Ce mémoire explore les missions de la Gestion des Ressources Humaines (GRH) dans la fidélisation des collaborateurs, en analysant des dispositifs spécifiques à la Caisse des Dépôts et en confrontant les résultats d’une enquête empirique avec des hypothèses théoriques.
Université de Versailles Saint Quentin en Yvelines
IAE Saint-Quentin-en-Yvelines
Master 2 Management des Organisations
Mémoire présenté et soutenu par
La fidélisation des Ressources Humaines
Asmaa Douak
Tutrice enseignante : Madame Christelle Perrin & Tutrice de l’organisation d’accueil: Madame Carole Duran
2020-2021
L’Institut Supérieur du Management n’entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les mémoires. Ces opinions devront être considérées comme propres à leur auteur.
Résumé et Mots-clés
La fidélisation des collaborateurs représente un enjeu majeur dans les organisations. Dans un environnement en constante mutation on se demande à travers ce travail de recherche quelles sont les missions de la Gestion des Ressources Humaines en matière de fidélisation des collaborateurs.
La GRH correspond à l’ensemble des activités de gestion qui consistent à accompagner le personnel de l’entreprise de son recrutement et intégration jusqu’à la gestion quotidienne de sa carrière. La GRH est également une discipline des sciences sociales qui mobilise des savoirs visant à donner les outils nécessaires aux acteurs RH afin d’exercer leurs fonctions au sein de leur environnement professionnel.
L’aspect de la GRH évoqué dans ce mémoire concerne la fidélisation des collaborateurs et son rôle dans le processus de fidélisation des collaborateurs. Une analyse de la littérature permettra dans un premier temps de formuler des hypothèses de travail et d’identifier des leviers en considérant les différents axes selon lesquels la GRH participe à la fidélisation de ses collaborateurs.
Dans le cadre de cette étude, une enquête a été soumise à différents collaborateurs de la CDC pour apporter une dimension concrète à notre problématique. Cette enquête a fait l’objet d’une analyse approfondie pour comprendre quels dispositifs de la CDC participent le plus efficacement à la fidélisation des collaborateurs.
L’analyse de l’enquête a permis par ailleurs de comparer les résultats aux hypothèses théoriques émises en amont. Nous avons pu ainsi valider les principales hypothèses de recherche grâce à cette étude empirique. Enfin les résultats et analyses de l’enquête ont été confrontés à l’analyse de la littérature.
Mots-clés : Fidélité des salariés – Processus de fidélisation– Pratiques de GRH – Motivation– Satisfaction– Implication– Marque employeur – Attractivité -Culture – Identité
Charte de non-plagiat
Je soussignée, Asmaa Douak, étudiante à l’institut Supérieur du Management de l’Université de Versailles Saint Quentin en Yvelines durant l’année universitaire 2020/2021, certifie que le présent mémoire de Master 2 MDO est strictement le fruit de mon travail personnel, de synthèse et d’analyse. Toute citation (articles, livres, mémoires, documents d’entreprises, sources internet) est formellement notée comme telle, explicitée et référencée dans le corps du texte et en bibliographie. Tout crédit (photos, illustrations diverses) figure également comme tel dans le document remis. Tout manquement à cette charte de non-plagiat entraînera la suspension de l’évaluation du mémoire ou la convocation devant un conseil d’évaluation ou de discipline.
Asmaa Douak 30/08/2021
Sommaire 1/2
INTRODUCTION 1
Partie 01. Analyse de la littérature 7
L’influence de la Gestion des Ressources Humaines sur la fidélité des collaborateurs 8
Chapitre 1 : La place de l’homme dans l’organisation 9
- Définition et histoire des Ressources Humaines 9
- La Gestion Stratégique des Ressources Humaines et ses enjeux 12
- Les dispositifs RH : une réponse aux attentes des collaborateurs 14
- Le manager de proximité : un partenaire stratégique 17
Chapitre 2 : La fidélité des collaborateurs à leur entreprise 20
- Notion et enjeux de la fidélisation 20
- Les Théories de la motivation et la fidélisation 23
- La satisfaction professionnelle : Moteur de fidélisation 26
- La fidélisation par l’implication et l’engagement 28
Chapitre 3 : Nouveau défi RH pour fidéliser : Articuler image, marque employeur, culture et identité 31
- Marque employeur et fidélité organisationnelle 31
- Les fondements de l’image de marque employeur 33
- Attractivité et service public 35
- Culture, image et identité organisationnelle 37
Synthèse Partie 01 40
Sommaire 2/2
Partie 02. Etude empirique 42
Etude au sein de l’institution publique « Caisse des Dépôts et Consignations » 43
Chapitre 4 : Méthodologie de recherche 43
- Le cadre de recherche 43
- Méthode de recherche 47
- Étude de l’échantillon 49
Chapitre 5 : Enquête terrain et discussions générales 54
- Recueil des résultats 54
- Vérification des hypothèses 61
- Résultats et confrontation des données à la théorie 64
Synthèse Partie 02 66
CONCLUSION GENERALE 67
BIBLIOGRAPHIE 70
GLOSSAIRE DES SIGLES 73
ANNEXES 74
TABLE DES ANNEXES 103
TABLE DES TABLEAUX 103
TABLE DES FIGURES 103
TABLES DES MATIERES 105
RESUME ET MOTS-CLES 107
Introduction
Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise :
sa réputation et ses hommes
Henry Ford
Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise
Richard Branson
Ce travail est l’aboutissement de 5 années d’apprentissage au sein de la Caisse des Dépôts et Consignations. J’ai intégré cette grande institution en 2015 dans le cadre d’un Contrat Unique d’Insertion sur un poste d’Assistante RH. Par la suite, avec le soutien de mes responsables et l’encouragement de mes collègues au sein de cet établissement, j’ai pu alors reprendre mes études en alternance. D’abord en 2016, où j’ai eu l’opportunité d’intégrer un BTS Assistante de Gestion puis, en 2018, j’ai préparé une Licence Gestion des Organisations.
Aujourd’hui, j’occupe le poste de Gestionnaire Administrative en Ressources Humaines dans le cadre de la préparation du diplôme de Master Management des Organisations.
Lors de mon parcours professionnel au sein de la Direction des Ressources Humaines, j’ai pu observer que la Caisse des Dépôt possède une image très attractive à l’externe et qu’un fort sentiment d’appartenance y règne en interne.
Aussi, j’ai pu remarquer que de nombreux collaborateurs avaient intégré cette institution publique depuis déjà de nombreuses années. On peut donc supposer qu’ils sont fidèles à l’établissement public Caisse des Dépôts. On s’interroge sur les valeurs communes qui seraient partagées à la fois par les collaborateurs et par la CDC et participeraient donc au processus de fidélisation.
L’un des axes stratégiques de la DRH est d’attirer et fidéliser les collaborateurs qui adhèrent aux valeurs de l’entreprise. En effet, la fidélisation des salariés constitue un enjeu majeur dans la gestion des Ressources Humaines et dans la stratégie d’une organisation. De surcroît, les nombreuses réorganisations auxquelles l’entreprise est confrontée ainsi que l’ensemble des dispositifs mis en place à cette occasion, place le collaborateur au centre des stratégies adoptées.
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Dans un environnement en constante mutation, l’une des promesses de la Caisse des Dépôts en tant qu’employeur est d’améliorer le quotidien de ses collaborateurs.
Parallèlement, ces derniers se montrent de plus en plus exigeants et souhaitent que leurs attentes personnelles soient prises en compte par leur employeur. Face à ce constat, la politique RH de l’entreprise s’adapte en rapprochant les besoins de l’entreprise des attentes de ses salariés.
La Caisse des dépôts et ses filiales constituent un grand pôle financier public à l’identité forte et ancrée dans l’Histoire depuis plus de 200 ans. Le Groupe est entièrement dédié au service de l’intérêt général, avec un objectif unique : faire grandir la France. Les actions menées au sein de l’organisation tournent autour de valeurs communes qui sont : l’intérêt général, la confiance et le long terme.
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Source : https://www.capital.fr/votre-carriere/credit-mutuel-boursorama-les-entreprises-preferees-des-salaries-des-banques-et-services-financiers-1395613
Avec son capital humain de 119 000 collaborateurs dans le monde, la maison mère française se place en tête des « meilleurs employeurs 2020 » au Palmarès de Capital et remporte le label du « Meilleur Employeur ».
La Caisse des Dépôts s’est déjà illustrée parmi les meilleurs employeurs lors des six premières éditions de l’enquête en se plaçant en tête du classement des employeurs préférés des salariés travaillant dans le secteur bancaire et des services financiers.
Les classements annuels placent l’institution publique devant d’autres établissements privés en étant la seule institution publique présente dans le Top 20.
L’étude à grande échelle est réalisée tous les ans par Capital en partenariat avec la grande société allemande Statista. Pour réaliser chaque étude annuelle, Statista contacte directement 20 000 salariés français travaillant dans des organisations de plus de 500 collaborateurs. Aucune des entreprises n’est informée de cette démarche. Tous les ans, les salariés interrogés sont invités à répondre en ligne à ces deux questions :
- Sur une échelle de 0 à 10, indiquez à quel niveau vous recommanderiez votre employeur à vos amis ou à votre famille ?
- D’après ce que vous savez des employeurs de votre secteur d’activité, les recommanderiez- vous à votre entourage ?
En complément, l’étude propose aux salariés de répondre à des questions permettant d’évaluer la politique RH de leur entreprise.
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Cette année, la Caisse des Dépôts se classe en 3ème position sur le podium des « meilleurs employeurs 2021. »1
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Source : https://www.capital.fr/votre-carriere/credit-mutuel-boursorama-les-entreprises-preferees-des-salaries-des-banques-et-services-financiers-1395613
Tableau 1 : Top 10 des meilleurs employeurs 2021dans les banques et les services financiers
L’originalité de cette enquête réside dans le contact direct des salariés. Cela explique qu’aucun d’entre eux n’ait été influencé par son employeur et, plus particulièrement, par la Direction des Ressources Humaines.
Il est important de souligner que le statut particulier de la Caisse des Dépôts fait d’elle un employeur pas comme les autres. En effet, la DRH gère plusieurs types de population : des collaborateurs de droit public et de droit privé. Ces derniers salariés ne sont qu’une minorité et ne représentent qu’un tiers des effectifs et l’enquête de Capital ne s’adresse qu’à ces collaborateurs de droit privé.
En parallèle, la Caisse des Dépôts réalise une enquête annuelle en interne au niveau de l’Etablissement public et du groupe qui s’intitule : Le Baromètre Social Groupe.
Cette année l’enquête de climat social a été lancée conformément aux engagements pris dans le cadre du nouvel accord de Qualité de Vie au Travail. L’un des engagements consiste à être à l’écoute des équipes à travers de courtes enquêtes menées périodiquement. L’objectif est de traiter uniquement des thématiques ciblées en lien avec les évolutions de l’organisation.
Dans la mesure où les Ressources Humaines de proximité sont les interlocuteurs clés des collaborateurs, nous essayerons de découvrir à travers la politique RH, l’existence d’un lien entre l’attractivité de la Caisse des Dépôts et la fidélisation de ses collaborateurs.
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A ce jour, aucune enquête RH interne n’a été réalisée pour évaluer le niveau de fidélisation des collaborateurs. Cela a suscité chez moi un réel intérêt d’effectuer un travail de recherche sur ce sujet. Mon objectif est d’étudier les actions de la GRH qui mènent à la fidélisation des collaborateurs. Ce qui a permis de choisir comme thème de recherche : La fidélisation des Ressources Humaines.
Avant de vous présenter le plan suivi dans l’organisation de ce mémoire, je vais commencer d’abord par introduire cette notion de fidélisation.
D’une façon générale la fidélisation semble être un enjeu de taille pour les Ressources Humaines. Nous définissons cette notion comme le processus qui consiste, pour les RH, à pérenniser la motivation et l’implication des salariés sur le long terme en travaillant sur les facteurs qui les poussent à rester dans une entreprise. Il est principalement question de satisfaire les souhaits des collaborateurs afin qu’ils restent le plus longtemps possible dans l’organisation. Concrètement, l’engagement et l’implication des collaborateurs envers l’organisation constituent un levier important de fidélisation.
De ce fait, dans son article publié dans un ouvrage sous sa direction, Pascal Paillé2 définit la fidélisation des Ressources Humaines comme une dimension qui fait référence à l’ensemble des pratiques de gestion déployées par l’organisation dans le but d’établir et de maintenir une relation durable avec son personnel.
L’un des défis de la DRH est de développer donc une véritable stratégie autour de la fidélisation des collaborateurs. Cette stratégie s’inscrit dans un échange à travers lequel l’employeur et les employés trouvent leurs intérêts communs. Et, l’employeur souhaite alors donner une image attractive de l’organisation en répondant aux besoins de ses collaborateurs.
Globalement, j’aborde dans cette étude la question générale qui consiste à déterminer si certaines pratiques de GRH s’avèrent plus efficaces que d’autres pour favoriser la fidélisation des employés.
On se demande alors en quoi la Gestion des Ressources Humaines joue-t-elle un rôle dans la fidélisation des collaborateurs ?
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Les Ressources Humaines sont-elles les acteurs principaux de la fidélisation des collaborateurs ? Quel est l’impact de la politique RH de fidélisation sur les collaborateurs ? Sur quels critères les collaborateurs se basent-ils pour évaluer leur niveau de fidélisation ? Quels sont les dispositifs RH qui impactent et contribuent à la fidélisation des collaborateurs ?
Un ensemble de questions qui constitue notre problématique de recherche auxquelles je cherche à apporter des réponses. Pour y répondre ainsi qu’à d’autres questions autour de celles-ci, j’ai procédé à la rédaction de mon mémoire selon les deux grandes parties Analyse de la littérature : Partie théorique et Etudes empiriques : Etude terrain.
Dans la première partie constituée de trois chapitres, nous verrons, à travers le premier chapitre, qu’au fil du temps, les entreprises prennent de plus en plus conscience de la place de l’homme dans l’organisation. Elles considèrent la gestion des employés comme étant une stratégie fondamentale à ne pas négliger lorsqu’il s’agit de fidélisation.
La gestion stratégique des Ressources Humaines permet de répondre aux attentes des collaborateurs à travers de nombreux dispositifs RH. De plus, le management des Ressources Humaines est en première ligne stratégique car le Manager a pour rôle de se porter garant de la cohésion sociale de son (ses) équipe(s). C’est lui qui (ré)agit en étroite collaboration avec les RH en cas de besoin.
Il relaye, sert et applique la stratégie d’entreprise au sein de son unité.
Le chapitre 2 me permettra de définir les notions de fidélisation et de fidélité du collaborateur. Nous noterons qu’il est indispensable d’aborder les nombreux concepts qui entourent principalement la notion de fidélisation, à savoir la motivation, la satisfaction professionnelle, l’implication et l’engagement des collaborateur. Nous verrons également en quoi la gestion des Ressources Humaines est susceptible d’être impliquée et d’influencer les comportements des collaborateurs en vue d’assurer leur fidélité.
Enfin dans le chapitre 3, j’aborderai les autres défis de la stratégie des Ressources Humaines en matière d’image de marque et de réputation. Nous découvrirons que l’une des stratégies des RH est également de promouvoir l’image positive de l’organisation. Il s’agira alors de la notion ‘‘Marketing des Ressources Humaines’’. Une bonne gestion de la marque employeur permet de rendre une entreprise attractive à l’externe et conforme aux attentes des collaborateurs en interne.
La stratégie marque employeur a pour mission de préserver aussi bien l’image de l’organisation ainsi que la culture et l’identité organisationnelle de celle-ci. Après avoir défini ces notions, nous verrons en quoi et comment elles sont liées entre elles et quelles sont les conséquences sur la gestion des Ressources Humaines et la fidélisation des collaborateurs.
Nous terminerons cette première partie par une petite synthèse.
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Ces dernières années, dans le monde du travail, les employés n’ont pas spécialement pour projet d’effectuer toute leur carrière professionnelle, voire une grande partie de celle-ci dans la même entreprise ; que ce soit dans le secteur privé ou public. Ils ont plutôt tendance à saisir des opportunités professionnelles plus offrantes en termes d’évolution.
- La politique RH au sein de la Caisse des Dépôts serait-elle « assez offrante » pour ses collaborateurs ?
- Que pensent les employés de leur fidélisation et des moyens RH déployés en interne ?
C’est ce que nous allons évaluer dans la partie empirique de mon travail. Dans le chapitre 4 de ce mémoire, j’ai d’abord choisi de vous présenter le cadre professionnel dans lequel j’effectue mon enquête. Mon choix de méthodologie de recherche s’est tourné vers la méthode quantitative avec la réalisation d’un sondage transmis à des collaborateurs préalablement sélectionnés, internes de la Caisse des Dépôts.
L’étude se caractérise par l’utilisation d’un questionnaire en ligne envoyé à un échantillon ciblé et représentatif. Nous découvrirons que la réalisation de cette enquête me permettra de mesurer et quantifier un ou plusieurs comportements. Mon questionnaire de recherche prend la forme d’une succession de 17 questions fermées et simples qui me permettront de savoir comment les RH fidélisent les collaborateurs, ceci en analysant au préalable l’échantillon choisi.
L’objectif de l’enquête est d’obtenir des informations sur la satisfaction des collaborateurs face aux moyens RH déployés pour eux en interne. Sont-ils globalement satisfaits de leurs conditions de travail ? L’ambiance de travail est-elle favorable à l’épanouissement au travail ? Que pensent les collaborateurs de la relation qu’ils ont avec la hiérarchie ? Souhaitent-ils rester au sein de l’organisation ? De plus, on cherche à savoir si les collaborateurs ont des valeurs communes avec l’organisation. Répondre à ces questions me permettra alors d’évaluer le niveau de fidélisation des collaborateurs interrogés au sein de la Caisse des Dépôts d’une part, et d’autre part les facteurs qui les amènent à rester fidèles à leur entreprise.
De ce fait, j’ai souhaité identifier les facteurs de fidélisation des salariés afin d’étudier le rôle de la GRH dans le processus de fidélisation des collaborateurs.
Dans un dernier chapitre, une analyse complète des résultats de l’enquête terrain s’avère nécessaire afin d’apporter et de présenter des éléments de réponses aux hypothèses émises à la suite de l’Analyse de la littérature. Enfin je vais comparer les résultats de l’analyse avec ma première partie théorique pour répondre à ma problématique.
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1 (https://www.capital.fr/votre-carriere/credit-mutuel-boursorama-les-entreprises-preferees-des-salaries-des-banques-et-services-financiers-1395613) [consulté le 20/03/2021] ↑
2 Paillé Pascal, « La fidélisation des ressources humaines : les dimensions négligées », in P. Paillé (dir.), La fidélisation des ressources humaines. Approches conceptuelles et recherches empiriques, Publications Universitaires Laval, Collection ressources humaines comportement au travail et pratiques innovante, Laval, 2011, 280p. ↑