Les compétences des gestionnaires hôteliers sont cruciales pour garantir la qualité des services dans les établissements de Bukavu, notamment les hôtels Bulungu et Mont Kahuzi. Cette recherche établit un lien direct entre la qualification des gestionnaires et la satisfaction des clients, soulignant l’importance de leur rôle.
Le concept Gestionnaire
Le gestionnaire, d’après BRUCHER (1897), est un serviteur, sa maîtresse est l’institution ou l’entreprise qu’il dirige et il est responsable devant elle. Sa tâche primordiale est de s’assurer qu’il exécute sa fonction et apporte sa contribution pour la rentabilité de l’entreprise, il doit avoir en premier lieu le souci de la santé économique et morale de l’entreprise avant de chercher ses intérêts personnels.1
Un gestionnaire est capable de réfléchir aux limites de ses responsabilités sociales fixées par ses obligations envers la capacité de rendement de l’entreprise, dont il a la charge ; mais il ne doit pas passer par n’importe quelle voie pour assumer la survie et la rentabilité, la performance et la compétitivité de l’entreprise. Son principal objectif doit être plutôt celui d’honnêteté quotidienne. Il se forcera de promouvoir les valeurs morales et l’éducation à la moralité, en tant que responsable de son personnel et de son entreprise.
Le gestionnaire dans une entreprise représente l’ensemble des « mains d’œuvres », tous « employés administratifs », des « contremaîtres », des « cadres supérieurs » et des « managers » qui contribuent d’une manière générale au fonctionnement de l’entreprise.2
Le gestionnaire ou le propriétaire de l’entreprise s’assure également que son entreprise respecte les lois, règlements, normes et conventions propres à son secteur d’activité. À cet égard, les associations sectorielles peuvent aider à cibler les lois et règlements qui s’appliquent à l’entreprise.
Les gestionnaires d’entreprises qui intègrent des pratiques d’amélioration continue et les principes du développement durable dans leur gestion sont de plus en plus nombreux à souligner les avantages ou la valeur ajoutée que leur entreprise en retire.3
Le Gestionnaire en hôtellerie
Les compétences de gestionnaire en hôtellerie
La gestion des ressources humaines (GRH) est une des fonctions les plus importantes que le directeur devra assumer au cours de son travail.
Le directeur en hôtellerie devra4:
- Connaître l’environnement juridique de son organisation, c’est-à-dire tout ce qui touche aux lois et règlements en matière de travail, les droits de la personne, le syndicalisme et les conventions collectives relatives à son département ;
- Respecter les obligations contractuelles en matière de relations de travail ;
- Savoir comment recruter des employés compétents ;
- S’occuper de l’engagement des nouveaux employés, à l’intérieur de l’organisation comme à l’extérieur de l’organisation ;
- S’occuper des promotions, des mutations, des rétrogradations et des départs chez les employés ;
- Voir à la formation et au perfectionnement des employés, en utilisant des méthodes de formation utiles ;
- Évaluer le rendement des employés selon les méthodes d’évaluation les plus adéquates ;
- Proposer la rémunération du personnel suivant les différents avantages sociaux inhérents, pour favoriser la productivité de l’employé.
La gestion d’un hôtel s’accompagne d’une série de responsabilités. Un directeur de l’hôtel doit être capable de s’adapter aux nouveaux défis, d’aider les différents services et de veiller à ce que l’hôtel maintienne un haut niveau d’excellence. Il a la responsabilité de superviser et d’avoir une solide connaissance des finances, de la planification du service et de l’organisation. Alors qu’un directeur a une équipe de gestionnaires qui travaillent à ses côtés, il doit diriger plutôt que de suivre. Il doit également s’assurer que les employés gèrent efficacement leur temps et leurs services, que ce soit en améliorant leurs conditions de travail ou simplement en veillant à ce que les attentes client soient surpassées.
Le directeur de l’hôtel doit porter une attention particulière aux détails, au leadership et au travail d’équipe. Dans certains hôtels, selon la taille et le type, il se peut qu’on ait à faire à beaucoup plus de tâches quotidiennes que dans un endroit plus prestigieux.
Sur le plan évolutif, un directeur de l’hôtel a besoin de connaître les tendances de l’industrie. C’est-à-dire qu’il doit toujours prendre conscience que son hôtel a besoin d’évoluer et de changer pour rester à jour.5
Dans les entreprises de service, telle que l’hôtellerie, on y trouve le « gestionnaire » lié à deux structures : la structure opérationnelle (front office) et la structure fonctionnelle (back office).
La structure opérationnelle
Elle représente un sous-ensemble d’un système d’offre assuré par le personnel dit en contact direct avec le client. En effet, ce type de personnel a pour mission d’identifier et de satisfaire les besoins explicites et implicites de client.
Exemple de quelques personnels à cette structure : réceptionnistes, serveurs, guets relation… etc.6
La structure fonctionnelle
C’est une structure qu’on qualifie de « back office », c’est un ensemble de soutien situé à proximité de la structure opérationnelle. En effet, le personnel de cette structure a pour mission d’assurer le « soutien logistique », ainsi que de compléter et de « prolonger » les missions de personnel en contact avec le client.7
Exemple de quelques personnels à cette structure : administrateur, employés de cuisine, employés de lingerie… etc.8
Les différentes fonctions occupées par les gestionnaires
Monsieur P. Peufaillit (2002) présente une grille des employés dans l’hôtellerie et leurs emplois, illustrés par le Bureau International de Travail (BIT)
- Niveaux comptabilité administration :
- Réception, front office ;
- Etages, lingerie, buanderie ;
- Restaurant et bar ;
- Cuisine économat entretien ;
- Cadre dirigeant.
- Niveaux de direction administration :
- Directeur, administrateurs et cadre de direction ;
- Direction de l’hébergement ;
- Techniciens supérieurs :
- Chef du personnel ;
- Chef de réception premier concierge.
- Gouvernante principale ou générale ;
- Directeur de restaurant, premier maître d’hôtel et Chef bar man.
- Chef de cuisine :
- Econome de l’entreprise.
- Niveaux de comptabilité contrôleur administratif :
- Réceptionnaire ;
- Caissier ;
- Premier secrétaire ;
- Deuxième concierge ;
- Concierge de nuit.
- Les employés correspondant dans trois langues sont :
- Chef linger ;
- Chef de buanderie ;
- Gouvernante d’étages ;
- Maitre d’hôtel ;
- Chef d’étages ;
- Chef de rangs ;
- Sommelier ;
- Aide-barman ;
- Sous-chef ;
- Chef de partie ;
- Saucier ;
- Garde-manger ;
- Rôtisseur ;
- Entremétier ;
- Potager ;
- Glacier ;
- Hors-d’oevriers ;
- Chef communard cafetier ;
- Chef caviste ;
- Contrôleur de marchandise ;
- Mécanicien ;
- Electronicien ;
- Electromécanicien ;
- Menuisier-ébéniste ;
- Tapissier ;
- Peintre ;
- Frigiste .
- Niveaux de base des employés :
- Comptable ;
- Les employés d’administration :
- Le secrétaire ;
- Main courantier ;
- Caissier de restaurant, etc.
- Standardiste ;
- Aide réceptionnaire ;
- Linger ;
- Femme et valet de chambre ;
- Repasseuse ;
- Demi-clef de rangs ;
- Commis de rangs, commis de bar ;
- Commis d’étages ;
- Garçon de salle ;
- Fille de salle ;
- Commis de cuisine ;
- Communard ;
- Magasinier ;
- Contrôleur de bons ;
- Employés de bar ;
- Caviste ;
- Chauffeur de chaudière ;
- Aide d’entretien.
- Main d’œuvre sans qualification en hôtellerie :
- Bagagiste ;
- Voiturier ;
- Groom ;
- Chasseur ;
- Liftier ;
- Garde ou gardien de nuit ;
- Conducteur ;
- Aide-lingère ;
- Nettoyeurs ;
- Hommes de peine officiée ;
- Garçon d’office argentier ;
- Officier, garçon d’office ;
- Plongeur ;
- Aide caviste, aide magasinier ;
- Aide contrôleur.
________________________
1 BYAMUNGU, Cours d’éthique et déontologie professionnelle, à l’ISP de Bukavu, Cours inédit, en G3 hôtellerie, 2018-2019. ↑
2 De Boeck, hébergement en domaine rural, zghal 2000, caby et about 2002, pp 39-45. ↑
3 M. Laurens, Guide vers un tourisme de qualité, Paris, Dalloz, 2008, p 6. ↑
4 www.cqrht.qc.ca/description-de-taches/hebergement et www.cqrht.qc.ca/description-de-taches/restauration GESTION HÔTELIÈRE, consulté vers 18heures, ce lundi 8 juin 2019. ↑
5 Rabiia Amara, L’effet du facteur humain en hôtellerie, mémoire inédit, Carthage, 2012, pp 15-20. ↑
6 Ibidem. ↑
7 Idem. ↑
8 Idem. ↑