Les applications pratiques d’un CRM révèlent une solution innovante pour la gestion de maintenance chez SOLINF, transformant la traçabilité des interventions. En intégrant des modules distincts pour techniciens et clients, cette approche répond à des enjeux cruciaux de suivi et de communication dans le secteur informatique.
Les utilisateurs de l’application
Notre application est constituée de deux modules :
Le premier module est dédié à l’équipe de maintenance, qui est constituée
- De techniciens :
Les techniciens de l’atelier, peuvent créer tous les bons et les imprimer, ajouter des clients, des équipements.
- De commerciaux :
Les commerciaux ne peuvent pas créer les bons d’intervention et les bons d’expédition, car ses derniers sont techniques et donc réservés aux techniciens.
- De gérants : (administrateurs)
L’administrateur a accès à toutes les fonctionnalités, y compris les statistiques et l’ajout de nouveaux utilisateurs de l’application
Le deuxième module est celui destiné au client qui pourra suivre la maintenance de son équipement
Processus métier
- Processus métier global :
Ce schéma montre le cheminement d’un équipement depuis son dépôt jusqu’à sa sortie.
Pour faire la maintenance d’un matériel physique, la 1ere étape après le dépôt de l’équipement étant la création du bon d’entrée, ensuitec’est au technicien de maintenance de créer le bon d’intervention, quand le client vient récupérer
l’équipement alors il faudra créer un bon de sortie pour ce dernier.
Dans le cas où c’est un logiciel, la 1ere étape est l’ouverture du ticket par le commercial ensuite c’est l’ingénieur qui prendra en charge le ticket et le suivi se fera en dehors de l’application.
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Figure 6:Processus métier globale de l’application FIXILI
- Processus métier de la création d’un bon d’entrée/ticket :
Ce schéma montre le déroulement du processus de la création du bon d’entrée et/ou du ticket (pour le logiciel), La création du bon d’entrée/ticket est la première étape de la maintenance.
- Les informations relatives au bon d’entrée (formulaire du bon d’entrée)
- Le nom du client
- L’équipement du client
- Les accessoires associés à l’équipement (pochette, chargeur…)
- La panne signalée par le client
- La réparation demandée en plus de la réparation de la panne (sauvegarder les données, formater le pc….)
- La garantie de l’équipement
- La priorité
- L’état d’un bon d’entrée (attribué automatiquement) :
- En attente d’intervention
- En expédition
- En cours d’intervention
- Sorti
- Intervention terminée
On peut avoir deux types de clients : particulier et société S’il s’agit d’une société il faudra spécifier :
- La personne qui a déposé l’équipement
- La personne à contacter
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Figure 7:Processus métier de la création d’un bon d’entrée/ticket
- Processus métier de l’intervention d’un équipement :
Le schéma ci-dessous explique la procédure de l’intervention d’un équipement.
- Le bon d’intervention est fait par le technicien, cela lui permet d’avoir une traçabilité de l’équipement.
- Le technicien pourra le créé dans un premier temps et le modifié au fur et à mesure que la réparation avance.
- Le technicien pourra choisir d’envoyer un devis au client, et attendre que ce dernier accepte le devis pour pouvoir continuer la réparation.
- Les informations relatives au bon d’intervention (formulaire du bon d’intervention) :
- Le numéro du bon d’entrée qui est entrain d’être traité
- Le diagnostique
- Le rapport d’intervention
- L’état de l’intervention(en attente de pièce, en attente de confirmation de devis, en attente main d’œuvre, rien continuer l’intervention)*
- Les pièces utilisées
- La main d’œuvre (les heures de travail passés à réparer l’équipement + le prix unitaire par heure)
*(exemple) : Si le technicien commence à faire le diagnostique pour un équipement mais que celui-ci n’a pas encore les pièces disponible pour le réparer alors il pourra choisir parmi les états « en attente de pièces ».
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Figure 8:Processus métier de l’intervention d’un équipement
- Processus métier de la sortie d’un équipement :
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Figure 9:processus métier de la sortie d’un équipement
Réalisation de maquettes :
La réalisation des maquettes s’est faite après la phase de création du cahier des charges, une étape indispensable pour que le client se fasse une idée sur son futur produit, ainsi que de donner son avis sur celui-ci.
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Figure 10:exemple de maquette « tableau de bord »
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Figure 12:exemple de maquette «formulaire d’ajout d’un bon d’entrée »
Architecture globale de l’application :
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Figure 11:exemple de maquette « bon d’entrée »
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Figure 13:architecture globale de l’application
Ce schéma montre l’architecture globale de l’application FIXILI,
- Le client a accès au portail client avec des identifiants (obtenues au moment de l’enregistrement de ses informations chez la société).
- Le client peut suivre l’avancement de l’intervention depuis le portail
- Il peut répondre à un mail (devis envoyé depuis le backoffice).
- L’équipe de maintenance (Administrateur, Technicien, Commercial) a accès au backoffice avec des identifiants (quand l’administrateur créé un nouvel utilisateur, il attribue des identifiants à ses derniers).
- L’équipe de maintenance peut créer différents bons et les imprimer, consulter les statistiques …
- Quand un équipement est prêt l’application envoi automatiquement un SMS au client lui demandant de venir le récupérer.
- L’équipe de maintenance et le client peuvent communiquer à travers la messagerie interne.
Architecture système de l’application :
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Figure 14:architecture système de l’application
Questions Fréquemment Posées
Quel est le rôle des techniciens dans le CRM de maintenance ?
Les techniciens de l’atelier peuvent créer tous les bons et les imprimer, ajouter des clients et des équipements.
Comment les clients peuvent-ils suivre la maintenance de leur équipement ?
Le deuxième module de l’application permet aux clients de suivre l’avancement de leurs réparations.
Quelles informations sont nécessaires pour créer un bon d’entrée ?
Les informations relatives au bon d’entrée incluent le nom du client, l’équipement, les accessoires associés, la panne signalée, la réparation demandée, la garantie, la priorité et l’état du bon d’entrée.