QUALITE DE SERVICE ET SATISFACTION DES CONTRIBUABLES A LA DPMER/SUD-KIVU
Cette recherche explore le lien entre la qualité de service perçue par les contribuables et leur satisfaction à la DPMER/Sud-Kivu. Elle vise à déterminer le niveau de qualité de service et de satisfaction des contribuables, en utilisant un questionnaire d’enquête. Les résultats montrent une corrélation positive entre la qualité de service et la satisfaction, soulignant l’importance de la réactivité dans la perception des contribuables.
Université Officielle de Bukavu UOB
Faculté des Sciences Économiques et de Gestion
Diplôme de Graduat en Sciences Économiques et de Gestion
Travail de fin de cycle présenté en vue de l’obtention du Diplôme de Graduat en Sciences Économiques et de Gestion
Qualité de Service et Satisfaction des Contribuables à la DPMER/Sud-Kivu
Par : Mwamba Kwibe Innocent
Encadré par : Ass. Amba Nasima Richard
Année académique : 2018-2019
EPIGRAPHE
« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage »
« BILL Gates »
« Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non.
Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons ».
« KEVIN Stirtz »
« Votre site web n’est pas le centre de votre univers. Votre page Facebook n’est pas le centre de votre univers. Votre application mobile n’est pas le centre de votre univers. Le client est le centre de votre univers ».
« Bruce Ernst »
DEDICACE
A tous les citoyens du monde !!!
A ma future progéniture à qui je souhaite de faire mieux que moi !!!
MWAMBA KWIBE Innocent
REMERCIEMENTS
De prime abord, nous rendons grâce à l’Eternel Dieu Tout-Puissant source de toute sagesse et toute intelligence pour son amour, sa miséricorde et sa grâce qu’Il ne cesse de nous combler durant tout notre cursus académique car la réalisation de ce travail n’est que le fruit de sa grâce.
Aux autorités de l’Université Officielle de Bukavu en général et particulièrement à celles de la faculté des sciences économiques et de gestion pour leur formation de qualité qu’elles ne cessent jamais de nous offrir.
A l’assistant AMPA NASIMA Richard pour s’être dévoué à la direction de ce travail. A travers sa rigueur académique, ses critiques, ses encouragements et ses directives, il nous a permis de surmonter de multiples obstacles afin de réaliser ce travail. Nous lui restons reconnaissant car sans son écoute et son soutien scientifique, ce travail ne pouvait pas toucher à sa fin et nous avouons que nous avons appris beaucoup de choses auprès de lui.
A mes chers parents KWIBE CHIHARAZA Emmanuel et NYERE SHARANDIKA Bahati pour leur affection, leurs conseils, leur soutien, leurs prières et leurs sacrifices sans lesquels ce travail ne pouvait pas toucher à sa fin. Dieu a vu qu’ils sont les seuls parents qui pouvaient me mettre au monde.
A ma maman MAMAN NANA Ladis pour ses prières, son soutien et sa phrase qu’elle avait soufflé dans mes oreilles quand j’avais posé mes premiers pas à l’université « les études d’abord et la distraction à part».
Aux fidèles du «Ministère Wanainjili » en général et particulièrement au pasteur Espoir BIRHACHIMANULA pour leurs prières et leur encouragement.
A mes frères, sœurs, amis et camarades: OMBENI KWIBE, NKUBONAGE KWIBE Gisèle, BIENVENUE KWIBE, GLOIRE KWIBE, UWEZO KWIBE, SAMUEL KWIBE, AGISHE BALANGALIZA, ESPOIR BYAMUNGU, AGANZE KUBWIZA, KIZUNGU Christian, MUTSHIPULA MUNKAMBA, FILON MAZIBO, BON FILS MUKANIRE, CIZA MUGALIHYA Marius, TCHIZA MUNYALI Bertine, CIRHALWIRWA MUGISHO Thierry, BENJAMIN.
Ce présent travail est une œuvre collective, avec notre seule main, il ne serait pas réalisé, c’est pour cette raison que nous remercions tous ceux qui ont contribué à sa réalisation de près et de loin d’une manière ou d’une autre.
SIGLES ET ABREVIATIONS
Assur : Assurance
DPMER : Direction Provinciale de Mobilisation et d’Encadrement des recettes
Empat : Empathie Fiabil : Fiabilité IF : Impôt Foncier
IRL : Impôt sur le Revenu Locatif IV : Impôt sur les Vignettes
RDC : République Démocratique du Congo React : Réactivité
SAT : Satisfaction SK : Sud-Kivu
SPSS: Statistical Package Program for Social Sciences
UOB : Université officielle de Bukavu
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Répartition de la population cible par type d’impôt
Tableau No2 présentation de l’échantillon par type d’impôt 11
Tableau 3:Personnalité de l’enquêté 14
Tableau 4 Age de l’enquêté 14
Tableau 5: Etat Civil 15
Tableau 6: Niveau d’étude 15
Tableau 7: Profession 16
Tableau 8: Type d’impôt 16
Tableau 9: Religion 17
Tableau 10:Tableau croisé Sexe * Niveau d’étude 17
Tableau 11: Statistiques descriptives 18
Tableau 12 : Statistiques descriptives 19
Tableau 13: Corrélation entre les variables 20
Travaux cités
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Table des matières
EPIGRAPHE I
DEDICACE II
REMERCIEMENTS III
SIGLES ET ABREVIATIONS IV
LISTE DES TABLEAUX V
RESUME DU TRAVAIL VI
• INTRODUCTION 1PROBLEMATIQUE 1HYPOTHESES 3OBJECTIF DU TRAVAIL 3JUSTIFICATION ET PERTINENCE DU SUJET 3DELIMITATION DU SUJET 4SUBDIVISION DU TRAVAIL 4
• PROBLEMATIQUE 1
• HYPOTHESES 3
• OBJECTIF DU TRAVAIL 3
• JUSTIFICATION ET PERTINENCE DU SUJET 3
• DELIMITATION DU SUJET 4
• SUBDIVISION DU TRAVAIL 4
Chapitre I : REVUE DE LA LITTERATURE 5
• Définition des concepts 5REVUE EMPIRIQUE 10
• Définition des concepts 5
• REVUE EMPIRIQUE 10
Chapitre II : CADRE METHODOLOGIQUE 11
II.1. Population cible et détermination de l’échantillon 11
II.2 Collecte des données 12
• Mesure des variables d’étude 13Traitement et analyse des données 13
• Mesure des variables d’étude 13
• Traitement et analyse des données 13
Chap. III. PRESENTATION, INTERPRETATION ET DISCUSSION DES RESULTATS 14
• Présentation et interprétation des résultats 14Caractéristiques des enquêtés 14Analyse descriptives 14Présentation des résultats 18Analyse des statistiques descriptives 18
• Présentation et interprétation des résultats 14Caractéristiques des enquêtés 14Analyse descriptives 14Présentation des résultats 18Analyse des statistiques descriptives 18
• Caractéristiques des enquêtés 14Analyse descriptives 14
• Analyse descriptives 14
• Présentation des résultats 18Analyse des statistiques descriptives 18
• Analyse des statistiques descriptives 18
III.1.2.2 Analyse de la corrélation linéaire (bilatérale) 20
• Discussion des résultats 22
• Discussion des résultats 22
CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS 24
Travaux cités 26
ANNEXE
QUESTIONNAIRE D’ENQUETE
Bonjour ! Je m’appelle MWAMBA KWIBE Innocent étudiant de G3 en sciences économiques et de gestion à l’université officielle de Bukavu. Dans le cadre de notre travail de fin de cycle de graduat portant sur « la qualité du service et satisfaction du contribuable à la DPMER », nous vous invitons à participer à l’enquête en répondant au présent questionnaire. Nous remercions d’avance du temps que vous allez consacrer pour nous faire parvenir vos opinions sur le sujet et nous vous rassurons que toute information que vous nous fournirez ne sera utilisée qu’à des fins académiques et sera traitée en toute confidentialité.
• Informations sur l’enquêté :
Personne physique personne morale
• Age :…………………..Sexe : Homme Femme Etat civil : Célibataire Marié Niveau d’étude : D6 Gradué Licencié Master et plus Domaine de formation :……………..Religion :………………………Profession : Commerçant Employé Sans emploi Numéro de téléphone:……………….Quel type d’impôt payez-vous ? Impôt foncier Impôt sur le revenu locatif Impôt sur les vignettes Depuis quand payez-vous les impôts ? 1-2ans 3-4 ans 4-5 ans 6ans et plus Quand avez-vous payé les impôts pour la dernière fois ? 1-4 mois 5-8 mois 9-12 mois 1an et plus
• Age :…………………..
• Sexe : Homme Femme
• Etat civil : Célibataire Marié
• Niveau d’étude : D6 Gradué Licencié Master et plus
• Domaine de formation :……………..
• Religion :………………………
• Profession : Commerçant Employé Sans emploi
• Numéro de téléphone:……………….
• Quel type d’impôt payez-vous ? Impôt foncier Impôt sur le revenu locatif Impôt sur les vignettes
• Depuis quand payez-vous les impôts ? 1-2ans 3-4 ans 4-5 ans 6ans et plus
• Quand avez-vous payé les impôts pour la dernière fois ? 1-4 mois 5-8 mois 9-12 mois 1an et plus
• Questions proprement dites
• Dans le tableau ci-dessous, indiquez le degré auquel vous êtes en accord ou en désaccord avec les affirmations suivantes en utilisant l’échelle suivante : en cochant le chiffre (1) vous indiquez que vous êtes fortement en désaccord, (2) en désaccord, (3) quelque peu d’accord, (4) d’accord et (5) fortement d’accord.
CodeItemsETEléments tangibles12345ET1La DPMER dispose d’un équipement apparemment moderne.ET2Les locaux de la DPMER ont un aspect visuel attrayant.ET3Les employés de la DPMER ont une tenue correcte.ET4Les documents de la DPMER associés au service (brochures ou factures)ont une présentation soignée.FFiabilité12345F1La DPMER respecte les délais qu’elle s’est engagée à tenir.F2Lorsqu’un contribuable rencontre un problème, la DPMER montre uneréelle volonté de le résoudre.F3La DPMER fournit un service correct dès la première fois.F4La DPMER fournit un service dans les délais convenus.F5La DPMER insiste pour établir des documents exempts d’erreurs.RRéactivité12345R1Les employés de la DPMER me renseignent précisément sur la date à laquelle le recouvrement sera effectué.
R2Les employés de la DPMER fournissent un service rapide.R3Les employés de la DPMER sont toujours prêts à m’aider.R4Les employés de la DPMER sont toujours disponibles pour répondre àmes demandes.AAssurance12345A1L’attitude des employés de la DPMER m’inspire confiance.A2Je me sens en sécurité lors de mes échanges avec la DPMER.A3Les employés de la DPMER sont aimables en toute circonstance.A4Les employés de la DPMER disposent des connaissances nécessairespour mes renseigner.EEmpathie12345E1La DPMER vous accorde une attention personnelle.E2Les horaires d’ouverture de la DPMER sont pratiques pour l’ensemblede ses contribuables.E3La DPMER emploie un personnel qui vous accorde une attentionpersonnelle.E4La DPMER a à cœur la satisfaction de mes intérêts.E5Les employés de la DPMER comprennent mes besoins spécifiques.
• En terme global, sur une échelle allant de 1 (très insatisfait) à 10 (très satisfait), évaluez le niveau auquel le service rendu par la DPMER satisfait vos attentes. (prière encercler votre satisfaction globale).
Très insatisfait Très satisfait
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mes sincères remerciements pour votre collaboration