La méthodologie de développement CRM révèle une solution innovante pour la gestion de maintenance chez SOLINF, transformant la traçabilité des interventions. En intégrant des notifications SMS et un suivi client, cette approche répond à des enjeux cruciaux, redéfinissant l’efficacité dans le secteur informatique.
Université Abou Bakr Belkaid– Tlemcen
Faculté des Sciences
Département d’Informatique
Option: Génie Logiciel (G.L)
Diplôme de Master en Informatique
Mémoire de fin d’études
Réalisation d’un CRM de maintenance
Réalisé par :
- BENYOUBI Sanaa
- FANDI Amina Manelép. Aboura
Présenté le 06 Juillet 2019 devant le jury composé de :
– Mr. BRIKCI NIGASSA Amine (Président)
– Mr. BENAMAR Abdelkrim (Encadreur)
-Mme. ILES Nawel (Examinatrice)
-Mr. Benmerzouka Abdelhafide (Responsable de stage)
2019
Résumé
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les entreprises essayent coûte que coûte de gagner un maximum de clients et de les fidéliser.
Cette procédure peut être difficile si l’entreprise ne saurait cibler au mieux les attentes de ses clients, c’est là que le CRM joue un rôle important dans la relation client
/entreprise et devient une stratégie essentielle.
Durant ce projet, nous avons réalisé un CRM de maintenance, qui est l’une des parties d’un CRM (le service après-vente) pour la société de distribution de matériels informatique Solinf.
Abstract
In an increasingly competitive environment, companies trying at all costs to win maximum customers and retain them.
This can be difficult if the company can better target the needs of its customers, that is where the CRM plays an important role in customer / company relationship and becomes a key strategy.
During this project, we realized a CRM service, which is one of the parts of a CRM (after sales service) for Solinf computer hardware distribution company.
ملخص
في بيئة تنافسية بشكل متزايد، تحاول الشركات تحقيق أقصى استفادة من الزبائن والاحتفاظ بهم.
قد يكون هذا الإجراء صعبًا إذا لم تتمكن الشركة من توجيه توقعات زبائنها بشكل أفضل، حيث يلعب CRM دورًا مهمًا في علاقة زبون/شركة ويصبح استراتيجية أساسية.
خلال هذا المشروع، قمنا بتنفيذ CRM للصيانة، وهو أحد أجزاء CRM )خدمة ما بعد البيع( لشركة Solinf.
Introduction générale
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises.
Or, avec le changement de l’économie dû notamment à l’intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d’en changer par un simple clic.
Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l’entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d’être écoutés, …).
Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :
- Augmenter la marge sur chaque client,
- Augmenter le nombre de clients,
- Augmenter le cycle de vie du client, c’est-à-dire le fidéliser. (CRM)
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.
Ainsi il s’est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d’en prospecter des nouveaux. (DAWKINS J., 1990)
C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.
Contexte
Dans le cadre de la formation de Génie Logiciel (GL) à l’université Abou Bekr Belkaid, nous avons eu l’occasion d’effectuer notre stage de fin d’études pour l’obtention du diplôme de Master en Informatique au sein de l’entreprise « Eurequat-Algérie ».
Ce stage s’est déroulé du 3 février 2019 au 20 juin, à Tlemcen sur le thème :
«Réalisation d’un CRM de maintenance ».
Cet outil permettra à la société SOLINF de gérer la maintenance de son atelier en toute simplicité.
Problématique
A l’issue de notre entretien avec le responsable de la maintenance de la société « solinf », nous avons conclu qu’il ne disposait ni de solution informatique pour la gestion de la maintenance ni pour la gestion des clients.
D’après les statistiques qu’on a faites, en moyenne, 10 équipements par jour sont déposés dans les locaux de la société.
Un des techniciens de l’atelier nous avait rapporté que le problème majeur était qu’il n’y avait aucun historique sur l’équipement traité par exemple, si un équipement déjà réparé revenait dans l’atelier, le technicien ne saurait pas quelle type de panne avait précédemment.
Comment peut-on aider la société « solinf » à mieux gérer son atelier et ses clients ?
Objectifs
L’objectif est de mettre en place une application web de gestion de la maintenance pour la société SOLINF.
Cette application gère deux catégories de produits, des produits matériels et des produits logiciels.
L’application est constituée de deux modules :
Un module dédié à l’équipe de maintenance où celui-ci peut entre autres:
- Enregistrer les différentes interventions réalisées sur le produit.
- Préciser l’urgence ou/et la gravité du problème
- Client concerné
- Réaliser des notifications client via SMS
Un module dédié au client pour visualiser l’état d’avancement de l’intervention.
Plan de mémoire
Ce rapport présente l’ensemble des étapes suivies pour développer la solution. Il contient trois chapitres organisés comme suit :
Le premier chapitre intitulé « contexte général du projet » va présenter l’organisme d’accueil et le contexte général, ensuite quelques définitions sur le CRM et une étude comparative avec une application équivalente.
Le deuxième chapitre intitulé « analyse et conception » comprendra la phase d’analyse avec les spécifications des exigences et le processus métier et une phase de conception avec les différents diagrammes utilisés.
Enfin le troisième chapitre « management du projet et implémentation » va présenter notre gestion du projet et le présentera en dernier.
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce qu’un CRM de maintenance?
Un CRM de maintenance est un système qui aide à gérer la maintenance d’un atelier et le suivi des clients, en permettant d’enregistrer les interventions et d’envoyer des notifications.
Comment le CRM de maintenance aide-t-il la société SOLINF?
Le CRM de maintenance permet à la société SOLINF de gérer la maintenance de son atelier en toute simplicité et de suivre l’avancement des réparations pour ses clients.
Pourquoi est-il important d’utiliser un CRM dans un environnement concurrentiel?
Dans un environnement concurrentiel, un CRM aide les entreprises à mieux cibler les attentes de leurs clients, à fidéliser ces derniers et à améliorer la relation client/entreprise.