Les stratégies innovantes de recouvrement révèlent des méthodes surprenantes pour surmonter les défis du non remboursement des crédits. En intégrant des visites ciblées chez les clients, cette recherche propose des solutions essentielles pour les banques, transformant ainsi la gestion des créances en Algérie.
2.3. Programmer des visites chez le client
Dans le cas où les deux méthodes se sont montrées infructueuses, l’agent recouvreur doit changer de stratégie et penser à rendre des visites sur le lieu du travail du client et/ou à son domicile, pour s’enquérir sur les véritables raisons du retard du remboursement, d’identifier l’origine de la défaillance du client et prendre connaissance de ses chances et ses intentions de paiement.
Une telle démarche ne peut être envisagée que dans sa sphère amiable et elle doit être opérée avec
« délicatesse, doigté et humanité »93, car n’oublions pas que lorsqu’on rend visite au débiteur à son domicile on s’introduit chez lui et on doit respecter son intimité.
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93Thierry GINGEMBRE, Anne-Laure STERIN, op.cit, page 147.
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Il est préférable et conseillé de confier la première visite au chargé d’études avec qui le débiteur a eu contact, cela aura tendance à le rassurer sans que le débiteur se sente agressé.
La programmation des visites chez le débiteur n’est pas limitée en nombre, cela dépendra de l’évolution de la situation du débiteur, des pourparlers engagés et bien entendu de la particularité de chaque client. Toutefois, la réalité du terrain et la pratique bancaire ont démontré que le nombre de visites ne peut dépasser en tout et pour tout, trois (03) visites.
Ainsi, l’objectif assigné à l’agent recouvreur lors de ses visites est d’obtenir un règlement, une promesse de règlement, un accord de délais de remboursement, le rééchelonnement de la créance ou tout simplement le refinancement du crédit.
2.3.1. La programmation des visites
a. Première visite
C’est une visite qui doit être signalée au client à l’avance. Cette visite a pour but de sensibiliser le débiteur et de le rappeler à l’ordre, afin qu’il puisse honorer ses engagements vis-à-vis de la banque, sans que l’agent recouvreur se montre excessif et agressif, car, généralement, il pourrait s’agir d’un contre temps ou d’une omission involontaire.
Dans le cas contraire, il faut rechercher les causes réelles du retard accusé par le débiteur et faire en sorte d’obtenir un échéancier et/ou une assurance du client qu’il est disposé à rembourser.
b. Deuxième visite
C’est une visite qui intervient juste après la première, elle ne peut être envisagée que si la première visite est restée sans suite et c’est une visite qui doit être inopinée pour ainsi prendre de court le débiteur. Cette visite a pour but de relancer le client et le rappeler à ses engagements contractuels et ses promesses de paiement restées sans écho.
Dans ce cas, il faut instaurer un dialogue sincère, franc et interroger le client sur les véritables causes de non-paiement et leur objectivité tout en lui signifiant qu’il est tenu d’honorer ses engagements dans les délais qui lui sont impartis.
Si le débiteur est dans l’incapacité de satisfaire aux exigences du banquier, il doit présenter arguments et preuves à l’appui permettant de justifier des réelles causes ayant généré l’impayé, afin d’envisager une solution appropriée, telle que la prorogation d’échéance, restructuration de l’impayé, etc.
c- Troisième visite
En pratique cette visite est censée être la dernière et qui doit prendre la forme d’un ultime recours du fait que les efforts qui ont été déployés précédemment se sont avérés vains. L’agent recouvreur est tenu dans ce cas de tenir un langage rigide ferme tout en signifiant au client que son comportement négatif, à répondre aux injonctions de la banque, peut entraîner des conséquences fâcheuses débouchant sur un contentieux qui connaîtra son épilogue devant les tribunaux.
A partir de cette troisième visite, l’agent recouvreur doit faire ressentir au client qu’il porte l’entière responsabilité de l’altération des relations avec la banque, ainsi que les conséquences qui en découleront, engendrées par son comportement irresponsable.
Au terme de chaque visite effectuée, l’agent recouvreur est tenu de prendre note et de faire un compte rendu sous forme de synthèse de tout ce qui a été dit et décidé lors de l’entretien, permettant ainsi de suivre l’évolution et le traitement devant être adapté au client, en mettant l’accent particulièrement sur les modalités de régularisation convenues avec le client.
2.3.2 Les techniques de communications entreprises par l’agent recouvreur lors des visites
La maîtrise de la communication représente, pour tout agent recouvreur, la clé de voûte de sa délicate mission. Si, pour la relance téléphonique l’agent doit faire preuve d’une extrême habileté avec son vis-à-vis, il en est de même lors de la programmation des visites. En effet, l’agent recouvreur se retrouve face à face avec son interlocuteur, ce qui n’est pas le cas pour la relance téléphonique.
Dans pareil cas, l’agent recouvreur est tenu de maîtriser certaines techniques de communication, car, dans de nombreux cas, l’entretien avec le débiteur peut dégénérer, voire prendre une forme d’agressivité ce qui ne fait que compliquer les choses. Il est vrai que l’ennemi numéro un de l’agent de recouvrement est l’agressivité du débiteur.
Si le comportement de ce dernier est agressif, cela risque d’atteindre l’agent recouvreur qui, à son tour devient agressif et la mission de recouvrement ne peut aboutir faute d’entente. Pour ce faire tout agent chargé de recouvrement est censé posséder un certain talent de communicateur à savoir :
– être discipliné et disponible;
– être compréhensif, équitable et objectif ;
– ferme, parfois autoritaire traduisant la disponibilité, la compétence et l’assurance.
En possédant ces qualités de communication, l’agent de recouvrement est tenu de les utiliser afin de lui permettre de découvrir les véritables raisons de non-paiement, de jauger de la crédibilité du débiteur et enfin de parvenir à un accord sur les modalités du remboursement. Dans ce cas-là, il doit :
a- Savoir écouter : cela a tendance à mettre à l’aise le débiteur pendant qu’il argumente sa version des faits. L’agent de recouvrement ne doit, en aucun cas, l’interrompre au contraire écouter son interlocuteur ce qui doit lui permettre de capter et de trier les informations reçues et de les exploiter au maximum en vue d’analyser la situation du client et de lui proposer les solutions adéquates.
b- Savoir observer : c’est regarder le débiteur les yeux dans les yeux d’un regard ferme et bien déterminé.
c- Savoir poser les questions nécessaires : l’agent de recouvrement lors de son entretien avec le débiteur peut user de plusieurs types de questions
Question ouverte : représente une question d’opinion, ce qui a pour objectif de mettre le client à l’aise pour s’exprimer, afin d’instaurer un climat de confiance entre le client et l’agent recouvreur.
Toutefois, l’inconvénient de ce genre de question est de s’égarer de l’objectif de la visite, particulièrement dans le cas d’un client trop bavard, ce qui aura tendance à faire perdre du temps à l’agent recouvreur.
Question ferme : poser une question directe, implique de la part du client une réponse directe et précise. Cependant, en abusant de ce type de question, l’entretien aura tendance à prendre la forme d’un interrogatoire.
Question ferme alternative : consiste à poser une question tout en proposant un choix de deux ou de plusieurs réponses possibles, ce type de questions permet de faciliter l’orientation de la discussion.
Question en retour : c’est de répondre à une question par une autre question, son avantage est de recentrer l’entretien sur son objet principal. Toutefois, ce genre de questions est susceptible d’exacerber le client en refusant de répondre.
d- Savoir relancer la communication par la reformulation : pour s’assurer de l’état d’avancement et du résultat de l’entretien, il est très important de reformuler ce qui a été dit et convenu, pour ainsi dissiper tout malentendu. Nous distinguons trois types de reformulations à savoir :
Reformulation de Type « ECHO » : il s’agit pour l’agent de recouvrement de poursuivre et d’approfondir la réflexion en reprenant le dernier mot ou la dernière idée d’une phrase avancée par le client, d’un ton interrogatif. Ce type de reformulation démontre que l’agent recouvreur est à l’écoute de son interlocuteur.
Reformulation de synthèse : ce type de reformulation est souvent utilisé juste avant la conclusion de l’entretien. Il permet pour l’agent recouvreur, de reprendre les dires du client en les résumant sous forme de synthèses ou d’interrogations afin d’apporter des précisions et d’éviter tout malentendu. Cela permet de vérifier si le client et l’agent de recouvrement se sont mis d’accord sur un compromis.
Reformulation inactive ou inductive : le but de cette reformulation, est d’éliminer un élément gênant de l’entretien, contourner, ajouter, ou bien passer sous silence certains éléments.
Questions Fréquemment Posées
Comment programmer des visites chez le débiteur pour le recouvrement des créances?
L’agent recouvreur doit programmer des visites sur le lieu de travail ou à domicile du client pour comprendre les raisons du retard de remboursement et évaluer les intentions de paiement.
Quelle est l’importance de la première visite dans le recouvrement des créances?
La première visite doit être signalée au client à l’avance et vise à sensibiliser le débiteur à honorer ses engagements sans être agressif.
Que faire si la première visite reste sans suite dans le processus de recouvrement?
Si la première visite n’a pas donné de résultats, une deuxième visite inopinée peut être effectuée pour relancer le client et discuter des véritables causes de non-paiement.