Les résultats d’un CRM de maintenance révèlent une amélioration significative de la gestion des interventions chez SOLINF. Cette étude met en lumière comment une application web innovante transforme la traçabilité et l’expérience client, répondant à des enjeux cruciaux dans le secteur de la maintenance informatique.
Chapitre I
Contexte général du projet FIXILI
Introduction
Ce premier chapitre sera consacré à l’étude préliminaire du projet, on commencera à présenter l’entreprise qui nous a accueillis durant notre stage de fin d’étude, ensuite nous définirons ce qu’est qu’un CRM et enfin nous ferons une étude comparative.
Présentation de l’organisme d’accueil
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La société Eurequat Algérie a démarré son activité en mars 2006, avec le soutien et les moyens techniques de la société Eurequat Technologie Europe.
C’est au travers de son offre globale en matière de traçabilité, d’acquisition de données et de gestion des points de vente, sur le marché de l’identification par code à barres & RFID « Radio Frequency Identification », qu’Eurequat s’est imposé comme un précurseur en Algérie.
Eurequat s’appuie sur une expérience de plus de 10 ans en conduite et implémentation projets stratégiques dans la fourniture des matériels, des logiciels, des conseils et des services associés.
Domaine d’expertise
- Identification:
L’identification englobe le domaine du badge et du contrôle d’accès
(imprimantes, lecteurs de cartes, carte Chifa, portes badge, cordons, clips,…).
- Traçabilité:
La traçabilité est assurée aujourd’hui avec les outils matériels et logiciels. Depuis de nombreuses années l’équipe Eurequat Algérie, spécialisée dans la traçabilité, a réalisé des logiciels « standards » afin de répondre aux exigences des entreprises manufacturières et de stockage. Ces logiciels de traçabilité sont
également très ouverts afin d’évoluer et de respecter les normes et les spécificités liées à un métier. Une solution clé en main chez Eurequat Algérie comprend l’analyse du besoin, le développement, l’installation, la formation par experts de la traçabilité, tout en s’appuyant sur du matériel provenant des plus grands fournisseurs de matériels. Vous trouverez ci-après, un sommaire des solutions de traçabilité que nous pouvons implémenter peut-être chez vous, en fonction de votre profil.
[2_resultats-cles-un-crm-de-maintenance-pour-solinf_2]Présentation du client « Solinf »
Solinf est parmi les premiers distributeurs de matériels et composants informatiques en
Algérie avec un chiffre d’affaires de près de 150 millions de DA.
Voilà plus de dix ans que cette entreprise s’attelle à couvrir l’ensemble des besoins des professionnels de l’Informatique. Aussi bien au niveau « assemblage » qu’au niveau « intégration », SOLINF propose des gammes très étoffées de PC, portables, moniteurs, périphériques, produits d’intégration et de réseau, etc.
Définition d’un CRM
Le CRM(Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client est une stratégie de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou clients potentiels.
Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.
Avec un logiciel de CRM, les entreprises améliorent les relations avec leur clientèle en organisant et automatisant les communications et activités sur l’ensemble des services orientés client, notamment les ventes, le marketing et le service client. (c’est quoi un CRM ?)
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Figure 1: Etapes de la relation client
Les composants d’un CRM
Le CRM vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients afin d’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :
- L’avant-vente : consiste à étudier le marché (c’est-à-dire les besoins) et à déterminer les prospects. L’Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste à automatiser les campagnes marketing.
- Les ventes : l’Automatisation des forces de vente (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l’élaboration de propositions commerciales,…).
- La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l’entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l’historique de sa relation à l’entreprise.
- L’après-vente : consistant à fournir une assistante au client notamment via la mise en place de centres d’appels (call centers, help desk ou hotline) et via la mise en ligne d’informations de support technique (gestion des plaintes, des demandes de services..) (Hamid Tohidi, 2012)
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Figure 2: Principales fonctions d’un CRM (principales fonctions d’un CRM)
Description du CRM de maintenance « Fixili »
Le CRM de maintenance « Fixili » est une application web conçu pour la société
« Solinf » dans le but d’organiser le processus de maintenance et d’avoir une traçabilité de l’équipement au sein de son atelier.
Quand le client dépose l’équipement, un bon d’entrée est créé pour ce dernier, ensuite pour pouvoir lui faire la maintenance il faudra créer un bon d’intervention ou un bon d’expédition si l’équipement sera réparé à l’extérieur de l’atelier.
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Enfin, quand le client récupère l’équipement un bon de sortie est créé.
L’application peut enregistrer les clients et leurs donner accès à l’application puisque il existe aussi un module pour le client qui lui permet de suivre l’intervention de son équipement.
Quelle est la relation entre un CRM et l’application “FIXILI”
Comme vous avez pu le constater un peu plus haut, le CRM est une solution de gestion de relation client.
Dans le cadre de notre projet, l’application permet de suivre la demande de maintenance liée aux équipements informatiques (imprimante, PC, micro, serveur…), et permet de fidéliser le client en ayant en interne des outils pour traiter plus efficacement les demandes client.
Pour résumé, nous pouvons dire que notre application est plus précisément un CRM de maintenance (CRM SAV).
Pourquoi un CRM SAV ?
La réalisation d’un CRM SAV peut garantir:
- Amélioration de la qualité de service et de la satisfaction clients
- Optimisation de la qualité du service proposé aux clients
- Développement des ventes de services ou contrats
Figure 3: les étapes d’une maintenance
- Organisation des services
- Amélioration des processus internes
- Optimisation de la rentabilité de l’entreprise
Etude comparative avec les modules d’Odoo
Il existe des millions d’idées d’applications dans le monde, certainement notre application n’est pas unique en son genre et forcément comparable avec d’autres dans la même catégorie.
Nous avons choisi de comparer notre application avec quelques modules de l’ERP Odoo.
- Définition d’Odoo :
Odoo est l’un des ERPs les plus connu et les plus utilisés dans le monde grâce à sa simplicité et sa facilité d’utilisation, il dispose de plusieurs applications qu’on peut intégrer et l’avantage c’est de les faire communiquer.
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Figure 4: Positionnement d’Odoo dans le marché des ERPs (savoir ce qu’est Odoo)
La figure ci-dessus est un graphe représentant la place d’Odoo dans le marché.
- L’axe « user friendly » veut dire la facilité d’utilisation des applications
- L’axe « business scope » veut dire le périmètre de fonctionnalités que couvrent les applications
- Le carré haut gauche représente « les gros acteurs du secteur », des solutions très complètes mais très complexes, qui coûtent excessivement cher et qui mettent des années à s’implémenter.
Odoo par rapport à cela, se positionne sur un produit beaucoup plus simple d’utilisation mais reste complet, et surtout qui s’implémente de manière rapide.
- Le carré bas à droite représente les solutions dites verticales, c’est-à-dire des solutions qui se focalisent sur un seul aspect des business (mailchimp pour les mails, salesforce pour les CRM …)
Si on compare Odoo à cela, il va avoir une solution dite horizontale, qui couvre plus de besoins.
- Pour faire cette comparaison, nous avons créé un compte dans Odoo et nous avons choisi d’installer des modules similaires aux fonctionnalités de notre application :
- CRM
- Maintenance
- Réparation
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Figure 5: applications installés dans Odoo
Ci-dessous le tableau comparatif:
Remarque :
- Nous avons choisi comme critère de comparaison les fonctionnalités principales souhaitées par notre client.
| Tableau 1: comparatifs entre « fixili » et Odoo | |
|---|---|
| Parameter/Criteria | Description/Value |
| Avantages d’Odoo | pouvoir installer plusieurs modules dans une seule application, et de les faire communiquer. |
| Avantages d’Odoo | facilité d’utilisation et de pouvoir configurer différentes fonctionnalités. |
| Inconvénients d’Odoo | Plusieurs modules dans Odoo sont payants. |
| Inconvénients d’Odoo | La personnalisation d’un module ou d’une application avec Odoo requiert une connaissance approfondie sur Python (langage qu’utilise Odoo). |
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2 Définition donnée par l’article 62 de la loi sur les nouvelles régulations économiques (NRE) du 15 mai 2001. ↑
3 Auchan Les 4 Temps, La Défense. ↑
Questions Fréquemment Posées
Quels sont les résultats d’un CRM de maintenance pour SOLINF ?
Le CRM de maintenance permet à l’équipe de maintenance d’enregistrer les interventions et d’envoyer des notifications SMS, tout en offrant aux clients la possibilité de suivre l’avancement de leurs réparations.
Comment un CRM améliore-t-il la gestion des relations clients chez SOLINF ?
Un système CRM aide SOLINF à interagir en permanence avec ses clients, à rationaliser ses processus et à améliorer sa rentabilité en organisant et automatisant les communications et activités orientées client.
Pourquoi la traçabilité est-elle importante dans le CRM de maintenance ?
La solution développée répond au besoin crucial de traçabilité et d’historique des équipements dans un contexte de maintenance informatique.