Analyse de la satisfaction des employés et stratégies de fidélisation à l’Agence nationale pour l’Emploi (AnpE) du Bénin

Cette étude analyse la satisfaction des employés de l’AnpE du Bénin pour développer des stratégies de fidélisation, en utilisant une approche méthodologique mixte combinant données quantitatives et qualitatives.

Groupe universitaire BK

Institut international de management (IIM) – Cotonou

Master en gestion des entreprises

Mémoire de recherche pour l’obtention du diplôme

Analyse de la satisfaction des employés à l'AnpE du Bénin

Analyse de la satisfaction des employés et stratégies de fidélisation à l’Agence nationale pour l’Emploi (AnpE) du Bénin

Todan Jean-Paul

Dirigé par: Dr. Zoulin Alain

Juin 2024

 

Avertissement
« L’Institut international de management n’entend donner ni approbation, ni improbation aux opinions émises dans ce mémoire. Ces opinions doivent être considérées comme propres à son auteur. »
Résumé
Dans les entreprises, la satisfaction au travail influe directement sur la fidélisation des employés, les rendant plus engagés, productifs et moins enclins à quitter leur poste. L’objectif de cette étude est d’analyser la satisfaction des employés afin de développer des stratégies efficaces de fidélisation au sein de l’AnpE du Bénin. L’étude s’est appuyée sur une démarche méthodologique mixte, combinant des données quantitatives et qualitatives.
Un questionnaire a été administré à un échantillon de quarante (40) personnes exerçant en qualité de salariés à l’AnpE et des entretiens non-structurés réalisés avec trois (03) responsables de la dite Agence. Les résultats de la recherche montrent que 60% des employés interrogées ont un faible niveau de satisfaction, tandis que le taux de roulement au cours des trois (03) dernières années est bas.
De plus, 70% des enquêtés estiment que le niveau de fidélisation des employés est insuffisant et mérite d’être amélioré. Face à cette situation, des mesures de fidélisation du personnel semblent inclure des efforts pour améliorer les conditions matérielles et la communication. Cependant, des défis subsistent pour garantir un environnement de travail optimal.
Il est également nécessaire de mettre en œuvre des mesures visant à promouvoir l’équité dans la répartition des missions et à encourager une culture de collaboration pour fidéliser le personnel. Mots clés : Analyse ; satisfaction au travail ; employé ; stratégie ; fidélisation ; AnpE du Bénin.
Abstract
In companies, job satisfaction directly influences employee retention, making them more engaged, productive and less likely to leave their position. The objective of this study is to analyze employee satisfaction in order to develop effective retention strategies within the AnpE of Benin. The study was based on a mixed methodological approach, combining quantitative and qualitative data. A questionnaire was administered to a sample of forty (40) people working as employees at the AnpE and unstructured interviews were conducted with three (03) managers of the said Agency.
The results of the research show that 60% of the employees surveyed have a low level of satisfaction, while the turnover rate over the last three (03) years is low. In addition, 70% of respondents believe that the level of employee loyalty is insufficient and deserves to be improved. In the face of this situation, staff retention measures seem to include efforts to improve material conditions and communication. However, challenges remain in ensuring an optimal working environment. It is also necessary to implement measures to promote fairness in the distribution of tasks and to encourage a culture of collaboration to retain staff.
Keywords: Analysis; job satisfaction; employee; strategy; retention; AnpE of Benin.
Sommaire
INTRODUCTION 1
CHAPITRE 1 : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE ET CIBLAGE DU PROBLEME 3
Section 1 : Cadre institutionnel de l’étude 3
Section 2 : Déroulement du stage et ciblage du problème 16
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE ET REVUE DE LITTERATURE 21
Section 1 : Cadre théorique et justification de l’étude 21
Section 2 : Clarification conceptuelle et revue de littérature 26
CHAPITRE 3 : ITINERAIRE METHODOLOGIQUE ET LIMITES DE L’ETUDE 44
Section 1 : Itinéraire méthodologique 44
Section 2 : Théories d’analyse et limites de l’étude 48
CHAPITRE 4 : RESULTATS ET SUGGESTIONS 50
Section 1 : Analyse des résultats et vérification des hypothèses 50
Section 2 : Suggestions et plan de mise en œuvre 71
CONCLUSION 76
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 77

IN MEMORIUM
Mes oncles :
• Ignace TODAN ;
• Kenneth LAWSON.
DEDICACE
A
• Mon père, Zacharie TODAN et ma mère, Rebecca LAWSON ;
• Ma compagne, Conceptia ATTOLOU et mon fils, Fènou TODAN.
REMERCIEMENTS
La réalisation de cette étude a été rendue possible grâce à la collaboration de plusieurs personnes. Nous souhaitons exprimer nos sincères remerciements à :
• Monsieur Bassabi KAGBARA, PDG du Groupe BK-Université et promoteur de l’Institut International de Management (IIM COTONOU), pour sa vision éclairée ;
• Monsieur Alain ZOULIN, enseignant dans les universités publiques et privées, pour avoir accepté de superviser ce travail ;
• Monsieur Joël MIKPONHOUE pour son soutien essentiel tout au long de la rédaction de ce mémoire ;
• Tous les enseignants de l’IIM, qui ont déployé des efforts considérables pour nous former et nous transmettre le savoir ;
• Tout le personnel Administratif de l’IIM, pour leur dévouement et leur assistance ;
• Tous mes camarades étudiants en Management des Entreprises et Gestion des Ressources Humaines de la promotion 2023-2024, pour leur convivialité au cours et leur soutien indéfectible ;
• Monsieur Urbain AMEGBEDJI, Directeur général de l’Agence nationale pour l’Emploi (AnpE) et tout le personnel de l’AnpE, dont la contribution a été inestimable ;
• Mesdames Nadège DJIGLA et Colombe DOYIGBE, mes tutrices de stage, pour leur précieux appui, leur expertise et leurs encouragements dans la réalisation de cette étude ;
• Mes frères et sœurs, pour leur contribution et leur soutien tout au long de cette recherche ;
• Tous les membres du jury, qui ont honoré ce travail en consacrant leur temps à son évaluation et à son amélioration ;
• Toutes les personnes, de près ou de loin, qui ont contribué de manière significative à la réussite de ce projet.
Nous leur sommes profondément reconnaissants pour leur implication et leur soutien.
LISTE DES ACRONYMES ET SIGLES
AI AJAnpE APA APSEBBCH CA CCIB CDD CDI CG CIPEN CNPB CNSSCoDir CSSE CSTB DAF DDLER DEEI DESOP DG DPCMI DPR DRH DSEICFNPEEJ FSNE GRHIFU::::::::::::::::::::::::::::::Auditeur Interne Assistant JuridiqueAgence nationale pour l’Emploi American Psychological AssociationAssistant du Directeur général chargé de la Préparation, du Suivi et de l’Exécution du budgetBilan du Capital Humain Conseil d’AdministrationChambre de Commerce et d’Industrie du Bénin Contrat à Durée DéterminéeContrat à Durée Indéterminée Contrôleur de GestionCoordination des Initiatives et Projets d’Emploi Nouveaux Conseil National du Patronat du BéninCaisse Nationale de Sécurité Sociale Comité de DirectionContrat Social Solidarité EmploiConfédération Syndicale des Travailleurs du Benin Département Administratif et FinancierDépartement du Développement Local et de l’Emploi Rural Département de l’Entrepreneuriat et de l’Emploi Indépendant Département de l’Emploi Salarié, de l’Orientation et de la Prospection Direction GénéraleDépartement du Partenariat, de la Coopération et de la Migration Interne Département du Perfectionnement et de la ReconversionDépartement des Ressources HumainesDépartement du Suivi-Évaluation, de l’Informatique et de la CommunicationFonds National pour la Promotion de l’Entreprise et de l’Emploi des Jeunes Fonds de Solidarité Nationale pour l’EmploiGestion des Ressources HumainesIdentifiant Fiscal Unique
IIM ISO MEF MTFPMPMEPEOEF P2RDEPaDE PAEI PAG PAPCO PCE PDGProDIJ PSIE PSPIE PTA RH SA SAO SDL SIMT SIP SMIG SP SPER SPOETHIMO UEMOAVOL:::::::::::::::::::::::::::::Institut International de Management International Organization for Standardization Ministère de l’Economie et des Finances Ministère du Travail et de la Fonction PubliqueMinistère des Petites et Moyennes Entreprises et de la Promotion de l’EmploiObservatoire de l’Emploi et de la FormationProgramme du Perfectionnement de Reconversion et de Requalification des Demandeurs d’EmploiPartenariat Décentralisé pour l’Emploi Programme d’Appui à l’Emploi Indépendant Programme d’Actions du GouvernementProgramme d’Appui à Prévention du Chômage par l’Orientation Politique Communal de l’EmploiPrésident Directeur Général Projet d’Inclusion des JeunesProgramme Spécial d’Insertion dans l’Emploi Programme Spécial de Pré Insertion dans l’Enseignement Plan du Travail AnnuelRessources Humaines Secrétariat AdministratifService de l’Accueil et de l’Orientation Service de Développement LocalAnimation du Système d’Information sur le Marché du Travail Service de l’Insertion ProfessionnelleSalaire Minimum Interprofessionnel Garanti Secrétariat ParticulierService de la Promotion de l’Emploi RuralService de la Prospection et des Opportunités d’Emploi Travaux à Haute Intensité de Main d’ŒuvreUnion Economique et Monétaire Ouest AfricaineProgramme de volontariat
LISTE DES FIGURES
Figure 1 :Répartition des enquêtés selon le sexe51Figure 2 :Répartition des enquêtés selon tranche d’âge51Figure 3 :Répartition des enquêtés selon la classification professionnelle52Figure 4 :Répartition des enquêtés selon la nature du contrat de travail53Figure 5 :Répartition des enquêtés selon le nombre d’années d’ancienneté au poste53Figure 6 :Répartition des enquêtés selon leur satisfaction par rapport à la rémunération54Figure 7 :Répartition des enquêtés selon leur satisfaction par rapport au contenu de l’emploi55Figure 8 :Répartition des enquêtés selon leur satisfaction par rapport à la promotion56Figure 9 :Répartition des enquêtés selon leur satisfaction par rapport à la relation avec le supérieur hiérarchique57Figure 10 :Répartition des enquêtés selon leur satisfaction par rapport à la relation avec les collègues58Figure 11 :Répartition des enquêtés selon leur degré global de satisfaction59Figure 12 :Répartition des enquêtés selon leur degré global de fidélisation61
LISTE DES TABLEAUX
Tableau I :Fiche signalétique de l’AnpE4Tableau II :Instruments de mesure de la satisfaction au travail35Tableau III :Echantillonnage des sujets par catégorie45Tableau IV :Synthèse des différentes sources ayant servi à la revue de littérature46Tableau V :Répartition des enquêtés selon les modalités de la fidélisation au travail60Tableau VI :Plan de mise en œuvre74
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
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ANNEXES
Annexe 1 : Organigramme de l’AnpE
Source : Direction Générale AnpE, 2024
Annexe 2 : Questionnaire à l’endroit des salariés de la Direction Générale et de l’Antenne de Cotonou
QUESTIONNAIRE
Thème : Analyse de la satisfaction des employés et stratégies de fidélisation à l’Agence nationale pour l’Emploi du Bénin (en 2024)
DateN°QuestionsModalitésRéponsesIDENTIFICATION0Numéro d’identification de la ficheNuméroter de 1 à N/ /1Site de l’Agence (nom du site)2Nature du contrat de travailCDDCDI3AnciennetéMoins de 05 ansEntre 05 et 10 ansPlus de 10 ans4Classification professionnelleAgent d’exécutionAgent de maîtriseCadresHors-classe5Poste occupé/Qualification6SexeMasculinFéminin7Age (en année)Mettre l’âge révolu
VARIABLES LIEES A LA SATISFACTIONCompensation1Je suis satisfait(e) du salaire que je reçois de mon travail.OuiNonAucune réponse2Je suis satisfait(e) des avantages que me procure mon travail (santé, assurance, vacances et congés demaladie).OuiNonAucune réponse3Je suis rémunéré(e) à la hauteur du travail que je fournis à monentreprise.OuiNonAucune réponse4Je suis satisfait(e) au travail parcequ’il y a des primes/récompenses pour d’excellentes performances.OuiNonAucune réponse5Je suis satisfait(e) du salaire que me verse mon entreprise.OuiNonAucune réponseContenu de l’emploi6Je suis satisfait(e) de la masse horaire de mon travail.OuiNonAucune réponse7Je suis satisfait(e) du travail que je fais dans mon entreprise.OuiNonAucune réponse8Je suis satisfait(e) parce qu’il y a un degré d’indépendance associé à mesfonctions.OuiNonAucune réponse9Je suis satisfait(e) au travail parceque j’ai été reconnu pour le bon travail accompli.OuiNonAucune réponse
10Je suis satisfait(e) parce qu’il y a suffisamment de possibilités de changer périodiquement defonctions.OuiNonAucune réponsePromotion11Je suis satisfait(e) de mon travail parce qu’il y a des possibilités depromotion.OuiNonAucune réponse12Je suis satisfait(e) de mon travailparce qu’il y a un soutien pour les formations complémentaires.OuiNonAucune réponse13Je suis satisfait(e) de mon travail parce qu’il me permet d’acquérir denouvelles compétences.OuiNonAucune réponse14Je suis satisfait(e) de mon travail parce qu’il me permet d’utiliser mescompétences et mes talents.OuiNonAucune réponse15Je suis satisfait(e) au travail car jepeux être promu(e) en fonction de mes performances professionnelles.OuiNonAucune réponse16Je suis satisfait(e) au travail parce que je peux être promu(e) sur labase de mon niveau d’études.OuiNonAucune réponseRelations professionnelles (supérieur hiérarchique et collaborateur)17Je suis satisfait(e) au travail parce que je suis toujours traité(e) équitablement par mon supérieurhiérarchique.OuiNonAucune réponse18Je suis satisfait(e) parce que mon supérieur hiérarchique nous encourage à nous fixer des objectifsélevés.OuiNonAucune réponse
19Je suis satisfait(e) parce que mon supérieur hiérarchique fait un bontravail de partage des informations.OuiNonAucune réponse20Je suis satisfait(e) parce que je me sens à l’aise pour discuter des problèmes avec mon supérieurhiérarchique.OuiNonAucune réponse21Je suis satisfait(e) parce que mon supérieur hiérarchique me traiteavec respect.OuiNonAucune réponse22Je suis satisfait(e) parce que je reçois un retour d’information utile et constructif de la part de monsupérieur hiérarchique.OuiNonAucune réponseRelations professionnelles (entre salariés)23Je suis satisfait(e) au travail parceque je m’entends bien avec mes collègues.OuiNonAucune réponse24Je suis satisfait(e) au travail parce que tout le monde travaille ensemble pour résoudre les problèmes etatteindre les objectifs opérationnels.OuiNonAucune réponse25Je suis satisfait(e) au travail parce que je suis traité(e) de la même manière que les autres collègues metraitent sur le lieu de travail.OuiNonAucune réponse26Je suis satisfait(e) au travail parce que mes collègues ont la même charge de travail que moi.OuiNonAucune réponse
27Je suis satisfait(e) au travail parce que je m’entends bien avec mes collègues les uns avec les autres.OuiNonAucune réponseVARIABLES LIEES A LA FIDELISATION28Je veux rester parce que l’entreprise dispose d’une politique demotivation.OuiNonAucune réponse29Je veux rester dans mon entrepriseparce qu’il y a des avantages en matière de retraite.OuiNonAucune réponse30Je veux rester dans mon entrepriseparce qu’il y aura une augmentation de salaire lors de la régularisation.OuiNonAucune réponse31Je veux rester dans mon entreprise parce qu’il y aura des primes (de performances, d’ancienneté, exceptionnelles, de bilan, de rendement, d’insalubrité, d’assiduitéetc.) sur salaire.OuiNonAucune réponse32Je veux rester dans mon entreprise parce que la description du poste correspond à mes compétences, àmon expérience et à ma formation.OuiNonAucune réponse33Je veux rester dans mon entreprise parce qu’il y a un bon environnement de travail (charge émotionnelle, relation entre collègues et le chef direct puis unebonne communication).OuiNonAucune réponse
34Je veux rester dans mon entreprise parce qu’il y a des avantages de formation, de promotion et d’évolution interne, de prêts et avances, y compris des activitéssociales et culturelles, etc.OuiNonAucune réponse35Je veux rester parce qu’il y a une volonté de l’entreprise pour l’aménagement de l’espace de travail, la qualité du mobilier etautres.OuiNonAucune réponse36Je suis satisfait(e) de mon supérieur hiérarchique/employeur par sa capacité à influencer et à fédérer les membres de son équipe dans l’intention d’atteindre les objectifscommuns.OuiNonAucune réponse
Annexe 3 : Guide d’entretien à l’endroit des responsables de la Direction Générale et de l’Antenne de Cotonou
GUIDE D’ENTRETIEN
DatePrésentation de la rechercheNotre mémoire porte sur le thème « analyse de la satisfaction des employés et stratégies de fidélisation à l’Agence nationale pour l’Emploi du Bénin » en 2024. Cette étude vise à analyser les réponses obtenues lors de nos entretiens afin de répondre aux thèmes abordés et de proposerdes mesures pour remédier aux insuffisances identifiées.IdentificationID / /Site d’entretien
Nature du contrat de travailCDDCDIAnciennetéMoins de 05 ansEntre 05 et 10 ansPlus de 10 ansClassification professionnelleAgent d’exécutionAgent de maîtriseCadre Hors-classePoste occupé/QualificationSexeMasculinFémininAge (en année)ThèmesQuestionsSatisfaction des employésQuels types de compensations (salaire, assurance santé, vacances, congés de maladie, primes/récompenses) l’AnpE propose-t-elle pour satisfaire ses employés ?Quels éléments du poste (temps de travail, degré d’indépendance, reconnaissance du travail, possibilités d’évolution) sont disponibles à l’AnpE pour satisfaire les employés ?Quelles sont les mesures de promotion (formation, acquisition de compétences, etc.) disponibles et mises en œuvre à l’AnpE ?Comment se déroule la collaboration entre les employés et leurssupérieurs hiérarchiques en termes de traitement, d’objectifs et de communication au sein de l’AnpE ?
Comment se passe la collaboration entre les travailleurs de l’AnpE ?Y a-t-il d’autres aspects que vous aimeriez aborder avec nous ?Que suggérez-vous pour améliorer les insuffisances que vous avez identifiées dans le cadre de la satisfaction du personnel ?Stratégies de fidélisationQuelles sont les mesures de fidélisation du personnel en termes de politique salariale que vous connaissez à l’AnpE ?Quelles sont les mesures de fidélisation du personnel en termes d’environnement de travail (charge émotionnelle, relations avec les collègues et les supérieurs, communication) à l’AnpE ?Y a-t-il d’autres mesures de fidélisation du personnel mises en place par l’AnpE dont vous voudriez nous informer ?Que pouvez-vous nous dire sur les roulements (départs des employés) observées au cours des trois dernières années à l’AnpE?Quelles suggestions pouvez-vous formuler pour améliorer lesdifférents aspects que vous avez abordés concernant la fidélisation du personnel ?
TABLE DES MATIERES
JURY i
AVERTISSEMENT ii
IN MEMORIUM iii
DEDICACE iv
REMERCIEMENTS v
LISTE DES ACRONYMES ET SIGLES vi
LISTE DES FIGURES viii
LISTE DES TABLEAUX ix
RESUME x
ABSTRACT x
SOMMAIRE xi
INTRODUCTION 1
CHAPITRE 1 : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE ET CIBLAGE DU PROBLEME
. 3
Section 1 : Cadre institutionnel de l’étude 3
Paragraphe 1 : Historique, mission et vision, activités et objectifs 3
• Historique et fiche signalétique 3
• Mission, attributions et vision de l’AnpE 4
• Activités et objectifs 6
Paragraphe 2 : Structure organisationnelle et fonctionnement 8
• Structure organisationnelle 8
• Fonctionnement 10
Section 2 : Déroulement du stage et ciblage du problème 16
Paragraphe 1 : Déroulement du stage et observations effectuées 16
• Déroulement du stage 16
• Observations faites 17
Paragraphe 2 : Ciblage du problème 18
• Problème lié à la satisfaction des employés 18
• Problème lié à la fidélisation du personnel 19
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE ET REVUE DE LITTERATURE 21
Section 1 : Cadre théorique et justification de l’étude 21
Paragraphe 1 : Problématique, objectifs et hypothèses de recherche 21
• Problématique 21
• Objectifs et hypothèses de recherche 23
Paragraphe 2 : Justification de l’étude 24
• Raisons subjectives 24
• Raisons objectives 24
• Raisons scientifiques 25
Section 2 : Clarification conceptuelle et revue de littérature 26
Paragraphe 1 : Clarification conceptuelle 26
• Employé 26
• Satisfaction 26
• Taux de roulement 27
• Stratégie 28
• Rétention 28
• Fidélisation 28
• Nuance entre rétention et fidélisation 29
Paragraphe 2 : Revue de littérature 29
• Préalables à la satisfaction et la fidélisation des salariés 30
• Modèles théoriques de la satisfaction au travail 33
• Déterminants de la fidélisation organisationnelle 36
• Enjeux de fidélisation 40
• Lien entre satisfaction au travail et fidélisation des employés 41
CHAPITRE 3 : ITINERAIRE METHODOLOGIQUE ET LIMITES DE L’ETUDE 44
Section 1 : Itinéraire méthodologique 44
Paragraphe 1 : Nature et échantillonnage de l’étude 44
• Nature de l’étude 44
• Echantillonnage de l’étude 44
Paragraphe 2 : Techniques et outils de collecte 45
• Techniques de collecte 45
• Outils de collecte 47
Paragraphe 3 : Technique de traitement et d’analyse de données 47
Section 2 : Théories d’analyse et limites de l’étude 48
Paragraphe 1 : Modèles d’analyse de la satisfaction et théorie organisationnelle de la fidélisation 48
• Modèles d’analyse de la satisfaction au travail 48
• Théorie organisationnelle de la fidélisation 49
Paragraphe 2 : Difficultés et limites de l’étude 49
• Difficultés de l’étude 49
• Limites de l’étude 49
CHAPITRE 4 : RESULTATS ET SUGGESTIONS 50
Section 1 : Analyse des résultats et vérification des hypothèses 50
Paragraphe 1 : Présentation et analyse des résultats 50
• Résultats du questionnaire 50
• Résultats de l’entretien 61
Paragraphe 2 : Vérification des hypothèses 69
• Vérification de l’hypothèse 1 69
• Vérification de l’hypothèse 2 70
• Vérification de l’hypothèse 3 71
Section 2 : Suggestions et plan de mise en œuvre 71
Paragraphe 1 : Suggestions 72
• Suggestions pour améliorer la satisfaction du personnel à l’AnpE 72
• Suggestions pour améliorer la fidélisation du personnel à l’AnpE 73
Paragraphe 2 : Plan de mise en œuvre 73
CONCLUSION 76
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 77
ANNEXES 86
Annexe 1 : Organigramme de l’AnpE 86
Annexe 2 : Questionnaire à l’endroit des salariés de la Direction Générale et de l’Antenne de Cotonou 87
Annexe 3 : Guide d’entretien à l’endroit des responsables de la Direction Générale et de l’Antenne de Cotonou 92
TABLE DES MATIERES 95

    Le travail est divisé en plusieurs pages (articles). Voici la liste :

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