chaque mode de défaillance et d’évaluer la criticité, via une triple cotation :
- note « G » : Gravité ou sévérité de l’effet du défaut ou de la défaillance,
- note « O » : Occurrence ou fréquence d’apparition de la cause,
- note « D » : Détection : probabilité de non-détection de la cause.
L’indice de criticité est obtenu par le produit des trois notes : C = G X O X D
6. LA MÉTHODE PDCA
Plan-Do-Check-Act / Planifier-Mettre en place-Contrôler-Améliorer
Appelée roue de DEMING ou roue de la qualité, cet outil de pilotage permet d’instaurer la maîtrise de la qualité d’un processus ; et constitue une base universelle de l’amélioration continue.1
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Elle est divisée en 4 portions : PDCA et représente un cycle à perpétrer pour faire avancer la roue, et ce via des actions correctives et préventives.
En général, la roue commence par A (avec une évaluation des risques) et se termine par A (avec un bilan de projet) et majoritairement se base sur l’exploitation de résultats.
La roue de Deming va permettre de mettre en place des indicateurs qualité pertinents pour constater des anomalies et d’y remédier ; tout comme de mieux communiquer avec une hiérarchie ou un client. (grâce à un plan d’actions efficace).
7. LA MÉTHODE DES 5 S (GESTION DES GASPILLAGES)
Nommé ainsi, car son nom est tiré des 5 premières lettres de japonais, qui caractérisent 5 étapes à réaliser pour maintenir en permanence en parfait état un espace de travail.
C’est une démarche intéressante à lancer au début d’un projet LEAN, car elle symbolise un coup de neuf et un engagement de changement d’esprit collectif.
Cet outil garantit la qualité et la productivité au poste de travail, un déroulement rapide et ne nécessite que peu de coûts.
Il permet de piloter la démarche LEAN via des indicateurs factuels et d’animer les équipes dédiées au projet.
Les indicateurs sont : Sécurité _ Qualité _ Délai _ Coûts.2
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Par opposition au reengeneering, le kaizen (ou méthode des 5 S) est basé sur la démarche continue de progrès ; en cherchant à améliorer au fur et à mesure les différents processus d’une organisation.
Pour cet outil aussi, il importe de déployer un plan de progression avec des objectifs précis pour baliser le parcours et des indicateurs judicieusement choisis pour mesurer la progression.
TD N°2 ELODIE GRUEAU – OUTILS DU LEAN MANAGEMENT
§ 3. POINTS FONDAMENTAUX DU SMQ
1. Orientation client
Dans cette démarche qualité, toute l’organisation doit être axée sur une orientation client ; cad identifier, comprendre et satisfaire les besoins de leurs clients ; voire se projeter au-delà de leurs demandes.
Il est nécessaire de s’assurer que la prestation ou le produit fournit correspond aux attentes de l’acheteur ; et que la vision qualité est tout autant partagée par l’ensemble du personnel que par les parties prenantes.
L’entreprise en deviendra plus flexible et dynamique, donc plus compétitive.
2. Maintenance du SMQ
Lorsque le système de management de la qualité est établi, il est nécessaire de le maintenir et de le faire vivre : pour cela, le Responsable QSE met en place des indicateurs de tableaux de bord, destinés à un plan d’actions correctif (mené à l’aide de nombreux outils vus précédemment)
Ces tableaux de bord devront être adaptés selon les cibles :
- Pour la Direction : des outils efficaces de prises de décision, grâce à une vision globale des forces et faiblesses de l’entreprise.
- Pour les managers : des outils précis pour identifier les faiblesses des activités et processus, afin de garantir des actions d’amélioration concrètes et ciblées.
- Pour les salariés : des outils visuels pour expliquer comment la contribution du personnel influe sur l’atteinte des résultats.
3. Système documentaire
Tout est formalisé dans un système documentaire opérationnel, dont l’objectif sera de maîtriser les processus de l’entreprise ; le tout consigné grâce à des procédures.
Le but du système documentaire est de décrire comment assurer la conformité, traiter les non-conformités et dysfonctionnements…
4. Audit interne
L’audit interne est l’outil le plus répandu pour vérifier, évaluer et améliorer la performance d’un système de management de la qualité (SMQ).
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L’audit interne est entré dans la vie quotidienne de l’entreprise car il est devenu indissociable de :
- tout système de management
- la communication interne
- l’amélioration quotidienne
- la culture d’entreprise
Les audits qualité internes et externes permettent de s’assurer que les processus restent en ligne avec les référentiels qualité retenus, ainsi qu’avec les objectifs de la Direction.
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1 https://codeprojet.wordpress.com/2016/08/10/qualite-la-roue-de-deming/ ↑
2 TD N°2 ELODIE GRUEAU – OUTILS DU LEAN MANAGEMENT ↑