Analyse des enjeux de la communication d’entreprise : cas SAA agence et direction régionale TIZI OUZOU
L’analyse présente une étude sur les enjeux de la communication d’entreprise à travers le cas de la société SAA. Le mémoire examine la communication interne et externe comme outil essentiel de management et de performance organisationnelle. Les travaux explorent les différents moyens de communication et leur impact sur la cohésion des équipes et l’image de l’entreprise. La recherche s’appuie sur une observation pratique réalisée au sein de la direction régionale de Tizi-Ouzou de la société SAA.
Université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou
Faculté des Sciences Économiques, Commerciales et Sciences de Gestion
Spécialité : Gestion des Ressources Humaines
Mémorie en vue de l’obtention d’un diplôme de master en Sciences de Gestion
Project presentation
Analyse des enjeux de la communication d’entreprise : cas SAA agence et direction régionale Tizi Ouzou
Celia Kebci
Supervised by: Mme Amnache Sabrina
2019-2020
L’économie mondiale étant en évolution continuelles, une mutation technologique rapide, et une demande exigeante, notamment la mondialisation et la chasse à l’expertise, de ce fait l’entreprise doit atteindre ses objectifs et être performante par rapport aux concurrents dans toutes les
DEDICACES
A mes chers parents, pour tous leurs sacrifices, leur soutien, et leurs prières tout au long de mes études ;
A mon aimable frère et à ma belle-sœur ; A mes deux chères sœurs ;
A mes tendres neveux Adam, Maria, Younes et Anes
Que ce travail soit l’accomplissement de vos vœux, et le fruit de votre soutien…
Merci beaucoup
Remerciement
Au terme de ce modeste travail, nous tenons à remercier Allah tout puissant de nous donner le courage, la volonté et surtout la santé pour je puisse accomplir ce modeste travail.
Je tiens à remercier très sincèrement MME AMNACHE SABRINA qui m’a honorée en acceptant d’être ma promotrice, pour les précieux conseils qu’elle m’a prodiguée tout au long de notre travail sa disponibilité et son assistance, je lui exprime ma profonde reconnaissance
Je remercie tout le personnel de la direction régionale des assurances pour leur collaboration, il est à signaler que ce travail n’aurait pas été réalisé sans la présence de documentation mise à ma disposition par le personnel
Enfin, nous remercions toutes les personnes qui m’ont aidé de près ou de loin pour élaborer ce travail.
Liste des abreviations
CAAT : Compagnie Algérienne d’assurance Transport
CAAR : compagnie Algérienne d’assurance et de réassurance
CCRMA : Caisse Centrale De Réassurance Des Mutualistes Agricoles
MAATEC : Mutuelle Assurance Algérienne Des Travailleurs De L’éducation Et De La Culture
RH : RESSOURCES HUMAINES
SAA : Société National D’assurance
Liste des tableaux
Tableau 1: Objectif de la communication interne 45
Tableau 2: Choix du mode de communication 49
Liste des figures :
Figure 1 : schéma modèle Shannon et Warren 19
Figure 2 : Schéma de Wiener 20
Figure 3: récapitulatif réalisé par moi-même 26
Figure 4 : enjeux de la communication externe 65
Figure 5 : structure du marché Algérien des assurances 76
Bibliographie
Ouvrages théoriques :
• A.CAILLOT, D.LARUE, G.JACQUOT, Economie d’entreprise BTS, éditeur : hachette éducation,paris, 1996
• Aurélie DUDEZERT, la transformation digitale des entreprises, éditeur : la découverte, collection : repères, paris, 2018
• Bernard BROROCHAND, Jacques LENDREVIE, le nouveau publicitor, édition : Dalloz, 5eme édition, paris, 2001
• Bernard DOBEICKI, communication des entreprises et des organisations, éditeur : Ellipses, paris, 1996
• Bruno JOLY, la Communication, éditeur : De Boeck supérieur, 1ére édition, Bruxelles, 2009
• Bruno OLIVIER, les sciences de la communication : théories et acquis, édition Armand Colin, 2007
• Carole HAMONE & all, gestion et management de la force de vente, 2eme edition : dunod, 2000
• Christine DONJEAN, La communication interne, édition professionnelle, 2006
• Eric COBUT, Christine DONJEAN, la communication interne, 2eme édition : Edition Professionnelle, 2015,
• Fanelly NGUYEN-THANH, La communication : une stratégie au service de l’entreprise, Ed, ECONOMICA, Paris, 1991,
• Jean BORDEAU, la boite à outil du chargé de communication, édition d’organisation, paris, 2012
• Jean marc DECAUDIN, Jacques IGALENS, Stéphane WALLER, la communication interne : stratégie et techniques, 2eme édition : Dunod, paris, 2009
• Jean pierre LEHNISCH, la communication dans l’entreprise, éditeur : presses universitaire de France, 2013
• Liliane DEMONT-LUGOL et autres, la communication des entreprises : stratégie et pratique, 2eme édition, Armand colin, 2006
• Marie-Christine SARBONI, réussie ses actions de communication, édition : Dunod, 2012
• Marie-Hélène WESTPHALEN, communicator : le guide de la communication d’entreprise, 3eme édition : Dunod, 1998
• Marie-Hélène WESTPHALEME, communicator, 4eme édition : Dunod, Paris, 2004, .
• Marie-Hélène WESTPHALEN, Thierry LIBAERT, communicator: toute la communication d’entreprise, 5eme édition : Dunod, France, 2009
• Marie-Hélène WESTPHALEN, Thierry LIBAERT, communicator: toute la communication d’entreprise, 6eme édition : Dunod, France, 2012
• Marie-Hélène WESTPHALEN, Thierry LIBAERT, Céline MAS, Assael ADARY, communicator: toutes les clés de a communication, 7eme édition : Dunod, 2015
• Nicole D’ALMEIDA, Thierry LIBAERT, la communication interne de l’entreprise, 3eme édition : Dunod, paris, 2002
• Nicole D’ALMEIDA, Thierry LIBAERT, la communication interne de l’entreprise, 7eme édition : Dunod, paris, 2014
• Olivier MOCH, vade-mecum de la communication externe des organisations, éditeur : Edition Professionnelle, 2013
• Pierre DUSSAUGE & All,technologie et stratégie d’entreprise, édité par : Ediscience international, paris, 1994
• Richard ARCAND, Nicole BOURBEAU, la communication efficace : de l’intention aux moyens d’expressions, éditeur : De Boeck, paris, 1998
• Richard BREARD, Pierre PASTOR, gestion des conflits : la communication des épreuves, 3eme édition : liaison, 2007
• Stephen ROBBINS & Timothy JUDGE & Véronique TRAN, comportements organisationnels, 16eme édition, édition: Pearson, France, 2014
• Thierry LIBAERT, le plan de communication : définir et organiser votre stratégie de communication, 3eme édition : Dunod, paris, 2008
• Thierry LIBAERT, Introduction à la communication, édition : Dunod, Paris, 2009,
• Thierry LIBAERT, la communication de crise, édition : Dunod, paris, 2015
• Thierry LIBAERT, la communication corporate, 2eme édition : Dunod, paris, 2016
• Xavier DORDOR, médias, hors média : le choix d’une stratégie globale de communication pour l’entreprise, éditeur : Gualino, paris, 1998
Revues périodique :
• Eric DACHEUX, l’année sociologique : Etudier le marketing à la lumière de la communication publié le janvier 2001
• Hugo DELOVA, quelle communication de crise adoptée ?
• Hugues HOTIER, Le plan de communication de Bernard Dagenais, Les Presses de l’Université de Laval 1998, le 26 mars 2012
• Jacky Leroy, Guide pour les communicateurs fédéraux, éditeur : 2013, Bruxelles, communication interne : de l’action à l’interaction
• Gilles WILLET, Audit de communication : analyse critique, communication et organisation, publié le 26 mars 2012
• Geneva busines news, 03 aout 2017, Suisse, rôle stratégique de la communication externe
• Olivier MOCH, communication de groupe et communication de masse, quelle différence ? : Les bases de la communication, le 1 juin 2016
• Marianne CHEVALIER (chef projet digital chez SRP média), le 25 janvier 2018, publié le 06 juin 2019, impact de la digitalisation sur la communication interne.
• Pénélope SEMAVOINE, diplômée de Sciences-po Paris (2004), En période de crise, pensez à communiquer en interne.
Mémoires :
• Abdelhakim MAZOUZEN « l’impact de la communication interne sur l’image interne de l’entreprise », mémoire de master en sociologie de travail et ressources humaines, Université Abderrahmane Mira, 2013/201Aurore BARTEL, Olivia ROCHE « cahier de recherche, management et communication interne » ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE DE PAU ESC 3 CYCLE ENTREPRENEURIAT, 2012Faycal HAMDI, « l’impact de la communication externe sur la performance commerciale d’une entreprise : Henkel Algérie », mémoire licence en science commerciale, institut nationale de commerce, 2008Isabelle LEMIR, Faustine, Cathy TONEL, « la communication or media : évolution ou révolution », mémoire 3éme année formation initiale, L’ESC Lille, 2000/2001KItoum SORAYA, « impact de la communication interne et externe sur l’image de l’entreprise », mémoire de master en sociologie de travail et de ressources humaines, Université Abderrahmane Mira, 2015/2016Karima MOKRANI, « le rôle de la communication interne au niveau de l’entreprise NAFTAL », mémoire master sociologie de travail et des ressources humaines, Université Abderrahmane Mira, 2013/2014Lydia AMLIGH, Sekoura ARNOUK, « la communication interne et son impact sur l’amélioration de la qualité du service bancaire », mémoire de master en science commerciales, université Mouloud Mammeri, 2016/2017Soline LEMERCIER, « la communication interne comme outil de motivation dans l’entreprise », mémoire master II ressources humaines en apprentissage, école de management de Strasbourg et l’université de Strasbourg, 2015/2016.Tinhinane ADJLOUT, Maghnia DRIK, « audit de communication externe », mémoire master en science d gestions, Université Mouloud Mammeri, 2016/2017.Yasmin NEMIR, Hilal AZROU, « l’impact de la communication interne sur la performance des salariés » diplôme master en sociologie, Université Abderrahmane Mira 2015/2016
• Abdelhakim MAZOUZEN « l’impact de la communication interne sur l’image interne de l’entreprise », mémoire de master en sociologie de travail et ressources humaines, Université Abderrahmane Mira, 2013/201
• Aurore BARTEL, Olivia ROCHE « cahier de recherche, management et communication interne » ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE DE PAU ESC 3 CYCLE ENTREPRENEURIAT, 2012
• Faycal HAMDI, « l’impact de la communication externe sur la performance commerciale d’une entreprise : Henkel Algérie », mémoire licence en science commerciale, institut nationale de commerce, 2008
• Isabelle LEMIR, Faustine, Cathy TONEL, « la communication or media : évolution ou révolution », mémoire 3éme année formation initiale, L’ESC Lille, 2000/2001
• KItoum SORAYA, « impact de la communication interne et externe sur l’image de l’entreprise », mémoire de master en sociologie de travail et de ressources humaines, Université Abderrahmane Mira, 2015/2016
• Karima MOKRANI, « le rôle de la communication interne au niveau de l’entreprise NAFTAL », mémoire master sociologie de travail et des ressources humaines, Université Abderrahmane Mira, 2013/2014
• Lydia AMLIGH, Sekoura ARNOUK, « la communication interne et son impact sur l’amélioration de la qualité du service bancaire », mémoire de master en science commerciales, université Mouloud Mammeri, 2016/2017
• Soline LEMERCIER, « la communication interne comme outil de motivation dans l’entreprise », mémoire master II ressources humaines en apprentissage, école de management de Strasbourg et l’université de Strasbourg, 2015/2016.
• Tinhinane ADJLOUT, Maghnia DRIK, « audit de communication externe », mémoire master en science d gestions, Université Mouloud Mammeri, 2016/2017.
• Yasmin NEMIR, Hilal AZROU, « l’impact de la communication interne sur la performance des salariés » diplôme master en sociologie, Université Abderrahmane Mira 2015/2016
[img_18]
[img_19]
[img_20]
Remerciements Dédicaces
Liste des abréviations Liste des tableaux Liste des schémas Sommaire
Introduction générale 8
Chapitre I : Cadre conceptuel de la communication 14
Introduction 15
Section 1 : approche de la communication 15
1. Définition de la communication 15
• Processus de la communication 16Les Phases de communication 16La communication non verbale 17Les théories d’information 18Shannon et la théorie de l’information 18Wiener et la notion de FEEDBACK 19
• Les Phases de communication 16
• La communication non verbale 17
• Les théories d’information 18Shannon et la théorie de l’information 18Wiener et la notion de FEEDBACK 19
• Shannon et la théorie de l’information 18
• Wiener et la notion de FEEDBACK 19
• – Techniques de communication 20L’écoute 20
• L’écoute 20
3.2 Questionnement 21
3.3 La reformulation 21
Section 2 : Notion de communication d’entreprise 22
• Eléments de définition et typologie de la communication d’entreprise 22
1.1- Définition de la communication d’entreprise 22
1.2- Types de communication d’entreprise 22
• La communication interne 22/ Le chemin de communication interne 23
• La communication interne 22/ Le chemin de communication interne 23
• La communication interne 22/ Le chemin de communication interne 23
• / Le chemin de communication interne 23
• La communication descendante ou hiérarchique 23
• La communication ascendante ou salariale 23
• La communication horizontale ou latérale 24
1.2.2- La communication externe 24
1.2.2.1- Les composantes de la communication externe 25
• La communication institutionnelle 25
• La communication marketing 25
• Les formes de la communication d’entreprise 26
2.1- La communication interpersonnelle 26
2.2- La communication de groupe 27
2.3 La communication de masse 27
• Les obstacles de la communication 28Zoom sur les obstacles à la bonne communication interne 28
• Zoom sur les obstacles à la bonne communication interne 28
3.2- Zoom sur les obstacles à la bonne communication externe 29
Section 3 : moyens de communication 30
• Moyens de communication interne 31
1.1- Moyens de communication orale 31
1.1.1- Moyens traditionnelles 31
1.1.2- les relais techniques 33
1.2-Les moyens de communication écrits 33
• Moyens de communication externe 35
2.1- La communication média 35
2.2- La communication hors media 37
• La digitalisation de la communication d’entreprise 38
Conclusion 40
Chapitre 2 : analyse des enjeux de la communication d’entreprise 41
Introduction 42
Section 1 : organisation de la communication d’entreprise 43
• Les fonctions de la communication d’organisation 43La fonction d’information 43La fonction managériale 43La fonction sociale 44
• La fonction d’information 43
• La fonction managériale 43
• La fonction sociale 44
• Objectifs de la communication d’entreprise 44
• Le rôle de la communication d’entreprise 46
3.1- le rôle du responsable de communication 46
3.2- Rattachement de la communication d’entreprise 47
Section 2 : mise en place de la communication d’entreprise 48
• Les cibles de la communication d’entreprise 48
1.1- Choix du mode de communication 48
• stratégie de communication 49
2.1- les phases de la stratégie de communication 50
2.1.1- La phase d’investigation 50
2.1.2- La phase de réflexion 51
2.1.3- La Phase D’action 51
2.2- le plan de communication 51
2.2.1- Les fondements du plan de communication 52
2.2.2- les objectifs du plan de communication 53
2.2.3- processus d’élaboration d’un plan de communication 54
2.3- l’audit de communication 55
2.3.1- les objectifs de l’audit de communication 55
2.3.2- les outils de la démarche d’audit 56
2.3.3- Les phases de l’audit de communication 56
2.3.4- les Types d’audit de communication 56
2.3.4.1- L’audit de communication interne 56
2.3.4.2- L’audit de communication externe 57
• La communication de crise 58
3.1- Caractéristiques de la crise 59
3.2- Le déroulement de la crise 59
3.3- Stratégie de communication de crise 60
3.4- la gestion de la communication de crise 61
Section 3 : analyse des enjeux de la communication d’entreprise 62
• les enjeux de la communication 62
1.1- Les enjeux de la communication interne 62
1.2- Les enjeux de la communication externe 64
1.3- Enjeux de la communication digitale 65
• Les leviers de la communication d’entreprise 66
2.1- La communication comme levier de motivation des salariés 66
2.2- la communication comme levier de changement au niveau des collaborateurs: 66 3- Lien entre relation externe et interne 67
3.1- la communication interne et la communication institutionnelle 67
3.2- la communication interne et la communication de crise 68
3.3- la communication interne et la communication financière 68
3.4- la communication interne et la communication de recrutement 68
Conclusion 69
Chapitre III : présentation du cas pratique: Société SAA 70
Introduction 71
Section 1 : concepts de base et définition de l’assurance 71
• Définition de l’assurance 71
• Le rôle de l’assurance 71
2.1- le rôle économique 71
2.2- le rôle social 72
Section 2 : présentation de l’entreprise d’accueil 73
• présentation de la SAA 73
1.1- historique 73
1.2- composition du secteur d’assurance 74
1.3- Activités de la SAA 75
• la position de la SAA sur le marché algérien des assurances 75
• Organisation de la SAA 76
3.1- la direction centrale 76
3.2- directions régionales 76
3.2.1- Fonction administrative 77
3.2.2- La fonction technique 77
3.3- les agences 77
3.3.1- Fonction administrative 77
3.3.2- La fonction technique 77
• la politique RH de la société des assurances 77
4.1- Recrutement 77
4.2- Formation 78
4.3- Le marketing 78
4.4- La Responsabilité Sociale au cœur de l’entreprise 78
Section 3 :l’étude relative a l’analyse des enjeux de la communication dans l’entreprise SAA 80
• Présentation de la méthodologie d’étude utilisé 80
1.1- Méthodologie de recherche 80
1.2- Méthode d’échantillonnage 80
1.3- Difficultés rencontrées 80
• Analyse des enjeux de la communication sur l’entreprise SAA 81
2.1- Outils et moyens de communication au sein de l’entreprise étudié 81
2.1.1- Outils de communication interne de l’entreprise 81
2.1.2- Outils de communication externe de l’entreprise 83
2.2- Intégration de nouveau moyens de communication chez l’entreprise SAA 83
• Objectifs de la communication d’entreprise selon les responsables de la société SAA :
. 84
3.1- La communication et l’image de l’entreprise 84
3.2- Impact de la communication d’entreprise sur la motivation des salariés 84
3.3- La communication d’entreprise et les compétences des salariés 85
• Stratégie de communication externe 85
5 – Plan de communication de communication de l’entreprise SAA 86
6- La communication d’entreprise au sein de l’entreprise SAA à l’ère de la COVID-19 : . 86 6.1- Stratégie de communication en période de pandémie 86
6.2- Moyens de communication pendant la pandémie du coronavirus 87
Conclusion 88
Conclusion générale 89
Liste bibliographique 93
Annexes 98
Table des matières 109