La qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle – Cas : Air Algérie
Ecole des Hautes Études Commerciales
Option : Marketing
Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales
La qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle – Cas : Air Algérie
Présenté par :
AGUENAROUS Hala & BELKACEMI Manel Sara & BOUTMEDJET Asma
Encadré par : Mme CHERIF Dalila
(Maitre assistante à l’EHEC)
Juin 2011
Liste des schémas
| Schéma nº | Titre du schéma | Page |
| 1 | Le modèle de servuction | 07 |
| 2 | Le modèle de la satisfaction | 16 |
| 3 | Les caractéristiques de la satisfaction | 17 |
| 4 | La relation client/entreprise | 19 |
| 5 | Les facteurs de fidélisation de la clientèle | 22 |
| 6 | La démarche marketing de la fidélisation | 25 |
| 7 | La tarification d’Air Algérie | 44 |
| 8 | La distribution d’Air Algérie | 45 |
Liste des tableaux
| Tableau nº | Titre du tableau | Page |
| 1 | Fiche signalétique d’Air Algérie | 31 |
| 2 | La flotte d’Air Algérie | 35 |
Liste des abréviations
AFNOR L’association française de normalisation
ISO International standard organisation (L’organisation internationale de normalisation)
EPE Entreprise publique économique
SPA Société par Action
GDS Global Distribution System (Système de réservation informatique)
IATA International Air Transport Association (Association Internationale du Transport Aérien)
AH Air Algérie
STTA Société Nationale de Transport et de Travail Aérien
DOA Direction des opérations aériennes
RMQU Responsable management de qualité
GP Gratuité personnel
RSV Rapport spécial de vol
CCO Centre de contrôle des opérations
FFP Frequent Flyer Program
OAG Official Airlines Guide
DCS système d’enregistrement automatique
MARSAH Mercator Airlines Reservation System For Air Algérie
DCS Departure Control System
Table des matières
Introduction générale 1
1er Chapitre:La notion de qualité de service 3
Section1: Le service et la servuction 3
1- La définition du service : 3
2- Les caractéristiques des services : 4
a) L’intangibilité : 4
b) L’indivisibilité : 4
c) La variabilité : 4
d) La périssabilité : 4
3- Définition de la servuction : 5
4- Les éléments du système de servuction et leurs interactions : 5
a) Le client : 5
b) Le personnel en contact : 6
L’interaction entre le client et le personnel en contact : 6
c) Le support physique (environnement matériel) : 6
L’interaction entre le client, le personnel en contact et le support physique : 6
d) L’organisation interne (invisible): 6
L’interaction entre l’organisation interne et le client : 6
e) Les autres clients : 6
L’interaction entre les clients : 6
Section2: La qualité et la qualité de service 7
1- La notion de qualité : 7
1-1 Définition de la qualité : 7
1-2 Les formes de qualité : 8
a) La qualité externe : 8
b) La qualité interne : 8
1-3 Le but de la qualité : 8
1-4 L’importance de la notion de qualité : 9
a) La qualité pour le consommateur : 9
b) La qualité pour l’entreprise : 9
1-5 La qualité et le marketing : 10
2- La qualité de service : 10
2-1 Définition de la qualité de service : 10
2-2 Les avantages de la qualité de service : 10
2-3 Les difficultés de la qualité de service : 11
2-4 Les critères déterminant la qualité de service : 12
Synthèse du chapitre 12
2ème Chapitre : La satisfaction et la fidélisation de la clientèle 14
Section1: La notion de satisfaction clients 15
1- Définition de la satisfaction : 15
2- Les caractéristiques de la satisfaction client: 17
a) La satisfaction est subjective : 17
b) La satisfaction est relative : 17
c) La satisfaction est évolutive : 18
3- La mesure de la satisfaction clients: 18
Les méthodes de mesure de la satisfaction: 18
4- Qualité et satisfaction : 19
5- Satisfaction et fidélité : 20
Section2: La notion de fidélisation de la clientèle 21
1- Définition de la fidélité : 21
2- Les facteurs de la fidélité : 22
3- Définition de la fidélisation : 24
4- Les étapes de la fidélisation : 25
5- Les moyens de la fidélisation : 27
6- Les principes d’un programme de fidélisation : 27
7- Les avantages de la fidélisation : 28
Synthèse du chapitre 30
3ème Chapitre : La qualité de service, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle au sein d’Air Algérie 30
Section1: Présentation de la compagnie Air Algérie 31
1- La présentation d’Air Algérie : 31
2- L’historique d’Air Algérie : 32
3- Missions et moyens de l’entreprise : 34
3-1 Les missions : 34
3-2 Les moyens : 34
4- L’organisation de la compagnie Air Algérie: 36
Structures en « staff » 37
Pôle «Administration et finances» 37
Pôle «Opérations» 38
a) Division production 38
b) Division commandement de l’exploitation 39
c) Division commerciale 39
5- La structure de la division commerciale : ..40
6- Le marketing mix de la compagnie Air Algérie : 42
A- La politique de produit 42
B- La politique de prix 43
C- La politique de distribution 45
D- La politique de communication 46
Section2: La qualité de service et la mesure de satisfaction clients au sein Air Algérie 47
1- Les éléments de base de la qualité de service d’Air Algérie: 47
a) La communication interne : 47
b) La communication externe : 47
2- La gestion de la qualité de service au sein d’Air Algérie : 47
3- Les outils d’évaluation de la qualité de service : 48
4- Le traitement des réclamation clients : 49
4-1 Les objectifs de la procédure : 59
4-2 Résponsabilités et domaine d’application : 49
4-3 La procédure de traitement des réclamations : 60
L’enregistrement des réclamations 49
La clôture de la réclamation 50
Le suivi des réclamations 50
5- La mesure de la satisfaction clients : 50
5-1 Les objectifs de la procédure : 59
5-2 Résponsabilités et domaine d’application : 51
5-3 La procédure de mesure de satisfaction : 51
La préparation 51
La mise en œuvre du plan d’action 51
Dépouillement et synthèse des résultats 52
Le plan d’action 52
La clôture de l’opération 52
Section3: Le programme de fidélisation d’Air Algérie 52
1- La présentation du programme: 52
1-1 Ses objectifs : 52
1-2 L’adhésion au programme : 593
2- La carte AIR ALGÉRIE Plus: 53
2-1 L’utilisation de la carte : 5953
2-2 Les niveaux de cartes et primes correspondantes : 59
La carte Djurdjura 54
La carte Chélia 54
La carte Tahat 54
3- Les prés-requis nécéssaires au programme : 61
a) Le volet opérationnel : 55
b) Le volet humain : 55
4- Les implications du programme de fidélisation: 62
4-1 Les coûts : 56
4-2 L’organisation : 57
5- Les avantages et les inconvénients du programme 76
Les avantages 57
Les inconvénients 58
4ème Chapitre : L’enquête empirique 589
1- La définition du problème : 59
2- Le plan de l’étude : 59
a) La source d’information : 59
b) l’approche méthodologique : 59
c) l’instrument de collecte des données : 60
d) Le plan d’échantillonnage : 61
e) La méthode de recueil : 61
3- La collecte de l’information : 61
4- L’analyse et la présentation des résultats : 62
5- Le récapitulatif de l’enquête : 767
6-Les suggestions proposées par les clients 78
7- Nos suggestions 79
Conclusion générale
