Une étude approfondie de la mise en place d’une application web CRM pour améliorer la relation client dans les entreprises commerciales. Le document présente les technologies web nécessaires au développement, incluant HTML, CSS, PHP, JavaScript et MySQL. L’architecture client-serveur et les différents types de sites web sont expliqués en détail. L’objectif est de fournir une solution technologique pour enregistrer, améliorer et suivre les interactions entre une entreprise et ses clients.
Université Mouloud Mammeri, Tizi-Ouzou
Faculté de Génie Électronique et d’Informatique Département Informatique
Mémoire de fin d’études
Thème :
Mise en place d’une solution Web CRM pour une entreprise commerciale
Khoudi Chahrazed & Ighil Mellah Thanina
Supervisé par : Mr : Si-Mohammed Malik
2019-2020
Remerciements
Nous remercions Dieu Tout Puissant de nous avoir donné la force, le courage et la patience pour l’élaboration de ce modeste travail.
Nous remercions nos parents pour leurs sacrifices
« Merci d’être ce que vous êtes »
Nous remercions notre promoteur Mr SI-MOHAMMED Malik, pour nous avoir proposé ce sujet et nous avoir guidées pour réaliser ce projet.
Merci d’avance aux membres du jury, qui nous ont honorés de leurs participations et attentions portées à notre mémoire de fin d’études.
Enfin, nous remerciements vont à tous ceux et à toutes celles, qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail avec générosité et un égard exemplaires.
Merciàtous
Dédicace
Tout d’abord je tiens à remercier Dieu le tout puissant de m’avoir donné la santé, la patience, la volonté et de m’avoir accordé sa bénédiction …
A mes très chers parents, Tous les mots du monde ne sauraient exprimer l’immense amour que je vous porte, ni la profonde gratitude que je vous témoigne.
Merci pour tous vos sacrifices pour que vos enfants grandissent et prospèrent.
-A mes sœurs,Naima, Rabea, et warda.
-A tous les membres de la famille IGHIL MELLAH.
-A mon cher binôme, mon amie Chahrazed, tu étais toujours là pour me soutenir, m’aider et m’écouter. J’étais heureuse et ravie de travailler avec toi ce projet.
-A mes amies, et tous mes collègues de la promotion M2 2020. Merci pour votre aide et votre soutien.
-A tous ceux qui m’aiment et tous ceux que j’aime et ceux qui ont su être présents lorsque j’en avais besoin.
Je vous dédie ce modeste travail…
Thanina
Dédicace
Je dédie ce projet ;
À mes chersparents, mes précieuses offres du dieu,
Mon très cher père, qui a toujours guidé mes pas vers la réussite. Ta patience sans fin, ta compréhension et ton encouragement sont pour moi le soutien indispensable que tu as toujours su m’apporter.
Ma chère, adorable mère, qui a souffert sans me laisser souffrir, qui m’a entouré d’amours, d’affection et qui fait tout pour ma réussite ;
Que Dieu vous préserve, vous accorde santé, bonheur, quiétude de
l’esprit et vous protège detout mal.
À mes chères sœurs, qui n’ont pas cessé de me conseiller, encourager et soutenir tout au long de mes études. Que Dieu les protège et leurs offres la chance et le bonheur.
À mon oncle Halim, qui m’a toujours soutenu et encouragé durant
ces années d’études ;
À ma grand-mère, qui m’a accompagné par ses prières, sa douceur,
que Dieu lui donne une longue vie ;
Sans oublier mon binôme Thanina, pour son soutien moral, sa patience et sa compréhension toute ou longue de ce projet.
À tous ceux que j’aime ;
Veuillez trouver dans ce modeste travail l’expression de mon
affection.
Chahrazed
Sommaire
Liste des figures 9
Liste des tableaux 10
Liste des abréviations 11
Introduction générale 12
Problématique 13
CHAPITRE 1 : Développement Web
• Introduction 14
• Le Web 14
• 1.Définition du Web 14
• 2.Type site Web 14Un site Web statique 15Un site Web dynamique 15Les technologies Web 16HTML 16CSS 16PHP 17Java Script 16Ajax: 17MYSQL 18Application Web 18L’architectureclient/serveur 18Les types d’architectureclient/serveur 19Architecture1-tiers 19Architecture 2 tiers 19Architecture3-tiers 20Architecturen-tiers Error! Bookmark not defined.
• Un site Web statique 15Un site Web dynamique 15
• Un site Web statique 15
• Un site Web dynamique 15
• Les technologies Web 16HTML 16CSS 16PHP 17Java Script 16Ajax: 17MYSQL 18
• HTML 16
• CSS 16
• PHP 17
• Java Script 16
• Ajax: 17
• MYSQL 18
• Application Web 18
• L’architectureclient/serveur 18
• Les types d’architectureclient/serveur 19Architecture1-tiers 19Architecture 2 tiers 19Architecture3-tiers 20Architecturen-tiers Error! Bookmark not defined.
• Architecture1-tiers 19
• Architecture 2 tiers 19
• Architecture3-tiers 20
• Architecturen-tiers Error! Bookmark not defined.
• Service web 21Définition du service web 21Les technologies associées aux services Web: 21WSDL (Web Service Description Language) 21SOAP (Simple Object Access Protocole) 22UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) 22Architecture des services Web Error! Bookmark not defined.
• Définition du service web 21
• Les technologies associées aux services Web: 21WSDL (Web Service Description Language) 21SOAP (Simple Object Access Protocole) 22UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) 22
• WSDL (Web Service Description Language) 21
• SOAP (Simple Object Access Protocole) 22
• UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) 22
• Architecture des services Web Error! Bookmark not defined.
• L’hébergement web 23Définition 24Types d’hébergements 24
• Définition 24
• Types d’hébergements 24
V2.1.Hébergement gratuit 24
• Hébergement mutualisé 24Hébergement dédié 25Hébergement VPS (virtual private server) 25
• Hébergement mutualisé 24Hébergement dédié 25Hébergement VPS (virtual private server) 25
• Hébergement mutualisé 24
• Hébergement dédié 25
• Hébergement VPS (virtual private server) 25
• Conclusion 25
CHAPITRE 02: CRM
• Introduction 27
• Définition du CRM 27
• Solution CRM dans le système d’information d’une entreprise 29Définition du système d’information 29Historique de solution CRM 31Types de solutions du CRM 35Le CRM opérationnel 35Le CRM analytique 36Le CRM collaboratif 37Services concernés par une solution CRM 37Principales fonctionnalité d’une solution CRM 37Capture de prospect 37Suivi des clients 38Segmentation de clients 38Automatisation du marketing 38Gestion des taches 39Analyses basées sur des tableaux de bord 39
• Définition du système d’information 29
• Historique de solution CRM 31
• Types de solutions du CRM 35Le CRM opérationnel 35Le CRM analytique 36Le CRM collaboratif 37
• Le CRM opérationnel 35
• Le CRM analytique 36
• Le CRM collaboratif 37
• Services concernés par une solution CRM 37
• Principales fonctionnalité d’une solution CRM 37Capture de prospect 37Suivi des clients 38Segmentation de clients 38Automatisation du marketing 38Gestion des taches 39Analyses basées sur des tableaux de bord 39
• Capture de prospect 37
• Suivi des clients 38
• Segmentation de clients 38
• Automatisation du marketing 38
• Gestion des taches 39
• Analyses basées sur des tableaux de bord 39
• Conclusion 39
CHAPITRE 03 : Conception
• Introduction 40
• UML 40
• Diagramme de cas d’utilisation 41Définition : 41Identification des acteurs 41Les éléments d’un diagramme de cas d’utilisation 42Les diagrammes de cas d’utilisation 43Cas d’utilisation du commercial 44Cas d’utilisation administrateur 45
• Définition : 41
• Identification des acteurs 41
• Les éléments d’un diagramme de cas d’utilisation 42
• Les diagrammes de cas d’utilisation 43Cas d’utilisation du commercial 44Cas d’utilisation administrateur 45
• Cas d’utilisation du commercial 44
• Cas d’utilisation administrateur 45
• Diagramme de séquence 46Définition : 46Les elements de diagramme de séquence 46Les diagrammes de séquence 47Diagramme de séquence consulter les notifications 48Diagramme de séquenceenvoyer un offre d’anniversaire 50Diagramme de séquence consulter historique client 51Diagramme de séquence Ajouter un prospect 54
• Définition : 46
• Les elements de diagramme de séquence 46
• Les diagrammes de séquence 47Diagramme de séquence consulter les notifications 48Diagramme de séquenceenvoyer un offre d’anniversaire 50Diagramme de séquence consulter historique client 51Diagramme de séquence Ajouter un prospect 54
• Diagramme de séquence consulter les notifications 48
• Diagramme de séquenceenvoyer un offre d’anniversaire 50
• Diagramme de séquence consulter historique client 51
• Diagramme de séquence Ajouter un prospect 54
• Diagramme de classe 56Définition : 56Diagramme de classe 57
• Définition : 56
• Diagramme de classe 57
• Conclusion 57
CHAPITRE 04: Réalisation
• Introduction 58
• Les technologies utilisées 58Laravel 54Bootstrap: 59HTML 60CSS 60PHP 60JS (Java Script) 61JQuery 61Ajax : 61MYSQL: 62Wampserver 62
• Laravel 54
• Bootstrap: 59
• HTML 60
• CSS 60
• PHP 60
• JS (Java Script) 61
• JQuery 61
• Ajax : 61
• MYSQL: 62
• Wampserver 62
• Les logiciels utilisés 62Visual Studio Code 62Modelio: 62Git ……. 63
• Visual Studio Code 62
• Modelio: 62
• Git ……. 63
• Les interfaces 63Page d’accueil 63Envoyer mail 65Page activité 65Ajouter activité 66Consulter historique client 67Page d’accueil(tableau de bord) 68
• Page d’accueil 63
• Envoyer mail 65
• Page activité 65
• Ajouter activité 66
• Consulter historique client 67
• Page d’accueil(tableau de bord) 68
• Conclusion 69
Conclusion générale 70
Webographie 71
Liste des figures :
Figure 1 : Représentation d’un site web statique 17
Figure 2 : Représentation d’un site web dynamique 17
Figure 3 : Architecture Client/ Serveur 1-tiers 22
Figure 4 : Architecture Client/ Serveur 2-tiers 23
Figure 5 : Architecture client/ Serveur 3-tiers 24
Figure 6 : Architecture des Web service 27
Figure 7 : Architecture conceptuelle d’une solution CRM 36
Figure8 : Types de solutions du CRM 40
Figure 9 : Diagramme de cas d’utilisation du commercial… 49
Figure 10 : Diagramme de cas d’utilisation administrateur… 50
Figure 11 : Diagramme de séquence consulter notification 58
Figure 12 : Diagramme de séquence offre d’anniversaire 63
Figure 13 : Diagramme de séquence consulter historique client 66
Figure 14 : Diagramme de séquence « Ajouter prospect » 71
Figure 15 : Diagramme de classe… 74
Figure 16 : Architecture MVC 80
Figure 17 : Page d’accueil (partie1) 84
Figure 18 : Page d’accueil (partie2) 85
Figure 19 : notification « faire connaitre un produit » 85
Figure 20 : Page d’envoi d’e-mail 86
Figure 21 : Calendrier des activités 87
Figure 22 : Formulaire ajouter une activité 88
Figure 23 : consulter historique client (partie1) 89
Figure24 : consulter historique client (partie2) 89
Figure 25 : page tableau de bord (partie1) 91
Figure 26 : page tableau de bord (partie2) 92
Liste des tableaux :
Tableau 1 : Les acteurs de système 47
Tableau 2 : Le formalisme du diagramme de cas d’utilisation 48
Tableau 3: Le formalisme du diagramme de séquence 52
Tableau 4: Description textuelle du cas d’utilisation « consulter les notifications » 56
Tableau 5: Description textuelle du cas d’utilisation « envoyer une offre d’anniversaire » 62
Tableau 6: Description textuelle du cas d’utilisation « consulter historique client » 64
Tableau 7: Description textuelle du cas d’utilisation « modifier une activité» 68
Tableau 8: Description textuelle du cas d’utilisation « ajouter un prospect » 70
Liste des abréviations:
AjaxAsynchronous JavaScript and XML.CRMCustomer Relationship Management.CSSCascading Style Sheets.ERPEntreprise Resource PlanningJSJava Script.HTMLHyper Text MarkupLanguage.MVCModel View ControllerMySQLMy Structured Query Language.PHPHypertext PreprocessorSaaSSoftware As A Service.SFASales Force AutomationSGBDSystem de Gestion de Base de Données.SOAPSimple Object Access Protocole.SQLStructured Query Language.UDDIUniversal Discovery Description and IntegrationUMLUnified Modeling language.URLUniforme Resource locatorWSDLWeb Service Description LanguageWWWWorld Wide Web.XMLXtensible Markup Language.
Webographie :
• http://sorgin-informatique.com/index.php/histoire-du-web
• http://indus.graph.free.fr/Docs%20exposes/site%20PHP%20et%20MySQL.pdf
• https://openclassrooms.com/fr/courses/918836-concevez-votre-site-web-avec-php-et-mysql/4237646- decouvrez-le-fonctionnement-dun-site-ecrit-en-php
• https://pixees.fr/informatiquelycee/n_site/snt_web_html.html
• https://techlib.fr/definition/css.html
• https://www.journaldunet.fr/web-tech/dictionnaire-du-webmastering/1203597-php-hypertext- preprocessor-definition/
• https://www.gralon.net/articles/internet-et-webmaster/creation-site-internet/article-javascript— presentation-et-applications-1776.htm
• https://developer.mozilla.org/fr/docs/Web/Guide/AJAX
• http://www.developpeur.byethost18.com/2016/09/25/ajax-2-principe-de-fonctionnement-de-ajax- quelques-exemples-darija/?i=1
• https://blog.phpnet.org/mysql-et-phpmyadmin/
• https://www.protaiin.com/application-web-definition/
• http://193.194.71.234/bitstream/112/3457/1/belkhouche.pdf
• http://perso.modulonet.fr/~placurie/Ressources/BTS1-ALSI/Chap-12-%20Le%20client-serveur.pdf
• https://www.supinfo.com/articles/single/2519-architecture-client-serveur
• http://igm.univ-mlv.fr/~dr/XPOSE2004/woollams/definition.html
• http://deptinfo.unice.fr/twiki/pub/Linfo/Organisation%20Rapports/rapport-WebServices.pdf [17]https://lightzeroblog.wordpress.com/2015/11/01/consommation-deploiement-de-web-services-avec- apache-cxf/
[18] https://www.protaiin.com/lhebergement-dun-site-web-quest-cest/ [19]Proxyhttps://trustmyscience.com/qu-est-ce-qu-un-proxy-et-comment-optimiser-utilisation/ [20]https://youtu.be/P9GnkO2AKnM
• https://www.thebalancesmb.com/crm-customer-relationship-management-2947184
• https://www.salesforce.com/fr/learning-centre/crm/what-is-crm/
• https://itsocial.fr/enjeux-it/enjeux-infrastructure/datacenter/quest-systeme-dinformation-5-meilleurs- articles-systeme-dinformation/
• https://www.i-manuel.fr/SP_AD/SP_ADdocfic19.htm
• https://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/538626e4245e4.pdf
• https://www.viennaadvantage.com/blog/technologies/history-of-crm-software/
• https://www.salesforce.com/fr/blog/2018/02/la-petite-histoire-du-crm.html
• https://ateja.fr/blog/crm/strategie-it/quelle-difference-entre-logiciel-crm-et-logiciel-sfa/
• https://www.choisirmonerp.com/erp/definition-d-un-erp
• https://www.expertinbox.com/2013/07/10/optimiser-un-social- crm/#:~:text=R%C3%A9agissez%20rapidement-
,C’est%20quoi%20un%20social%20CRM%20%3F,des%20pratiques%20de%20Community%20Managemen t.
• https://fr.scribd.com/document/47215086/CONCEPTION-E-et-REALISATION-CRM
• https://www.discovercrm.com/different-types-of-crm.html
• https://startuptalky.com/types-of-crm/
• https://www.lebigdata.fr/definition-saas
• https://youtu.be/Gql7pZ6Bl6Y
• https://www.definitionsmarketing.com/definition/segmentation/#:~:text=La%20segmentation%20est
%20l’action,la%20client%C3%A8le%20selon%20le%20contexte [38]https://www.cartelis.com/blog/segmentation-rfm-definition- calcul/#:~:text=Le%20score%20RFM%20d’un,%2D4%2D4%2C%20544 [39]http://univ-tlemcen.dz/bitstream/112/6325/3/chapitre2.pdf
• https://www.ionos.fr/digitalguide/sites-internet/developpement-web/diagramme-de-cas-de- utilisation/
• http://projet.eu.org/pedago/sin/term/3-UML.pdf [42]http://tvaira.free.fr/dev/uml/UML-DiagrammesDeSequence.pdf [43]https://lipn.univ-paris13.fr/~gerard/uml-s2/uml-cours05.html http://tvaira.free.fr/dev/uml/UML-DiagrammesDeSequence.pdf
• https://complex-systems-ai.com/analyse-logicielle/diagramme-de-classe/
• https://www.eyrolles.com/Chapitres/9782212143980/9782212143980.pdf
• https://laravel.sillo.org/cours-laravel-5-5-les-bases-presentation-generale/
• https://www1.zonewebmaster.eu/tutoriel-javascript/bootstrap/bootstrap
• http://lessons.julien-drochon.net/jquery-premiers-pas/
• https://framalibre.org/content/visual-studio-code
• https://fracademic.com/dic.nsf/frwiki/2047950
• http://www.lsv.fr/~hirschi/pdfs/git.pdf
Le travail est divisé en plusieurs pages (articles). Voici la liste :