L’impact de la qualité de service est crucial pour la satisfaction des clients, comme le révèle une étude récente sur l’hôtel ITTOURAR à Tizi-Ouzou. Avec 66,67% de clients très satisfaits, cette recherche met en lumière des stratégies innovantes pour fidéliser la clientèle dans le secteur hôtelier algérien.
Chapitre I :
La qualité de service au niveau des hôtels
Introduction
Dans ce chapitre, premièrement nous parlerons de l’aperçue sur l’industrie hôtelière, puis sur l’aspect théorique sur le service et la servuction et la fin on vas parler sur la qualité de service dans l’hôtellerie.
L’objectif de tout cela est de connaître le système de l’industrie hôtelière et savoir développer la qualité de service au sien des hôtels.
Section 01 :
Aperçue sur l’industrie hôtelière
Dans cette section nous discuterons de la définition de l’industrie hôtelière, nous connaitrons donc la différence entre l’industrie hôtelière et l’industrie de voyage, les différents secteurs de l’industrie hôtelière et les types de la gestion puis la gestion de revue dans l’industrie hôtelière. Le but de ces éléments de connaitre le fonctionnement interne des hôtels.
Définition
Il est important de définir ce que nous entendons par l’industrie hôtelière. Après tout, c’est un vaste domaine. Alors que la plupart des gens ont une idée de base des types d’entreprises qui comptent comme marques hôtelières, un nombre beaucoup plus petit peut fournir une explication cohérente et satisfaisante de ce que l’industrie est et n’est pas 1.
L’hôtellerie désigne les différents métiers et services liés aux loisirs et à la satisfaction des clients. Un aspect déterminant de l’industrie hôtelière est qu’elle se con1centre sur les idées de luxe, de plaisir et d’expériences au lieu de répondre aux nécessités et à l’essentiel 2.
La différence entre l’industrie hôtelière et l’industrie du voyage
Les industries de l’hôtellerie et du voyage sont étroitement liées, mais il y a aussi quelques différences subtiles dont il faut être conscient. À la base, l’industrie du voyage ou du tourisme s’intéresse aux services destinés aux personnes qui se sont éloignées de leur résidence habituelle pendant une période relativement courte.
En revanche, l’industrie hôtelière s’intéresse aux services de loisirs et de satisfaction de la clientèle. Cela pourrait bien signifier offrir des services aux touristes. Néanmoins, cela peut également inclure la fourniture de services à des personnes qui ne sont pas des touristes, telles que des habitants profitant de leur temps libre ou des personnes venant dans une région pour des raisons autres que le tourisme 3.
1 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 5juin 2023, 11h30min
2 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 5juin 2023,11h45min
3 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 5juin 2023, 12h05min
Secteurs au sein de l’industrie hôtelière
- Hébergement
Le secteur de l’hébergement de l’industrie hôtelière vise à fournir aux clients un lieu de séjour temporaire. Il est le plus souvent associé à l’industrie du tourisme, où les gens réservent des vacances ou des voyages et ont besoin d’un logement. Pourtant, le secteur de l’hébergement s’adresse également aux habitants qui cherchent une courte pause dans leur routine quotidienne ou à ceux qui ont besoin d’un logement temporaire pour presque toutes les autres raisons 4.
- Chambres d’hôtes
Les chambres d’hôtes, ou B&B, sont de petits établissements proposant la nuitée et le petit-déjeuner le matin. La plupart des propriétaires de chambres d’hôtes vivent dans la propriété, tandis que les clients disposent d’une chambre privée et, dans la plupart des cas, d’une salle de bain privée ou attenante. Cependant, les sanitaires sont parfois partagés.
- Hôtels 1
Un hôtel est un établissement offrant un service d’hébergement payant généralement pour de courtes durées. Qui offrent plusieurs services aux clients, tels que la restauration, hébergement ou encore certains qui offrent des services de conférences et des salles de réunion.
- Motels
Hôtel situé au bord des routes à grande circulation, mais hors des agglomérations, et offrant toutes facilités d’hébergement aux automobilistes de passage. 2
- Auberges
Située en dehors des agglomérations et comporte au minimum six chambre et passe le service de petit déjeuner. 3
1 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie 25 mai2023 à 3h 40min
2 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie 25 mai2023 à 11h 43min
3 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie 25 mai2023 à 14h 06min
- Terrain d1e camping
Un espace aménagé assurant un séjour pour les touristes dans des équipements légers apportés ou fournis sur place 2
Nourriture et boissons
- Restaurants
Les restaurants offrent aux clients des services de restauration, les aliments étant soit consommés sur place, soit emportés pour être consommés. Cette section de l’industrie hôtelière comprend les restaurants gastronomiques, les restaurants à emporter, les restaurants de restauration rapide et une variété d’autres types de restaurants 3.
- Restauration
Les services de restauration sont des services de restauration fournis sur un site particulier ou dans un endroit plus éloigné, où la nourriture et les boissons ne sont pas nécessairement le service principal. Les exemples incluent la restauration fournie dans les parcs, les arènes, les stades, les hôtels, les lieux d’événements et sur certaines formes de transports publics.
- Bars & Cafés
Les bars et les cafés offrent aux clients des options pour socialiser et profiter de la nourriture et des boissons. Ils ont également tendance à être une option plus décontractée que la plupart des restaurants assis. Les cafés se concentrent généralement sur le café, le thé et les collations légères, tandis que les bars ont tendance à donner la priorité aux boissons alcoolisées et aux boissons non alcoolisées et peuvent également proposer des divertissements supplémentaires 4.
4 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie 1juin 2023 à 18h 34min
5 ANDO1X T MAZZETTI PH. BESSNAY J,.« L’hôtel théorie et pratique », édition Jaque Lonore, Paris , p120.
2 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie 1juin 2023 à 19h 15min
3 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie 1juin 2023 à 19h 55min
4 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 3 juin 2023 à 9h 08min
- Les boites de nuit
Les boîtes de nuit sont l’un des principaux moyens par lesquels l’industrie hôtelière s’adresse aux personnes à la recherche de divertissements nocturnes. Ils servent des boissons alcoolisées, restent ouverts tard et mettent souvent l’accent sur la musique et la danse. De nombreuses discothèques ont des thèmes spécifiques et peuvent accueillir des habitants, des visiteurs ou des touristes 1.
Voyages et tourisme
Il est important de comprendre que les industries de l’hôtellerie et du voyage sont étroitement liées. Bon nombre des services classés comme des offres de l’industrie du voyage sont également hospitalité offres parce qu’elles sont liées aux loisirs, à la satisfaction des clients, au plaisir, aux expériences et au revenu disponible. Il est important de noter que le croisement entre les industries du tourisme et de l’hôtellerie se concentre sur les services plutôt que sur les produits finaux. 2
- Agents de voyages
Essentiellement, les agents de voyages servent à vendre des produits de voyage aux clients au nom des fournisseurs. Ils recevront souvent une commission pour les ventes réussies et peuvent être une option pratique pour les voyageurs inexpérimentés, en leur fournissant des conseils sur les meilleurs produits de voyage pour leurs besoins particuliers.
- Voyagistes
Un voyagiste propose une combinaison de voyages et de produits touristiques, en les combinant dans un forfait, qui est ensuite vendu aux clients. Cela peut, par exemple, inclure un voyage vers une destination, des transferts d’un hôtel ou d’une gare à un hôtel, ainsi que plusieurs voyages, activités ou expériences tout au long du séjour du client 3.
1 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 11juin 2023 à 9h 08min
2 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 14juin 2023 à 9h 08min
3 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté26juin 2023 14h 15min
- Agences de voyages en ligne (OTA)
Les agents de voyages en ligne, ou OTA, remplissent bon nombre des mêmes fonctions que les agents de voyages traditionnels, mais sur Internet. Cependant, l’utilisation de plateformes en ligne signifie que les clients ont souvent accès à un plus grand niveau de libre-service, les OTA aidant les utilisateurs à rechercher les produits de voyage qui répondent le mieux à leurs besoins 1.
Différents types de gestion dans l’industrie hôtelière
Dans l’industrie hôtelière, il existe plusieurs types de gestion différents à connaître. Dans les sections ci-dessous, vous pouvez découvrir ce que chaque rôle implique.
- Gestion de restaurant
La gestion de restaurant est la gestion d’entreprises ou de départements au sein de l’industrie hôtelière qui permettent aux clients de commander et de manger de la nourriture sur place. Cela implique de superviser la gestion quotidienne de l’entreprise ou du service, de gérer les employés, de suivre et de maintenir les niveaux de stock, de gérer la réputation, etc. 2
- Gestion des voyages
Au sein de l’industrie hôtelière, la gestion des voyages fait référence à la spécialité de l’organisation et de la gestion des voyages d’affaires. Les tâches typiques peuvent inclure le suivi des dépenses, l’optimisation des itinéraires de voyage, la réservation de vols et de séjours à l’hôtel et la conception de stratégies pour minimiser l’impact négatif des voyages d’affaires sur la productivité, le moral et les finances de l’entreprise. 3
- Gestion de l’hôtel
La gestion hôtelière fait référence aux hôtels et aux entreprises similaires opérant dans l’industrie hôtelière. Généralement, les directeurs d’hôtel supervisent les opérations quotidiennes, supervisent les services si nécessaire, gèrent les employés, recrutent de nouveaux employés, dispensent des formations, élaborent des stratégies, etc. 4
1 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 26juin 2023 17h 30min
2 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté30juin 2023 10h 45min
3 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie (consulté 30juin 2023 à 14h30min)
4 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie (consulté 30juin 2023à 15h22min)
La gestion du revenu dans l’industrie hôtelière
Les prix des chambres jouent le jeu des tarifs aériens ou « fare classes » par contre, une chambre de luxe et une chambre standard auront presque toujours des attributs déferrent prix, mais également espace, ameublement décoration, service, etc dans certain cas, le prix de liste des chambres existe seulement comme moyens de charger défirent prix pour des produits non différentiable. La différentiation peut correspondre à l’ajout de stationnement non payants, de fleurs naturelles de jus, d’un peignoir ou par caractéristique non liées à la chambre. Toute ces caractéristiques permettent d’offrir des « upgrades » pour des produits à la valeurs ajoutée 1.
Les inventaires sont généralement contrôlés de trois façons
- Inventaire divisé (petits hôtels)
L’inventaire est divisé physiquement en chambres selon la qualité de service. A chaque qualité de service correspond un certain nombre de chambres de qualité de service identique, et il n’est pas permis de changer la catégorie d’une chambre.
- Inventaires emboîtés ou imbriqués
L’inventaire est partagé par toutes les qualités de service. Quelques chambres sont plus luxueuses mais la plupart sont courantes. Les réservations à revenu élevé ont accès à tout l’inventaire, alors que les réservations à bas revenu sont limitées aux chambres courantes. 2
- Inventaires virtuels
L’inventaire est partagé en fonction de la qualité de service. Comme les caractéristiques des chambres sont comparables, la différence se fait par l’ajout de services. Ce système est évidemment le plus souple, et est largement utilisé dans les grands hôtels 3.
L’industrie hôtelière est l’une des composantes les plus importons de l’industrie de service, s’adressant aux clients qui ont besoin d’un hébergement pour la nuit.
1KOTLER Philip et DUBOIS Bernard, «Marketing Management», Union Public, 10ème Edition, Paris, 2000, p70.
2 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie (consulté 12juin à 14h30min)
3 KOTLER Philip et DUBOIS Bernard, Op.cit, p12.
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1 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 5juin 2023, 11h30min ↑
2 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 5juin 2023,11h45min ↑
3 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 5juin 2023, 12h05min ↑
4 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie 1juin 2023 à 18h 34min ↑
5 ANDO1X T MAZZETTI PH. BESSNAY J,.« L’hôtel théorie et pratique », édition Jaque Lonore, Paris , p120. ↑
6 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie 1juin 2023 à 19h 15min ↑
7 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie 1juin 2023 à 19h 55min ↑
8 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 3 juin 2023 à 9h 08min ↑
9 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 11juin 2023 à 9h 08min ↑
10 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 14juin 2023 à 9h 08min ↑
11 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté26juin 2023 14h 15min ↑
12 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté 26juin 2023 17h 30min ↑
13 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie consulté30juin 2023 10h 45min ↑
14 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie (consulté 30juin 2023 à 14h30min) ↑
15 https://www.revfine.com/fr/hotellerie-industrie (consulté 30juin 2023à 15h22min) ↑
Questions Fréquemment Posées
Quelle est l’importance de la qualité de service dans l’industrie hôtelière ?
La qualité de service est déterminante dans l’industrie hôtelière car elle se concentre sur les idées de luxe, de plaisir et d’expériences au lieu de répondre uniquement aux nécessités.
Comment la qualité de service influence-t-elle la satisfaction des clients à l’hôtel ITTOURAR ?
L’étude montre que 66,67% des clients de l’hôtel ITTOURAR sont très satisfaits, ce qui indique que la démarche qualité influence positivement la satisfaction et la fidélisation des clients.
Quels secteurs sont inclus dans l’industrie hôtelière ?
Les secteurs de l’industrie hôtelière incluent l’hébergement, les chambres d’hôtes, les hôtels, les motels et les auberges.