L’impact de la qualification hôtelière est crucial pour la qualité des services dans les hôtels de Bukavu, notamment Bulungu et Mont Kahuzi. Cette recherche établit un lien entre les compétences des gestionnaires et la satisfaction des clients, soulignant l’importance d’une formation adéquate.
CHAPITRE PREMIER : PRESENTATION DES CONCEPTS DE BASE
Dans ce chapitre, il sera question de relever les concepts de base de notre sujet d’étude, afin de faciliter une compréhension de celui-ci à nos lecteurs.
En effet, nous allons aborder les concepts de base comme : qualification et qualité, service, le gestionnaire et le concept hôtel.
Qualification :
La qualification est un concept très complexe, on trouve plusieurs définitions du terme « qualification ». Les uns définissent la qualification comme étant l’aptitude d’un produit ou d’un service, d’une personne ou d’un personnel de l’établissement à satisfaire les besoins des utilisateurs, elle est l’ensemble des caractéristiques d’un produit, un service, un processus, ou un organisme qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés1.
Les autres considèrent la « qualification » dans les domaines des services comme « l’écart entre les avantages réels dont bénéficient qu’ils espéraient retirer de ce service »2
Michel Balfet (2002), définit la qualification comme étant le niveau de performance extrême atteint par un produit ou service élaboré par une structure d’offre donnée en vue de satisfaire les besoins implicites ou explicites des consommateurs.3
- La Qualité: c’est l’Ensemble des caractéristiques d’un bien ou d’un service, qui lui confère l’aptitude à satisfaire, de manière continue, les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers. Capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire la clientèle. La satisfaction de la clientèle peut être garantie par des engagements définis et contractualisés.4
- La Qualité en tourisme: est « Le résultat d’un processus qui implique la satisfaction de tous les besoins, exigences et attentes légitimes du consommateur en matière de produit et service, à un prix acceptable, en conformité avec les conditions contractuelles objet d’un accord mutuel et les déterminants sous-jacents de la qualité, que sont la sécurité et la protection, l’hygiène, l’accessibilité, la transparence, l’authenticité et l’harmonie de l’activité touristique visée avec son environnement humain et naturel ».5
Pourquoi adopter une approche de la qualité en tourisme ? Parce que :
- Le marketing touristique se transforme;
- La clientèle s’informe davantage et elle le fait auprès de sources de plus en plus diversifiées ;
- La rétention de personnel est plus difficile;
- Les bonnes pratiques d’affaires évoluent et se raffinent.
Le terme qualification est jugé par la qualité du service, c’est pourquoi nous allons démontrer le sens du concept « service ».
Service :
C’est une activité ou une prestation soumise à l’échange intangible et ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Selon Kotler et DUBOIS en 1993, le terme service peut être associé ou non à un produit physique.6
Plusieurs auteurs considèrent le terme « service » comme un terme qui explique une relation la plus égalitaire entre le prestataire et le bénéficiaire. Par ailleurs, d’autres auteurs définissent le terme service comme « une prestation issue des compétences d’une personne pouvant entraîner la mise en œuvre de technologie asservie et qui couvre un besoin d’usage de destinataire.7
LAROUSSE ENCYCLOPEDIE, définit le terme service comme un fruit de l’activité de l’homme qui a pour objectif unique de satisfaire le consommateur, mais qui ne présente pas sous l’aspect matériel.8
Le terme Service : est une activité caractérisée essentiellement par la mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. A la différence d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client compris dans leur sens le plus large, les services recouvrent un vaste champ d’activités qui va du commerce à l’administration, en passant par le transport, les activités financières et immobilières, les activités scientifiques et techniques, les services administratifs et l’action sociale. C’est le sens généralement donné par les anglo-saxons au terme « service ».9
La notion de service est parfois ambiguë. Un service n’est pas un produit, on ne le possède pas, on ne peut pas le stocker.
Service à la clientèle: C’est l’expérience temporelle vécue par la clientèle au cours de l’interaction de celle-ci, avec le personnel de l’entreprise ou avec une aide matérielle et technique.10
Caractéristique du Service :
Plusieurs auteurs ont présenté les particularités d’un service par la comparaison entre « produit » et « service » pour vérifier les points obscurs liés au service notamment le service hôtelier.11
Intangibilité de service
Un produit est avant tout objet matériel, le consommateur évalue les principaux avantages ou inconvénients par une simple observation avant l’acquisition. En revanche, un service relève plutôt de l’univers de l’intangibilité et de l’immatériel, c’est-à-dire, un service reste toujours une chose qui est difficile à évaluer par le consommateur, en fait l’action de service correspond globalement à un engagement de faire préposer par les prestataires identifié.12
Concernant les métiers liés à l’activité d’accueil, il existe une « imbrication croissante de la matérialité et de l’intangibilité de produit et de service, grâce à la « complexité croissante de la chaine de fonction proposée au client ».
A titre d’exemple :
‘’Un hôtel gérant une structure d’accueil en zone de montagne peut proposer, à côté des prestations classiques d’hébergement, de restauration et de boisson, des prestations d’accompagnement en moyenne, soit des produits « agro-alimentaires » du terroir. Activité globalement tourné vers l’accueil, la chaine de fonctions proposées et la chaine de valeur constituée par ses professionnels sont en fait une prestation complexe fait de « matérialité » et de l’ « immatérialité ».’’13
L’insociabilité de service
L’intangibilité du service nous a conduit à appuyer également sur le caractère de l’insociabilité de celui-ci, c’est pour cela que Balfet Michel indique qu’ « on ne peut pas stocker le service offert ».14
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1 ISO 20009000, Edighaffer J-R, Smida. A, 1999. ↑
2 R. AMARA, l’effet du facteur humain sur la qualité du service en hôtellerie, mémoire inédit, Carthage, Tunisie, 2012. ↑
3 Idem. ↑
4 Ibidem. ↑
5Selon la définition du Comité d’appui à la qualité de l’Organisation mondiale du tourisme, comme modifiée lors de sa sixième réunion (Varadero, [Cuba, 9 et 10 mai 2003]). ↑
6 KOTLER.P et DUBOIS.B, Marketing management, 5e éd, Publi-union, Paris, 1986, P.19. ↑
7 Brice DUTHION et Frédérique DIMANCHE, Hôtellerie et hébergement, les enjeux humains de l’hospitalité, DEBOEK, 200p, le 30 Novembre 2012. ↑
8 LAROUSSE ENCYCLOPEDIE, Paris 2015. ↑
9, DE BOECK Supérieur, Bruxelles S.A. 2012 P 249. ↑
10TOCQUER, Gérard, et Michel LANGLOIS. Marketing des services, le défi relationnel, Montréal, Gaëtan Morin Éditeur, 1992. ↑
11 M. Balfet 2002. ↑
12 IDEM. ↑
13 Ibidem. ↑
14 Ibidem. ↑