L’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients dans les entreprises algériennes Cas : Algérie Télécom Mobilis (A.T.M) Guelma
Une étude approfondie de l’impact des dimensions de la qualité de service sur la satisfaction client dans le contexte algérien, avec un focus sur l’entreprise Algérie Télécom Mobilis. La recherche examine les concepts théoriques de la qualité des services et de la satisfaction client, puis applique ces concepts à travers une enquête par questionnaire. L’objectif est d’identifier les lacunes et faiblesses du service offert par ATM et de proposer des améliorations pour mieux répondre aux attentes des clients.
Université du 08 mai 45, Guelma
Faculté des sciences économiques et commerciales et sciences de gestion
Département des sciences de gestion
Master en sciences de gestion
Mémoire présenté pour l’obtention du diplôme
L’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients dans les entreprises algériennes
Cas : Algérie Télécom Mobilis (A.T.M) Guelma
Réalisé par : Guebailia Hana
Sous la direction de : Lakikza Yassine
Année universitaire
2013-2014
Sommaire
Liste des tableaux. Liste des figures.
Dédicace
Je dédie ce modeste travail à :
A mes très chers parents qui ne m’ont pas cessé de m’encourager tout au long de mes études.
Toute ma famille sans exception.
A mon encadreur lakikza yassine
Toutes les personnes qui se sont mises
À mes côtés tout au long de l’élaboration de ce mémoire.
Mes amis
A tous mes collègues de EDI surtout SARA, WAFA, AHLAM
A toute personne que je n’ai pas nommée ici et à tous ce qui m’ont aidé.
Liste des tableaux :
NuméroTitrePage1.1Avantages et inconvénients de la certification.343.1Répartition de l’échantillon selon le sexe933.2Répartition de l’échantillon selon l’âge943.3Répartition de l’échantillon selon le niveau étude953.4Répartition de l’échantillon selon la fonction963.5l’impact de l’intangibilité a la satisfaction du client973.6l’impact de Fiabilité a la satisfaction du client983.7l’impact de La réactivité a la satisfaction du client993.8l’impact de La Garantie à la satisfaction du client993.9l’impact de L’empathie a la satisfaction du client1003.10le degré de satisfaction concernant la qualité du serviceoffert par l’operateur Mobilis1013.11l’impact des 5 dimensions de la qualité du service103
Liste des figures
NuméroTitrePageFigure 1.1Différentes approches de la qualité7Figure 1.2Le fondement de l’assurance qualité.10Figure 1.3La qualité dans les services.30Figure 2.1Besoins, attentes et satisfaction.45Figure 2.2Les trois caractéristiques de la satisfaction46Figure 2.3Le cycle de vie du client au cours d’un processus defidélisation53Figure 2.4Le processus d’écoute63Figure 2.5De la qualité désirée à la qualité réalisée64Figure 2.6Passage de la qualité réalisée à la qualité perçue64Figure 3.1L’Organigramme de la direction d’ATM77Figure 3.2l’organigramme de l’agence MOBILIS -wilaya de Guelma-78Figure 3.3Répartition de l’échantillon selon le sexe93Figure 3.4Répartition de l’échantillon selon l’âge94Figure 3.5Répartition de l’échantillon selon les Niveaux étude94Figure 3.6Répartition de l’échantillon selon la fonction95
Bibliographie Les livres
• JURAN (J), « La qualité de service dans les entreprises », d’organisation, Paris, 2001.
• KOTLER Philip et DUBOIS Bernard, « Marketing Management », Union Public ,10eme Edition, Paris, 2000
• KOTLER Philip et DUBOIS Bernard, « Marketing Management », édition Pearsean
,12ème édition, France, 2006.
• Jean-Marie Chatelet, « Méthodes productique et qualité », Ellipses, Paris, 1996.
• DIRIDOLLOU.B, CHARLE.V, « le client au cœur de l’organisation », édition d’organisations, Paris, 2000.
• JAMBERT Claude, « L’assurance qualité », les normes ISO 9000 en Pratique.
• Shiba Shoji et autre, Révolution du management par la qualité totale.
• Mitonneau Henri, Réussir le passage à la version 2000 de la norme ISO 9001, Démos, Paris, 2000.
• Mi tonneau Henri, J-P. HUBERAC : guide des méthodes de la qualité, maxima, Paris, 1999.
• Herovitez(j), «la qualité du service à la conquête du client », inter éditions, Paris, 1987.
• Barruche, Jean Pierre, «La qualité de service dans l’entreprise, satisfaction et rentabilité», Les Editions d’Organisation, Paris, 1992.
• Lendrevie(j) et autre. « Mercator, théorie et pratique du marketing », 7ème, éd., Dalloz, Paris, 2003.
• Eiglier(P) et Langeard(E), «La servuction, le marketing des services», éd Mc Graw-hill, Paris, 1981.
• Eigilier(P) et Langeard (P), JEAN (L). « Garantir le service », édition d’organisation, Paris, Novembre 2000.
• Harmel (L), « la qualité de service », édition Saint-Denis, 2005.
• Barruche Jean-Pierre, «La qualité du service dans l’entreprise», édition de l’organisation, Paris, 1992.
• Laudoyer (G) : «La certification un moteur clé de la qualité», édition d’organisation, Paris, 1993.
• Monin Jean-Michel : «La certification qualité dans les services», édition AFNOR, Paris, 2001.
• Michael Ballé, Marie-Noëlle, « Organiser les services de soins: le management par la qualité», Masson, paris, 2004
• Ray Daniel, mesure de la satisfaction client, édition d’organisation, paris, 1993.
Revus
• Debruyne michel, la certification qualité selon les normes ISO, revue des sciences de gestion, n°194, mars avril, 2002.
• Mobilis , publication bimestrielles d’ATM ,n°8,2011.
Site internet
• www.ualityandco.com
• www.qualité.fr
• www.mobilis.dz
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République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l’enseignement supérieur
et de la recherche scientifique
Université du 08 mai 45, Guelma
Faculté des sciences économiques et commerciales
et sciences de gestion Département des sciences de gestion
Option: Entreprenariat et développement international
Questionnaire
Dans le cadre de la préparation de notre mémoire de fin d’études pour l’obtention d’une diplôme master entrepreneuriat et développement international, dont le thème porte sur « l’impact de la qualité de service sur la satisfaction client ». Le consommateur ciblé est en l’occurrence le client d’Algérie Telecom Mobilis.
Afin de connaître votre opinion, nous sollicitons votre collaboration en vous priant de bien vouloir répondre au questionnaire que nous soumettons à votre appréciation.
Nous vous remercions et assurons que les réponses seront utilisées dans un cadre pédagogique et confidentiel.
Partie 1 : des informations générale sur le client
Le sexe :
Fém masc
âge :
De 18 à 29ans
De 30 ans à 50 ans Plus 50ans
Le niveau étude :
• Analphabète
• Primaire
• Moyenne
• Secondaire
• Universitaire
Fonction
• Employer
• Travail libre
• Etudient
• Retraité
• Chômeur
Deuxième partie : les avis de la clientèle sur le niveau de la qualité de service d’ ATM
N°LocutionLe degré de satisfactionTout àfait satisfaitSatisfaitNi satisfait,ni insatisfaitInsatisfaitPas dutout satisfait1L’aspect extérieur de l’institution Mobilis est assortit avec le genre deservice offert2Le design intérieur de l’institution Mobilis facilite la communication avec lesfournisseurs de services3Dans l’institution Mobilis il y’a des matériaux modernes pour laprésentation de services4Les salles d’attentes sontgrandes5Les salles d’attentes sontpropres6Les salles d’attentes sontclimatisées7Les fournisseurs desservices prennent soin de leurs apparences8Il ya un respect des
engagements du travail(horaires) dans ATM9Ne pas commettre d’erreursen présentant le service10La durée d’attente pour avoir le service duréelongtemps11La vitesse des fournisseursde service12Manque des fournisseursde services13J’ai confiance auxfournisseurs de services14Je me sens en sécurité en faisant contact avec lesfournisseurs de service15Les fournisseurs de serviceveillent à donner des conseils aux clients16Les fournisseurs de service répondent aux demandesdes clients17Le bon accueil et respectdu client18L’institution Mobilisinforme ces clients sur ces
nouvelles offres19ATM propose despanneaux guides pour indiquer ces clients.20L’administration Mobilis informe les clients sur letarif du service proposé.21L’institution Mobilis met l’intérêt du client aupremier rang22Les horaires de travail deMobilis sont justes
3eme parties : le degré de la satisfaction du client :
1- En règle générale après votre visite d’ATM vous êtes :
Tout à fait satisfait Satisfait
Ni satisfait, ni insatisfait Insatisfait
Pas du tout satisfait