L’analyse présente la réalisation d’un système CRM de maintenance pour la société SOLINF, spécialisée dans la distribution de matériels informatiques. Ce projet vise à résoudre les problèmes de gestion d’atelier et de suivi client en créant une application web avec deux modules distincts. Le premier module permet à l’équipe de maintenance d’enregistrer les interventions et d’envoyer des notifications SMS, tandis que le second offre aux clients la possibilité de suivre l’avancement de leurs réparations. La solution développée répond au besoin crucial de traçabilité et d’historique des équipements dans un contexte de maintenance informatique.
Université Abou Bakr Belkaid– Tlemcen
Faculté des Sciences
Département d’Informatique
Option: Génie Logiciel (G.L)
Diplôme de Master en Informatique
Mémoire de fin d’études
Réalisation d’un CRM de maintenance
Réalisé par :
BENYOUBI Sanaa
FANDI Amina Manelép. Aboura
Présenté le 06 Juillet 2019 devant le jury composé de :
– Mr. BRIKCI NIGASSA Amine (Président)
– Mr. BENAMAR Abdelkrim (Encadreur)
-Mme. ILES Nawel (Examinatrice)
-Mr. Benmerzouka Abdelhafide (Responsable de stage)
2019
Références bibliographiques :
(s.d.). Consulté le juin 2019, sur https://islean-consulting.fr/fr/organisation-dsi/cycle-en-v- scrum-que-choisir/
à propos de proto. (s.d.). Consulté le juin 21, 2019, sur https://proto.io/en/team/
a propos de slack. (s.d.). Consulté le juin 21, 2019, sur https://get.slack.help/hc/fr- fr/articles/115004071768-Qu-est-ce-que-Slack-
à propos de trello. (s.d.). Consulté le juin 21, 2019, sur https://trello.com/about Azzedine, M. C. (2017). cours1: Ingénierie des besoins.
c’est quoi un CRM ? (s.d.). Consulté le juin 21, 2019, sur https://www.definitions- marketing.com/definition/crm/
Chabelli, M. (2016). Découvrez le framework PHP, laravel. eyrolles.
CRM. (s.d.). Récupéré sur https://web.maths.unsw.edu.au/~lafaye/CCM/entreprise/crm.htm
CRM . (s.d.). Récupéré sur https://web.maths.unsw.edu.au/~lafaye/CCM/entreprise/crm.htm
CRM et data mining. (s.d.). Consulté le juin 25, 2019, sur https://www.etudes-et- analyses.com/marketing/marketing-bancaire/memoire/utilisation-data-mining-customer- relationship-management-crm-secteur-banque-ligne-319335.html
DAWKINS J., R. F. (1990). Customer retention as a competitive weapon. Directors and Boards.
Découvrez Nexmo, une startup française valorisée à plus de 100 millions de dollars. (s.d.). Consulté le juin 22, 2019, sur https://www.maddyness.com/2015/05/05/nexmo/
draw.io outil de création de diagramme. (s.d.). Consulté le juin 21, 2019, sur https://blog.valiantys.com/fr/apps-fr/draw-io-addon-confluence/
GanttPro. (s.d.). Consulté le juin 21, 2019, sur https://ganttpro.com/
Gérez votre code avec Git et GitHub. (s.d.). Consulté le juin 22, 2019, sur https://openclassrooms.com/fr/courses/2342361-gerez-votre-code-avec-git-et- github/2433591-comparez-git-aux-autres-solutions-de-versioning
Hamid Tohidi, M. M. (2012). CRM as a Marketing Attitude Based on Customer’s Information.
Procedia Technology , 1, 565-569.
Odoo. (s.d.). Consulté le juin 21, 2019, sur www.odoo.com
principales fonctions d’un CRM. (s.d.). Consulté le juin 21, 2019, sur https://www.bluenote- systems.com/faq-crm-sugarcrm/crm-definition-signification-gestion-relation-client.html
savoir ce qu’est Odoo. (s.d.). Consulté le juin 23, 2019, sur https://application- collaborative.sodevlog.com/2017/05/cherchons-savoir-ce-quest-odoo-tout-en.html
succes d’une entreprise. (s.d.). Consulté le juin 22, 2019, sur https://www.creerentreprise.fr/facteur-cle-succes-entreprise/
[img_63]
Remerciements :
[img_64]
En premier lieu nous remercions Dieu, le tout puissant pour ses faveurs et ses gratitudes, de nous avoir donnée le courage et la patience pour avoir mené ce travail durant ces 5 mois.
De plus, nos remerciements s’adressent à Monsieur Abdelkrim Benamar, Enseignant et chef de département d’informatique à l’Université Abou BakrBelkaid-Tlemcen, pour nous avoir fait l’honneur de nous encadrer et guider durant cette année.
Nous remercions également l’ensemble de l’équipe pédagogique de la formation Génie Logiciel de nous avoir enseigné tout au long de ses 2 ans qui nous ont forgé et nous ont formé au monde de demain.
Nous remercions aussi Eurequat-Algérie de nous avoir accueillis pour notre stage de fin d’étude, aussi Mr. BenmerzoukaHafid et Anouar de leur aide apportés.
Nos amis, qui ont contribué dans notre travail par leur bonté, leurs encouragements et surtout leur sourire, merci !
Bien sûr, nos remerciements vont aussi à nos parents respectifs qui nous ont apporté aide et courage pour terminer notre travail, sans oublier tous les sacrifices qui ont dû faire pour nous.
Dédicace :
Tout d’abord je tiens à remercier Dieu le tout puissant de m’avoir donné la santé, la patience, la volonté et de m’avoir accordé sa bénédiction …
A mes très chers parents, Tous les mots du monde ne sauraient exprimer l’immense amour que je vous porte, ni la profonde gratitude que je vous témoigne.
Vous serez toujours le modèle de détermination, de force d’honnêteté de bonté, de patience et d’amour. Merci pour tous vos sacrifices pour que vos enfants grandissent et prospèrent.
Merci de trimer sans relâche, malgré les péripéties de la vie, au bien être de vos enfants et d’être tout simplement mes parents.
Puisse Dieu, le tout puissant, vous protège et vous accorde santé, prospérité et une longue vie. PAPA, MAMAN.
A ma chère sœuretteAmira .
A mon cher frère, Mohammed El Amine,
A ma chère Tante Karima qui m’a accompagné par ses prières,
A tous les membres de la famille, BENYOUBI et KEDIM,
A mon cher binôme, mon amie Amina, tu étais toujours là pour me soutenir, m’aider et m’écouter. J’étais heureuse et ravie de travailler avec toi ce projet.
A mes amis (es),TaibiBesma,Ghomari Mehdi, Amel, sabrina, Nesrine, Bouchra, Feriel, et tous mes collègues de la promotion M2 2019 et la promotion M1 2019. Merci pour votre aide et votre soutien.
A tous les membresd’Eurequat ;
A tous ceux qui me sont chers et que j’ai omis de citer.
A tous ce qui m’aiment et tous ceux que j’aime et ceux qui ont su être présents lorsque j’en avais besoin.
Je vous dédie ce modeste travail…
Benyoubi Sanaa…
Dédicace :
Toutes les lettres ne sauraient trouver les mots qu’il faut, Tous les mots ne sauraient exprimer la gratitude, l’amour, Le respect, la reconnaissance… Aussi, c’est tout simplement que je dédie ce modeste travail :
– A ceux qui ont attendu avec patience le fruit de leur éducation, mes parents.
Permettez-moi de vous exprimer mon grand amour
Mon attachement et ma plus haute considération. Je suis très fière d’être votre fille et de pouvoir enfin réaliser, ce que vous avez tant espéré et attendu de moi.
Vous n’avez jamais cessé de déployer tous vos efforts afin de subvenir à nos besoins, nous encourager et nous aider à choisir le chemin de la Réussite
Votre patience, votre bonne volonté, vos conseils précieux ainsi Que votre confiance en moi ont été pour beaucoup dans ma réussite. Que Dieu vous protège et vous garde.
• A celui qui crois en moi depuis le début, mon mari.
Ton encouragement et ton soutien étaient la bouffée d’oxygène qui me ressourçait dans les moments pénibles, merci d’avoir confiance en moi, merci de m’avoir supporter dans ses quelques mois de stress, merci d’avoir été patient avec moi, merci d’être toujours à mes côtés, par ta présence, par ton amour…Je prie dieu le tout puissant pour qu’il te donne bonheur et prospérité.
• A la seule et unique sœur que j’ai, Ilhem pour ses encouragements et son aide précieuse.
• A mes frères, Nassim, Riad, et Nadir.
• A mes petits neveux et nièces.
• A ma belle-famille de m’avoir soutenu et encouragé.
• Sans oublier, mes meilleures, Ibtissem, Nedjma et Rania d’être toujours présente pour moi dans les pires comme dans les meilleurs moments.
• Mon binôme Sanaa, avec qui on a partagé des moments inoubliables durant notre stage, j’ai découvert en sa personne la bonté et le sourire, nous avons étaient complémentaires et c’est ce qui a fait la force de notre travail
• Enfin, merci à toute personne qui a contribué de près ou de loin à l’accomplissement de ce travail
Fandi Amina ép. Aboura
Table des matières
Remerciements : 2
Dédicace : 3
Dédicace : 4
I.Introduction générale 10
1.Contexte 10
2.Problématique 11
3.Objectifs 11
4.Plan de mémoire 12
Chapitre I Contexte général du projet Fixili 14
1.Introduction 14
2.Présentation de l’organisme d’accueil 14
3.Présentation du client « Solinf » 15
4.Définition d’un CRM 15
5.Les composants d’un CRM 16
6.Description du CRM de maintenance « Fixili » 17
7.Quelle est la relation entre un CRM et l’application “FIXILI” 18
8.Pourquoi un CRM SAV ? 18
9.Etude comparative avec les modules d’Odoo 18
Chapitre II Analyse et conception 23
1.Introduction : 23
2.Spécification des exigences : 23
a.Exigences fonctionnels : 23
b.exigences non fonctionnels : 24
c.Contraintes : 24
3.Obstacles rencontrés (dans la phase de conception) 25
4.Les utilisateurs de l’application 25
5.Processus métier 26
6.Réalisation de maquettes : 31
7.Architecture globale de l’application : 32
9.Conception 34
a.Diagramme de cas d’utilisation : 34
Chapitre III Management du projet et implémentation 49
1.Introduction : 50
2.Processus de développement : 50
a)Diagramme de Gantt : 50
b)la méthode Scrum : 54
1.Environnement de développement 57
-Plateformes utilisés 57
-Logiciels utilisés 58
-Technologies utilisés 58
-APIs utilisées : 60
2.Obstacles rencontrés (dans la phase de développement) 61
3.Présentation de l’application 61
-Nom de l’application 61
-Logo 61
-Démonstrations des interfaces 61
4.Sécurité de l’application 63
5.Déploiement : 64
6.Tests : 64
Références bibliographiques : 67
Annexes : 68
Annexe A : manuel d’utilisation 68
Annexe B : cahier de tests 91
Liste des figures
Figure 1: Etapes de la relation client 15
Figure 2: Principales fonctions d’un CRM [4] 16
Figure 3: les etapes d’une maintenance 18
Figure 4:Positionnement d’Odoo dans le marche des ERPs [21] 19
Figure 5:applications installes dans Odoo 20
Figure 6:Processus metier globale de l’application FIXILI 26
Figure 7:Processus metier de la creation d’un bon d’entree/ticket 28
Figure 8:Processus metier de l’intervention d’un equipement 30
Figure 9:processus metier de la sortie d’un equipement 30
Figure 10:exemple de maquette « tableau de bord » 31
Figure 11:exemple de maquette « bon d’entree » 32
Figure 12:exemple de maquette «formulaire d’ajout d’un bon d’entree » 32
Figure 13:architecture globale de l’application 33
Figure 14:architecture systeme de l’application 34
Figure 15:Diagramme de cas d’utilisation du Backoffice 35
Figure 16:Diagramme de cas d’utilisation du portail client 36
Figure 17:Diagramme de classe participante –Ajouter un bon d’entree– 36
Figure 18:diagramme de classe participante –Ajouter un bon d’intervention — 37
Figure 19:diagramme de classe participante –Ajouter un bon de sortie — 38
Figure 20:diagramme de sequence systeme « ajouter un bon d’entree » 39
Figure 21:diagramme de sequence systeme « ajouter un bon d’intervention » 43
Figure 22:diagramme de sequence systeme « ajouter un bon de sortie » 46
Figure 23:Model physique de Donnees 48
Figure 24:diagramme de Gantt 50
Figure 25:les phases du projet 51
Figure 26:phase d’analyse 51
Figure 27:phase de conception 52
Figure 28:phase de realisation de maquettes 52
Figure 29:phase de preparation de l’environnement de developpement 52
Figure 30:phase de developpement 53
Figure 31:phase de tests 53
Figure 32:phase redaction du memoire 54
Figure 33:Architecture du patron MVC 59
Figure 34:Logo de l’application FIXILI 61
Figure 35:page de connexion AVANT personnalisation 62
Figure 36:page de connexion APRES personnalisation 62
Figure 37:Tableau de bord « administrateur » de l’application 63
Liste des tableaux
Tableau 1:comparatifs entre « fixili » et Odoo 20
Tableau 2:exigences fonctionnels du projet 23
Tableau 3:exigences non fonctionnels du projet 24
Tableau 4:contraintes du projet 25
Tableau 5: exemple de test 64
Liste des abréviations
CRMCustomer Relationship ManagementSMSShort Message ServiceSAVService après venteERPEnterprise Resource PlanningAPIApplication Programming InterfaceUMLUnified Modeling LanguageCSSCascading Style SheetsHTMLHypertext Markup LanguageSQLStructured Query LanguageCSRFCross-Site Request ForgeryXSSCross-Site ScriptingGNUGNU’s Not UnixMVCModel-View-Controller
Le travail est divisé en plusieurs pages (articles). Voici la liste :