Les résultats de la certification ISO 9001 révèlent des enjeux cruciaux pour les cabinets d’expertise comptable face à la mondialisation. Cette étude met en lumière l’importance stratégique de la qualité pour renforcer la confiance des clients et naviguer dans un environnement concurrentiel.
Première partie :
La notion de qualité, son évolution et la position de la profession d’expert comptable
Chapitre 1 : L’évolution de la démarche qualité
Section 1 :
Historique de la qualité
Ce qui nous intéresse dans cette section est de savoir ce qui distingue les démarches qualité qui se sont constituées dans ce siècle par rapport à d’autres manières de produire dans des époques où la qualité n’était pas l’objet d’interventions spécialisées. Il est toujours possible en effet, de trouver chez les phéniciens ou les égyptiens, ou dans les règles édictées par les corporations du Moyen Age, des lois et des règlements visant à contrôler le travail commandé, ou des citations dans lesquelles figure le mot « qualité ». Ce seul mot ne suffit pas pour qu’on ait affaire à des démarches qualité, qui se sont constituées dans l’industrie de masse et non dans l’artisanat.
Les Origines
Depuis toujours, la qualité d’un objet est associée à l’intervention humaine et aux attentes particulières dont sa fabrication est entourée. La démarche qualité n’est pas apparue à un moment précis de l’histoire. Elle débute, cependant, dès la mise en place d’un pouvoir centralisé, dirigé par des chefs de tribus, des rois ou des pharaons.
Ainsi, les Phéniciens avaient-ils une méthode d’action corrective plus expéditive que celle d’aujourd’hui. Quand des violations aux standards qualité devenaient répétitives, leurs inspecteurs éliminaient toute possibilité de reproduction du défaut, en coupant simplement la main des individus qui avaient réalisé un produit non conforme. Cette méthode de correction était effective et permanente.
Au moyen âge, le corporatisme édictait des règles, ainsi qu’un système de formation et de contrôle, qui garantissaient aux clients la conformité des produits qu’il leur fournissait.
Ce système a permis un développement important de l’économie. Il a, cependant, été un frein au progrès, ce qui l’a en définitive condamné. En effet, « les règles des corporations interdisaient l’amélioration, et si l’ouvrier devait faire un chef d’œuvre, celui-ci avait l’obligation d’entrer dans des normes préétablies »3.
L’organisation fonctionnelle du travail : 1900-1930
Le début du XXème siècle voit un foisonnement d’inventions techniques qui, pour la plupart, auront une application industrielle. L’augmentation de la productivité devient une priorité absolue quand éclata la deuxième guerre mondiale. Le développement de l’organisation scientifique du travail, par le moyen de différents systèmes dont les plus connus sont ceux de Taylor pour la production, et de Fayol pour l’administration des entreprises, constitue une étape nouvelle du progrès technique.
- L’organisation fonctionnelle de la bureaucratie
Henri Fayol relate, en 1916, son expérience de dirigeant d’une entreprise sidérurgique à Commentry. En raison de la croissance des entreprises, le commandement doit être considéré comme une spécialité, conséquence de la division du travail. Analysant le commandement dans une perspective hiérarchique, il y décrit cinq étapes du management tel qu’il l’a pratiqué avec succès : Prévoir, Organiser, Commander, Coordonner, Contrôler.
Cette analyse n’est, cependant, pas complète. En effet, il appartient également aux dirigeants de décider, d’innover, de juger, de nouer des relations avec l’extérieur. Pour ce faire, il doit également déléguer le pouvoir et utiliser plus largement les compétences d’autrui.
- L’organisation scientifique de la production
Aux Etats-Unis, la compagnie Ford créée en 1907, va appliquer, à une grande échelle, les principes de F. W. Taylor (1856-1915). L’organisation fonctionnelle préconisée par Taylor dans son ouvrage
« Scientific Management » repose sur la division du travail : l’entreprise organise le travail de ses
3 Bertrand JOUSLIN DE NORAY (1990) – Le mouvement international de la qualité. Traité de la qualité totale – Edition Dunod, page 4.
employés, minute leurs gestes, décompose les tâches et détermine les rémunérations en fonction des résultats.
La spécialisation doit ainsi entraîner une plus grande productivité en ce sens que, responsable d’une fonction déterminée, chacun y devient plus habile.
La notion de qualité, dans les années 1950 et 1960 consiste donc à standardiser la production et les besoins de fabrication. Les services qualité coordonnent ceux-ci par la mise en place des normes, et en contrôlant l’application.
La fabrication de voitures de plus en plus complexes est divisée en de multiples tâches simples qui peuvent être réalisées par des ouvriers non qualifiés. Cela permet à des millions de manœuvres de fabriquer des produits de haute technicité à un faible coût.
L’inspection fait partie intégrante de cette méthode. A ce point de son évolution, la qualité devient un des fondements de l’organisation du travail. Très tôt, le directeur d’usine comprend que s’il ne réalise pas la production prévue, il est renvoyé, alors que s’il fournit un produit mauvais, il ne sera que réprimandé. Encore faut-il que quelqu’un s’en aperçoive et s’en plaigne.
Ce n’est qu’à partir de 1910 que la fonction contrôle se sépare de la production. C’est le contrôleur, indépendant de la production, qui garantit la satisfaction attendue, et personne d’autre. Il trie les produits, élimine les mauvais, et livre les bons. Il sauve ainsi les apparences, mais son action n’a pas de répercussion sur le processus de fabrication : c’est une action curative.
Le cycle taylorien englobe donc trois phases : Préparer, réaliser, contrôler.
Préparer Réaliser Contrôler
Ces systèmes de qualité issus du taylorisme et de la bureaucratie présentent trois inconvénients :
- Les ressources humaines sont organisées de façon inefficace du fait des univers hiérarchisés (hiérarchie des compétences) et cloisonnés (chacun dans son domaine technique ou fonctionnel) ;
- Les méthodes de standardisation sont trop rigides ;
- Le management n’étant pas participatif, la communication par la voie non hiérarchique (informelle) n’est pas encouragée.
L’essor de la statistique et de la maîtrise de la qualité : 1920-1960
En 1920, Western Electric installe un nouveau type de centrale téléphonique. Il est, dans un premier temps, impossible de le mettre en service, tant la quantité de défauts est grande. Une enquête révèle que le nombre des inspecteurs est plus important que celui des travailleurs effectifs sur le chantier, et pourtant, cela ne résout pas la somme considérable des défauts existants. Il est alors créé un département de la qualité ; deux des membres de ce département sont G.D.Edwards & W.A. Shewhart.
- L’assurance de la qualité
Georges Edwards sépare la fonction qualité de la fabrication. Il la fait dépendre directement du management, en lui assignant une mission spécifique dans les différents départements de l’entreprise, plus spécialement dans les départements d’études et de développement. Il créé la notion d’assurance de la qualité.
Elle a pour objet de compenser les manquements du contrôle sur produit, pour compléter la satisfaction du client. Les critères d’assurance de la qualité font donc état de dispositions concernant les procédures à respecter pour la préparation, la réalisation, la livraison etc., ainsi que l’organisation souhaitable pour aboutir à la satisfaction du client.
- La maîtrise de la qualité
Walter Shewhart, mathématicien, introduit la statistique comme moyen de maîtrise de la qualité. Il publie les résultats de ces travaux en 1931. En 1942, le ministère de la guerre demande aux Bell Labs de diffuser les méthodes statistiques dans les usines d’armement. Il est clair que l’issue de la guerre du pacifique dépend en grande partie de la qualité et de la productivité de ces usines. Des milliers
d’ingénieurs ainsi formés vont jouer un grand rôle dans le développement des méthodes de maîtrise de la qualité aux Etats-Unis après la guerre.
L’économiste italien Pareto formule un rapport mathématique sur la répartition des richesses entre
« les quelques uns qui comptent et la multitude de ceux qui représentent peu ». En d’autres termes, un nombre comparativement faible d’éléments (20% environ) représente la quasi-totalité (approximativement 80%) du coût de la non-qualité.
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3 Auchan Les 4 Temps, La Défense. ↑
Questions Fréquemment Posées
Quels sont les résultats de la certification ISO 9001 pour les experts comptables ?
Les résultats de la certification ISO 9001 dans les cabinets d’expertise comptable sont stratégiques pour maintenir la confiance des clients et faire face à la concurrence internationale.
Comment la démarche qualité a-t-elle évolué dans les cabinets d’expertise comptable ?
La démarche qualité a évolué depuis des méthodes anciennes de contrôle de la qualité jusqu’à des systèmes modernes qui se sont développés avec l’industrialisation et l’organisation scientifique du travail.
Pourquoi la certification ISO 9001 est-elle importante pour les cabinets d’expertise comptable ?
La certification ISO 9001 est importante pour les cabinets d’expertise comptable car elle aide à maintenir la confiance des clients et à répondre aux défis de la mondialisation économique.