L’engagement de la direction ISO 9001 est crucial pour la certification des cabinets d’expertise comptable, révélant des motivations souvent sous-estimées. Cette recherche met en lumière des enjeux stratégiques et déontologiques, offrant des perspectives inédites sur l’évolution de la profession comptable en Tunisie.
Les motivations de la direction du cabinet
- L’engagement clair de la direction et de l’encadrement
Avant d’analyser dans le détail les diverses motivations d’un cabinet à aborder la démarche de certification selon la norme ISO 9001, il faut insister sur le point précis de l’engagement de la direction.
Le facteur clé essentiel de succès de la certification du cabinet réside dans l’engagement clair et sans équivoque de la direction et de l’encadrement : la rapidité de mise en place du système qualité lui sera proportionnel.
La direction joue un rôle essentiel dans une démarche qualité et, à ce jour, il n’existe aucun précédent d’implantation d’une démarche qualité réussie sans engagement de la direction. C’est par une politique claire et des objectifs précis de celle-ci que sera assurée la réussite de la démarche qualité ainsi que la motivation et l’adhésion du personnel.
Les dirigeants du cabinet doivent présenter au personnel l’intérêt de la démarche, l’informer et le sensibiliser sur les événements et les travaux qui en résulteront.
Pour ce faire, la direction et son équipe d’encadrement doivent accepter de suivre un processus éducatif afin d’apprendre le rôle qu’ils auront à jouer dans l’amélioration de la qualité : c’est une approche intellectuelle nouvelle pour des professionnels compétents, qualifiés et indépendants.
Elle devra, par la suite, diriger le changement culturel et l’accompagner dans le long terme. La certification est une action de longue haleine : la crédibilité de l’engagement de la direction doit être perpétuellement renforcée et se traduire par des actions et un comportement résolu clairement perceptibles par le personnel et pas uniquement par des simples déclarations d’intention.
En règle générale, le mode de mise en œuvre idéal de la démarche se fait du haut vers le bas (direction générale, directeurs de missions, chefs de missions, collaborateurs,…). La qualité et le désir d’excellence doivent devenir les priorités essentielles de tout le personnel du cabinet et guider les comportements de tous. C’est donc à la direction qu’incombe la responsabilité de savoir faire passer le message.
- Les motivations internes
La réussite de la politique choisie par la direction dépend de la qualité des informations et des explications fournies au personnel en terme de motivations et de bénéfices potentiels retirés par le cabinet.
- Culture du cabinet
Un des objectifs recherchés dans une démarche de certification est le développement d’une culture de cabinet.
En effet, nombreux sont les dirigeants et les cadres qui constatent le manque de motivation et d’implication de leur personnel et expriment leur désir de favoriser un climat de partenariat au sein du cabinet.
Pour que la confiance entre les partenaires externes (clients, prescripteurs,…) soit une réalité largement acceptée, il est indispensable en interne de favoriser cette relation.
Ainsi, la définition d’une politique qualité, d’objectifs précis par la direction du cabinet permet à chacun de se réaliser et de développer des valeurs proches d’une sorte de civisme interne. La gestion globale de la qualité au sein d’un cabinet est, à la fois, un outil puissant du management, la garantie de la cohérence de l’entité et permet d’assurer la cohésion et la responsabilisation des collaborateurs de tout niveau. Elle favorise la constitution d’une équipe plus soudée, plus motivée grâce à une communication plus directe et plus riche de la part de la direction et doit, à terme, engendrer une véritable dynamique de concentration.
De plus, l’existence d’une culture du cabinet marquée par le sens des responsabilités de chaque collaborateur doit aider à l’intégration des nouveaux venus, à leur adhésion aux objectifs et méthodes du cabinet en vue d’une performance et d’une productivité accrues. Elle doit faciliter la supervision par les cadres des dossiers des nouveaux collaborateurs.
- Maîtrise de la croissance
La définition par la direction d’objectifs qualité permet de maîtriser et d’orienter la croissance du cabinet.
En effet, prenons le cas d’un cabinet dans lequel les objectifs qualité de l’activité Expertise Comptable-Commissariat aux comptes définis par la Direction Générale sont les suivants :
- Appliquer les procédures prévues par le référentiel ;
- Appliquer plus particulièrement les procédures :
- De développement de la clientèle ;
- De suivi de la clientèle.
Dans le premier cas (développement de la clientèle), cet objectif vise la réalisation des missions selon les normes professionnelles et les méthodes de travail internes au cabinet. Ainsi, la direction aura la certitude qu’un degré de qualité satisfaisant des prestations sera atteint grâce à la répartition intelligente des tâches, l’organisation optimale du travail, l’utilisation au mieux des compétences de chacun, la supervision adaptée. Le respect des procédures internes ne peut que déboucher sur des gains de productivité.
De plus, on évitera que des missions soient menées en dépit du bon sens, sous prétexte que le collaborateur est débordé ou recherche, avant tout, la « production » d’honoraires au détriment de la qualité.
Dans le second cas (suivi de la clientèle), la direction affirme clairement ses choix stratégiques pour l’exercice et les actions vers lesquelles devront tendre les collaborateurs.
On supprime ainsi une dispersion d’énergie et des actions contradictoires du personnel qui porteront atteinte au crédit du cabinet et à la confiance accordée par les clients.
L’ensemble du cabinet avance en rangs serrés sur un marché difficile, les objectifs de croissance étant clairement définis.
- Formation
La profession d’Expert Comptable a pris conscience que la lutte économique se fera, à l’avenir, autour des gisements de matière grise : nous sommes entrés dans l’ère de la gestion des ressources humaines.
Ainsi, la politique de formation, favorisant l’adéquation entre la demande des clients et la compétence des collaborateurs, et la politique de communication, levier de la gestion des ressources humaines deviennent primordiales pour les cabinets d’Expertise Comptable.
Les pressions extérieures sur la profession se sont accrues durant la dernière décennie :
- L’évolution technologique rapide, notamment dans les domaines de l’informatique et de la transmission des données a rendu nécessaire la formation des collaborateurs : obligation d’une plus grande maîtrise de l’outil informatique, approche différente des travaux comptables ;
- L’évolution des missions traditionnelles d’établissement des comptes vers des missions de conseil nécessitant des connaissances nouvelles variées ;
- Le renforcement de la concurrence interne et externe à la profession d’Expert Comptable ;
Pour toutes ces raisons, la formation des Experts Comptables et de leurs collaborateurs doit être intégrée dans les préoccupations prioritaires du cabinet et dans sa politique générale.
C’est un investissement immatériel sans lequel le cabinet ne peut maintenir et développer le niveau de compétences nécessaire à ses missions.
La norme ISO 9001 impose une optimisation des ressources humaines par la maîtrise des compétences et une formation importante des collaborateurs. La motivation personnelle qui en découlera sera un plus pour le cabinet : développement d’une image de professionnalisme et de compétence auprès des clients.
- Homogénéisation des méthodes
L’apport de la certification est important au niveau des méthodes de travail. En effet, la norme internationale ISO 9001 indique dans l’exigence 4.5 qu’il faut :
- Garantir à tout moment que chacun possède les méthodes, données, documents dont il a besoin ;
- Garantir que chacun exécutera de la même manière les actions qui ont une incidence sur la qualité ;
- Transcrire uniquement les points essentiels du savoir-faire et rendre disponible la connaissance.
Ainsi, la rédaction d’un référentiel comprenant un manuel Assurance Qualité, le logigramme des procédures, la documentation technique et professionnelle utilisable permet de mettre en place un système qualité homogène et de démontrer qu’en tout lieu (différents bureaux, directions régionales, siège) et quelque soit le collaborateur, les pratiques professionnelles sont identiques et permanents et la qualité du service constante.
Ce référentiel, diffusé à tout le personnel, est la transcription des points essentiels du savoir-faire du cabinet et rend, ainsi que le préconise la norme ISO 9001, disponible la connaissance et facilite sa transmission.
L’assurance qualité est employée de façon préventive pour capitaliser le savoir-faire du cabinet, le progrès généré par la culture écrite n’étant plus à démontrer.
A l’heure actuelle, il est indéniable que la pérennité et la compétitivité des cabinets dépendent largement d’un fonctionnement interne harmonieux et homogène.
- Respect des normes professionnelles
Questions Fréquemment Posées
Pourquoi l’engagement de la direction est-il crucial pour la certification ISO 9001 ?
Le facteur clé essentiel de succès de la certification du cabinet réside dans l’engagement clair et sans équivoque de la direction et de l’encadrement.
Comment la direction peut-elle favoriser une culture de cabinet lors de la certification ISO 9001 ?
La définition d’une politique qualité, d’objectifs précis par la direction du cabinet permet à chacun de se réaliser et de développer des valeurs proches d’une sorte de civisme interne.
Quel est le rôle de la direction dans la mise en œuvre de la démarche qualité ISO 9001 ?
C’est à la direction qu’incombe la responsabilité de savoir faire passer le message et de diriger le changement culturel et l’accompagner dans le long terme.