Ce travail de recherche examine la qualification des gestionnaires d’hôtels à Bukavu, en se concentrant sur les hôtels Bulungu et Mont Kahuzi, et son impact sur la qualité des services offerts. Il vise à établir un lien entre la compétence des gestionnaires et la satisfaction clientèle.
La qualification des gestionnaires hôteliers est cruciale pour la qualité des services dans les hôtels de Bukavu. Cette recherche analyse les compétences des gestionnaires des hôtels Bulungu et Mont Kahuzi et leur influence sur la satisfaction des clients.
Ce travail de recherche examine la qualification des gestionnaires d’hôtels à Bukavu, en se concentrant sur les hôtels Bulungu et Mont Kahuzi, et son impact sur la qualité des services offerts. Il vise à établir un lien entre la compétence des gestionnaires et la satisfaction clientèle.
Enseignement superieur et universitaire
Institut superieur pedagogique de bukavu isp/bukavu
b.p.854 bukavu
Section d’hotellerie, accueil et tourisme departement d’hotellerie et restauration
De la qualification des gestionnaires de quelques hotels de la ville de Bukavu, cas des hotels Bulungu et Mont Kahuzi
PAR : MURHEME MUNYIARHAKENGWA Désiré
Travail de fin de cycle présenté en vue de l’obtention du diplôme de gradué en Pédagogie appliquée.
Option : Hôtellerie et Restauration
Dirigé par : LUNANGA KANYAMWA Félix, Assistant
Codirigé par : Alain LUBAMBA Kitengie, Assistant
2018/2019
DEDICACE
A nos parents ;
A nos Grandes Sœurs et Grands frères; A nos amis de tous les temps ;
Aux futurs chercheurs.
MURHEME MUNYIARHAKENGWA Désiré
REMERCIEMENTS
Le présent travail est le couronnement de notre parcours dans la vaste forêt ombrophile luxuriante de la quête du sens, de la sagesse et de la science. Il serait ingrat de notre part, de rendre public un tel monument épistémologique, sans adresser nos sincères et profondes gratitudes à tous ceux qui ont rendu possible la réalisation de notre œuvre.
Nos sincères remerciements s’adressent à Dieu, omnipotent et omniprésent, qui nous surabonde de grâces. A lui soit la Gloire incommensurable.
Nous tenons à rendre hommage à nos encadreurs, Monsieur Félix LUNANGA KANYAMWA et Monsieur LUBAMBA Alain, qui en dépit de leurs multiples occupations ont accepté l’encadrement de notre travail.
Nous n’oublierons pas de remercier nos respectueux parents : Valère CIMANUKA et Eveline RUSUMBA pour leur amour fou. Grâce à eux nous atteignons ce dont nous rêvions, il y a quelques années. Chers parents, longue vie à vous.
C’est une joie pour nous de remercier nos sœurs et nos frères, les membres de la famille, les ainé(es) et nos deux cadet(es), car grâce à leur soutient spirituel, matériel et moral, nous traversons ce parcours de la vie scientifique.
Tout être humain grandit dans un environnement, plein d’amis et de connaissances. Si nous nous mettons à la rédaction de leurs noms, nous pensons que cela durerait un siècle. Nos camarades doivent sentir, par ces lignes, nos profondes gratitudes, suite à la lutte que nous avons parcourue avec eux. Néanmoins, nous citons ici : Lévi MULINDI, Ricardo AGANZE, Herman, Josué, Déborah, Patricia, Samuel, Gabriella, nous avons une mémoire qui ne peut pas les oublier.
Ainsi, nous tenons à remercier tous ceux qui ont contribué à notre émergence intellectuelle, Nous vous en sommes reconnaissant et le resterons.
Enfin, à tous les Congolais épris de sagesse et de talent d’hôtelier, nous adressons nos sincères remerciements.
Soyez perpétuellement béni !
MURHEME MUNYIARHAKENGWA Désiré
SIGLES ET ABREVIATIONS
A.T : Accueil et Tourisme ;
B.I.T : Bureau International du Travail ;
BUAND. : Buanderie ;
CHAS. : Chasseur ;
ELE. : Electronicien ;
GR. : Garçon de Rang ;
H.A.T : Hôtellerie, Accueil et Tourisme ;
H.R : Hôtellerie et Restauration ;
H.M.K : Hôtel Mont Kahuzi ;
H.B : Hôtel Bulungu ;
I.S.P : Institut Supérieur Pédagogique;
JAR. : Jardinier ;
LAV. : Lavandier ;
O.N.G : Organisation Non Gouvernementale ;
O.M.T : Organisation Mondiale du Tourisme ;
P.D.G : Président Directeur Général ;
R.D.C : République Démocratique du Congo ;
RAWBANK : Research and Analysis Wing Bank;
RECEPT. : Réception;
REST. : Restaurant ;
REC. : Réceptionniste ;
MAINT. : Maintenance
T.O : Tour Operator;
T.M.B : Trust Merkant Bank;
V. CH. : Vallée de Chambres
BIBLIOGRAPHIE
OUVRAGES
• DOGOR DINUZZO Béatrice; l’accueil : un métier, Ems, management et société, 17 rue des métiers 14123
• BIALES C, dictionnaire d’économie, éd. Foucher, Paris 1996. P.115
• DUTHION Brice ET DIMANCHE Frédéric, Hôtellerie et hébergement, de Boeck supérieur S. A., 2012, rue des minimes 39, B-1000 Bruxelles, p 10
• DUTHION Brice., hébergement en domaine rural, De Boeck zghal 2000, caby et about 2002, pp 39-45.
• MALDONA Carlos, secteur informel : fonction macro-économiques et politique gouvernementales : le cas de la RDC, genèse, section 1, PP 3-5.
• COHEN .E, organisation et gestion de l’entreprise, éd Nathan, Paris 1997 p 7.
• GAHOUAMA GAMVOULA Freize Gladis, Rôle de la stratégie dans les entreprises de téléphonie mobile en RD Congo, Maitrise en Economie et Organisation de l’entreprise, 2007, P5.
• DIMANCHE Frédéric, GUIDE VERS UN TOURISME DE QUALITÉ, Bruxelles 2008, p 6
• DIMANCHE F. Hôtellerie et hébergement, les enjeux humains de l’hospitalité, DE BOECK Supérieur, Bruxelles S.A. 2012 P 249.
• KOTLER.P et DUBOIS.B, Marketing management, 5e éd, Publi-union, Paris, 1986, P.19
• MARTINET A. et SILEM A. Lexique de gestion, éd. Dalloz, Paris 2003, 120 p.
• MAURY G et MULL.C, Economie et organisation de l’entreprise tom 1, Foucher, Paris, 1974 p 7.
• MICHEL Balfet, service relationnel des entreprises, zighal, Bruxelles, 2002, 200 p.
• PITON .R et GRAWITZ. M, méthode des sciences sociales, Tome1, éd. Dalloz, Paris, 1964, 600 p.
• REZSOHAZY R., Théorie et critique des faits sociaux, la renaissance du livre, Bruxelles, 1971, p72.
• TOCQUER, Gérard, et LANGLOIS Michel, Marketing des services, le défi relationnel, Montréal, Gaëtan Morin Éditeur, 1992.
MEMOIRES ET TRAVAUX DE FIN D’ETUDE
• BUHORO NABULUHO Vivianne, comparaison de la professionnalisation des hôtels à Bukavu, TFC inédit, ISP Bukavu, 2015-2016 ;
• RABIIA Amara, L’effet du facteur humain en hôtellerie, mémoire inédit, Carthage (Tunisie) Afrique du nord, 2012
LES ARTICLES
• H. Renner et Alii, Le français du tourisme, Clé International, 1993, p. 98.
• Presse universitaires, blaise pascal, coll. « littératures », 2000,500p
• FILLIATRE Pascale « top 10 de l’hôtellerie mondiale : les chinois aux avant-postes » lecotouristique, 25 Mars 2015.
• R. Lanquar, Y. Raynouard, Le tourisme social, PUF, Paris, 1986, p.88.
SITES INTERNET
• www.cqrht.qc.ca/description-de-taches/hebergement et www.cqrht.qc.ca/description- de-taches/restauration, gestion hôtelière, consulté à 19 heures ce lundi 17 Juin 2019
• www.granddictionnaire.com, terminologie du tourisme PDF, page 4 et 17, consulté à 18 heures ce lundi 18 Juin 2019
• Microsoft, Encyclopédie Encarta 2006:
TABLE DES MATIERES
EPIGRAPHE I
DEDICACE II
REMERCIEMENTS III
SIGLES ET ABREVIATIONS IV
• INTRODUCTION GENERALE …………………………………………………………………………………- 1 -Choix et Intérêt du sujet : ……………………………………………………………………………………- 1 -Problématique de la recherche …………………………………………………………………………….- 1 -Hypothèse …………………………………………………………………………………………………………..- 2 –
• Choix et Intérêt du sujet : ……………………………………………………………………………………- 1 –
• Problématique de la recherche …………………………………………………………………………….- 1 –
• Hypothèse …………………………………………………………………………………………………………..- 2 –
• Les objectifs de la recherche ……………………………………………………………………………………- 3 –
• Objectif général ……………………………………………………………………………………………………..- 3 –
• La Méthodologie …………………………………………………………………………………………………….- 3 –
0.6. Etat de la question …………………………………………………………………………………………………..- 4 –
0.7 Délimitation du sujet ………………………………………………………………………………………………..- 5 –
0.8. Subdivision du travail ……………………………………………………………………………………………..- 6 –
CHAPITRE PREMIER : PRESENTATION DES CONCEPTS DE BASE …………………………..- 7 –
• Qualification :………………………………………………………………………………………………………….- 7 -Service :……………………………………………………………………………………………………………- 8 -Caractéristique du Service : …………………………………………………………………………….- 9 –
• Qualification :………………………………………………………………………………………………………….- 7 -Service :……………………………………………………………………………………………………………- 8 -Caractéristique du Service : …………………………………………………………………………….- 9 –
• Service :……………………………………………………………………………………………………………- 8 -Caractéristique du Service : …………………………………………………………………………….- 9 –
• Caractéristique du Service : …………………………………………………………………………….- 9 –
Intangibilité de service ……………………………………………………………………………………………….- 9 –
L’insociabilité de service …………………………………………………………………………………………..- 10 –
• Le concept Gestionnaire …………………………………………………………………………………………- 10 -Le Gestionnaire en hôtellerie ……………………………………………………………………………- 11 -La structure opérationnelle …………………………………………………………………………..- 12 -La structure fonctionnelle …………………………………………………………………………….- 12 –
• Le concept Gestionnaire …………………………………………………………………………………………- 10 -Le Gestionnaire en hôtellerie ……………………………………………………………………………- 11 -La structure opérationnelle …………………………………………………………………………..- 12 -La structure fonctionnelle …………………………………………………………………………….- 12 –
• Le Gestionnaire en hôtellerie ……………………………………………………………………………- 11 -La structure opérationnelle …………………………………………………………………………..- 12 -La structure fonctionnelle …………………………………………………………………………….- 12 –
• La structure opérationnelle …………………………………………………………………………..- 12 –
• La structure fonctionnelle …………………………………………………………………………….- 12 –
Les différentes fonctions occupées par les gestionnaires ……………………………………………..- 13 –
• Le concept Hôtellerie ……………………………………………………………………………………………..- 16 –
• Le concept Hôtellerie ……………………………………………………………………………………………..- 16 –
I.3.1. Hôtel……………………………………………………………………………………………………………….- 17 –
Conclusion partielle…………………………………………………………………………………………………………- 20 –
CHAPITRE DEUXIEME : PRESENTATION DES HOTELS BULUNGU ET MONT KAHUZI ET ETUDE DE COLLECTE DE DONNEES……………………………………………………………………- 21 –
• L’HOTEL BULUNGU ………………………………………………………………………………………….- 21 -Historique………………………………………………………………………………………………………….- 21 -Dénomination…………………………………………………………………………………………………….- 21 -Situation géographique de BULUNGU HOTEL…………………………………………………..- 21 -Statuts juridique de la MGG .- 21 -Structure organisationnelle de l’entreprise. …………………………………………………………- 22 -Organigramme……………………………………………………………………………………………….- 23 -L’Hôtel Mont KAHUZI ………………………………………………………………………………………..- 23 -Situation géographique et historique de l’hôtel Mont Kahuzi ……………………………- 23 -Fonctionnement de l’hôtel……………………………………………………………………………….- 24 –
• L’HOTEL BULUNGU ………………………………………………………………………………………….- 21 -Historique………………………………………………………………………………………………………….- 21 -Dénomination…………………………………………………………………………………………………….- 21 -Situation géographique de BULUNGU HOTEL…………………………………………………..- 21 -Statuts juridique de la MGG .- 21 -Structure organisationnelle de l’entreprise. …………………………………………………………- 22 -Organigramme……………………………………………………………………………………………….- 23 –
• Historique………………………………………………………………………………………………………….- 21 –
• Dénomination…………………………………………………………………………………………………….- 21 –
• Situation géographique de BULUNGU HOTEL…………………………………………………..- 21 –
• Statuts juridique de la MGG .- 21 –
• Structure organisationnelle de l’entreprise. …………………………………………………………- 22 –
• Organigramme……………………………………………………………………………………………….- 23 –
• L’Hôtel Mont KAHUZI ………………………………………………………………………………………..- 23 -Situation géographique et historique de l’hôtel Mont Kahuzi ……………………………- 23 -Fonctionnement de l’hôtel……………………………………………………………………………….- 24 –
• Situation géographique et historique de l’hôtel Mont Kahuzi ……………………………- 23 –
• Fonctionnement de l’hôtel……………………………………………………………………………….- 24 –
Organigramme de l’hôtel Mont KAHUZI………………………………………………………………….- 26 –
II .2.3. L’hébergement ………………………………………………………………………………………………- 27 –
• Technique de collecte de données …………………………………………………………………………..- 27 -L’Echantillonnage ………………………………………………………………………………………….- 27 –
• Technique de collecte de données …………………………………………………………………………..- 27 -L’Echantillonnage ………………………………………………………………………………………….- 27 –
• L’Echantillonnage ………………………………………………………………………………………….- 27 –
• Détermination de l’échantillon …………………………………………………………………………..- 27 –
• Outil de collecte de données ……………………………………………………………………………….- 28 –
II.2.5. La conclusion partielle ……………………………………………………………………………………….- 28 –
CHAPITRE TROISIEME : LA QUALIFICATION DES GESTIONNAIRES ET LA
QUALITE DE SERVICE DANS LES HOTELS ……………………………………………………………….- 29 –
• PRESENTATION DES DONNEES ……………………………………………………………………..- 29 –
• PRESENTATION DES DONNEES ……………………………………………………………………..- 29 –
CONCLUSION GENERALE…………………………………………………………………………………………..- 37 –
BIBLIOGRAPHIE ………………………………………………………………………………………………………….- 39 –
ANNEXE Err
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-B44 –
INSTITUT SUPERIEUR PEDAGOGIQUE DE BUKAVU/ I.S.P-BUKAVU QUESTIONNAIRE D’ENQUETE
PREAMBULE
Nous sommes étudiants en troisième de Graduat en hôtellerie et restauration à l’institut supérieur pédagogique de Bukavu (ISP/BKV). Dans la section d’Hôtellerie, Accueil et Tourisme (HAT). Dans le cadre de notre travail de fin du premier cycle, nous menons une étude qui traite « De la qualification de gestionnaires des quelques hôtels de la ville de Bukavu ». C’est à ce titre que nous sollicitons votre collaboration pour la compréhension plus objective de cette question afin de déterminer les stratégies proposées par la clientèle et aussi les agents des hôtels de Bukavu, pour lutter contre la non satisfaction de besoin de client et afin d’améliorer la façon de prestation du service dans les hôtels à Bukavu.
• PRESENTATION DE L’ENQUETEAGE18-25 ans b.26-45 ans c.45-60 ans d. Plus de 60 ansSEXEMasculin b. FémininQUESTIONS PROPREMENT DITES ADRESSEES AUX GESTIONNAIRES
• PRESENTATION DE L’ENQUETEAGE18-25 ans b.26-45 ans c.45-60 ans d. Plus de 60 ansSEXEMasculin b. FémininQUESTIONS PROPREMENT DITES ADRESSEES AUX GESTIONNAIRES
• PRESENTATION DE L’ENQUETEAGE18-25 ans b.26-45 ans c.45-60 ans d. Plus de 60 ansSEXEMasculin b. Féminin
• AGE18-25 ans b.26-45 ans c.45-60 ans d. Plus de 60 ans
• 18-25 ans b.26-45 ans c.45-60 ans d. Plus de 60 ans
• SEXEMasculin b. Féminin
• Masculin b. Féminin
• QUESTIONS PROPREMENT DITES ADRESSEES AUX GESTIONNAIRES
• Quel est votre niveau d’étude et votre expérience professionnelle ?
• Recevez-vous votre motivation du travail régulièrement ? Est-ce que vous en êtes satisfait ?
• Quelles sont les statistiques de fréquentation des clients durant ces 6 derniers mois dans votre hôtel ?
• Quels sont les clients qui consomment le plus vos produits mensuellement ?
Merci pour votre contribution à ce travail et franche collaboration !
Le travail est divisé en plusieurs pages (articles). Voici la liste :