Les gestionnaires d’hôtels à Bukavu jouent un rôle crucial dans la qualité des services offerts, comme le montre l’étude des hôtels Bulungu et Mont Kahuzi. Ce travail met en lumière le lien entre leurs qualifications et la satisfaction des clients.
CHAPITRE DEUXIEME : PRESENTATION DES HOTELS BULUNGU ET MONT KAHUZI ET ETUDE DE COLLECTE DES DONNEES
L’HOTEL BULUNGU
Historique
C’est depuis l’année 1992, que le manager de la maison grâce à la gloire a établi convenablement ses activités commerciales au Nord-Kivu, c’est-à-dire, ayant été enregistrées au nouveau registre de commerce, mais avant cela, avec l’esprit d’entrepreneuriat qui l’animait, il avait déjà commencé avec le commerce en provenance du Rwanda, ensuite, il procéda à l’ouverture d’un mini magasin du nom de « Pateintio Express » où s’effectuait des ventes des biens alimentaires et d’autres biens de première nécessité provenant de Kampala et de la Ville de Butembo au Nord Kivu. Malgré les difficultés dans lesquelles l’entreprise œuvré durant ce cursus, elle a mise au point d’autres entreprises locales actuellement les plus prospères.
Dénomination
BULUNGU HOTEL étant une succursale de la maison Grâce à la Gloire, la MGG a son siège social dans la province du Nord Kivu, ville de Goma, Quartier BIRERE, Avenue du Marché Numéro 151/13 en face de l’ancienne Eglise Adventiste du 7ème jour.
Situation géographique de BULUNGU HOTEL
Il est situé dans la province du Sud Kivu, ville de Bukavu, commune d’IBANDA, avenue de la Poste, numéro 01, en face de la station IHUSI à la place de l’indépendance.
Statuts juridique de la MGG
La MGG est une entreprise commerciale appartenant à un homme d’affaire de nationalité congolaise répondant au nom de CUBAKA RUSINAZA Patient. Elle a été immatriculée au nouveau registre de commerce 1810 depuis le 20/04/1992 et actuellement comme numéro d’identification nationale : (ID) 5/93N44236. En date du 17 Janvier 2012, les catastrophes naturelles viendront mettre en déroute l’élan de l’épanouissement de la MGG. L’éruption de Nyiragongo et son passage dans la ville de Goma emportera la grande partie des infrastructures et des marchandises de l’entreprise. Pour ce motif de précaution et du fait que les demandes augmentaient dans tout l’Est, l’entrepreneur créa d’autres succursales à Goma et étendit ses activités jusqu’à Bukavu.
Ainsi, fut créée la Maison Grâce à la Gloire à Bukavu. Les succursales se différencient par leurs appellations ou dénominations tels que :
Goma :
La première quincaillerie ou centrale de la MGG se situe à l’avenue du marché dans le quartier Birère, commune de Goma. C’est à la direction où sont géré et traités tous les dossiers des autres succursales. La Deuxième quincaillerie de la MGG se trouve sur la route SAKE de Goma non loin du marché ALANINE à Katindo gauche commune de Goma. Deux dépôts servent d’entrepôts pour le stockage et le ravitaillement des points de vente.
Bukavu :
La Première quincaillerie se trouve sur l’avenue P. E Lumumba vers le rond feu rouge (en face du marché feu rouge) La Deuxième quincaillerie se trouve sur l’avenue P.E Lumumba à Nyawera dans la commune d’IBANDA ;
La troisième quincaillerie se trouve sur l’avenue de la poste N°1, dans le réez de chaussée de l’hôtel Bulungu.
Un dépôt pour le stockage et le ravitaillement des magasins est situé en face du terrain de la SNCC/BKV. Cette multiplicité des quincailleries a donné naissance à une station de service propre à la MGG nommée Station de service GR-GL qui a débuté ses activités le 12/12/2006. Elle est située sur la route SAKE au Nord Kivu, Quartier Kasika non loin de l’office de route et des camps katindo. Un hôtel moderne en face de la place de l’indépendance avenu de la poste, N°1 nommé BULUNGU HOTEL (BH) qui a commencé ses activités en Mai 2010.
Structure organisationnelle de l’entreprise.
Sur le plan organisationnel, l’HB dispose d’un organigramme élaboré en respect des instructions scientifiques et législatives de ses organes, sections et leurs animateurs.
- le PDG de l’hôtel qui est à la tête de l’hôtel.
- le Directeur qui chapeaute l’administration et les activités de l’hôtel
Chargé de stock
Plomberie
Comptabilité
Électricité
Plongeur
Réception
Service. Technique
Serveur
Bar
Économat
Caisse
Cos. Control
Resto-cuis
Service d’entretien
Buanderie
Garçon de salle
PDG
DG
- le Chef du personnel qui est chargé de l’administration du personnel de l’hôtel
- le Réceptionniste, il est chargé de l’accueil du client
- le comptable qui est chargé de la comptabilité des activités de l’hôtel
- le financier qui est chargé de la finance de l’hôtel
- le Cost control qui est chargé du contrôle général des activités de l’hôtel
- le Chef sécurité qui est chargé de la sécurité de toutes les activités de l’hôtel
Organigramme
L’Hôtel Mont KAHUZI
Situation géographique et historique de l’hôtel Mont Kahuzi
L’hôtel Mont Kahuzi est un hôtel situé au centre de la ville de Bukavu, à cheval entre la Mairie de Bukavu et la place de la paix, où un monument du rotary club est érigé en commune d’Ibanda, sur l’avenue Patrice Emery Lumumba, dans la province du Sud-Kivu, en République Démocratique du Congo.
De l’historique, l’hôtel Mont Kahuzi est né des établissements BUHENDWA CHIMANUKA, opérationnel depuis le 02 avril 2006. Ces établissements existent depuis les années 1981 dans le commerce général.
Parmi les objectifs assignés à l’hôtel nous pouvons citer :
- Le renforcement des capitaux des établissements BUHENDWA CHIMANUKA ;
- Le renforcement de la capacité d’accueil des visiteurs dans la ville de Bukavu en particulier et dans la province du Sud-Kivu en général sans oublier la réduction du taux de chômage.
Actuellement, l’hôtel Mont Kahuzi est classé parmi les hôtels 3*** avec un restaurant 3 fourchettes.
De la forme juridique, disons que l’hôtel Mont Kahuzi est enregistré au nouveau registre de commerce NRC : 381 avec un numéro de l’identification nationale ID.NAT 5-9K10442K et un numéro impôt : A110796A.
Fonctionnement de l’hôtel
L’hôtel Mont Kahuzi fonctionne avec deux niveaux départementaux notamment le département administratif et le département d’exploitation.
Le département administratif
Ce département est constitué d’un conseil de gestion composé de :
- PDG (Président Directeur Général) ;
- Gérant ;
- Directeur de l’hôtel ;
- Secrétaire administratif ;
- Chef du personnel et économe.
Le département administratif de l’hôtel Mont Kahuzi est un organe de décision, en ce sens que, c’est à ce niveau où toutes les activités sont planifiées, y est élaboré le processus pour l’ensemble du système. Le secrétariat administratif, l’administration générale et les ressources sont sous la responsabilité du chef du personnel. La comptabilité effectue les opérations de saisie des opérations de l’actif et du passif de l’organisation.
Le département d’exploitation
Dans ce département, nous rencontrons tous les services générateurs de recette ainsi que la maintenance. Parmi ces services, citons la réception, la cuisine, le restaurant-bar, les étages et la maintenance.
- La réception est l’ensemble de comportements adoptés par le personnel de l’hôtel pour rendre le séjour des clients agréables. Elle est la plaque tournante de l’hôtel vu même son emplacement à l’entrée principale de tous les services de l’hôtel ;
- La cuisine a pour mission de transformer les denrées alimentaires en mets prêts à la consommation des clients. Ce service utilise deux documents principaux : le cahier de stock et le bon de commande ;
- Le restau-bar est le service qui se charge de la commodité des convives en leur offrant des plats et des boissons moyennant rétribution ;
- Les étages est le service qui s’occupe de la remise en blanc des chambres d’hôtel. Ce service travaille en parfaite collaboration avec la réception et s’offrent des services en contrepartie tel que les chambres propres contre les chambres occupées ;
- La maintenance comprend le service de la plomberie, l’informatique, la buanderie, l’électricité et l’entretien général.
Comptoir
Serveurs (filles ou garçon de salle)
Chef de rang
Chef cuisinier
Entretien général
Maitre d’hôtel
Réceptionniste
Comptabilité
Maintenance
Chef du personnel et secrétaire Administratif
Economat / Magasin
Peinture
Buanderie
Informatique
Chargé des achats
Marketing et relations publiques
Garçon de chambre
Récept. Adj
Directeur
Cost. Control et recouvrement
Caissier
PDG
Plongeur
Aide cuisinier
Plomb-électr
Organigramme de l’hôtel Mont KAHUZI
.2.3. L’hébergement
Ce service est assuré par deux équipes rotatives composées chacune de deux agents. Ce service s’occupe de l’accueil des clients pour le logement, leur enregistrement sur bulletin d’inscription ou sur fiches des renseignements relatives à leur identité.
L’hôtel MK comprend 7 (sept) appartements dont deux à deux chambres et deux à trois chambres. En outre, il dispose de 41 (quarante et une) chambres indépendantes modernes réparties en trois catégories répondant aux normes universellement admises en matière d’hôtellerie. Les chambres se différent de prix et le confort. Nous pouvons en citer (3 trois) catégories :
- Chambre double qui est louée à 😯 $ avec un confort appréciable ;
- Des appartements qui sont loués à 100 $. Cela peut loger 3 (trois) ou 4 (quatre) personnes.
- Chambre simple à 40 $ qui est louée par une personne sans confort comme dans les twin. Toutes les chambres sont connectées à l’internet sur réseau sans fil ou Wifi.
Technique de collecte des données
L’Echantillonnage
Selon G. Delanshkeere (1963 ; 163)45 « faire un choix d’échantillon, c’est choisir un nombre limité d’individus, l’objet ou d’événement dont l’observation permet de tirer des conclusions ou inférence applicable à la population entière à l’intérieur de laquelle le choix est fait » notre étude concerne la qualification des gestionnaires des hôtels à Bukavu, mais son échantillon découle des groupes d’individus des hôtels Mont Kahuzi et Hôtel Bulungu.
a) Détermination de l’échantillon
Pour arriver à déterminer l’échantillon, nous avons fait le hasard. Cette méthode s’intéresse à une population sans autres préoccupations que d’assurer à chaque individu la même chance de participer à l’enquête. En effet, nous avons distribué notre questionnaire à toute personne qui a voulu le prendre à condition qu’elle soit un agent ou un client d’hôtel Bulungu et l’hôtel Mont Kahuzi, de préférence, celui qui travail dans la gestion de l’hôtel.
45 G. Delanshkeere, recherche scientifique et la collecte des données, coll., folio. Canada, 1890, 500p
Outil de collecte de données
Nous avons utilisé le questionnaire d’enquête et l’entretien face à face pour récolter les informations au près de nos répondants.
II.2.5. La conclusion partielle
Cette partie a porté sur la présentation des hôtels BULUNGU et Mont KAHUZI, nous avons eu une vue d’ensemble en ce qui concerne les deux hôtels, dans le cadre de leur organisation du personnel et leurs services organisés. Soulignons que ces deux destinations font notre milieu du travail.