Les concepts de satisfaction employés sont analysés dans le contexte de l’Agence nationale pour l’Emploi (AnpE) du Bénin, visant à élaborer des stratégies de fidélisation. L’étude utilise une approche méthodologique mixte pour explorer les relations entre satisfaction, rétention et fidélisation des employés.
Section 2 : Clarification conceptuelle et revue de littérature
Dans cette section, il s’agit de définir et d’expliquer les principaux concepts de l’étude, ainsi que de présenter une revue de littérature.
Paragraphe 1 : Clarification conceptuelle
Dans le cadre de la présente étude, quelques concepts suscitent une élucidation. Ces concepts sont les suivants : « employé », « satisfaction », « taux de roulement », « stratégie » « rétention » et « fidélisation », auxquels une distinction entre rétention et fidélisation des employés est apportée.
Employé
Selon l’article 2 de la loi N°2017-05 du 29 août 2017 fixant les conditions et la procédure d’embauche, de placement de la main d’œuvre et de résiliation du contrat de travail en République du Bénin, un employé, encore appelé salarié ou travailleur, est toute personne physique qui s’est engagée à mettre son activité professionnelle, moyennant rémunération, sous la direction et l’autorité d’une autre personne physique ou morale, publique ou privée appelée employeur. Ainsi, l’employé est nécessairement une personne physique, qui s’engage volontairement à faire quelque chose personnellement contre une rémunération.
Les personnes morales ne peuvent pas être salariées ; elles ne peuvent conclure que des contrats d’entreprise.
Satisfaction
Selon l’Académie française (1935), la satisfaction désigne « le contentement, plaisir que nous éprouvons quand les choses sont telles que nous pouvons le souhaiter ».
Il existe une multitude de définitions de la satisfaction au travail. Parmi elles, deux (02) retiennent particulièrement l’attention : celle de Locke ; et de Brown & Peterson.
Locke (1976) a défini la satisfaction au travail comme : « un état émotionnel agréable et positif résultant de l’évaluation faite par une personne de son travail ou de ses expériences au travail ».
Selon Brown & Peterson (1993) « la satisfaction d’un individu à l’égard de son travail n’est que le fruit d’un processus émotionnel, résultant de l’évaluation effectuée par ledit individu ».
Taux de roulement
Pendant de nombreuses décennies, la communauté scientifique a étudié le phénomène du roulement de la main-d’œuvre. Ce phénomène, également connu sous le terme anglais de « turnover », fait référence à la notion de rotation des employés. Au niveau macroéconomique, le roulement se définit comme étant « la rotation des travailleurs autour du marché du travail, entre les firmes, les emplois et les occupations, ainsi qu’entre les états d’employabilité et de non-employabilité » (Abbasi & Hollman, 2000 ; page 334).
Au niveau de l’organisation, le roulement du personnel concerne tous les mouvements d’entrée et de sortie du personnel au cours d’une période donnée, généralement une année. Le taux de roulement, quant à lui, correspond au rapport de l’ensemble des mouvements du personnel (embauches et départs) sur l’effectif moyen de l’entreprise pour une période donnée (LeDuff, 1999 ; p.1255).
Par contre, il faut voir que le roulement de la main-d’œuvre dans la littérature et dans la pratique est généralement associé aux départs des employés (Larose, 2003). C’est également le sens attribué à ce concept dans le cadre de cette recherche. Il s’obtient par la formule : nombre de départs d’employés sur une période donnée divisé par le nombre total d’employés sur la même période, le tout multiplié par 100.
Dans le calcul des départs, les départs à la retraite et les congés de maternité sont à exclure. Par ailleurs, les embauches effectuées sur la période retenue dans le nombre total d’employés sont à inclure. La période de référence est, en général, une année.
Le roulement du personnel est caractérisé de différentes façons. Tout d’abord, la littérature scientifique distingue le roulement volontaire du roulement involontaire (Dalton, Tordor & Krackhardt, 1982 ; Shaw, Delery, Jenkins & Gupta, 1998). Les auteurs définissent le roulement volontaire comme découlant de la décision de l’employé de quitter son organisation, et le roulement involontaire comme découlant de la décision de l’employeur de mettre fin à la relation d’emploi. Les motifs de départs volontaires peuvent être un autre emploi, un retour à l’école, le retour au foyer pour s’occuper d’un enfant, un déménagement tenu nécessaire en raison du changement d’emploi du conjoint. Quant aux départs involontaires, ils concernent les licenciements et les retraites (Neveu, 1996).
Stratégie
Etymologiquement, le mot stratégie vient du grec strategos et fait référence à un stratège ou magistrat qui dirigeait les questions de politique militaire d’Athènes. Il est dérivé de stratos qui signifie armée.
Une stratégie d’entreprise est l’ensemble des choix d’objectifs et de moyens les plus pertinents qui orientent ses activités à moyen et long terme pour assurer la survie de l’entreprise et lui permettre d’acquérir un avantage concurrentiel sur son marché. La stratégie se traduit par un ensemble de plans d’action opérationnels et cohérents à mettre en œuvre dans le temps et dans les différents domaines d’activité. Elle peut aussi inclure des plans d’action alternatifs en cas de survenue d’évènements majeurs modifiant la situation.
Rétention
La rétention des employés est la capacité d’une organisation à retenir ses meilleurs employés et donc à maintenir un taux de rotation plus faible (Armstrong).
Selon Lecocq (2021), la rétention des employés est un processus réactif mis en place par une entreprise lorsqu’elle fait face à l’intention de départ d’un employé. Cette stratégie, souvent de court terme, contraint les salariés à rester dans l’entreprise par crainte de perdre des avantages qu’ils ne trouveraient pas ailleurs (Paillé, 2011).
Fidélisation
La fidélisation des employés fait référence à la capacité d’une organisation à retenir ses précieux collaborateurs. La fidélisation des employés désigne les efforts des organisations commerciales pour maintenir un environnement de travail qui aide le personnel actuel à rester dans l’entreprise (Minhaz, 2016).
Plusieurs auteurs ont examiné la notion de fidélisation des employés. Selon Chaminade (2003) dans Vandenberghe (2004), elle consiste à « retenir uniquement ceux qui souhaitent rester (les plus engagés) ». Pour lui, les mesures de fidélisation doivent cibler spécifiquement les employés les plus engagés, créant ainsi une distinction au sein du personnel. Il aborde la fidélisation sous différents angles. Il la définit comme « l’action volontaire d’une organisation visant à maintenir durablement l’attachement de ses collaborateurs envers elle-même ». Selon lui, l’environnement de travail influence cet attachement.
Par ailleurs, Paillé (2011) propose une autre perspective : la fidélisation est « l’ensemble des pratiques de gestion déployées par une organisation dans le but d’établir et de maintenir une relation durable avec son personnel ». Contrairement à Chaminade, Paillé insiste moins sur l’environnement et davantage sur les pratiques de gestion.
Chaminade et Paillé s’accordent sur un point : il ne suffit pas de répondre aux attentes existantes des employés. Il faut anticiper ces attentes et les satisfaire avant même qu’elles ne se manifestent. L’entreprise doit identifier et répondre aux besoins des talents de l’entreprise (Kwedi, 2011).
En somme, la fidélisation des employés vise à maintenir leur attachement à l’organisation. Elle implique de cibler les employés les plus engagés et de mettre en place des pratiques de gestion pour établir une relation durable. Anticiper les attentes des employés et y répondre de manière proactive est essentiel pour assurer leur fidélisation.
Nuance entre rétention et fidélisation
Il est courant de confondre rétention et fidélisation des employés, mais ces deux concepts ont des significations distinctes, répondent à des objectifs très différents et ne s’appliquent pas au même moment dans le processus (Lecocq, 2021).
La fidélisation doit être mise en place avant que le travailleur n’ait l’intention de quitter l’entreprise, tandis que le processus de rétention est activé lorsque le travailleur envisage déjà de partir (Paillé, 2011).
Contrairement à la rétention, qui est un processus obligeant le salarié à rester dans l’entreprise, la fidélisation est préventive, proactive et anticipative. Elle se réalise sur le long terme tout en laissant le choix au travailleur de rester dans l’entreprise (Paillé, 2011 ; Lecocq, 2021).