Les stratégies de recouvrement téléphonique révèlent une efficacité surprenante dans la gestion des créances. En combinant habilement relance écrite et communication personnalisée, cette approche transforme la dynamique entre banques et débiteurs, avec des implications cruciales pour la santé économique en Algérie.
2.2. La relance téléphonique
L’appel téléphonique représente un complément indispensable à la relance écrite.
Il permet aussi d’établir avec le client une relation de communication personnalisée. Le recouvrement à partir de ce moyen de relance peut être efficace s’il est bien maîtrisé.
La relance téléphonique a pour but de créer un impact psychologique s’il est bien combiné à la relance écrite. Toutefois il est inutile de donner l’impression au débiteur qu’il fait l’objet d’un acharnement, les appels téléphoniques trop fréquents sont ressentis par le client comme une intrusion dans sa vie privée ou professionnelle et qui s’apparente à une forme de harcèlement qui pousse le débiteur à échapper aux autres appels. Le débiteur dans ce cas doit tout simplement être rappelé à l’ordre et qu’il doit faire face à ses obligations.
En effet, le recouvrement traditionnel, celui dans lequel de simples lettres de relance sont adressées au débiteur, ne fonctionne plus, le débiteur a tendance à chercher de plus en plus un contact humain et plus personnalisé et les courriers envoyés, dans ces cas-là, n’impressionnent plus leurs destinataires.
Cependant, ce type de relance représente certains inconvénients, d’une part le téléphone ne laisse pas de trace écrite et d’autre part l’anonymat favorise très souvent, de la part du débiteur, l’agressivité.89
Les différentes phases et règles de la communication téléphonique
Pour que la relance téléphonique soit efficace et maîtrisée, le succès de l’opération doit passer par une bonne préparation de l’appel, la maîtrise de l’entretien téléphonique et le suivi de l’appel.90
Quote
89Colette CHARLES, op.cit, page 159.
90Idem, page 160.
Quote
a- La préparation de l’appel
L’agent recouvreur doit préparer l’appel en procédant à un examen minutieux du dossier du client. Une analyse préalable est donc indispensable, car l’efficacité de l’entretien téléphonique résulte essentiellement de la connaissance précise du dossier, et en aucun cas du ton agressif de la conversation.
Dans ce cas, il est nécessaire de se focaliser sur l’historique des relations entre la banque et son client, d’avoir à proximité le dossier et les documents du débiteur pour une bonne préparation des argumentations dans l’éventualité de pouvoir répondre et de faire face à toutes les objections du client, afin de conserver la maîtrise de l’entretien.
b- La maîtrise de l’entretien téléphonique
Colette CHARLES91 identifie cinq étapes essentielles dans la maîtrise de l’entretien et qui sont les suivantes :
- – présentation identification : il est très important de se présenter pour instaurer un climat de confiance avec son interlocuteur.
- – exposé de l’objet de l’appel : moment très sensible qui doit être mené avec beaucoup de délicatesse, les faits doivent être exposés clairement et sans jugement. En effet, c’est un moment très délicat, car c’est durant cette phase, qu’il peut provoquer l’agressivité de son client et qui pourra interrompre à tout instant la communication.
- – découverte : dans ce cas il s’agit de prendre connaissance des véritables causes du retard de remboursement du débiteur et d’apprécier la gravité de la situation type : problème de trésorerie, mauvaise foi, etc.
- – argumentation et réponse aux objections : durant cette phase, il faut rester calme et ferme afin d’arriver à fixer avec le débiteur des dates et des délais précis pour régulariser la situation. Il est utile avant d’entamer cette phase de préparer la liste des éventuelles objections qu’on pourra rencontrer avec leurs réponses appropriées.
Ainsi, pour tenir tête aux objections, il faut user de différents stratagèmes, il est conseillé de répondre dans un premier temps en acquiesçant (oui, je comprends) dans un deuxième temps on rétorque (mais, cependant) et en dernier ressort on revient à l’objectif que l’on s’est fixé, ou bien si on n’arrive pas à répondre, il est préférable de poser une question qui reste la meilleure arme.
- – conclusion de l’entretien : la personne chargée du recouvrement doit penser à prendre des notes afin de conserver une trace de l’entretien et de ce qu’il a été convenu. Ainsi, à la fin de l’entretien, il est important de revoir ses notes et de reformuler pour confirmer d’une façon claire et précise. L’entretien doit se conclure sur une note positive, dans un premier temps, il faut convenir d’un calendrier de règlement, et en second lieu, il est impératif de garder une bonne image de la banque car n’oublions pas que le débiteur est un client et qu’il est important de sauvegarder de bonnes relations.
Quote91
Colette CHARLES, op.cit, page 160.
Quote
c- Le suivi de l’appel
La personne responsable de l’appel est tenue d’effectuer une synthèse de la conversation et d’organiser un échéancier de rappel, d’informer et de diffuser l’information à l’ensemble du personnel chargé du recouvrement.
A partir de ce moment, il est très important, pour l’agent recouvreur, de prendre l’initiative du rappel téléphonique et d’éviter de multiplier les appels.
2.2.2. Les techniques téléphoniques
Il est bien évident que la conversation avec le débiteur à partir du téléphone ne s’improvise pas, car on ne dispose pas de beaucoup de moyens et de temps pour convaincre son vis-à-vis, que dans une situation de face à face. Il est utile de préciser que dans certains pays (à l’exemple de la France, ou même l’existence de sociétés spécialisées en recouvrement forment leur personnel aux techniques de recouvrement par téléphone), l’utilisation de plus en plus du téléphone a permis de mettre au point des techniques plus pointues et précises, ce qui a permis d’accroître l’efficacité de ce type de relance.
a. Le comportement téléphonique
-L’amabilité : se présenter, se montrer très aimable et courtois favorise la communication avec le client.
-L’importance de la voix : la voix représente le vecteur principal de la communication92, puisque toutes les possibilités gestuelles et visuelles sont supprimées. En effet, il convient de bien articuler car la tonalité de la voix, son intensité et son débit peuvent infléchir dans un sens donné une communication. La voix doit exprimer une force de conviction afin d’établir une relation sincère et franche sans se montrer trop excessif ce qui provoquera naturellement une résistance du client.
Par contre, si l’agent recouvreur qui s’exprime au téléphone manque de force de conviction dans sa voix, il est fort probable qu’il n’atteindra pas son objectif. Il faut aussi penser à varier les intonations dans le but de capter l’attention du débiteur.
Quote
92Thierry GINGEMBRE, Anne-Laure STERIN, op.cit, page 146.
Quote
b. L’utilisation d’un langage approprié
On recommande aux agents de recouvrement, lors de la relance téléphonique, d’utiliser un langage positif en utilisant le présent et non le passé ou le conditionnel, car l‘utilisation de ces temps laisse sous-entendre que le banquier est prêt à céder voire à renoncer à sa créance. Aussi, on leur conseille de supprimer durant leur conversation avec le débiteur des termes minimisant (du type : petit, problème, petit retard…), les abréviations, les expressions qui marquent le refus ou des attitudes de supériorité, ou encore des expressions dubitatives imprécises et vagues, ce qui a conduit dans de nombreux cas à engendrer l’agressivité du débiteur.
c. Savoir écouter son interlocuteur
Un bon agent recouvreur c’est celui qui sait écouter son interlocuteur ; savoir écouter son interlocuteur c’est faire un pas vers le règlement de l’impayé. Lorsqu’on écoute son client débiteur c’est lui témoigner son attention et donner intérêt à ce qu’il a à dire, et pour mieux prouver à son client qu’on l’a bien écouté il n’y a pas mieux que de reformuler ses dires. La reformulation permet de dissiper toute équivoque et de vérifier la bonne compréhension et surtout il ne faut pas oublier à chaque fois de reformuler clairement ce qui a été convenu à la fin de chaque entretien téléphonique.
Il y a lieu de signaler que les banques algériennes (publiques) ont eu rarement à utiliser ce genre de procédé, malgré le boom qu’a connu le secteur des télécommunications et l’accessibilité de chaque algérien à ce mode de communication que ce soit par une ligne téléphonique fixe ou mobile. Il est vrai que dans certains cas les banques ne prennent pas le soin de demander le numéro de téléphone de leur clientèle lors de l’octroi du crédit.
La simplicité de l’utilisation du téléphone devrait être privilégiée par rapport au courrier qui lui, peut connaître des retards dans l’acheminement, et aussi, pourrait être utilisé et privilégié dans le cadre du pré-recouvrement. Cependant, les banques ont recours à ce mode de rappel lorsqu’il s’agit de très gros clients à l’exemple des grandes entreprises ou bien d’une clientèle très importante pour la banque.
Il faut se mettre à l’évidence que dans certains cas, il est difficile de tout traiter à partir d’un simple appel téléphonique et dans ce cas rendre des visites au débiteur s’impose.
________________________
89Colette CHARLES, op.cit, page 159. ↑
91Colette CHARLES, op.cit, page 160. ↑
92Thierry GINGEMBRE, Anne-Laure STERIN, op.cit, page 146. ↑
Questions Fréquemment Posées
Comment préparer un appel de recouvrement téléphonique efficace?
L’agent recouvreur doit préparer l’appel en procédant à un examen minutieux du dossier du client et en se focalisant sur l’historique des relations entre la banque et son client.
Quelles sont les étapes essentielles pour maîtriser un entretien téléphonique de recouvrement?
Colette CHARLES identifie cinq étapes essentielles : présentation identification, exposé de l’objet de l’appel, découverte, argumentation et réponse aux objections, et conclusion de l’entretien.
Pourquoi la relance téléphonique est-elle importante dans le recouvrement de créances?
La relance téléphonique permet d’établir une relation de communication personnalisée avec le client et peut être plus efficace que les simples lettres de relance.