La démarche qualité en entreprise est essentielle pour un responsable QSE souhaitant instaurer un système de management intégré. Cet article explore les stratégies de déploiement, l’évolution des normes juridiques et l’intégration de l’économie circulaire dans les procédures Qualité et Santé & Sécurité au Travail.
ÉCHELONS DE LA DÉMARCHE QUALITÉ
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Section I :
DÉPLOIEMENT D’UNE STRATÉGIE
Le terme « démarche qualité » désigne l’approche et l’organisation opérationnelles afin d’atteindre les objectifs (internes et externes) fixés par la politique qualité.
La démarche qualité peut aisément être comparée à un véritable chantier qui nécessite un état des lieux préalable, une restructuration des effectifs, un plan d’actions échelonné et une implication de tout le personnel.
- Il y a deux possibilités stratégiques :
- Soit identifier et mettre en œuvre le minimum nécessaire pour se conformer à la norme
- Soit faire une revue critique du SMQ existant dans le but d’améliorer sa performance.
§ 1. MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ
Selon la norme ISO 9001, voici le processus de lancement d’une démarche qualité1:
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1 Définir une politique qualité au sens de l’ISO 9001 V2015 – Publié le 1 février 2017 par GILLET GOINARD FLORENCE
LES GRANDES ÉTAPES DE LA DEMARCHE QUALITE
- Définir l’objet de l’organisme : les activités et la clientèle et le périmètre du SMQ
- Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme : les leviers opérationnels d’ici une année calendaire
- Déployer des objectifs cohérents et mesurables : objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis)
- Déterminer les processus de l’organisme : l’ensemble des interactions transformant les données d’entrée en données de sortie ; via la méthode des 5 M : main d’œuvre, milieu, matière, matériel, méthodes.
- Définir les activités et les séquences des processus : approche systémique via fiches et cartographie des processus
- Définir les responsabilités des processus : identifier et nommer une équipe de pilotage des processus
- Définir la documentation des processus : rédaction des procédures, via la méthode QQOQCP et une modélisation en logigramme
- Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus : utiliser des indicateurs simples, représentatifs et opérationnels
- Mesurer et améliorer les performances : analyser les résultats des activités de surveillance et décider en comité les modifications à apporter
- Continuer sans cesse ! : fonctionner uniquement en logique d’amélioration continue
La démarche qualité est un projet d’entreprise participatif qui favorise sa réussite et son développement ; et ce dans une dynamique constante de progrès.
Elle permet donc d’améliorer la performance globale, voici ci-dessous un exemple détaillé des objectifs :
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- RÉCAPITULATIF
La démarche qualité permet d’instaurer le concept de qualité au sein d’une entreprise ; et représente un outil de changement radical pour le fonctionnement de l’entité (qualité interne), tout comme la satisfaction client (qualité externe).
Cela nécessite donc la mobilisation de tous les salariés, moyennant des efforts importants quant aux changements organisationnels et modifications des habitudes de travail.
Selon le référentiel ISO 9001, l’amélioration continue de la qualité et la maîtrise des processus sont les clés pour travailler dans de meilleures conditions avec toutes les parties prenantes et augmenter son rendement.
§ 2. DÉPLOIEMENT DE LA DÉMARCHE VIA LE SMQ
Toute organisation souhaitant activer le « levier qualité » pour accroître sa rentabilité ou son image de marque doit déployer un système de management de la qualité rigoureux ; afin de ne pas être déstabilisée par une baisse de motivation du personnel et un essoufflement de la stratégie votée.
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Le responsable RSE joue un rôle crucial dans le bon déroulement de la progression de la démarche de certification ISO 9001 (12 à 18 mois).
La mise en œuvre d’un système de management de la qualité (SMQ) est nécessaire pour diriger avec succès un organisme selon les normes ISO 9001 ; la certification permettant une reconnaissance mondiale des bonnes pratiques managériales en matière de qualité, pour l’établissement souhaitant l’obtenir.
Le déploiement d’un SMQ comporte 6 étapes :
- Engagement de la direction
- Evaluation de la situation actuelle
- Elaboration d’un plan d’action
- Mise en œuvre du système qualité
- Vérification interne du système qualité (audit à blanc)
- Confirmation externe du système qualité (audit externe et certification)
Section II :
PERCEPTION DE LA NON-QUALITÉ
L’évaluation de la qualité peut aussi se faire à travers l’analyse des écarts de non qualité ; et apporte une réponse à la question du management de la qualité, c’est pourquoi nous abordons le sujet avant le déploiement des outils du SMQ.
Définition de la non qualité :
§ 1. DÉFINITIONS
- Écart mesuré entre la qualité souhaitée et celle obtenue réellement.
- La non qualité correspond aux produits non conformes retirés de la production, synonyme non-conformité
La non-qualité réside dans l’inaptitude à répondre aux attentes des entreprises, des consommateurs ou des usagers.
Ce terme est aussi employé pour décrire la situation où il n’a pas été possible de générer du premier coup un produit ou un service, correspondant aux attentes.
Elle est constatée en cas :
- d’anomalie : déviation par rapport à ce qui est attendu
- de défaut : non-satisfaction d’une exigence liée à une utilisation prévue
- de défaillance : fonction devenue inapte.
La non qualité génère du gaspillage, de part des coûts ajoutés mais pas de valeur ; et des rebuts (produit non conforme voué à être détruit).
Le concept de qualité et le concept de non qualité possèdent quelques points communs.
En effet, tous deux :
- sont mesurables par des indicateurs
- sont encadrés par des outils de prévention et d’amélioration
- font référence à des exigences et des processus
- génèrent des coûts
- ont un impact sur l’image renvoyée par l’entreprise
- s’ensuivent de la motivation du personnel et des parties prenantes
- ont des conséquences sur les conditions de travail
- fluctuent la productivité et la compétitivité d’une société
- influencent les prix et donc les revenus engendrés.
§ 2. MESURE DE LA NON-CONFORMITÉ
Selon le point de vue adopté, la non-conformité peut diverger, définissant plusieurs types d’écarts :
- écart de conception : entre la qualité attendue et la qualité voulue
- écart de perception : entre la qualité vécue et la qualité délivrée
- écart de satisfaction : entre la qualité vécue et la qualité attendue
- écart de délivrance: entre la qualité voulue et la qualité délivrée par l’entreprise (vérifiée au moyen des contrôles de conformité)
La démarche qualité a pour objectif de réduire ces écarts, notamment l’écart de délivrance et l‘écart de conception ; en les identifiant puis en les supprimant.
Selon la norme ISO 90012, « l’approche par les risques permet à un organisme de déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart de ses processus et de son système de management de la qualité par rapport aux résultats attendus, de mettre en place une maîtrise préventive afin de limiter les effets négatifs et d’exploiter au mieux les opportunités lorsqu’elles se présentent (voir Article A.4). »3
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2 ISO 9001:2015(fr) Systèmes de management de la qualité — Exigences – Introduction ↑
3 https://orgasoftware.com/wp-content/uploads/2020/06/schema-risques-e1592216520251.png ↑