La qualité des services hôteliers est directement influencée par la qualification des gestionnaires, comme le montre l’étude des hôtels Bulungu et Mont Kahuzi à Bukavu. Cette recherche établit un lien entre les compétences managériales et la satisfaction des clients.
Le concept Hôtellerie
L’hôtellerie, appelée également industrie hôtelière, est une activité appartenant au secteur tertiaire qui regroupe l’ensemble des établissements qui proposent un service d’accueil, de gite et/ ou de couvert, à des clients, de passage ou locaux, pendant une durée déterminée, en échange d’une contribution.1
L’hôtellerie est une notion très large, le mot semble apparaître dans la langue française à la fin du XIIème siècle, en 1180, au début du règne de Philipe Auguste, sous la forme de « hostelleries » pour désigner une « maison dépendant d’une abbaye, où sont accueillis les voyageurs, les pèlerins, les pauvres »2.
L’encyclopédie ou Dictionnaire raisonné des sciences, des arts et des métiers donne, sous la direction de Diderot et d’Alembert, la définition suivante : « bâtiment composé de logements, chambres, écuries, cours et autres lieux nécessaires pour loger et nourrir les voyageurs, ou les personnes qui font quelque séjour dans une ville ».
Louis de Jaucourt, en 1756, dit que « l’hôtellerie, est un édifice public où l’on reçoit les voyageurs et les passants, pour les loger gratuitement ».
Ainsi, plusieurs auteurs définissent l’hôtellerie comme un secteur d’activité destiné à l’exploitation des hôtels, l’offre hôtelier regroupe un ensemble d’activités permettant de répondre aux besoins des clients.
Néanmoins, d’autres auteurs considèrent le terme « hôtellerie comme un domaine lié seulement à l’activité « hébergement » (Garcia, 1997)
Histoire de l’hôtellerie
L’économiste spécialisé dans l’hôtellerie, Jean-Christophe Lefèvre (2011), auteur d’une histoire de l’hôtellerie, suppose que l’activité hôtelière débute avec l’apparition des premières cités de Mésopotamie. Si l’existence de tavernes est prouvée, notamment avec le règlement sur la bière indiqué dans le Code de Hammourabi, ces traces permettent d’imaginer qu’elles offraient probablement une forme d’hébergement pour les marchands de passage.3
Dans l’empire Romain on trouve deux types d’hôtellerie. Il existe les maisons, des hôtels impériaux, dans lesquels on trouve chevaux de poste, un gite, à boire et à manger. On y trouve des voyageurs et des soldats, mais tous ne pouvaient intégrer l’établissement et aussi il existait des auberges publiques (les diversorium).
En moyen âge, l’hospitalité était un geste gratuit, celui d’accueillir l’autre. Toutefois, à partir de l’antiquité, il devient l’usage de payer une contribution contre les gîtes et le couvert, une « hospitalité payante ».
A partir du 17ème et 18èmesiècles, la manifestation de prémices du tourisme et l’offre va connaître des grands mouvements touristiques, notamment avec l’amélioration des voies carrossables, puis l’apparition de la diligence au 17 ème siècle.
Selon Lefèvre, l’implantation des maîtres des postes et de leurs auberges donne naissance à ce qu’on pourrait rapprocher d’une « chaîne hôtelière ».4
L’hôtellerie connaît une nouvelle évolution, avec les prémices du tourisme moderne. Notamment, avec le développement du grand tour, ce long voyage que la jeunesse aristocratique ou de la haute-bourgeoisie anglaise puis européenne pratique, à partir du 17 ème siècle.
La branche de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme (HRT) est celle qui connaît la plus forte croissance économique mondiale au début des années 2000, notamment en raison des flux du tourisme international.
Les chiffres publiés pour le secteur par le Bureau International du Travail (BIT). Les activités d’accueil, dont le secteur clé reste essentiellement l’hôtellerie et la restauration, représentaient près de 11% d’emplois direct et indirect au niveau mondial (soit environ 200 millions d’individus). En 2015, la croissance des groupes hôteliers chinois bouleverse l’ordre mondial où dominaient jusque-là les groupes américains et européens.5
Hôtel
Intimement lié à l’hôtellerie, issu du bas latin « hospitale » qui préfigure le principe d’hospitalité, utilisé par l’architecte romain Vitruve pour décrire au 1ersiècle avant Jésus-Christ, une « chambre destinée à recevoir les hôtes » ou « chambre pour les étrangers », et figurant dans le texte de la loi salique, rédigé au Haut Moyen-âge, « panem aut hospitalem dederit ». L’un de premier sens équivaudrait donc au « campement » vers XI ème siècles.6
L’Encyclopédie ou Dictionnaire raisonné des sciences, des arts et des métiers, précise que « l’hôtel est toujours un grand bâtiment annoncé par le faste de son extérieur, l’étendue qu’il embrasse, le nombre et la diversité de ses logements et la richesse de sa décoration intérieure ».
L’hôtel représente actuellement « un espace agréable de travail et /ou de détente, où l’on vend des services », il peut se définir comme un établissement commercial qui offre à sa clientèle la prestation de l’hébergement, de restauration et de l’animation.
L’hôtel est une maison meublée où l’on loge et où l’on trouve toutes les commodités du service. L’hôtel garde toujours au moins quatre sens distincts7 :
- Celui d’une grande maison de ville, demeure d’une personne de grande qualité, d’un personnage éminent ou d’un riche particulier ;
- Précise un établissement qui loues de chambres ou des appartements meublés et qui assure aux voyageurs, moyennant rétribution, le logement, les services et parfois la nourriture ;
- Définit un vaste édifice pendant longtemps, un établissement hôtel/ou un hôpital ordinaire des malades que décrit Voltaire dans l’une de ses multiples correspondances, comme un lieu où « règne une contagion éternelle » ;
- Qualifie le maître d’hôtel autrefois officier proposé aux soins de ceux qui regardent la table d’un prince, d’un grand Seigneur ou de riche particulier et qui fait servir sur la table (B. D. Frederick 2012).
Il existe plusieurs formes d’hôtels, qui offrent d’hébergement à une clientèle de passage :
- L’hôtel de tourisme : Etablissement hôtelier, dont la clientèle est composée essentiellement de touristes d’agrément et dont les installations sportives ou autres permettent de rendre le séjour agréable.8On peut y trouver les exemples des hôtels de tourisme comme : belvédère, caravansérail, hôtel-boutique, hôtel flottant, hôtel meublé, hôtel pavillonnaire, hôtel saisonnier, hôtel thermal, palace, résidence de tourisme, etc.Note de spécialité : En France, la dénomination « hôtel de tourisme » est accordée par les pouvoirs publics aux établissements respectant certaines normes de qualité et de prix, concordance hôtel touristique.9
- Maison familiale : établissements sans but lucratif dont l’organisation permet à plusieurs familles, simultanément, de prendre leurs vacances, en évitant la séparation des parents et des enfants, dans des conditions adaptées à leurs besoins, grâce à des services collectifs appropriésNote de spécialité : Les associations de tourisme social se sont inspirées de la formule en s’appuyant sur l’expérience des maisons familiales.10
- Motel : Lieu d’hébergement situé sur un axe routier important et qui ne comporte généralement pas plus de deux étages.Note linguistique : Le terme est un anglicisme et, en même temps, un mot valise : il résulte à la suite de l’accolement des termes anglais motorway (autoroute) et hotel (hôtel).11
Note de spécialité : L’accès aux chambres est direct et les clients ont la possibilité de stationner leurs voitures à proximité de la chambre qu’ils ont louée. Dans un motel, le bureau de réception est réduit à sa plus simple expression (pas de chasseur, de portier) et le client paie dès son arrivée. En principe aucun service de restauration n’est offert.12
Parahôtellerie : Ensemble de l’hébergement touristique constitué par des immeubles d’appartements, studios etc., loués ou possédés en multipropriété, dans lesquels on peut jouir de certains services propres à l’hôtellerie (salons, piscines, blanchissage, ménage).13
Conclusion partielle
Dans ce chapitre, nous avons abordé les concepts de base comme : qualification et qualité, service, le gestionnaire et le concept hôtel sont des notions liées les unes aux autres. On ne peut pas atteindre une excellente qualité de prestation, s’il y a absence de chacun. C’est-à-dire, ils s’entraident mutuellement pour faciliter une qualification de gestionnaires, surtout en hôtel.
________________________
1 B. Pascal, presse universitaires « littératures », coll. Folio, Paris, 2000, 500p. ↑
2 Brice DUTHION ET Frédéric DIMANCHE, Hôtellerie et hébergement, de Boeck supérieur S. A., 2012, rue des minimes 39, B-1000 Bruxelles, p 10. ↑
3 J. C. Lefèvre, histoire générale de l’hôtellerie, Bruxelles, ems, 2011, p-p 15-16. ↑
4 J. C. Lefèvre, Op. Cit, p 162. ↑
5 Pascale FILLIATRE « top 10 de l’hôtellerie mondiale : les chinois aux avant-postes » lechotouristique.com, 25 Mars 2015. ↑
6 IDEM, p 11. ↑
7 N. Vivianne, la comparaison de la professionnalisation des hôtels à bukavu, cas des hôtels Mont KAHUZI et Horizon, ISP/BUKAVU, 2015, TFC Inédit. ↑
8 www.granddictionnaire.com, terminologie du tourisme PDF, page 4, consulté ce lundi 8 Juin 2019 à 18heures. ↑
9 H. Renner et Alii, Le français du tourisme, Clé International, 1993, p. 98.Consulté ce Lundi 8 Juin 2019 à 18heures. ↑
10 R. Lanquar, Y.Raynouard, Le tourisme social, PUF, Paris, 1986, p.8. ↑
11 Idem. ↑
12 G. Stănciulescu et alii, Dicţionarpoliglotexplicativ de termeniutilizaţiînturism, Editura All, Bucureşti, 1998. P 22. ↑
13 Source : www.granddictionnaire.com, terminologie du tourisme PDF, page 17 Consulté ce Lundi 8 Juin 2019 à 18heures. ↑