Contribution de la qualité dans l’amélioration de la performance des entreprises du secteur de Transport en République Démocratique du Congo
Ce mémoire explore l’impact de la qualité sur la performance des entreprises de transport en RDC, en se concentrant sur la Société Commerciale des Transports et des Ports. Il vise à promouvoir l’excellence et l’amélioration continue dans les pratiques managériales.
Université du Cepromad
Unic
Diplôme d’études approfondies en management stratégique et opérationnel
Mémoire présenté et défendu en vue de l’obtention du diplôme
Contribution de la qualité dans l’amélioration de la performance des entreprises du secteur de transport en République Démocratique du Congo
Bertin Mudimu Tshisekedi
Dirigé par: Prof. Nsaman-O-Lutu Oscar & Prof. Bernardin Mbol Munkur
Novembre 2023
Contenu du document
DEDICACE
A mon épouse ;
A mes enfants ;
A mes frère et sœurs.
REMERCIEMENTS
Au terme de ce cycle de diplôme d’études approfondies en Management et Sciences Economiques par la présente travail, fruit d’une formation assidue et d’énormes sacrifices consentis, nous rendons grâce à l’Eternel, Dieu le Père Tout Puissant et à la sollicitude de beaucoup de personnes. Nous pensons tout particulièrement au Professeur Emérite NSAMAN-O-LUTU Oscar, Recteur Magnifique de l’Université du CEPROMAD et Directeur de ce mémoire qui a accepté d’assurer la direction, en mains d’un grand Maître, malgré ses multiples occupations.
Nous adressons également nos remerciements à nos Co-Directeurs Professeurs MBOL MUNKUR Bernardin et MUNZELE Jean Macaire pour leurs contributions scientifiques très significatives dans cette étude.
En fin, nous ne pouvons clore cette page de remerciements sans congratuler vivement tous les enseignants et formateurs de nos différents séminaires. Il s’agit de Madame ONSIN NSAMAN Angèle, PALAMA BONGO François, NAMEGABE Déograce, ATSHWEL GODE.
Bertin MUDIMU TSHISEKEDI
LISTE DES ACRONYMES ET ABREVIATIONS
• AUSCGIE : Acte uniforme relatif au Droit des Sociétés Commerciales et Groupement d’Intérêt Economique.
• ASBL : Association Sans But Lucratif ;
• CAN : Canada
• CDF : Congo Démocratic Franc
• CEPROMAD : Centre de Promotion du Management et du Développement
• ISES : Institut Supérieur des Etudes Statistiques
• ISP : Institut Supérieur Pédagogique
• ISO : International Standard Organisation
• LMD : Licence Master Doctorat
• NTIC : Nouvelle Technologie de l’Information et de la Communication
• SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threants
• SCTP : Société Commerciale des Transports et des Ports
• RDC : République Démocratique du Congo
• RSE : Responsabilité Sociale de l’Entreprise *
• SNEL : Société National d’Electricité
• PE : Petites Entreprises
• PME : Petites et Moyennes Entreprises
• PESTEL : Politique Economie Social Technologie Ecologie Législation
• PDCA : Plan, DO, Check, Act
• OHADA : Organisation pour Harmonisation en Afrique du droit des Affaires
• TPE : Très Petites Entreprises
• QQQOCP+P : Qui, Quoi, Quand, Où, Comment, Pourquoi.
LISTE DES SCHEMAS
Schéma 1. Le client et l’entreprise……………………………………………………20
Schéma 2.la qualité client………………………………………………………………21
Schéma 1 : Cycle de la qualité……………………………………………………….. 29
Schéma 2 : Quatre piliers de la performance organisationnelle……………… 55
LISTE DES TABLEAUX
Tableau n°01 : Les normes CAN3-Z299-1985…………………………………….. 37
Tableau n°02 : Evolution de la rentabilité économique de 2014 à 2018……. 75
Tableau n° 03 : Evolution rentabilité financière de 2014 à 2018…………….. 76
Tableau n°04 : Evolution du taux de profitabilité de 2014 à 2018…………… 77
Tableau n°05 : Détermination de fond de roulement de 2014 à 2018 ……… 78
Tableau n°06 : Détermination de besoin de fond de roulement de 2014 à 2018
……………………………………………………………………………………………… 79
Tableau n° 07 : Evolution du ratio de liquidité de 2014 à 2018…………….. 80
Tableau n°08 : Evolution du ratio de liquidité de 2014 à 2018………………. 81
Tableau n°09 : Evolution du ratio d’indépendance financière de 2014 à 2018……………………………………………………………………………………….. 82
Tableau n°10 : Evolution du ratio de solvabilité de 2014 à 2018…………….. 83
Tableau n°11 : Evolution du ratio de rentabilité commerciale de 2014 à 2018……………………………………………………………………………………….. 84
Tableau n°12 : Les réponses des enquêtes selon le sexe………………………. 87
Tableau n°13 : Répartition des réponses des enquêtes selon la direction…. 87
Tableau n°14 : Réparation des réponses des enquêtes selon l’état civil……. 88
Tableau n°15 : Répartition des réponses des enquêtes selon qu’il est cadre ou d’exécution……………………………………………………………………………….. 88
Tableau n°16 : Répartition des réponses des enquêtes selon l’ancienneté a la SCPT……………………………………………………………………………………….. 89
Tableau n°17 : Répartition des réponses des enquêtes selon la connaissance de l’assurance qualité…………………………………………………………..……… 89
Tableau n°18 : Répartition des réponses des enquêtes selon les raisons de la recherche de l’assurance qualité…………………………………………………….. 90
Tableau n°19 : Répartition des réponses des enquêtes selon la connaissance des contrôles de la qualité………………..…………………………………………… 90
Tableau n°20 : Répartition de réponses des enquêtes selon la relation est l’assurance et la performance ………………………………………………………. 91
Tableau n°21 : Répartition des réponses enquêtes selon la qualité des services offerts par la SCPT……………………………………………………………………… 91
Tableau n°22 : Répartition des réponses des enquêtes selon la promotion de l’assurance qualité……………………………………………………………………… 92
LISTE DES GRAPHIQUES
Graphique n°1 Evolution de la rentabilité économique…………………….…. 75
Graphique n°2 : Evolution de la rentabilité économique………………….….. 76
Graphique n°3 : Evolution de taux de profitabilité…………………………….. 77
Graphique n°4 : Variation de fonds de roulement……………………………… 78
Graphique n°05 : Evolution de besoin de fonds de roulement………………. 79
Graphique n° 06 : Evolution du radio de liquidité……………………………… 80
Graphique n°07 : Evolution du ratio de trésorerie……………………………… 81
Graphique n°08 : Evolution du ratio de solvabilité…………………………….. 82
Graphique n°09 : Evolution du ratio de solvabilité ……………………………. 83
Graphique n°10 : Evolution du ratio de rentabilité commerciale………….… 84
BIBLIOGRAPHIE
I. Ouvrages Généraux
• Ali, B, Enjeux et défi de la qualité ́dans les sociétéś en RDC, MFE, ISES, Kinshasa, 2020BERTRAND, B, Etude de la performance, Ed., ELLIPSES, Paris, 2009.HOURAU, I, Evaluation des entreprises, Ed. PUF, Paris, 2019.Jacques, M, L’entreprise et croissance, Ed Ellipses, Paris 2009. JEAN, B, Analyse de la structure financière, ED. DUNOD, Paris, 2016.KALIKA, M, Performance et gestion des organisations, Ed, ESKA, Paris, 2018.LAURENT, B, Financement des entreprises et rentabilité, Ed, organisation, Paris, 2017.SALMER, C, Economie et gestion de la performance, Ed. Dalloz, Paris, 2016.SAUVAIN, T, l’entreprise et développement, Ed CIRIEP, Paris 2009.Yves, B, la performance de l’entreprise : un concept complexe aux multiples, Ed. BOCK, Bruxelles, 2017
• Ali, B, Enjeux et défi de la qualité ́dans les sociétéś en RDC, MFE, ISES, Kinshasa, 2020BERTRAND, B, Etude de la performance, Ed., ELLIPSES, Paris, 2009.HOURAU, I, Evaluation des entreprises, Ed. PUF, Paris, 2019.Jacques, M, L’entreprise et croissance, Ed Ellipses, Paris 2009. JEAN, B, Analyse de la structure financière, ED. DUNOD, Paris, 2016.KALIKA, M, Performance et gestion des organisations, Ed, ESKA, Paris, 2018.LAURENT, B, Financement des entreprises et rentabilité, Ed, organisation, Paris, 2017.SALMER, C, Economie et gestion de la performance, Ed. Dalloz, Paris, 2016.SAUVAIN, T, l’entreprise et développement, Ed CIRIEP, Paris 2009.Yves, B, la performance de l’entreprise : un concept complexe aux multiples, Ed. BOCK, Bruxelles, 2017
• Ali, B, Enjeux et défi de la qualité ́dans les sociétéś en RDC, MFE, ISES, Kinshasa, 2020
• BERTRAND, B, Etude de la performance, Ed., ELLIPSES, Paris, 2009.
• HOURAU, I, Evaluation des entreprises, Ed. PUF, Paris, 2019.
• Jacques, M, L’entreprise et croissance, Ed Ellipses, Paris 2009.
• JEAN, B, Analyse de la structure financière, ED. DUNOD, Paris, 2016.
• KALIKA, M, Performance et gestion des organisations, Ed, ESKA, Paris, 2018.
• LAURENT, B, Financement des entreprises et rentabilité, Ed, organisation, Paris, 2017.
• SALMER, C, Economie et gestion de la performance, Ed. Dalloz, Paris, 2016.
• SAUVAIN, T, l’entreprise et développement, Ed CIRIEP, Paris 2009.
• Yves, B, la performance de l’entreprise : un concept complexe aux multiples, Ed. BOCK, Bruxelles, 2017
II. Ouvrages Spécialisés sur la qualité
• BAENDE, G, Les normes de la rédaction scientifique, Kinshasa, Ed., CED, 2006.
• Bouchard, C, la qualité ́mieux la définir pour mieux la mesurer, les cahiers du servie, Benin, 2006.
• François, B, OHADA & comptabilité, ́ Ed. OHADA, 2000.
• Gerard, F, Evaluation de la qualité ́de système économique, Ed, Education, Paris 2009.
• GUEYE, P, Mise en place structure d’assurance qualité, ́ Ed., ORGA, Bruxelles, 2003.
• KETELE, J, la qualité ́et pilotage de l’assurance, PVQ, Québec, 2000.
• Lire, Z, Le plan de l’assurance qualité, ́ Ed, DELMAS, Paris, 2014.
• Mamadou, Assurance qualité, ́ conseil africain et malgache, UNESCO, N-Y 2006.
• MUMBERE, B, assurance qualité ́dans les établissements d’enseignements supérieurs en RDC, cas ISP/Gombe MFE, Kinshasa, 2019
• OTTE, M, création et gestion d’une structure d’assurance qualité ́externe, MFE, Dakar 2011.
• Serran, K, l’assurance qualité, ́ Ed ESKA, paris 2008
III. Articles de périodiques sur la qualité
IV. Thèses, Mémoires de DEA, Mémoire de Licence, Séminaire etc
• C.P.C.C., séminaire OHADA, Kinshasa, 2008.
TABLE DES MATIERES
INTRODUCTION 1
CHAPITRE PREMIER : CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE 7
1.1.2. Les multiples définitions de la Qualité́ 8
I.2. La Définition Officielle de l’ISO 8
La Qualité́ externe La qualité́ interne 8
1.3. L’Evolution des Concepts de la Qualité 9
1.3.1. Le contrôle de la qualité́ 10
1.3.2. L’Assurance de la qualité́ 10
1.3.3. La Gestion de la qualité́ 10
1.4. Approches de la Qualité 11
1.4.1. Audit Qualité́ 11
1.4.2. Evaluation 11
1.4.3. Accréditation 12
1.5. Le Cycle de la Qualité 12
1.5.1. La création 13
1.5.2. La préparation 13
1.5.3. La réalisation 14
1.5.4. Le maintien 14
1.6. Management de la Qualité 15
1.6.1. Historique 15
1.6.2. Le concept 15
1.6.3. Les normes 16
Section 1 : Notions sur l’entreprise 17
1.2. Entreprise 18
1.2.1. Définition 18
B) Objectifs Non économiques 20
1.2.1.3. Classification 20
a. Entreprises individuelles 20
1.2.1.4. Du point de vue secteur d’activité́ 21
b. Les entreprises du secteur secondaire 21
c. Les entreprises du secteur tertiaire 21
d. les entreprises du secteur quaternaire 22
1.2. Les Sociétés Commerciales 23
1.2.2. Définition 24
A. Société́ en Nom Collectif SNC 26
B. Société́ en commandite simple 26
A. Société́ à Responsabilité́ Limitée (SARL) 26
B. Société́ anonyme (SA) 27
C. La société́ par actions simplifiées (SAS) 27
1.3. Notion sur la Performance 28
1.4.2. Le Caractère Multidimensionnel et sa Performance 30
1.4.3. La performance stratégique 30
1.4.4. La performance concurrentielle 31
1.4.5. La performance socio-économique 32
b. La performance sociale 33
1.4.6. Les piliers de la performance d’une organisation 35
1.4.5.3. Mesure de la Performance Economique et Financière 36
1.4.5.4. La rentabilité́ économique ROA (Return on asset) 37
Rentabilité économique = résultat d’exploitation ressources stables 37
1.4.5.6. La rentabilité́ financière et l’effet de levier financier 38
Rentabilité financière = capitaux propre résultat net 38
3.2.3. La profitabilité́ 38
Conclusion partielle 38
CHAPITRE DEUXIEME : 40
CADRE DE RECHERCHE 40
2.1. La Présentation de la Société Commerciale des Transports et des Ports (SCTP) 40
2.1.5.1. Transport ferroviaire 47
2.1.5.2. Les opérations portuaires maritimes et fluviales 47
b. Les Départements Fonctionnels 52
Conclusion Partielle 53
CHAPITRE TROISIEME : PRATIQUE DE LA QUALITE 54
3.1.1. Tableau n° 02 : Evolution de la rentabilité ́économique 54
de 2014 a ̀2018 54
3.1.3. Tableau n°03 : Evolution rentabilité ́financière de 2014 a ̀2018 55
3.1.5. Tableau n°04 : Evolution du de taux de profitabilité ́de 2014 a ̀2018 56
Tableau n°05 : Détermination de fonds de roulement de 2014 a ̀2018 57
3.2.3. Tableau n°06 : Détermination de besoin en fonds de roulement de 58
2014 a ̀2018 58
3.2.5. Tableau n°07 : Evaluation du ratio de liquidité ́de 2014 a ̀2018 59
3.2.7. Tableau n°08 : Evolution du ratio de trésorerie de 2014 a ̀2018 60
3.2.11. Tableau n°10 : Evolution du ratio de solvabilité ́de 2014 a ̀2018 62
3.2.13. Tableau n°11 : Evolution du ratio de rentabilité commerciale de 63
2014 a ̀2018 63
3.3. Enquête menée sur l’assurance Qualité 64
3.4. PRESENTATION DES RESULTATS 72
Tableau n° 13 : Répartition des réponses des enquêtés selon la direction 72
3.4.3. De l’état civil 73
Tableau n°14 : Répartition des réponses des enquêtés selon l’état civil 73
3.4.4. Du personnel cadre ou exécution 73
Tableau n° 15 : répartition des réponses des enquêtés selon qu’il est cadre de commandement ou agent d’exécution. 73
3.4.5.. De l’ancienneté à la SCTP SA 73
Tableau N° 16 : Réparation des réponses des enquêtés selon l’ancienneté à la SCPT 73
3.4.6. Avez-vous déjà entendu parler de l’assurance qualité ? 74
Tableau N° 17 : Répartition des réponses des enquêtés selon la connaissance de l’assurance qualité. 74
3.4.7. Selon vous, quelles sont les raisons pour lesquelles les entreprises recherchent la qualité ? 74
Tableau n°18 : Répartition des réponses des enquêtés selon les raisons de la recherche de l’assurance qualité 74
3.4.8. Connaissez-vous la notion du contrôle de la qualité ? 74
Tableau n° 19 : Répartition des réponses des enquêtés selon la connaissance de contrôle de la qualité. 74
3.4.9. Trouvez-vous qu’il y a une relation entre la recherche de la qualité et la performance. 75
Tableau n°20 Répartition de réponses des enquêtés selon la relation entre l’assurance et la performance. 75
3.4.10. Services offerts par SCTP, sont-ils de qualité ? 75
Tableau n°21 : Répartition des réponses enquêté selon la qualité des services offerts par la SCTP 75
3.4.11. Que faut-il faire pour promouvoir l’assurance qualité au sein à la SCTP ? 75
Tableau n°22 : Répartition des réponses des enquêtés selon la promotion de l’assurance qualité. 75
3.5. LES STRATEGIES MANAGERIALES POUR LA PROMOTION DE L’ASSURANCE QUALITE 76
Conclusion partiel 78
CONCLUSION GENERALE 79
BIBLIOGRAPHIE 81
TABLE DES MATIERES 83
ANNEXES 88
QUESTIONNAIRE D’ENQUÊTE 89
Question 3 : De l’Etat civil. Etes-vous ? 91
Question 4 : Etes-vous ? 92
L’AMELIORATION CONTINUE DE LA QUALITE 110
ANNEXES
QUESTIONNAIRE D’ENQUÊTE
Mme, Mlle, Mr …………………………………………………………………………………
Dans le but de nous permettre de finaliser a travail de fin d’études en vue de l’obtention du Diplôme des Etudes Approfondies en Management de la Qualité, dont le thème est « La Contribution de la Qualité ́dans l’amélioration de la performance des entreprises du secteur de transport en République Démocratique du Congo (Cas de la SCPT de 2014 a ̀2018 »), voudriez-vous bien répondre à ce questionnaire d’enquête que nous vous soumettons ?
I. IDENTITÉ
Question 1 : Quel est votre sexe ?
• M ➢ F
Question 2 : Dans quelle Direction travaillez-vous ?
• DFIN
• DRH
• DCOM
• DTEC
• AUTRE DIRECTION
Question 3 : De l’Etat civil. Etes-vous ?
• Marie (́e),
• Célibataire,
• Veuf (ve)
• Divorce (́e)
Question 4 : Etes-vous ?
• Cadre
• Agent
Question 5 : Combien d’années avez-vous déjà ̀fait a ̀la SCPT ?
• Moins d’une année Plus
• D’une année
II. QUESTIONS PROPREMENT DITES
Question 1 : Avez-vous déjà ̀entendu parler de l’Assurance Qualité ́?
• Oui
• Non
Question 2 : Selon vous, quelles sont les raisons pour lesquelles les entreprises recherchent la qualité ́ ? ➢ Les coûts de la non qualité ́
• La compétitivité́
• Autre
Question 3 : Connaissez-vous la notion Contrôle de la Qualité ́ ?
• Oui
• Non
Question 4 : Trouvez-vous qu’il y a une relation entre la recherche et la performance ?
• Oui
• Non
Question 5 : Que faut-il faire pour promouvoir l’Assurance Qualité́ au sein de la SCPT ?
• Assurer la formation des agents sur l’Assurance Qualité ́
• Mettre en place un service de l’Assurance Qualité ́
• Promouvoir la culture de la Qualité́
• Autres
L’AMELIORATION CONTINUE DE LA QUALITE
Le PDCA (Plan – Do – Check – Act) ou Roue de Deming est l’outil principal de l’amélioration continue.
[qualite-et-performance-en-rdc-etude-de-cas_\1]
MANAGEMENT DE LA QUALITE – MEMOIRE
