Les applications pratiques de la norme ISO 9001 révèlent des enjeux cruciaux pour les cabinets d’expertise comptable face à la mondialisation. Cette étude met en lumière des défis inattendus et propose des solutions stratégiques pour renforcer la confiance des clients et naviguer dans un environnement concurrentiel.
Les normes ISO 9000
La concurrence croissant, l’organisation des entreprises s’est affinée, pour diminuer les besoins en capitaux et frais financiers, elles tentent de réduire les stocks au minimum, en adoptant la pratique du
« flux tendu ». Une telle façon de travailler ne souffre plus des livraisons non conformes. Il est donc de plus en plus demandé au fournisseur de s’organiser pour livrer une qualité régulière et de prendre les dispositions pour donner confiance à son client en sa capacité à fournir « à l’identique ».
Par ailleurs, il importe de rechercher les économies. L’inspection d’entrée coûte cher, le renvoi des livraisons non conformes ou des tris sont perturbants et grèvent les coûts de possession par des échanges de courrier et des frais administratifs difficilement mesurables.
Dans les sociétés artisanales, la confiance dans la capacité du fournisseur à livrer régulièrement à l’identique s’établissait directement entre les hommes. On se connaissait, et on savait que celui-ci travaillait bien et que l’on pouvait se fier à lui.
Aujourd’hui, même dans les petites entreprises, ce n’est pas le chef d’entreprise qui fait tout ; il a derrière lui des machines et des hommes qui réalisent. La confiance ne peut pas naître que d’un contact avec les dirigeants ; la régularité de la qualité fournie est fonction de l’organisation du travail, des machines et des hommes : du système qualité.
Pour avoir confiance, il faut vérifier que cette organisation a l’aptitude requise pour sécréter à chaque fois la même qualité, sans non-conformité. Cette vérification est effectuée par un audit qualité qui permet d’évaluer le système qualité. Il a pour but de comparer l’organisation existante et appliquée du système qualité du fournisseur, à une organisation de référence, le « référentiel », définie par le client comme étant propre à lui donner confiance.
Le référentiel est donc différent selon le client, et les fournisseurs doivent accepter des audits pour chaque client demandeur et sur la base de référentiels différents. En fait, seules les grandes entreprises ont les moyens de définir leur propre référentiel, et d’effectuer (ou faire effectuer) des audits auprès de tous les fournisseurs.
Pour éviter cette variété de référentiels et donc d’audits qui devenaient fort coûteux, la communauté internationale, dans le cadre de l’ISO (International Organization for Standardization), a repris ces travaux et réalisé un ensemble de normes faisant désormais référence au plan international, les normes ISO 9000.
En effet, en 1979, l’ISO, fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation, lance l’étude des normes d’assurance qualité et met en place le Comité Technique (TC 176) qui prend en charge l’élaboration des normes internationales sur le management et l’assurance qualité.
Le but essentiel de ces normes était essentiellement de faciliter les relations contractuelles entre clients et fournisseurs par la conception d’un référentiel international et ainsi réduire le coût et le nombre des audits imposés par les clients.
En effet, dans un contexte universel, les normes renforcent la compétitivité.
En 1987, la première série de normes ISO 9000 de base : ISO 8402, ISO 9000, ISO 9004 et ISO 9001/2/3 est publiée. Cette dernière série de trois normes a très vite servi de référentiel pour la certification d’entreprise par une tierce partie.
Concrètement, la certification, conformément aux normes ISO 9000, est basée sur l’engagement de l’entreprise à appliquer ce référentiel en faisant contrôler cet engagement par les audits d’un organisme certificateur.
- Idée principale des normes
Les normes constituent un référentiel c’est-à-dire un ensemble d’exigences auxquelles un système d’assurance de la qualité doit répondre.
Le choix du référentiel est essentiellement lié à la nécessité de donner confiance aux clients grâce au fait que leurs besoins seront satisfaits.
Les exigences contenues dans ces textes portent sur les moyens à mettre en œuvre par l’entreprise pour assurer la qualité de ses fournisseurs ou ses services, pour démontrer la maîtrise des processus de réalisation des produits ou prestations.
Ce sont des modèles génériques indépendants du secteur d’activité ou de la taille de l’entreprise. On raisonne en terme de finalités sans qu’aucune structure ou procédure préétablie soit imposée.
L’entreprise doit répondre à ces exigences de manière adaptée à sa situation propre : taille, structure, produits, le but ultime recherché par le système étant l’assurance de la qualité des produits, c’est-à- dire la satisfaction de ses clients au moindre coût, en s’occupant de ce qui est directement en relation avec le produit.
Le choix d’un référentiel doit avant tout être une démarche volontaire de la part de l’entreprise.
- Les différents modèles d’assurance qualité
Les référentiels les plus utilisés sont structurés en un ensemble de trois modèles, repris en 1987 dans les normes ISO 9001, 9002 et 9003.
Les trois modèles diffèrent par l’étendue de leurs exigences ; la rigueur reste la même, seul le champ d’application est plus ou moins étendu.
La famille des ISO 9000 (version 1994)5
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Source: http://www.iso.ch
Les principales normes de la série ISO 9000 sont au nombre de sept :
- La norme ISO 8402 (bien que ne faisant pas partie de la série 9000) : « Management de la qualité et assurance de la qualité – Vocabulaire » porte sur la terminologie employée dans les systèmes qualité.
5 http://www.iso.ch
- La norme ISO 9000-1 intitulé « Normes pour le management de la qualité et l’assurance de la qualité » constitue le guide de la famille des normes ISO 9000. Elle donne des lignes directrices, définit les rôles de chacune des autres normes et étudie les concepts fondamentaux de la série : politique qualité, gestion de la qualité, système qualité, maîtrise de la qualité et assurance qualité.
- Concrètement elle permet d’aider le lecteur à décider laquelle des trois normes suivantes lui convient le mieux.
- Les normes ISO 9001, 9002 et 9003 sont des ensembles types d’éléments d’un système qualité dont chacun est à définir de manière adaptée par chaque entreprise. Elles se distinguent entre elles par le domaine qu’elles recouvrent.
Le paragraphe 8.2 de la norme ISO 9000-1 (de 1994) « sélection d’un modèle » aide à la sélection du modèle ISO 9000 approprié :
- ISO 9001 : à utiliser lorsque la conformité à des exigences spécifiées doit être assurée par le fournisseur pendant la conception, le développement, la production, l’installation et les prestations associées.
- ISO 9002 : à utiliser lorsque la conformité à des exigences spécifiées doit être assurée par le fournisseur pendant la production, l’installation et les prestations associées.
- ISO 9003 : à utiliser lorsque la conformité à des exigences spécifiées doit être assurée par le fournisseur lors des contrôles et essais finals.
Ces trois normes sont emboîtées hiérarchiquement les unes aux autres, la norme ISO 9001 étant la plus complète.
- La norme ISO 9004-1 « Management de la qualité et éléments de système qualité – Partie 1 » détermine des principes généraux constitutifs du système de management de la qualité et donne les lignes directrices de la démarche à mettre en œuvre, éléments de coûts à l’appui.
- La norme ISO 9004-2 « Gestion de la qualité et éléments de système qualité – Partie 2 – Lignes directrices pour les services », émanation de la norme ISO 9004. Elle a été écrite pour aider l’industrie des services à adapter à ses propres besoins les normes initialement rédigées pour l’industrie manufacturière. Mais, il semble, avec du recul, que cette norme pose des problèmes pratiques dans son application pour deux raisons principales :
- Elle pose des lignes directrices et non des exigences ;
- Elle ne fait aucune distinction entre les différents services.
Ainsi, les services sont internationalement audités selon les normes ISO 9001, 9002, 9003. Un schéma 6 résume l’exposé fait ci-après :
6 Lamprecht J.L (1995), ISO 9000 et les services, Paris, AFNOR, page 26.
STRUCTURE DES NORMES ISO 9000 (version 1994)
ISO 9000 : Lignes directrices pour la sélection et l’utilisation
Conception, production, installation, prestations associées (20 paragraphes)
1) ISO 9001
2) ISO 9002
3) ISO 9003
Production, installation, prestations associées (19 paragraphes)
Contrôle et essai final (16 paragraphes)
ISO 9004 : Management de la qualité et éléments de système qualité – Lignes directrices
Cette hiérarchie signifie simplement que l’on va de l’ISO 9003 à l’ISO 9002 puis à l’ISO 9001, le domaine d’application se gonflant, à chaque stade, de paragraphes additionnels7.
- Définition de la qualité selon la norme ISO 8402
La norme internationale ISO 8402 – Management de la qualité et assurance de la qualité (vocabulaire) – définit la qualité des produits et services comme étant : « l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »8.
Maîtriser la qualité d’un produit ou d’un service est le résultat des multiples tâches accomplies par de nombreux acteurs dans des domaines techniques et méthodologiques.
La définition la plus pratique de la qualité est celle de J.Sittig (1995) qui relève toute l’ambiguïté de la démarche et en fait un véritable défi : « Le problème de la qualité, c’est le problème de la bonne adéquation entre les propriétés du produit et la situation de la demande. L’ennui, c’est qu’un même produit doit répondre à la demande de clients potentiels n’ayant pas les mêmes exigences »9.
Cette même norme (ISO 8402) définit le management de la qualité comme étant : « L’ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance de la qualité, l’amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité »10.
Le système qualité est l’ensemble de l’organisation des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité.
Selon la norme ISO 8402, « l’assurance de la qualité est constituée par l’ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité »11.
7 Lamprecht J.L (1995), ISO 9000 et les services, Paris, AFNOR, page 26.
8 Norme ISO 8402 (version 1994), § 2.1, p.2
9 Sittig J. (1995), la qualité, édition afnor, page 11.
10 Norme ISO 8402 (version 1994), § 3.2, p.5
11 Norme ISO 8402 (version 1994), § 3.5, p.5
- Objectifs des normes ISO 9000
Les normes ISO 9000 axées sur la qualité et la satisfaction du client ont, donc, deux objectifs principaux :
- prodiguer des conseils en matière de management de la qualité,
- fournir des modèles en matière d’assurance de la qualité.
Les normes ISO 9000 sont génériques et indépendantes de tout secteur économique ou industriel spécifique. N’étant pas spécialisées elles sont applicables à tout secteur d’activité.
Les normes ISO 9000 publiées pour la première fois en 1987 par l’International Organization for Standardization sont devenues depuis lors le langage universel des affaires.
Initialement rédigées pour servir de référence dans les relations contractuelles bilatérales clients- fournisseurs, les normes ISO 9000 sont désormais utilisées pour la certification des systèmes qualité d’entreprise.
A ce titre des organismes certificateurs délivrent des certificats de conformité des systèmes qualité d’entreprises à ses normes.
Toutes les normes de l’ISO font régulièrement l’objet d’une révision pour en assurer l’actualité. Compte tenu de la très vaste implantation des normes ISO 9000, l’Organisation veut s’assurer que le passage vers les versions améliorées se fera en douceur pour les centaines de milliers d’entreprises concernées dans le monde. La nouvelle version de ces normes a été adoptée le 15 Décembre 2000.
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que la norme ISO 9001 et son importance pour les entreprises de services?
La norme ISO 9001 constitue un référentiel, c’est-à-dire un ensemble d’exigences auxquelles un système d’assurance de la qualité doit répondre, visant à donner confiance aux clients que leurs besoins seront satisfaits.
Comment la certification ISO 9001 aide-t-elle les cabinets d’expertise comptable?
La certification ISO 9001 aide les cabinets d’expertise comptable à maintenir la confiance des clients et à faire face à la concurrence internationale en garantissant une qualité régulière des services fournis.
Pourquoi les audits de qualité sont-ils nécessaires pour la certification ISO 9001?
Les audits de qualité sont nécessaires pour évaluer le système qualité d’un fournisseur et comparer son organisation à un référentiel défini par le client, afin de garantir une qualité sans non-conformité.