La méthodologie de résolution des conflits culturels révèle des défis inattendus dans l’application des normes ISO 26000 et 31000. Face à l’accélération des tensions interculturelles, cet article propose des solutions innovantes pour adapter les outils QSE aux réalités contemporaines, essentielles pour un environnement professionnel harmonieux.
Fédération européene des écoles FEDE
INEAD
Bachelor européen QSE
Interopérabilité et compatibilité des référentiels QSE, en situation de résolution des conflits culturels.
Par
Mani Guy Victor
Examen FEDE – Session janvier 2021
La résolution des conflits culturels en milieu professionnel multiculturel, est un sujet de réflexion éminemment vaste et transverse, susceptible d’impacter toutes les entreprises, aussi bien dans leur organisation, que dans leur fonctionnement. Le sujet est d’autant plus large, que le mot de culture lui-même ne l’est pas moins, car couvre un champ considérable et élastique d’acceptions.
A l’observation, le traitement du sujet le sera davantage, au regard du bouleversement généralisé, suscité par cette crise sanitaire inédite, liée au covid-19, engageant à la distanciation sociale. A l’instar de la transition écologique, nous plongeons de plain-pied dans la conversion numérique où le tout technologique ne présente pas que des avantages, en matière de continuité de service. Il y a ce faisant, nécessité pour les organisations d’imaginer une réaction adaptée, en vue de maintenir toujours l’humain et sa protection au centre des enjeux, moyennant quoi, une dérive et intrusion dans la vie privée des personnes, pourrait constituer un risque liberticide.
En effet, la philosophie définit la culture comme étant quelque chose qui relève de l’acquis et certainement pas de l’inné.
La sociologie quant à elle, la considère comme « ce qui est commun à un groupe d’individus, ce qui soude », c’est-à-dire, ce qui est appris, transmis, produit et créé.
L’UNESCO de son côté, attribue au mot culture « un ensemble de traits distinctifs, spirituels, matériels, intellectuels et affectifs, qui caractérisent une société ou un groupe social. Elle englobe, outre les arts, les lettres et les sciences, les modes de vie, les lois, les systèmes de valeurs, les traditions et les croyances ». La définition de l’UNESCO1 dans son exhaustivité, a l’avantage comparatif, d’ouvrir des perspectives plus amples, donnant du sens à l’examen en cours, et concourant ainsi, à de possibles solutions opérationnelles.
Par conséquent, il est logique d’envisager le concept multiculturel, en tant qu’espace de cohabitation de différentes cultures, présidant à plusieurs approches, notamment psychologique, socio-anthropologique. « Dans les équipes multiculturelles ou mono culturelles, certains agissent spontanément, entraînant des perturbations dans des équipes,
voire même des incompréhensions, pouvant mettre en péril, le bon fonctionnement de l’entreprise. Ces perturbations peuvent entraîner dans un groupe, des modifications de comportement, résultant d’un contact direct et continu de cultures différentes ».
De ce qui précède, et en référence à la mondialisation de l’économie, il y a un brassage naturel de salariés venus d’horizons divers, qui sont amenés à collaborer en milieu professionnel partagé et stable, qu’est l’entreprise. La question qui se pose dès lors, est de savoir ce qui se passe en cas de tension culturelle, étant précisé, que la discorde en milieu multiculturel, se conjugue très souvent avec des malentendus, des préjugés et des considérations professionnelles.
C’est ce qui a amené du reste, le chercheur américain et clinicien en psychologie, John Mordecai Gottman2, à distinguer 2 types de conflits : les conflits de situation et les conflits de personne. « Les conflits de situation portent sur un ou des aspects (valeurs, besoin…), mais la relation à l’autre n’est pas ou n’est plus apprécié.
En revanche, dans le conflit de personne, la personnalité tout entière de l’autre est remise en question, l’autre n’est pas ou n’est plus apprécié. (Préjugés sur l’autre, cumul de plusieurs conflits de situations, jamais évoqués ou mal résolus avec l’autre ; légitimité d’appartenance, de qualification) ».
Dans ce contexte, qu’est-ce qu’ont prévu les systèmes de management normalisés à cet effet ? A l’évidence, ils n’y parlent que d’enjeu humain, sans plus de précision sur les dysfonctionnements culturels entre les salariés. Il s’agit à n’en pas douter d’un vide constitutif, que la NF 26000 et la NF 31000 en tant que lignes conductrices, non contraignantes, essayent de combler, en apportant quelques éléments de réponse, insistant davantage sur le volet social, qui à l’analyse est imprécis, mais ouvre des perspectives sur des objectifs de meilleure qualité de vie au travail.
Somme toute, il s’impose le constat suivant lequel, ce n’est pas l’outil qui résout le problème, mais c’est par l’emploi de celui-ci que le problème peut trouver une voie de résolution pour tout type de risques. Autrement dit, il ne s’agit en aucun cas, d’une aporie générale des référentiels, sur le sujet spécifique de conflits culturels, plutôt du constat que, les normes traitent davantage et globalement de la question sociale et sociétale. Cela conduit potentiellement à des adaptations futures des processus, relativement à la construction de solutions concrètes, fondées sur la problématique posée.
John M. Gottman3 C’est en cela que la convocation de l’interopérabilité, de la compatibilité des processus des normes connus, est rendue nécessaire. Il est admis que, l’interopérabilité, ne prévoit aucun monopole d’usage, mais renvoie à l’idée de liberté : liberté d’utilisation, liberté de choix, comme le montre le USA Patriot Act4, (dont l’un des axes centraux (132 pages), « est d’effacer la distinction juridique entre les enquêtes effectuées par les services de renseignement extérieur et les agences fédérales responsables des enquêtes criminelles (FBI), dès lors qu’elles impliquent les terroristes étrangers ».
En outre, la Charte des droits fondamentaux de l’Union Européenne5, reconnait un ensemble des droits personnels, civils dans la législation de l’UE, rappelant ainsi que, l’Europe n’est pas un simple marché mais, surtout une véritable communauté d’idées et de valeurs. Dans le chapitre 3 sur l’égalité, la Charte consacre le doit à la diversité culturelle, religieuse et linguistique, le droit des personnes âgées, l’intégration des personnes handicapées, l’égalité des droits et la non-discrimination.
Cela étant posé, il sera discuté tour à tour, du vide constitutif du référentiel normatif (I), de l’adaptation des outils QSE au risque interculturel (II), et enfin de la cohérence des actions correctives proposées (III). Étant précisé toutefois que, si la biodiversité des cultures est susceptible d’entamer la cohésion de l’entreprise, elle draine et porte en elle-même les germes de solutions et d’atouts.
Loi pour unir et renforcer l’Amérique en fournissant les outils appropriés pour déceler et contrer le terrorisme, votée par le congrès des USA et signée par Georges Bush le 26 octobre 20016
Charte des droits fondamentaux de l’UE, proclamée par la commission européenne, le conseil de l’UE et le parlement le 7 décembre 2000 lors du conseil européen de Nice7
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1 Déclaration de mexico sur les politiques culturelles. Conférence mondiale sur les politiques culturelles, Mexico City, 26 juillet-6 août 1982. ↑
2 John M. Gottman, The Science of Trust. ↑
3 USA Patriot Act, dont l’un des axes centraux (132 pages), « est d’effacer la distinction juridique entre les enquêtes effectuées par les services de renseignement extérieur et les agences fédérales responsables des enquêtes criminelles (FBI), dès lors qu’elles impliquent les terroristes étrangers ». ↑
4 Charte des droits fondamentaux de l’Union Européenne, reconnait un ensemble des droits personnels, civils dans la législation de l’UE. ↑
5 Charte des droits fondamentaux de l’UE, proclamée par la commission européenne, le conseil de l’UE et le parlement le 7 décembre 2000 lors du conseil européen de Nice. ↑
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que l’interopérabilité des référentiels QSE?
L’interopérabilité des référentiels QSE se réfère à la capacité des différents systèmes de management normalisés à fonctionner ensemble, en particulier dans le contexte de la résolution des conflits culturels en milieu professionnel multiculturel.
Comment la pandémie COVID-19 a-t-elle affecté les relations humaines en milieu professionnel?
La pandémie COVID-19 a accéléré la dépréciation du contact humain et a mis en évidence la nécessité d’adapter les outils QSE aux risques interculturels.
Quels types de conflits sont identifiés dans un environnement multiculturel?
Les conflits en milieu multiculturel peuvent être classés en deux types : les conflits de situation, qui portent sur des aspects spécifiques, et les conflits de personne, qui remettent en question la personnalité entière de l’autre.