Comment l’audit de la RSE transforme-t-il la relation avec les consommateurs ?

La responsabilité sociétale des consommateurs est au cœur d’une transformation essentielle dans le monde des affaires. Cette étude révèle comment l’application de la norme ISO 26000 dans la briqueterie IZERKHAF redéfinit les pratiques sociétales, offrant des solutions innovantes pour naviguer dans un environnement économique instable.

1. Questions relatives aux consommateurs : Les organisations qui fournissent produits et services aux consommateurs ainsi qu’à d’autres clients ont des responsabilités vis-à-vis de ces consommateurs et de ces clients. Les domaines d’action concernant principalement les personnes qui font les achats à des fins privées (consommateurs).

Des éléments particuliers, pourraient toutefois concerner les clients ou les consommateurs. Les questions relatives aux consommateurs et liées à la responsabilité sociétale concernent, entre autres, les pratiques loyales de commercialisation, la protection de la santé et de la sécurité, une consommation durable, la résolution des conflits et les recours associés, la protection des données et de la vie privée ainsi que l’accès aux produits et services essentiels, la satisfaction des besoins des consommateurs vulnérables et défavorisés et l’éducation⁵⁴.

Les principes directeurs des Nations unies pour la protection des consommateurs ont contribué à la prise en compte de ces enjeux pour l’ISO 26000 et permettent d’identifier les axes de travail des organisations⁵⁵ :

• droits d’accès aux produits et services essentiels ;
• protection des consommateurs quant aux biens et services utilisés par les consommateurs ;
• choix des produits dans une gamme de qualité et de prix compétitifs ;
• liberté d’exprimer l’intérêt de ses consommations dans l’élaboration des produits et des services ;
• réparer les éventuels écarts constatés sur les produits et services par une compensation adéquate ;
• être informés sur les produits et services mis à disposition par les organisations ;
• Être sensibilisés à l’usage des produits et services et aux possibilités de réagir par rapport aux produits et services ;
• Respecter l’environnement dans une perspective durable ainsi que le principe de précaution ;
• Respecter le droit à la vie privée des consommateurs ;
• Promouvoir l’égalité des sexes ;
• Rechercher une conception universelle. Il s’agit de connaître la réglementation en vigueur dans le pays mais également de privilégier les actions qui défendent le respect des consommateurs présents ou futurs.

L’organisation doit garantir à chacun y compris aux populations les plus vulnérables une accessibilité aux produits et services sans risquer de mettre en cause la santé et le bien-être des consommateurs. Les domaines présentés dans cette question centrale couvrent l’ensemble des responsabilités qu’une organisation a vis-à-vis de ses consommateurs.

1. Communautés et développement local : Cette dernière question centrale va au-delà des responsabilités énoncées dans les autres domaines pour passer vers une véritable implication vis-à-vis de la communauté d’accueil d’une organisation. Dans ce cas, l’organisation améliore la société et contribue à renforcer la société civile.

En effet, par un dialogue ouvert et la reconnaissance des intérêts communs, l’organisation peut permettre l’amélioration du bien- être de la communauté. Par son investissement dans 29 différents domaines dont l’éducation et la culture, la création d’emplois et le développement des compétences, le développement des technologies et l’accès à ces dernières, la création de richesses et de revenus ainsi que la santé, une organisation peut apporter une contribution non négligeable⁵⁶.

Au travers de sept domaines d’action, l’ISO 26000 rappelle qu’une organisation développe une relation responsable avec les territoires et les communautés, au sein desquels elle opère, si elle repose sur :

• La reconnaissance de la valeur de la communauté ;
• La prise de conscience de l’enrichissement réciproque qui peut s’opérer ;
• La connaissance des enjeux spécifiques de ces territoires et communautés ;
• L’identification, puis l’évaluation, des impacts de l’organisation, notamment relatives à ces enjeux ;
• la volonté de contribuer au développement de ces territoires et communautés, notamment en relation avec les phénomènes sociaux, politiques, économiques et culturels qui s’y produisent;
• la définition des investissements qu’elle veut et peut réaliser pour participer à la création de richesses et de revenus ;
• la volonté de susciter et/ou participer à l’émergence de projets favorables au développement des territoires et communautés.

Tableau n◦03: Principales caractéristiques des principes de responsabilité sociale.

Source : informations tirée de l’ISO 26000

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⁵³ ISO 26000, op, cit, page 167. ↑

⁵⁴ Belkis Chafia, Bouzid Noura, page 42. ↑

⁵⁵ https://unctad.org/fr/system/files/official-document/ditccplpmisc2016d1_fr.pdf consulté le 15-10-2022. ↑

⁵⁶ Houle Mélanie,op, cit, page 28. ↑

Questions Fréquemment Posées

Quels sont les principes directeurs de la responsabilité sociétale des consommateurs selon l’ISO 26000?

Les principes directeurs incluent les droits d’accès aux produits et services essentiels, la protection des consommateurs, le choix des produits, la liberté d’exprimer ses intérêts, la réparation des écarts constatés, l’information sur les produits, la sensibilisation à l’usage des produits, le respect de l’environnement, le droit à la vie privée, la promotion de l’égalité des sexes et la recherche d’une conception universelle.

Comment une organisation peut-elle contribuer au développement local selon l’ISO 26000?

Une organisation peut contribuer au développement local par un dialogue ouvert, l’investissement dans l’éducation, la création d’emplois, le développement des compétences, l’accès aux technologies, la création de richesses et la santé.

Quelles sont les responsabilités d’une organisation envers ses consommateurs?

Les responsabilités d’une organisation envers ses consommateurs incluent la garantie d’accessibilité aux produits et services, la protection de la santé et du bien-être des consommateurs, ainsi que la satisfaction des besoins des consommateurs vulnérables.