L’assurance qualité en transport est essentielle pour améliorer la performance des entreprises du secteur en République Démocratique du Congo. Ce mémoire analyse son impact au sein de la Société Commerciale des Transports et des Ports, promouvant l’excellence et l’amélioration continue des pratiques managériales.
CHAPITRE PREMIER : CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE
- Globalité
Dans ce chapitre, il sera question d’examiner les notions essentielles et actions liées au thème de notre recherche. Il s’agit de l’Assurance Qualité ́ de l’Entreprise et de la Performance.
1.1. La Qualité et l’Assurance Qualité
1.1.1. La Qualité
Nous nous inspirons de Peter CUSINS pour définir la qualité dans les termes précis ci-après : « J’ignore comment définir la Qualité́, mais je le sais lorsqu’elle fait défauts. » Peter Cousins[4].
De façon étymologique, la Qualité ́vient du terme qualit : « manière d’être », « nature (d’une chose) » « mode (des verbes) ».
Il s’agit d’un mot formé à partir de l’adjectif qualis : «tel », « quel », «tel quel », «de quelle sort »). Etymologiquement, la « Qualité́ » est l’état ce qui est « comme ça, comme tel…
Dans le dictionnaire LAROUSSE, le terme « Qualité́ » signifie «la manière d’être, bonne ou mauvaise, de quelque chose, état caractéristique » ; « supériorité, ́ excellence en quelque chose ».
Deux types de qualités[5] :
- Le Statique dont la présence ou l’absence est facile à constater ;
- La Dynamique qui crée une impression de haute qualité.
Les multiples définitions de la Qualité́
Parmi les multiples définitions de la Qualité́, on peut retenir :
- La conformité aux spécifications ;
- L’aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs ;
- Plus proche du désir que du besoin.
I.2. La Définition Officielle de l’ISO
« La Qualité c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus qui lui confère son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »[6].
Les éléments objectifs et subjectifs peuvent être décelés dans la qualité :
Les éléments subjectifs : la qualité́ est différemment définie selon les individus ; Les éléments objectifs : caractéristiques mesurées qui concourent à la performance.
- Définition complète de la qualité́ :
Cette notion est fondamentale et permet surtout de mesurer le niveau de satisfaction d’un service ou d’un produit.
Complétéé par les deux formes (externe et interne) de la qualité, la norme ISO 9000 donne les éléments ou les exigences qui caractérisent la satisfaction.
- Les formes de Qualité :
La Qualité peut être externe ou interne :
La Qualité externe ou La qualité interne
C’est ce qui Correspond à la satisfaction des clients par la validation du résultat attendu.
La qualité externe par contre, c’est ce qui Correspond à la satisfaction à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise et les objectifs à atteindre.
1.3. L’Evolution des Concepts de la Qualité
L’évolution des concepts de la qualité́ a connu trois types de conception suivants au cours des temps. Il s’agit du cycle de la qualité présentée au sein du schéma 1 qui permet de distinguer l’évolution de la qualité en trois phrases : le contrôle de la qualité, son assurance et sa gestion.
- En 1940, le contrôle de la qualité ;
- Á l’année 1980, l’assurance qualité ;
- Et vers les années 2000, on parle de plus en plus du management de la qualité et de la fiabilité totale.
- Schéma 1 : Cycle de la qualité
Sous forme d’un schéma, on a :
[qualite-et-performance-en-rdc-etude-de-cas_1]
Dans la composante société́, on retrouve de choses : l’implication du personnel et la participation du personnel, et tout le composant économique, on a les éléments ci-après : l’image de l’entreprise, la réduction du cout qualité́ et l’amélioration continue.
On peut souligner que l’évolution du compte de la qualité́ est marquée par trois périodes : la période du contrôle de la qualité́, la période du contrôle de l’assurance qualité́ et enfin la période de la gestion de la qualité́.
Le contrôle de la qualité
L’offre est inferieure à la demande. Donc, il faut produire :
- le Contrôle final des produits pour écarter les rebuts ;
- la Naissance du concept de Contrôle de la Qualité.
Le Contrôle de la qualité́ est la « vérification de la conformité́ d’un produit à sa définition ou ses spécificités [7]».
L’Assurance de la qualité
L’offre et la demande s’équilibrent, donc, il faut vendre. Cela implique :
Le Contrôle des produits a ̀toutes les étapes de fabrication.
Le Développement de la technique statistique en matière de contrôle. La qualité́ s’entend au procédé.
La Naissance de la notion de prévention et du concept de l’assurance de la qualité. ́ Assurance de la qualité́ : « ensemble des actions nécessaires pour donner la confiance appropriée de ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences d’un client »[8].
La Gestion de la qualité
L’offre est supérieure à ̀la demande. Il faut analyser le marché.
La croissance de la performance globale de l’entreprise pour faire face à la concurrence. L’obtention d’une qualité́ plus régulière et plus économique.
La Naissance de la notion d’amélioration et du concept de gestion de la qualité. La Gestion de la qualité́ est l’ensemble des activités de planification, de direction et de contrôle destinées à ̀établir ou à maintenir la qualité ́et a ̀améliorer la production au niveau le plus économique qui tient compte de la satisfaction de l’utilisateur »[9]. Assurance de la qualité́ = comment garantir la qualité́ ; Gestion de la qualité́ = obtenir la qualité́.
Le Contrôle Qualité et Assurance Qualité sont-ils différents ?
Le Contrôle de la Qualité́ implique des approches réactives tendant à identifier de potentialités non-conformes. L’Assurance Qualité́ implique, quant à elle, les approches proactives : empêcher la fabrication des produits non conformes.
En pratique, l’Assurance Qualité ́implique le développement de règles destinées à garantir la qualité́ alors que le Contrôle de la Qualité́ c’est l’examen de la Qualité ́en fonction de ces mêmes règles
Approches de la Qualité
Le Système Qualité́ s’appuie sur une ou plusieurs approches :
- L’Audit sur la qualité ; – l’évaluation de la qualité
- L’accréditation.
Audit Qualité
C’est l’examen méthodique et indépendant du Système Qualité :
- Pertinence si les procédures de qualité́ sont adaptées aux objectifs déclarés ;
- Conformité́ si les activités effectivement menées sont conformes au projet ;
- Efficacité ́si ces activitéś sont efficaces par rapport aux objectifs déclaréś (si les objectifs sont atteints dans le délai exige) ́.
L’Audit Qualité́ débouche en principe sur un rapport.
Evaluation
Elle examine et mesure le Système Qualité.
L’opération débouche sur l’attribution d’une note, exprimée par :
- Un chiffre (1 à 4, par exemple) ;
- Une lettre (A à F, par exemple) ;
- Une appréciation (excellente, bien, assez bien, par exemple).
Remarque :
Les deux méthodes évaluent les forces et les faiblesses du Système Qualité. La différence essentielle entre l’Audit et l’Evaluation se situe au niveau des résultats :
- L’audit donne une description des résultats de l’enquête.
- L’évaluation donne une note à ces résultats.
Accréditation
C’est la reconnaissance formelle par une tierce partie de la compétence d’un organisme à réaliser une tache déterminée[10].
L’accréditation débouche en principe sur une décision de type : Oui/non ;
Admis/refusé.
Exemple : l’accréditation d’un laboratoire pour les essais effectués.
Evaluation et Accréditation notent sur une échelle linéaire. Les deux approches abordent les choses sous un angle différent mais les deux aboutissent à un résultat similaire : L’évaluation : quel est votre niveau ?
L’accréditation : avez-vous le niveau requis ?
Le Cycle de la Qualité
L’ensemble des activités requises pour réaliser la Qualité́ représente un cycle. Le cycle comprend quatre (4) phases bien distinctes. Elles se présentent comme suit :
- la création de la qualité́ ;
- la préparation de la qualité ;
- la réalisation de la qualité́ et le maintien de la qualité.
La création
Cette étape englobe la définition du besoin à satisfaire, l’élaboration du concept du produit et son développement.
La définition du besoin implique l’établissement des caractéristiques que le produit ou service devra fournir à l’usager. Quel est l’emploi auquel il est destiné? Il faudra savoir ce que l’usager compte faire du produit[11].
Une fois le concept retenu, on pourra procéder au développement du produit. Dans un projet informatique par exemple, on appelle la phase de conception, l’analyse préliminaire et fonctionnelle du projet. Ces étapes consistent à ̀définir les spécifications du bien livrable, pour réaliser le produit.
La préparation
Cette étape touche à la main-d’œuvre, aux équipements, aux méthodes de travail et aux approvisionnements.
Notre main-d’œuvre a-t-elle la capacité ́requise pour réaliser les niveaux de qualité ́requise ? Sinon, on examine la possibilité́ de formation, recyclage ou de recrutement.
Est-elle motivée à réaliser de la qualité ? Non, alors il faudra la motiver et la sensibiliser à bien faire du premier coup[12].
Est-ce que l’équipement de production, de manutention et d’entreposage, les méthodes de travail et procédures sont adéquates ?
Sinon, il faudra initier les études nécessaires pour valider les facteurs. Une fois que la connaissance de ces éléments aura été́ établie, il restera à établir :
- Si l’équipement peut être modifié ou remplacé.
- Si les tolérances peuvent être ajustées avec l’assentiment de notre client.
- Exécuter ou refuser la commande.
- Examiner la possibilité́ de recourir à la sous-traitance si son équipement peut rencontrer les tolérances spécifiées.
La réalisation
La phase de réalisation de la qualité inclut la réception des matières et des pièces commandées, la transformation de ces matières en produit fini, l’entreposage en cours de fabrication, l’emballage et l’expédition chez le client. C’est à cette étape que l’on retrouva l’ensemble des activités et des systèmes de contrôle de la qualité́.
D’ailleurs, c’est à cette étape qu’ils sont les plus visibles au sein de l’organisation. Il est normal que l’inspection ait pris naissance à ce stade et que l’on parle le plus de la qualité.
Néanmoins cette présence est très limitative et depuis longtemps dépassée. Actuellement[13], on a recours à une évaluation de la qualité́ en cours de processus de fabrication et non plus en bout de course. Cela permet de contrôler plus rigoureusement le procèdé de fabrication de telle manière que les cas de non-conformité́ sont détectés à l’avance, ce qui élimine les tendances à dévier des spécifications établies. On prévient les cas de non-conformité́ plutôt que de les subir et devoir les corriger.
Le maintien
Dans cette phase, le produit est généralement transporté, ́ entrepose, ́ installe, ́ distribue ́avant d’être utilise. ́ Les stades sont critiques, en effet, le produit peut faiblement se détériorer.
II ne faut pas oublier que le premier regard que le client porte sur le produit se fait au moment de la réception de celui-ci. Donc, le moyen de transport utilisé est-il adéquat ? A-t-il été́ entreposé de la bonne manière ?
Par ailleurs, plusieurs produits devront être régulièrement entretenus pour une utilisation efficace. Par exemple, une machine a ̀photocopier. Le fabricant doit offrir un service après-vente adéquat et des instructions claires pour aider l’utilisateur à effectuer les opérations de base essentielles.
________________________
3 Mamadou, Assurance qualité, conseil africain et malgache, Unesco, N-Y2006, p6 ↑
4 Gérard, F, Evaluation de la qualité de Système économique, Ed, Education, Paris 2009, p63 ↑
5 Serran, K, l’assurance qualité, Ed ESKA, Paris 2008, P54 ↑
6 GUEYE, P, Mise en place structure d’assurance qualité, Ed, Orga Bruxelles, 2003, p16. ↑
7 Lire, Z, le plan de l’assurance qualité, Ed, DELMAS, Paris, 2014, p.6 ↑
8 OTTE, M, création et gestion d’une structure d’assurance qualité externe, mémoire de licence en sciences de gestion université de Dakar, 2011, p.61 ↑
9 Ibidem ↑
10 OTTE, M, op.cit., p.43 ↑
11 Lire , op.cit p63. ↑
12 GUEYE, op-cit p52 ↑