L’impact de la certification ISO 9001 sur les cabinets d’expertise comptable révèle des enjeux cruciaux face à la mondialisation. Cette étude met en lumière les défis déontologiques et la nécessité d’une démarche qualité pour renforcer la confiance des clients et assurer la compétitivité internationale.
Généralités sur la norme ISO 9001
L’entreprise intéressée par la certification ISO 9001 doit organiser son système qualité et s’engager sur les 20 exigences suivantes :
- Les exigences de la norme ISO 9001
Les normes d’Assurance Qualité ne jugent pas en soi la qualité des produits ou des services, mais celle des procédures organisationnelles qui permettent de respecter totalement les contrats que l’entreprise signe avec ses clients.
Chap | Titre | Principales exigences |
4.1
| Responsabilité de la direction | Définir par écrit la politique qualité (objectif et engagement). Assurer que cette politique est comprise et appliquée dans l’entreprise. |
4.2 | Système qualité | Gérer un manuel qualité pour assurer la conformité au référentiel. |
4.3 | Revue de contrat | Fiabiliser les contrats pour vérifier que les besoins sont bien définis et qu’il est possible d’y répondre. |
4.4 | Maîtrise de la conception | Garantir que la conception des produits est organisée pour assurer une satisfaction du client. |
4.5 | Maîtrise des documents et des données | Assurer la gestion documentaire de l’entreprise (création, diffusion, classement), pour être sûr que le document utilisé est le bon. |
4.6 | Achats | S’assurer que les produits achetés satisfont aux exigences. |
4.7 | Maîtrise des produits fournis par le client | Vérifier, stocker et préserver les produits du client. |
4.8 | Identification et traçabilité du produit | Assurer l’historique d’un produit, identifier ce produit. |
4.9 | Maîtrise des processus | Assurer que les processus à mettre en œuvre sont clairement définis et planifié. |
4.10 | Contrôles et essais | Vérifier que les exigences (celle du client et celle de l’entreprise face à ses fournisseurs) spécifiées sont respectées. |
4.11 | Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d’essai | Les appareils de mesure doivent avoir la précision adéquate, doivent être étalonnés, entretenus et suivis. |
4.12 | Etat des contrôles et des essais | Assurer que toutes les dispositions qualité prévues, essais et contrôles ont été respectés. |
4.13 | Maîtrise du produit non conforme | Mettre en place des dispositions pour que les produits non conformes soient isolés, afin qu’il ne soient pas utilisés. |
4.14 | Actions correctives et préventives | Viser à ce qu’une non conformité ne se renouvelle pas ou qu’un risque identifié ne survienne. |
4.15 | Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison | Gérer la manutention, le stockage, le conditionnement, la préservation et la livraison du produit. |
4.16 | Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité | Identifier, collecter, indexer, classer, stocker les enregistrements relatifs à la qualité. |
4.17 | Audits qualité internes | Planifier et réaliser des audits qualité interne pour déterminer l’efficacité du système qualité. |
4.18 | Formation | Identifier et gérer les besoins, planifier la formation du personnel. |
4.19 | Prestations associées | Assurer la maintenance telle qu’elle est définie dans le contrat client. |
4.20 | Techniques statistiques | Identifier les techniques statistiques utilisées lors du traitement, de la production et du service après vente. |
Concerne uniquement la norme ISO 9001 | |
Concerne uniquement les normes ISO 9001 et 9002 | |
Concerne les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 |
Les deux exigences principales de cette norme sont :
- La maîtrise des documents et des données ;
- La maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité.
Une mauvaise interprétation de ces deux points aboutira inévitablement à de multiples non-conformités (la non-conformité d’une prestation dans le domaine de l’expertise comptable se mesurant par le non respect des critères suivants : satisfaction de la clientèle, respect des normes professionnelles, respect des exigences qualité du cabinet), et la mise en place d’un système qualité non performant.
- Maîtrise des documents et des données
La maîtrise des documents est fondamentale à la réalisation des prestations de qualité et ceci concerne au plus haut chef la profession d’Expert Comptable.
La norme impose dans ce paragraphe :
- Une rédaction de procédures afin de maîtriser tous les documents et données émis mais également reçus par l’entreprise (ex : imprimés fiscaux confiés par le client).
- Une approbation des documents et données avant leur diffusion (c’est essentiel dans notre profession du fait de l’évolution perpétuelle des lois fiscales, des dispositions juridiques et sociales etc.).
- Une procédure relative aux changements et modifications des documents.
- Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
La norme impose l’établissement de procédures écrites pour collecter et conserver les enregistrements relatifs à la qualité de manière à démontrer « la conformité aux exigences spécifiées ».
Intérêts et objectifs d’être certifié ISO 9001
De prime abord, les dirigeants des cabinets d’expertise comptable pourraient penser que la mise en place d’un système qualité ne leur serait pas profitable. En réalité, tous les cabinets petits ou grands sont susceptibles de trouver un intérêt certain pour un tel système, ne serait ce que pour répondre aux exigences de plus en plus fortes de la clientèle et garantir leur survie dans un climat concurrentiel et procédurier.
- L’orientation client
Bien que sous-jacent, le principe d’une organisation orientée vers le client n’est pas traité en tant que tel par les normes professionnelles. En effet, celles-ci ont plutôt vocation de protéger l’indépendance et l’objectivité de l’Expert Comptable et garantissent par leur application la qualité des travaux des Experts Comptables.
Le cabinet doit surveiller régulièrement les services offerts aux clients et les besoins de ces derniers. Quelle que soit leur taille, les cabinets doivent respecter les délais, demeurer accessibles et attentifs aux demandes des clients et entretenir des liens étroits avec eux.
Les clients sont les mieux placés pour vous dire si vous atteignez ces objectifs48.
Une réponse ciblée sur les besoins explicites ou implicites des clients implique que le cabinet ait préalablement planifié la recherche, l’actualisation, la formalisation et la diffusion des informations relatives aux attentes des clients.
Une démarche qualité orientée vers le client doit normalement favoriser les extensions de missions existantes, catalyser le développement interne du cabinet et fidéliser l’ensemble du portefeuille.
- Un argument commercial
L’évolution économique qui conduit les Experts Comptables à intégrer de plus en plus la notion de satisfaction du client conduit aussi à une évolution du langage. Ainsi, la plupart des Experts Comptables ne parle plus de « dossiers » mais plutôt de « clients » et le terme commercial est de plus en plus prononcé.
Le cabinet qui appuie son système qualité à la fois sur les normes professionnelles et sur les référentiels ISO offre au client des repères d’analyses dont un est l’avantage d’être reconnu mondialement, tout secteur d’activité confondu.
A titre d’exemple, le cabinet d’Expertise Comptable pourrait éditer des plaquettes qualité. Ce document doit non seulement présenter le cabinet, ses prestations et les normes professionnelles qui s’imposent à lui, mais aussi engager le cabinet le plus précisément possible sur ses objectifs qualité (par exemple : délai de réponse à une question posée par le client et sur le niveau de l’intervenant qui lui fournit la réponse).
48 DAVIDGE L. (1995), « Une question de qualité : Partie II », C.G.A Magazine, n°6, vol.29, Mai, p.48
- Un projet participatif et motivant
« Les clients heureux font des prestataires heureux. Quand le prestataire a compris ce principe, il s’investit dans son métier de personne en contact et comprend toutes les implications que cela entraînent »49.
La qualité est l’affaire de tous. Elle passe par la mobilisation et l’imagination de chacun.
La mise en place d’un système qualité est de ce fait obligatoirement participatif et c’est l’occasion de sensibiliser durablement les collaborateurs aux objectifs et aux enjeux de qualité du cabinet.
- D’une tradition orale à une tradition écrite
La tradition orale est généralement ancrée dans les esprits des membres des cabinets d’Expertise Comptable. Ceci n’est d’ailleurs pas incompatible avec le respect des normes professionnelles. En effet, les collaborateurs s’entretiennent à tout moment avec une direction disponible. Les informations circulent correctement. Les clients reçoivent généralement un service de qualité.
Le cabinet se trouve alors naturellement en phase de croissance et au-delà d’un certain palier, accroît ses effectifs. Cette situation engendre souvent des perturbations liées à une croissance mal maîtrisée et se traduisent notamment par les faits suivants :
- La direction est de plus en plus souvent à l’extérieur du cabinet ;
- Les responsables sont de moins en moins disponibles ;
- Les nouveaux collaborateurs s’adaptent difficilement aux pratiques en cours dans le cabinet car ils doivent les découvrir par l’expérience.
Dans ce contexte, l’intérêt des normes ISO est double :
- Le cabinet va devoir écrire des procédures et ainsi passer d’une tradition orale à une tradition écrite.
- Chacun des membres du cabinet a le devoir de chasser les sources de non qualité et de proposer une modification de la documentation interne. Les procédures seront ainsi en harmonie avec l’évolution du cabinet au lieu de la freiner.
L’objectif n’est pas de formaliser de manière excessive pour créer un système bureaucratique et verrouillé, mais de décrire les actions qui ont un impact sur la qualité des travaux et la satisfaction du client.
- La diminution du coût de non qualité
Le chiffrage des coûts de non qualité montre qu’ils représentent une part non négligeable du chiffre d’affaires des entreprises et par extension, des cabinets d’Expertise Comptable.
A titre indicatif, les pertes annuelles des entreprises françaises, dues à la non-qualité, étaient estimées officiellement en 1992 à près de 10% de leur chiffre d’affaires global, soit environ 400 milliards de francs50. En Tunisie, malheureusement on ne dispose pas de statistiques pareilles.
La mise en place d’un système qualité répond à la nécessité de la réduction des coûts de non qualité qui recouvrent tant les coûts de dysfonctionnement que l’insuffisance ou l’excès de qualité, inadaptés et source de pertes financières. Le coût de la mise en place d’un système qualité doit donc être considérée comme un investissement dont le retour est assuré par une meilleure rentabilité.
- L’assurance interne de la qualité accrue
La création de procédures évolutives, de signaux d’alarme et la responsabilisation de l’ensemble des membres du cabinet assurent une plus grande fiabilité des informations financières. Le système qualité donne aux dirigeants la sérénité indispensable à l’exercice de la profession.
- La pérennité du cabinet
Outre la pérennité financière, le système qualité oblige la direction à réfléchir sur leur projet d’entreprise et à définir des objectifs qualité en rapport avec les orientations stratégiques choisies. Le
49 Napolitano G. & Lapeyre J. (1996) : « La certification des services. De l’état d’esprit qualité au service gagnant », Edition Dunod, page 107.
50 Cruchant L. (1992), la qualité, communiqué du Conseil des ministres du 29 Avril 1992, page 22.
système qualité est l’occasion de repenser le cabinet et de trouver une adéquation entre la clientèle et le projet du cabinet, défini par les hommes et les femmes qui l’animent : il garantit la cohérence de l’entité.
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48 DAVIDGE L. (1995), « Une question de qualité : Partie II », C.G.A Magazine, n°6, vol.29, Mai, p.48 ↑
49 Napolitano G. & Lapeyre J. (1996) : « La certification des services. De l’état d’esprit qualité au service gagnant », Edition Dunod, page 107. ↑
50 Cruchant L. (1992), la qualité, communiqué du Conseil des ministres du 29 Avril 1992, page 22. ↑
Questions Fréquemment Posées
Quel est l’impact de la certification ISO 9001 sur les cabinets comptables ?
La certification ISO 9001 est stratégique pour maintenir la confiance des clients et faire face à la concurrence internationale.
Quelles sont les exigences principales de la norme ISO 9001 ?
Les deux exigences principales de cette norme sont la maîtrise des documents et des données, et la maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité.
Pourquoi la maîtrise des documents est-elle importante dans le domaine de l’expertise comptable ?
La maîtrise des documents est fondamentale à la réalisation des prestations de qualité et concerne au plus haut chef la profession d’Expert Comptable.