L’importance d’une prestation de qualité du service pour atteindre la satisfaction des clients – Cas : Hôtel ITTOURAR Tizi-Ouzou
Les travaux examinent l’impact de la qualité de service sur la satisfaction client dans le secteur hôtelier algérien. L’étude se concentre spécifiquement sur l’hôtel ITTOURAR de Tizi-Ouzou pour analyser comment la démarche qualité influence la satisfaction et la fidélisation des clients. La recherche utilise une méthodologie mixte combinant analyse de terrain et questionnaires pour évaluer la qualité des services proposés. Les résultats indiquent que 66,67% des clients sont très satisfaits et que l’hôtel dispose d’outils pour améliorer continuellement ses services.
Université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou
Faculté des Sciences Économiques, Commerciales, et des Sciences de Gestion
Département Sciences Commerciales
Option : Marketing Hôtelier et Touristique
Diplôme de Master en Sciences Commerciales
Mémoire de fin de cycle
L’importance d’une prestation de qualité du service pour atteindre la satisfaction des clients
Cas : Hôtel ITTOURAR Tizi-Ouzou
Mlle. MABED Nora & Mlle. LOUNNACI Fatma
Encadré par : Mr. AKKOUL Jugurta
Présenté devant les jurys
Président : Mme DJELLOUT Fatima, Maître Assistante Classe A, Présidente, UMMTO
Examinateur : M. OUALIKENE Selim, Professeur, Examinateur, UMMTO
Rapporteur : M. AKKOUL Jugurta, Maître de Conférences Classe B,
Références bibliographiques
Ouvrages :
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Les mémoires
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• AHOUE MONDZIA Sinalpha Demok, ACHOUR Siham, L’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients, cas : INSIM, mémoire pour l’obtention du diplôme de Master en sciences commerciales, spécialité : Commercialisation des services, université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou 2014 /2015.
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• GUEBAILIA Hana, L’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients dans les entreprises algériennes, cas : Algérie Télécom Mobilis (A.T.M) GUELMA, Algérie 2013/2014.
• Hanane Manaa, « L’impact de la qualité des prestations hotellière sur la satisfaction client étude de cas : Hôtel GIZEH », mémoire de fin d’études en vue de l’obtention de Master en sciences de gestion, Option : Sciences des gestions et hotellières, Université de Jijel, faculté de sciences économiques et commerce et de gestion, 2014- 2015, p01.
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Les sites internet
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• http://grand dictionnaire.com (consulté le 20 juillet 2023 à 2h 23min).
Remerciements
Nous souhaitons témoigner toute notre gratitude à Dieu de nous avoir donné le courage et la volonté de faire ce modeste travail.
Nous tenons à remercier notre promoteur Mr AKKOUL pour la confiance qu’il nous a accordée, pour sa disponibilité et son soutien afin de mener à bien notre travail.
Comme nous tenons à remercier le chef de service de
l’Hôtel ITTOURAR de nous avoir accueilli dans son établissement afin de réaliser notre projet.
Nos remerciements s’adressent aussi aux membres de jury qui nous font l’honneur de juger notre travail.
Merci à toutes et à tous
Dédicaces
Je dédie cet humble travail à :
Ma famille, elle qui ma doté d’une éducation digne son amour a
fait de moi ce que je suis aujourd’hui
Particulièrement à mon père Houcine pour le gout à l’effort qu’il a
suscité en moi de par sa rigueur
A toi ma mère Samia, ceci est ma profonde gratitude pour ton éternel amour, que ce rapport soit le meilleur cadeau que je puisse t’offrir
A vous mes frères (Kiki, Rachid, Midou) et mes sœurs (Kami, Mili, Maissa, Asma)
Je remercier toutes les personnes qui on m’avez soutenu et encouragée durant ces années d’études.
Nora.M
Dédicaces
Je dédie cet humble travail à :
C’est avec profonde gratitude et sincères mots, que je dédie ce modeste travail de fin d’étude à mes chers parents, quoi que je fasse où que je dise, je ne serais point de remercier comme il se doit, ils ont sacrifié leur vie pour notre réussite et nous éclairer le chemin par leur conseil judicieux.
A ma mère pour son amour, encouragement et sa bienveillance me guide et sa
présence à mes côtés c’est ma source de force pour toujours.
A mon père pour son infection et la confiance qu’il m’a accordé, il a toujours été à
mes côtés pour me soutenir et m’encourager.
Que ce travail traduit ma gratitude et mon infection.
A un mes chers frères « Mohamed, Aghilas, Amar, Mayas et Rayan » et ma chère sœur « Hayat » pour leur soutien et attention, ils m’ont permis de réaliser que la famille est sacrée, il était pour moi, une vraie source d’inspiration a été toujours à mes côtés durant les moments difficiles.
A mes grands-mères, que dieu leur donne une langue et joyeuse vie.
Sans oublier ma binôme « Nora » pour sa soutien moral et sa compréhension tout au long de ce projet.
Mes pensées vont aussi à tous mes amis, particulière à ma chère copine « Mélissa »
qui ne m’a jamais cessé de m’aider elle été toujours là pour me soutenir. Je
n’oublierai jamais ces instants, ils seront gravés à jamais dans mon esprit.
Fatma.L
Liste des tableaux
N° TableauIntitulé du tableauPage1Les étapes d’un programme de fidélisation322La répartition des clients selon le sexe463Répartition des clients selon la tranche d’âge474Répartition selon la situation matrimoniale485Répartition selon la catégorie socioprofessionnelle496Répartition selon le motif de séjour507Répartition selon le mode de réservation518Répartition selon la durée de séjour529Répartition selon leur expérience vécue à l’hôtel5310Répartition selon le nombre de séjour5411Répartition selon l’intention de séjour5512Répartition selon le service des repas5613Répartition selon le prix de séjour5714Répartition selon l’appréciation global5815Répartition selon les réclamations5916Répartition selon l’accueil d’hôtel6017Répartition selon l’évaluation de la qualité prévu et la qualité perçue6118Répartition selon la prise de considération des besoins des clients62
Liste des graphes
N° de grapheIntitulé de graphePage01Répartition des clients selon le sexe4602Répartition d’échantillon selon la tranche d’âge4703Répartition d’échantillon de la situation matrimoniale4804Répartition selon la catégorie professionnelle4905Répartition selon motif de séjour5006Répartition selon le mode de réservation5107Répartition selon la durée de séjour5208Répartition selon leur expérience vécue à l’hôtel5309Répartition selon le nombre de séjour5410Répartition selon le nombre de séjour5511Répartition selon le service des repas5612Répartition selon le prix de séjour5713Répartition selon l’appréciation global5814Répartition selon les réclamations5915Répartition selon l’accueil de l’hôtel6016Répartition selon la qualité perçue6117Répartition selon la prise considération des besoins des clients62
Table des matières
Remerciements Dédicaces
Liste des tableaux Liste des graphes SOMMAIRE
Introduction générale 1
Chapitre I :
La qualité de service au niveau des hôtels Introduction 4
Section 01 : Aperçue sur l’industrie hôtelière 5
• Définition 5La différence entre l’industrie hôtelière et l’industrie du voyage 5Secteurs au sein de l’industrie hôtelière 6Nourriture et boissons 7Voyages et tourisme 8Différents types de gestion dans l’industrie hôtelière 9La gestion du revenu dans l’industrie hôtelière 10Les inventaires sont généralement contrôlés de trois façons 10
• Définition 5
• La différence entre l’industrie hôtelière et l’industrie du voyage 5
• Secteurs au sein de l’industrie hôtelière 6Nourriture et boissons 7Voyages et tourisme 8
• Nourriture et boissons 7
• Voyages et tourisme 8
• Différents types de gestion dans l’industrie hôtelière 9
• La gestion du revenu dans l’industrie hôtelière 10Les inventaires sont généralement contrôlés de trois façons 10
• Les inventaires sont généralement contrôlés de trois façons 10
Section 02 : Aspect théorique sur le service et la servuction 11
• Définition de service 11Les caractéristiques des services 11La dimension organisationnelle des services 12Le modèle de la servuction 12Définitions 12Les éléments du système de servuction 13
• Définition de service 11
• Les caractéristiques des services 11
• La dimension organisationnelle des services 12
• Le modèle de la servuction 12Définitions 12Les éléments du système de servuction 13
• Définitions 12
• Les éléments du système de servuction 13
Section 03 : La qualité de service dans l’hôtellerie 14
• Définition de la qualité 14Les formes de la qualité 15Les différents niveaux de la qualité 15La qualité prévue 15La qualité réalisée 15La qualité perçue 16L’évolution de la qualité 16Le contrôle de la qualité 16Maîtrise de la qualité 16L’assurance qualité 16Le management total de la qualité 16Contrôle unitaire 17La qualité de service 17Définition de la qualité de service 17Les critères liés à la qualité de service 17La tangibilité du service 17La fiabilité du service 18La compétence du personnel 18La communication 18Perception de la qualité de service 18Définition 18Les caractéristiques de processus de la perception 19La mesure de la qualité dans le domaine des services 19Les mesures externes 19Les mesures internes 20Les objectifs de la qualité de service 20De la satisfaction vers la fidélisation du client 20La garantie du résultat de service 20
• Définition de la qualité 14
• Les formes de la qualité 15
• Les différents niveaux de la qualité 15La qualité prévue 15La qualité réalisée 15La qualité perçue 16
• La qualité prévue 15
• La qualité réalisée 15
• La qualité perçue 16
• L’évolution de la qualité 16Le contrôle de la qualité 16Maîtrise de la qualité 16L’assurance qualité 16Le management total de la qualité 16Contrôle unitaire 17
• Le contrôle de la qualité 16
• Maîtrise de la qualité 16
• L’assurance qualité 16
• Le management total de la qualité 16
• Contrôle unitaire 17
• La qualité de service 17Définition de la qualité de service 17Les critères liés à la qualité de service 17La tangibilité du service 17La fiabilité du service 18La compétence du personnel 18La communication 18Perception de la qualité de service 18Définition 18Les caractéristiques de processus de la perception 19La mesure de la qualité dans le domaine des services 19Les mesures externes 19Les mesures internes 20Les objectifs de la qualité de service 20De la satisfaction vers la fidélisation du client 20La garantie du résultat de service 20
• Définition de la qualité de service 17
• Les critères liés à la qualité de service 17La tangibilité du service 17La fiabilité du service 18La compétence du personnel 18La communication 18
• La tangibilité du service 17
• La fiabilité du service 18
• La compétence du personnel 18
• La communication 18
• Perception de la qualité de service 18Définition 18Les caractéristiques de processus de la perception 19
• Définition 18
• Les caractéristiques de processus de la perception 19
• La mesure de la qualité dans le domaine des services 19Les mesures externes 19Les mesures internes 20
• Les mesures externes 19
• Les mesures internes 20
• Les objectifs de la qualité de service 20De la satisfaction vers la fidélisation du client 20La garantie du résultat de service 20
• De la satisfaction vers la fidélisation du client 20
• La garantie du résultat de service 20
Conclusion 21
Chapitre II :
L’évaluation de la satisfaction dans l’hôtellerie Introduction 22
Section 01 : La conceptualisation de la satisfaction 23
• Définition 23Les caractéristiques majeures de la satisfaction 23La satisfaction est subjective 23La satisfaction est relative 24La satisfaction est évolutive 24L’évolution des attentes et de l’offre 24L’évolution pendant le cycle de vie d’utilisation du produit/service 25Les différents types de satisfaction 25La satisfaction globale ou partielle 25La satisfaction ponctuelle 26La satisfaction isolée 26
• Définition 23
• Les caractéristiques majeures de la satisfaction 23La satisfaction est subjective 23La satisfaction est relative 24La satisfaction est évolutive 24L’évolution des attentes et de l’offre 24L’évolution pendant le cycle de vie d’utilisation du produit/service 25
• La satisfaction est subjective 23
• La satisfaction est relative 24
• La satisfaction est évolutive 24L’évolution des attentes et de l’offre 24L’évolution pendant le cycle de vie d’utilisation du produit/service 25
• L’évolution des attentes et de l’offre 24
• L’évolution pendant le cycle de vie d’utilisation du produit/service 25
• Les différents types de satisfaction 25La satisfaction globale ou partielle 25La satisfaction ponctuelle 26La satisfaction isolée 26
• La satisfaction globale ou partielle 25
• La satisfaction ponctuelle 26
• La satisfaction isolée 26
1.4 Les déterminations organisationnelles de la satisfaction 26
Section 02 : Les mesures de la satisfaction 27
• Les mesures objectives 27Les mesures subjectives 27La fidélité et la fidélisation 28Définition de fidélité 28Les types de fidélité 28La fidélisation 29Les types de la fidélisation 29La fidélité passive 29La fidélité active 30Les composantes de la fidélité 30La Satisfaction 30Engagement 31Confiance 31Les principales étapes d’un programme de fidélisation 31
• Les mesures objectives 27
• Les mesures subjectives 27
• La fidélité et la fidélisation 28Définition de fidélité 28Les types de fidélité 28La fidélisation 29Les types de la fidélisation 29La fidélité passive 29La fidélité active 30Les composantes de la fidélité 30La Satisfaction 30Engagement 31Confiance 31Les principales étapes d’un programme de fidélisation 31
• Définition de fidélité 28
• Les types de fidélité 28
• La fidélisation 29
• Les types de la fidélisation 29La fidélité passive 29La fidélité active 30
• La fidélité passive 29
• La fidélité active 30
• Les composantes de la fidélité 30La Satisfaction 30Engagement 31Confiance 31
• La Satisfaction 30
• Engagement 31
• Confiance 31
• Les principales étapes d’un programme de fidélisation 31
Conclusion 33
Chapitre III :
Etude de l’évaluation de l’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients de l’Hôtel ITTOURAR
Introduction 34
Section 01 : Présentation de l’hôtel ITTOURAR 35
1.1. Aperçu historique de l’hôtel « ITTOURAR » 35
• Les différentes commodités de l’hôtel « ITTOURAR » 35Restauration 35Hébergements 35Capacités des salles des conférences 36Organisation fonctionnelle et gestion de l’activité hôtelière
• Les différentes commodités de l’hôtel « ITTOURAR » 35Restauration 35Hébergements 35Capacités des salles des conférences 36Organisation fonctionnelle et gestion de l’activité hôtelière
• Restauration 35
• Hébergements 35
• Capacités des salles des conférences 36
• Organisation fonctionnelle et gestion de l’activité hôtelière
«ITTOURAR » Tizi-Ouzou 37
• Organigramme des appareils et fonctions de l’hôtel « ITTOURAR » 37L’équipe de direction de l’hôtel « ITTOURAR » à Tizi-Ouzou 41Directeur général 41Gestion d’auberge 42Gérant de restaurant 42Mission de l’hôtel « ITTOURAR » 42Le but de l’hôtel « ITTOURAR » 43
• Organigramme des appareils et fonctions de l’hôtel « ITTOURAR » 37L’équipe de direction de l’hôtel « ITTOURAR » à Tizi-Ouzou 41Directeur général 41Gestion d’auberge 42Gérant de restaurant 42Mission de l’hôtel « ITTOURAR » 42Le but de l’hôtel « ITTOURAR » 43
• Organigramme des appareils et fonctions de l’hôtel « ITTOURAR » 37
• Organigramme des appareils et fonctions de l’hôtel « ITTOURAR » 37
• L’équipe de direction de l’hôtel « ITTOURAR » à Tizi-Ouzou 41Directeur général 41Gestion d’auberge 42Gérant de restaurant 42
• Directeur général 41
• Gestion d’auberge 42
• Gérant de restaurant 42
• Mission de l’hôtel « ITTOURAR » 42
• Le but de l’hôtel « ITTOURAR » 43
Section 02 : Présentation de la méthodologie de recherche 44
• Démarche méthodologique 44Objectifs de l’étude 44La population totale de l’hôtel 44La taille de l’échantillon 44Structure du questionnaire 45
• Démarche méthodologique 44
• Objectifs de l’étude 44
• La population totale de l’hôtel 44
• La taille de l’échantillon 44
• Structure du questionnaire 45
Section 03 : Présentation des résultats et leur discussion 46
• Analyser et interpréter les résultats 46Partie 1 46Analyse de la question numéro 01 : Quel est votre sexe ? 46Analyse de question numéro 2 : Quelle est votre tranche d’âge ?
• Analyser et interpréter les résultats 46Partie 1 46Analyse de la question numéro 01 : Quel est votre sexe ? 46Analyse de question numéro 2 : Quelle est votre tranche d’âge ?
• Partie 1 46Analyse de la question numéro 01 : Quel est votre sexe ? 46Analyse de question numéro 2 : Quelle est votre tranche d’âge ?
• Analyse de la question numéro 01 : Quel est votre sexe ? 46
• Analyse de question numéro 2 : Quelle est votre tranche d’âge ?
. 47
• Analyse de la question numéro 3 : Quelle est votre situation matrimoniale ? 48Analyse de question numéro4 : Quel est votre catégorie socioprofessionnelle ? 49Analyse de la question numéro 5 : Quel est votre motif de
• Analyse de la question numéro 3 : Quelle est votre situation matrimoniale ? 48Analyse de question numéro4 : Quel est votre catégorie socioprofessionnelle ? 49Analyse de la question numéro 5 : Quel est votre motif de
• Analyse de la question numéro 3 : Quelle est votre situation matrimoniale ? 48Analyse de question numéro4 : Quel est votre catégorie socioprofessionnelle ? 49Analyse de la question numéro 5 : Quel est votre motif de
• Analyse de la question numéro 3 : Quelle est votre situation matrimoniale ? 48
• Analyse de question numéro4 : Quel est votre catégorie socioprofessionnelle ? 49
• Analyse de la question numéro 5 : Quel est votre motif de
séjour ? 50
• Partie 02 51Analyse de la question numéro 1 : Quel est votre moyen de réservation ? 51Analyse de la question numéro 02 : Quelle est la durée de votre séjour ? 52Analyse de question N °3 : Est-il votre premier séjour ? 53Analyse de question numéro 4 : combien vous êtes venus à cet hôtel ? 54Analyse de question numéro 5 : Avez- vous réapparition de séjour ? 55Partie 03 56Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de votre point de vue en tant que clients selon le service des repas? 56Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de votre point de vue en tant que clients selon le prix de séjour? 57Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de
• Partie 02 51Analyse de la question numéro 1 : Quel est votre moyen de réservation ? 51Analyse de la question numéro 02 : Quelle est la durée de votre séjour ? 52Analyse de question N °3 : Est-il votre premier séjour ? 53Analyse de question numéro 4 : combien vous êtes venus à cet hôtel ? 54Analyse de question numéro 5 : Avez- vous réapparition de séjour ? 55Partie 03 56Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de votre point de vue en tant que clients selon le service des repas? 56Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de votre point de vue en tant que clients selon le prix de séjour? 57Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de
• Partie 02 51Analyse de la question numéro 1 : Quel est votre moyen de réservation ? 51Analyse de la question numéro 02 : Quelle est la durée de votre séjour ? 52Analyse de question N °3 : Est-il votre premier séjour ? 53Analyse de question numéro 4 : combien vous êtes venus à cet hôtel ? 54Analyse de question numéro 5 : Avez- vous réapparition de séjour ? 55
• Analyse de la question numéro 1 : Quel est votre moyen de réservation ? 51
• Analyse de la question numéro 02 : Quelle est la durée de votre séjour ? 52
• Analyse de question N °3 : Est-il votre premier séjour ? 53
• Analyse de question numéro 4 : combien vous êtes venus à cet hôtel ? 54
• Analyse de question numéro 5 : Avez- vous réapparition de séjour ? 55
• Partie 03 56Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de votre point de vue en tant que clients selon le service des repas? 56Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de votre point de vue en tant que clients selon le prix de séjour? 57Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de
• Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de votre point de vue en tant que clients selon le service des repas? 56
• Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de votre point de vue en tant que clients selon le prix de séjour? 57
• Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de
votre point de vue en tant que clients selon l’appréciation globale? 58
• Analyse de la question numéro 03 : Avez-vous déjà fait une réclamation 59Analyse de la questions numéro 4 : Comment trouvez-vous
• Analyse de la question numéro 03 : Avez-vous déjà fait une réclamation 59Analyse de la questions numéro 4 : Comment trouvez-vous
• Analyse de la question numéro 03 : Avez-vous déjà fait une réclamation 59Analyse de la questions numéro 4 : Comment trouvez-vous
• Analyse de la question numéro 03 : Avez-vous déjà fait une réclamation 59
• Analyse de la questions numéro 4 : Comment trouvez-vous
l’accueil d’hôtel ? 60
• Analyse de la question numéro 5 : Comment évaluez-vous le service que vous avez reçu jusqu’à présent ? 61Analyse de question numéro 6 : vous pensez que cet hôtel
• Analyse de la question numéro 5 : Comment évaluez-vous le service que vous avez reçu jusqu’à présent ? 61Analyse de question numéro 6 : vous pensez que cet hôtel
• Analyse de la question numéro 5 : Comment évaluez-vous le service que vous avez reçu jusqu’à présent ? 61Analyse de question numéro 6 : vous pensez que cet hôtel
• Analyse de la question numéro 5 : Comment évaluez-vous le service que vous avez reçu jusqu’à présent ? 61
• Analyse de question numéro 6 : vous pensez que cet hôtel
s’intéresse vraiment à vos besoins ? 62
Conclusion 63
Conclusion générale 64
Références bibliographiques Annexes