Analyse de la qualification des gestionnaires d’hôtels à Bukavu

La qualification des gestionnaires hôteliers à Bukavu est analysée à travers les cas des hôtels Bulungu et Mont Kahuzi, mettant en lumière son influence sur la qualité des services et la satisfaction des clients. L’étude repose sur des données empiriques pour valider les hypothèses formulées.

CHAPITRE TROISIEME : LA QUALIFICATION DES GESTIONNAIRES ET LA QUALITE DE SERVICE DANS LES HOTELS A BUKAVU

Ce chapitre étant le plus important de notre travail, il va consister à présenter le niveau de qualification des gestionnaires des hôtels sur base des données recueillies sur le terrain pour vérifier les hypothèses. Nous passerons à l’analyse et à l’interprétation des données de notre enquête afin d’aboutir à notre finalité, et à partir de cette recherche, notre hypothèse sera confirmée ou dans le cas contraire, elle sera infirmée, soit particulièrement, soit intégralement. Dans ce dernier chapitre, nous allons présenter certaines données sous des tableaux pour mieux les discuter.

Tout d’abord, rappelons que le terme « qualification » est l’ensemble des « connaissances » et de « compétences », permettant de comprendre et de maîtriser une situation professionnelle, de la restituer dans son environnement et dans l’ensemble de processus de production ( production de service) selon les auteurs Thévenet, Dejoux, Marbot, et Bender, (2007).

C’est ainsi que nous avons cherché à savoir la qualification des agents de quelques hôtels de la ville de Bukavu, chose que nous allons lier à la qualité de services offerts par ces entreprises hôtelières. Les effets de cette relation vont se manifester à travers la montée ou la baisse de la fréquentation dans la consommation de certains produits offerts par ces gestionnaires des hôtels. Pour y arriver, nous sommes parti de ces deux hôtels, Bulungu et Mont KAHUZI qui ont constitué notre milieu d’étude.

I.1. PRESENTATION DES DONNEES

Les données récoltées sur le terrain nous ont fait une idée sur la qualification des gestionnaires des hôtels à Bukavu.

Nombre des gestionnaires enquêtés suivant leur sexe pour l’hôtel Bulungu.

Source : notre enquête sur le terrain

Commentaire: Il ressort de ce tableau que nos enquêtés à l’hôtel Bulungu sont tous des hommes.

Nombre des gestionnaires enquêtés suivant leur sexe pour l’hôtel Mont KAHUZI.

Source : notre enquête sur le terrain

Commentaire: Il ressort de ce tableau que nos enquêtés à l’hôtel Mont KAHUZI sont tous des hommes.

Tableau N°3 : répartition des enquêtés selon leur âge pour l’hôtel Bulungu

Source : nos investigations sur terrain

Commentaire: De ce tableau, il se remarque que toute notre population est dans la tranche d’âge variant entre 26 et 60 ans. C’est une population jeune.

Tableau N°4 : répartition des enquêtés selon leur âge pour l’hôtel Mont KAHUZI

Source : nos investigations sur le terrain

Commentaire: De ce tableau, il se remarque que tout notre échantillon est dans la tranche d’âge variant entre 46 et plus de 60 ans. C’est une population qui n’est pas jeune.

I.2. Niveau d’étude et expérience professionnelle des enquêtés

I.2.1. Quel est votre niveau d’étude et votre expérience professionnelle ?

Répartition des responsables dans différents départements, leur niveau d’étude et leur expérience professionnelle.

I.2.1.1. Tableau N°5. L’hôtel BULUNGU

Source : la réception de l’hôtel BULUNGU

Commentaire: Ce tableau montre que dans l’hôtel BULUNGU, ce n’est que la terrasse qui est dirigé par un diplômé en pédagogie et celui-ci a une expérience de 6 mois dans la carrière de l’hôtellerie. Le manager de cet hôtel, malgré qu’il soit gradué en hôtellerie, il a une expérience de 3 ans dans la carrière de l’hôtellerie et le premier maître d’hôtel qui dirige le restaurant est gradué en français, mais il a deux ans de l’expérience professionnelle.

I.2.1.2. Tableau N° 6. L’hôtel Mont KAHUZI

Source : Bureau du manager de l’hôtel Mont Kahuzi

Commentaire: Ce tableau montre que dans l’hôtel Mont KAHUZI, le manager, malgré qu’il soit gradué en Anglais, il a une expérience de 5 ans dans la carrière de l’hôtellerie, le réceptionnaire est gradué en hôtellerie et une expérience de 3ans, ce n’est que le restaurant où le premier Maître d’hôtel est diplômé en hôtellerie et une expérience de 7ans ; mais la terrasse est dirigé par un diplômé en pédagogie et une expérience de 2ans dans la carrière de l’hôtellerie.

Comme la formation joue un rôle dans la qualification d’un gestionnaire, et même la motivation aussi peut intervenir.

I.2.2. Recevez-vous votre motivation du travail régulièrement ? Est-ce que vous en êtes satisfait ?

A. Tableau N°7.

Source : investigation sur le terrain

Commentaire: il ressort de ce tableau que tous les gestionnaires reçoivent leur motivation régulièrement et celle-ci les satisfait.

Cependant, la qualification des agents dans une entreprise, peut aussi conditionner un impact positif, et cet impact serait non seulement l’amélioration de la fréquentation par les clients dans cette entreprise, mais aussi, le client peut avoir l’intention de revenir. Cette situation implique aussi, l’industrie hôtelière.

C’est ainsi que nous avons cherché à savoir le taux de fréquentation des différents départements de ces deux hôtels, durant ces six derniers mois.

Q.2. Quelles sont les statistiques de fréquentation des clients durant ces 6 derniers mois dans votre hôtel ?

A. Tableau N°7.Statistiques de fréquentation des clients dans l’hôtel Bulungu

Source : Réalisé sur base de données de la réception, 2019

Commentaire: les données de ce tableau montrent que l’hôtel Bulungu organise les principaux services, comme les étages (hébergement), le restaurant, le bar, la salle de conférence, ainsi que la terrasse ; notons, qu’il y a aussi d’autres services connexes à ces grands principaux.

Dans le mois de Janvier, sur l’ensemble de ces principaux services, l’hôtel a enregistré 115 clients. Alors que, c’est le service de terrasse qui a réussi plus de clients durant le mois avec 33 clients. Le mois de février a enregistré 108 clients dans tous l’ensemble de ces grands principaux services, et dans ce mois, c’est le service des étages qui réussi plus des clients avec 30 personnes.

En mars, l’hôtel a enregistré une baisse de fréquentation avec 52 clients, mais le service des étages a réussi plus de clients vis-à-vis de l’ensemble de ces grands principaux services avec 25 personnes. Dans le mois d’Avril, l’hôtel a enregistré 91 clients dans l’ensemble de ces grands services, et sur cet ensemble, c’est le service de Bar qui a réussi 30 clients.

Et le mois de mai a encaissé 187 clients, et ce sont les deux services qui ont enregistré plus des clients avec 50 clients à l’ conférence et 50 clients à la terrasse. Puis le mois de Juin a encaissé 140 clients, et c’est le restaurant qui enregistré un grand nombre avec 45 clients.

B. Tableau N°8. Statistiques de fréquentation des clients à l’hôtel Mont KAHUZI

Source : Réalisé sur base de données de la réception, 2019

Commentaire: les données de ce tableau montrent que l’hôtel Mont Kahuzi organise les principaux services, comme les étages (hébergement), le restaurant, le bar, et la conférence; notons, qu’il y a aussi d’autres service connexe à ces grands principaux.

Dans le mois de Janvier, sur l’ensemble de ces principaux services, l’hôtel a enregistré 257 clients. Le mois de février a enregistré 509 clients dans tous l’ensemble de ces grands principaux services, c’est le service de restaurant qui a reçu plus de clients avec 208 personnes dans ledit mois. En mars, l’hôtel a enregistré une fréquentation de 197 clients, mais le service de restaurant a réussi plus de clients vis-à-vis de l’ensemble de ces grands principaux services avec 77 personnes.

Dans le mois d’Avril, il y a eu une baisse de fréquentation avec soit 38 clients dans l’ensemble de ces grands services, et sur cet ensemble, c’est le service restaurant qui a réussi 20 clients. Et le mois de mai a encaissé 50 clients, et c’est le service restaurant qui a enregistré plus des clients avec 25 clients, puis le mois de Juin a encaissé 109 clients, et c’est le service des étages qui enregistré un grand nombre avec 45 clients.

Q. 3. Quels sont les clients qui consomment le plus vos produits mensuellement ?

A. Tableau N°9 Hôtel Bulungu.

Source : nos investigations sur le terrain

Commentaire: il ressort de ce tableau que, ce sont les nationaux qui consomment plus les produits, soit à 80% et les étrangers à 20%, conformément aux statistiques mensuelles.

B. Tableau N°10. Hôtel Mont KAHUZI.

Source : nos investigations sur le terrain

Commentaire: il ressort de ce tableau que, ce sont les nationaux qui consomment plus les produits à l’hôtel Mont KAHUZI, soit 60% et les étrangers 40%, conformément aux statistiques mensuelles.

I.3. DUSCUSSION DES RESULTATS

Nos résultats ont permis de comprendre que, la qualification des gestionnaires de l’hôtel Bulungu est en baisse et/ou moins performent, par rapport à celle des gestionnaires de l’hôtel Mont KAHUZI. Cela, serait peut-être dû au fait que les gestionnaires de l’hôtel Mont KAHUZI ont une grande expérience dans la carrière de l’hôtellerie et tous ont une formation en matière de l’hôtellerie et du tourisme.

Par ailleurs, nous constatons que la plupart des clients aiment fréquenter les hôtels de la ville de Bukavu, suite à une bonne prestation de service. Cela étant, dans un hôtel, le gérant devra recruter les agents qui sont qualifiés et/ou qui ont une bonne expérience professionnelle. C’est à ce titre que Monsieur Balfet MICHEL souligne que la qualité de service ne dépend pas du salarié lui-même, mais bien évidemment, des autres variables qui influencent le niveau de prestation telle que : la compétence, la motivation, la formation et la qualification ; c’est selon M. Balfet, 2002. Or, la compétence est liée à des caractéristiques personnelles, et leur finalité crée la performance chez un gestionnaire. (Tévenet, Déjoux, Marbot, et Bender, 2007)

Monsieur Husseini(2005), dit que la formation représente un élément nécessaire qui influe sur le salarié et par la suite sur la qualité de prestation. Le niveau de la prestation dépend donc du niveau de la formation. S’il y a le personnel bien formé, il est facile de communiquer d’abord avec le personnel collègue, aussi avec les clients, c’est pour cela que plusieurs auteurs affirment que « la formation vise à améliorer l’adaptabilité » (Peufaillit, 1989).

Nous observons aussi dans cet angle, que l’hôtel Mont KAHUZI reçoit plusieurs clients par rapport à l’hôtel Bulungu, quand bien même, la satisfaction d’un client fait partie du marketing dont l’hôtel peut avoir besoin.

Enfin, dans notre travail, la première hypothèse souligne que la notion de qualification des gestionnaires dans le domaine hôtelier serait mal perçue par la plupart des tuteurs des hôtels à Bukavu. Et dépendamment des tableaux N°1 et N° 2, nous constatons que cela est juste car, lors de nos investigations sur le terrain, nous avons su qu’il y a certains gestionnaires qui n’ont pas fait la formation en hôtellerie.

Nous confirmons notre deuxième hypothèse car, la stratégie utilisée par les tenanciers des hôtels dans la ville de Bukavu nécessiterait un recyclage des ouvriers et devrait dépendre des moyens dont dispose chaque tenancier afin d’aboutir à une prestation de qualité, et aussi, afin d’améliorer la fréquentation des clients et/ou la consommation des produits vendus dans les hôtels, dans le but de préserver l’image de ce dernier.

Notre troisième hypothèse affirme que l’impact de la qualification de gestionnaire est sur la qualité du service offert, et celle-ci s’observe dans la fréquentation des clients. Nous avons souligné que lors qu’un gestionnaire arrive à satisfaire le client, il crée dans lui, un comportement de marketing. Le client aura l’intention de revenir et attirer les autres clients. Et dépendamment des tableaux N°7, 8, 9 et 10, nous constatons que l’hôtel Mont KAHUZI reçoit plusieurs clients par rapport à l’hôtel Bulungu, ce qui se justifie encore dans les tableaux N° 5 et 6 qui montrent que c’est dans l’hôtel Mont KAHUZI où il y a des gestionnaires ayant une expérience professionnelle élevée par rapport à l’hôtel BULUNGU.

Donc, la véritable relation qui existe entre la qualité du service et la qualification de gestionnaire au sein d’une industrie hôtelière est dans l’amélioration de ses compétences, de sa formation, de la motivation et bien même, de l’expérience professionnelle.

CONCLUSION GENERALE

Nous voici au terme de notre étude qui a porté sur « la qualification des gestionnaires de quelques hôtels de la ville de Bukavu, cas de Bulungu et Mont Kahuzi ».

Tout au long de ce travail, nous avons cherché à répondre au questionnement principal ci-après :

• La notion de la qualification des gestionnaires des hôtels dans le domaine hôtelier, est-elle mise en compte par les tuteurs d’hôtels à Bukavu ?
• Comment peut-on atteindre une prestation de « qualité » dans les hôtels de Bukavu ?
• Quel est l’impact de la qualification des gestionnaires sur la prestation de service de qualité dans une entreprise hôtelière ?

Ce questionnement principal a trouvé satisfaction grâce aux réponses que nous avons données, et consécutivement à ces questions; nous sommes partis des hypothèses ci-après :

• La notion de qualification des gestionnaires des hôtels dans les domaines hôteliers à Bukavu serait encore très mal perçue par la plupart de tuteurs des hôtels de la ville.
• Les stratégies utilisées par les tenanciers des hôtels dans la ville de Bukavu serait encore aléatoires et nécessiteraient un recyclage des ouvriers et dépendraient encore des moyens dont dispose chaque tenancier, afin d’aboutir à une prestation de « qualité » dans les hôtels.
• L’impact d’une qualification des gestionnaires sur la prestation de service dans un hôtel serait dans le sens que la qualification d’un gestionnaire a favorisé une bonne prestation de service et a contribué à l’amélioration de la fréquentation des clients.

Pour mener à terme cette étude, nous nous sommes servis de méthodes et des techniques ci- dessous :

• Méthode historique ;
• La méthode analytique ;
• La technique d’entretien ;
• Consultation des sites web.

Après analyse des données et interprétations des résultats ; nous sommes aboutis aux résultats ci-après :

La relation qui existe entre la qualité du service et la qualification de gestionnaire au sein d’une industrie hôtelière est dans l’amélioration de la compétence, de la formation, être bien motivé et avoir une bonne expérience professionnelle. Ces concepts influencent, bien évidemment, la prise en compte de la qualification. Cette qualification conditionnera à ce que l’hôtel soit plus fréquenté par les clients et ceux-ci pourront garder une bonne image de la prestation qu’ils ont reçue de gestionnaire.

Nous n’avons pas la prétention d’avoir épuisé toutes les matières en rapport avec ce thème, c’est pourquoi nous laissons cette œuvre à tous ceux qui voudront bien l’approfondir.