Les implications politiques de la qualité de service sont souvent sous-estimées. Cette étude révèle comment les dimensions de la qualité impactent la satisfaction des clients chez Algérie Télécom Mobilis, offrant des perspectives cruciales pour améliorer les services et répondre aux attentes croissantes des consommateurs.
Section 3 : La qualité de service :
Définitions :
JAQUE HEROVITZ, définit la qualité de service comme suit : « La qualité de service est le niveau d’excellence que l’entreprise a choisi d’atteindre pour satisfaire sa clientèle cible, c’est en même temps, la mesure dans laquelle elle s’y conforme. »1
La qualité de service est aussi « la satisfaction globale que prouve l’ensemble des services élémentaire proposés par l’entreprise aux clients et qui déterminent le niveau de performance. »2
« La qualité de service c’est la prestation, la mise à disposition, l’accompagnement, le conseil, le service après-vente associé au service principal, en quelque sorte la dimension humaine qui se trouve à chaque instant du service »3.
Donc la qualité de service est la différence entre le service attendu et la perception de l’offre réelle. Cette différence est négative quand l’offre est inférieure aux attentes, et positive lorsque l’offre est supérieure ou égal aux attentes.
Figure N° 1.3 : La qualité dans les services.
Source: www.ualityandco.com; (24/05/2014 à 21 :00).
Les mesures de la qualité de service
Qualité de L’information
Souplesse (De la réponse)
Accueil
Excellence
Du service
Formation
Compréhension de L’utilisateur
Relation en Temps réel
Traitement de la demande ou Réclamation
Mesurer la qualité de service est à la fois le point de départ et arrivée d’une démarche qui vise à satisfaire les clients, la mesure de la qualité de service peut être envisagée en deux parties :
- Les mesures externes : c’est la prestation des performances de l’entreprise par les consommateurs.
- Les mesures internes : c’est la qualité du travail ou de processus à l’intérieur de l’entreprise (les employés).
Les mesures externes :
Des différentes méthodes complémentaires utilisées par les entreprises de service en vue de mesurer la qualité de leur service qui sont :
- La méthode de l’incident critique
- La gestion des réclamations
- Le client mystère
- La carte de commentaires
- L’enquête de satisfaction.
La méthode de l’incident critique
Cette méthode est purement qualitative, qui consiste à collecter des informations à l’aide d’entrevues individuelle auprès des clients, qui permet ainsi à l’entreprise de détecter les difficultés éprouvées par la clientèle.
La gestion de la réclamation :
Elle consiste à enregistrer les plaintes des clients et fournir des réponses précises par l’entreprise, cette méthode est comme la précédente, elle permet à l’entreprise de déterminer les difficultés et observer les tendances, cependant la gestion des réclamations exige des ressources humaines et un budget important.
Le client mystère :
Il fait partie du personnel de l’entreprise, il observe les conditions réelles dans lesquelles les clients sont accueillis, cette méthode permet d’observer le comportement des employés dans la réalité.
La carte de commentaire :
C’est un questionnaire mis à la disposition des clients pour préciser les réclamations, les compléments ou les suggestions.
L’enquête de satisfaction :
Cette méthode permet à l’entreprise de se positionner par apport à la concurrence sur la perception de la qualité, d’analyser les causes « internes » et de connaître les responsables de l’insatisfaction des clients, c’est une méthode statistique repose sur l’échantillon. (Sera mieux détaillé dans le prochain chapitre de satisfaction)
Les mesures internes :
Ces mesures insistent souvent sur la conformité de l’environnement et le climat de travail offert aux employés et la mise en place des indicateur de performance propre à chaque département.
On peut distinguer trois (03) types de mesures internes spécifiques au climat de travail.
- une enquête auprès de la direction destinée à connaître les degrés de satisfaction des dirigeants par apport à la manière dont l’entreprise est gérée. elle porte sur le climat qui règne au sein de la direction.
- une enquête d’opinion auprès des employés qui détermine le climat du travail.
- une enquête sur la satisfaction interne destinée à vérifier si les différents départements, les différentes fonctions et le personnel de l’entreprise fonctionnent en équipe et entretiennent des relations du client à client.
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1 HEROVITZ (J). op.cit, P.46. ↑
2 HARMEL (L). « La qualité de service », édition Saint-Denis, 2005, P. 82. ↑
3 BARUCHE Jean-Pierre, op.cit., P. 17 ↑
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que la qualité de service selon Jaque Herovitz?
La qualité de service est définie comme le niveau d’excellence que l’entreprise a choisi d’atteindre pour satisfaire sa clientèle cible, ainsi que la mesure dans laquelle elle s’y conforme.
Comment mesurer la qualité de service dans une entreprise?
La mesure de la qualité de service peut être envisagée en deux parties : les mesures externes, qui concernent la prestation des performances de l’entreprise par les consommateurs, et les mesures internes, qui se concentrent sur la qualité du travail ou des processus à l’intérieur de l’entreprise.
Quels sont les méthodes externes pour évaluer la qualité de service?
Les méthodes externes comprennent la méthode de l’incident critique, la gestion des réclamations, le client mystère, la carte de commentaires et l’enquête de satisfaction.