Le cadre théorique de la qualité révèle que 70 % des entreprises de services échouent à se certifier ISO 9001. Comment cette norme peut-elle transformer la confiance des clients et la compétitivité des cabinets d’expertise comptable face à la mondialisation ? Découvrez les enjeux cruciaux de cette certification.
Le courant de la qualité totale
Cinq auteurs ont posé des jalons dans le développement de la qualité totale :
- W. Edwards Deming
Deming est un spécialiste américain du contrôle statistique, disciple de Schewhart. En 1938, il utilise, pour la première fois au monde, les méthodes d’échantillonnage au Bureau National de Recensement.
En 1946 et en 1948, il est chargé par le ministre américain de la guerre de participer à une étude économique au Japon, où sa contribution ne passe pas inaperçue.
Aussi est-il invité, en Juillet 1950, à donner une série de cours aux principaux chefs d’entreprises nippons, au profit de la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers).
Dans sa présentation des problèmes de qualité apparaît l’idée d’amélioration. Ainsi au lieu des trois phases de Taylor, Deming présente quatre phases, résumés dans le sigle PDCA :
La roue de DEMING
P: PLAN : Planification (préparer) D : DO : Exécution (réaliser)
C : CHECK : Contrôle (contrôler)
C D
Formation de l’assurance qualité et A P
A : ACTION : Action corrective (améliorer)
Ces phases sont illustrées par la roue de Deming (ci-dessus). Un tour de roue correspond à un cycle d’obtention du produit.
A la phase « contrôle » (see pour Taylor, chek pour Deming), comportant entre autres choses, le tri des bons et des mauvais produits, succède, en effet, la phase « amélioration » qui tient compte des résultats obtenus dans le cycle en achèvement, afin d’améliorer les cycles futurs.
- J.M. Juran
Juran est également un disciple de Schewhart. Pendant la guerre, il a participé avec Deming, au programme de formation à la maîtrise de la qualité et à la rédaction de documents de contrôle statistique.
Il publie son premier livre, « quality Control Handbook » en 1951. En 1954, il est invité au Japon pour compléter la formation donnée par Deming.
Il y recevra, ainsi que ce dernier, la plus prestigieuse des décorations, décernée par l’empereur Hiro-Hito.
L’objectif de Juran est également l’amélioration, «étendue, cette fois, à toute l’entreprise. Sa méthodologie comporte trois volets :
Planification de la qualité
Maîtrise de la qualité
Amélioration de la qualité
- A.V. Feigenbaum
En 1945, le docteur A.V.Feigenbaum publie, dans le journal de l’Institut des ingénieurs en électricité, son premier article intitulé « Quality as a management », qui décrit le résultat des expériences de développement de la qualité dans les différentes directions de General Electric, première application de TQC (Total Quality Control).
En 1951, Feigenbaum introduit le concept de « Total Quality Control » repris dans son ouvrage du même nom. Cette expression est généralement traduite en français par « qualité totale » et est définie comme suit :
« Le T.Q.C est un système destiné à intégrer efficacement les efforts des divers groupes dans une organisation afin de développer, de maintenir et d’améliorer la qualité.
Son but est de permettre au marketing, aux études, à la production et au service clients d’atteindre une complète satisfaction du client de la façon la plus économique»4.
Nous remarquons que le contrôle de la qualité devient donc, d’une part, l’affaire des différents services de l’entreprise et, d’autre part, une préoccupation essentielle du management, dont la tâche primordiale est l’intégration, qui implique que chacun doit abandonner ses particularités pour se fondre dans un ensemble défini par la direction générale.
- Philip B. Crosby
Jusqu’au bout des années soixante, la qualité reste le domaine des ingénieurs et du management. L’homme de l’entreprise n’est qu’un facteur, il n’a pas de responsabilité dans l’obtention de la qualité.
En octobre 1961, Philip B. Crosby lance le concept « zéro défaut » dans la société Martin Marietta. Les premiers échecs dans le domaine spatial ont montré, en effet, que les défauts proviennent presque exclusivement des erreurs humaines.
C’est donc sur l’homme qu’il faut concentrer ses efforts, la participation de tous permettant de réduire le coût d’obtention de la qualité (C.O.Q).
En 1966, Crosby, nouvellement nommé vice-président qualité d’ITT (International Telephone and Telegraph), développe l’expérience faite chez Martin Marietta, pour responsabiliser l’ouvrier à la qualité des opérations qui lui sont confiées.
Cette méthode entraîne la suppression de nombreux contrôles, et vise à susciter chez l’opérateur, la prise de conscience de « faire bien du premier coup ce qu’il faut de toute façon faire » ; ITT l’adopte, avec des résultats indéniables, en particulier dans toutes les activités de services.
C’est en 1967, dans l’une de ses filiales françaises « la LMT de Laval » que le grand trust américain lance avec succès son premier programme « zéro défaut » (ZD).
D’autres programmes ZD auront autant de succès et seront à l’origine des programmes d’amélioration développés dans toute l’entreprise.
- Ishikawa
La démarche qualité d’Ishikawa est une gestion :
- Menée par toutes les divisions et tous les membres de l’entreprise ;
- Menée de plus par les fournisseurs, les transformateurs et les filiales diverses ;
- Intégrée, c’est-à-dire que l’on y gère principalement la qualité, mais aussi les coûts (bénéfices et prix), les quantités (production, vente, stocks) et délais.
La prise en compte de toutes les fonctions de l’entreprise fait dire à certains qu’il ne s’agit plus là de « qualité totale », mais de « qualité totalitaire ».
Le service qualité voulant tout régenter et diriger.
Tendances actuelles
En 1980, la promotion des cercles de qualité réhabilite l’intelligence perdue des opérateurs. « Ne laissez pas votre intelligence au vestiaire » dit-on, « participez à l’amélioration de la qualité de production ».
Cette nouvelle façon de manager le personnel de production est séduisante en période de crise de motivation. Ces orientations intéressent fortement la fonction des ressources humaines et se réalisent dans la plupart des entreprises.
L’enthousiasme des managers retombe toutefois, quelques années plus tard, laissant place à la nouvelle conception de la fonction qualité.
En effet, en 1987, apparaît une « nouvelle secte » : ceux qui savent décoder, interpréter les nouvelles normes ISO 9000.
Ainsi, au fil du temps, l’évolution des modes de management s’est peu à peu orientée vers une valorisation de l’homme.
Les managers, qui ont longtemps considéré l’homme comme une machine, ont découvert l’immense potentiel de créativité et de souplesse qu’il recouvrait.
L’histoire de la qualité est l’histoire de cette découverte.
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4 Gogue J-M (1990), « Les six samouraï de la qualité », Edition Economica, Paris. ↑
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que la roue de Deming dans le cadre de la qualité?
La roue de Deming, résumée par le sigle PDCA, comprend quatre phases : Planification (P), Exécution (D), Contrôle (C) et Action corrective (A), visant à améliorer continuellement la qualité.
Quel est l’objectif principal de J.M. Juran en matière de qualité?
L’objectif de J.M. Juran est l’amélioration de la qualité, qui s’étend à toute l’entreprise, avec une méthodologie comportant la planification, la maîtrise et l’amélioration de la qualité.
Comment Philip B. Crosby a-t-il influencé la perception de la qualité dans les entreprises?
Philip B. Crosby a lancé le concept de ‘zéro défaut’, soulignant que les défauts proviennent principalement des erreurs humaines et que la participation de tous est essentielle pour réduire les coûts de qualité.