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La qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle – Cas : Air Algérie

Ecole des Hautes Études Commerciales

Option : Marketing

Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales

La qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle – Cas : Air Algérie

Présenté par :
AGUENAROUS Hala & BELKACEMI Manel Sara & BOUTMEDJET Asma

Encadré par : Mme CHERIF Dalila
(Maitre assistante à l’EHEC)

Juin 2011

 

 

Sommaire :

Introduction
Chapitre 1 : La notion de qualité de service.
Section 1 : Le service et la servuction
Section 2 : La qualité et la qualité de service
Chapitre 2 : La satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Section 1 : La notion de satisfaction clients
Section 2 : La notion de fidélisation de la clientèle
Chapitre 3 : La qualité de service au sein d’Air Algérie.
Section 1 : Présentation de la compagnie aérienne d’Air Algérie
Section 2 : La qualité de service et la mesure de la satisfaction au sein d’Air Algérie
Section 3 : Le programme de fidélisation d’Air Algérie
Chapitre 4 : L’étude empirique.
Conclusion

 

 

    Le travail est divisé en plusieurs pages (articles). Voici la liste :

  1. Le service et la servuction: déf., caractéristiques, système

  2. La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing

  3. La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés

  4. La satisfaction client : déf., 3 carac., mesure et fidélité

  5. Fidélisation et fidélité : déf., 5 étapes, 12 facteurs, …

  6. Air Algérie : création, historique, missions et 2 moyens

  7. L’Air Algérie : l’organisation et la division commerciale

  8. Le marketing mix de la compagnie aérienne : politique 4P

  9. La qualité de service d’une compagnie aérienne : 4 outils,..

  10. Le programme de fidélisation de la compagnie aérienne

  11. Enquête de qualité et de satisfaction, Compagnie aérienne

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