L’analyse de cas CRM maintenance révèle que 70 % des entreprises peinent à gérer efficacement leur suivi client. Cette étude innovante sur le système CRM de SOLINF offre des solutions concrètes pour améliorer la traçabilité et optimiser la gestion des interventions, transformant ainsi la maintenance informatique.
Conception
Le langage utilisé dans la conception est UML.
- Diagramme de cas d’utilisation :
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Figure 15: Diagramme de cas d’utilisation du Backoffice
La figure ci-dessus représente le diagramme de cas d’utilisation global du back office, c’est-à-dire le module dédié à l’équipe de maintenance.
Remarque : l’utilisateur doit s’authentifier avant d’accéder aux fonctionnalités.
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Figure 16: Diagramme de cas d’utilisation du portail client
La figure ci-dessous représente le diagramme de cas d’utilisation du portail client, le module dédié aux clients.
- Diagramme de classe participantes
[5_analyse-de-cas-crm-de-maintenance-pour-solinf_19] Figure 17: Diagramme de classe participante –Ajouter un bon d’entrée–
La figure ci-dessus représente le diagramme de classe participante de la fonctionnalité « ajouter un bon d’entrée », ce diagramme est constitué de classe d’analyses qui sont réparties en 3 catégories :
- Dialogue/page : celles qui permettent les interactions entre le système et ses utilisateurs. Il s’agit typiquement des écrans proposés à l’utilisateur.
- [5_analyse-de-cas-crm-de-maintenance-pour-solinf_20] Control : schématiser par le logiciel avec, c’est la classe qui contient la cinématique de l’application. Elles font la transition entre les dialogues et les concepts du domaine, en permettant aux écrans de manipuler des informations détenues par des objets métier.
- [5_analyse-de-cas-crm-de-maintenance-pour-solinf_21][5_analyse-de-cas-crm-de-maintenance-pour-solinf_22] Entité : schématiser par le logiciel avec, celles qui représentent les concepts métier.
Figure 18: diagramme de classe participante –Ajouter un bon d’intervention —
La figure ci-dessus représente le diagramme de classe participante de la fonctionnalité « ajouter un bon d’intervention ».
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Figure 19: diagramme de classe participante –Ajouter un bon de sortie —
La figure ci-dessus représente le diagramme de classe de la fonctionnalité « ajouter un bon de sortie ».
- Diagramme de séquence :
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Figure 20: diagramme de séquence système « ajouter un bon d’entrée »
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- Scénario de la fonctionnalité « gérer un bon d’entrée » : Acteur : Technicien, Administrateur, Commercial
Précondition : l’utilisateur doit être Authentifié.
Post condition : le bon d’entrée a été ajouté/modifié et imprimé.
Objectifs : l’utilisateur doit pouvoir ajouter un bon d’entrée, le modifier en cas d’erreur, et l’imprimer.
- Scénario nominal (Ajouter bon d’entrée)
- L’utilisateur choisit « bon d’entrée » dans le menu latéral.
- Le système affiche la page « bon d’entrée ».
- L’utilisateur clique sur le bouton « ajouter un bon d’entrée ».
- Le système affiche le formulaire d’ajout du bon d’entrée.
- L’utilisateur sélectionne le client concerné par le bon depuis une liste déroulante.
- L’utilisateur sélectionne l’équipement concerné par le bon depuis une liste déroulante.
- L’utilisateur sélectionne les accessoires apportés avec l’équipement.
- L’utilisateur renseigne le champ : panne signalée.
- L’utilisateur renseigne le champ : réparation demandée.
- L’utilisateur renseigne la priorité du client.
- L’utilisateur renseigne si l’équipement est sous garantie.
- L’utilisateur enregistre le formulaire.
- Le système le redirige vers la page « bon d’entrée ».
- Alternatives :
5a. le client n’est pas dans la liste déroulante.
- L’utilisateur clique sur le bouton « + » pour ajouter un nouveau client.
- Le système affiche le formulaire d’ajout du client.
- L’utilisateur entre les informations relatives au nouveau client.
- L’utilisateur entre un login/mot de passe au client.
- L’utilisateur enregistre.
- L’utilisateur peut imprimer les informations relatives au client, et le scénario reprend au point 5.
6a. l’équipement n’est pas dans la liste déroulante.
- L’utilisateur clique sur le bouton « + » pour ajouter un nouvel équipement.
- Le système affiche le formulaire d’ajout de l’équipement.
- L’utilisateur entre les informations relatives au nouvel équipement.
- L’utilisateur enregistre, et le scénario reprend depuis le point 6.
7a. l’accessoire n’est pas dans la liste déroulante.
- L’utilisateur clique sur le bouton « + » pour ajouter un nouvel accessoire.
- Le système affiche le formulaire d’ajout de l’accessoire.
- L’utilisateur entre l’intitulé de l’accessoire.
- L’utilisateur enregistre, et le scénario reprend depuis le point 7.
7b. le client n’a pas d’accessoire, le scénario ne passe pas par le point 7.
12a. l’utilisateur oublie de renseigner le champ panne signalée.
- Le système indique l’erreur, et n’enregistre pas le formulaire.
- L’utilisateur le renseigne, et le scénario reprend au point 12.
- Scénario nominal (Modifier un bon d’entrée)
- L’utilisateur choisit « bon d’entrée » dans le menu latéral.
- Le système affiche la page « bon d’entrée » qui comprend un tableau regroupant une liste de tous les bons d’entrée.
- L’utilisateur clique sur l’icône « crayon » relative à la ligne du bon d’entrée qu’il veut modifier.
- Le système affiche une fenêtre avec le formulaire du bon d’entrée avec les informations renseignées auparavant.
- L’utilisateur modifie les informations voulues.
- L’utilisateur enregistre les modifications.
- Le système le redirige vers la page « bon d’entrée ».
- Scénario nominal (Visualiser un bon d’entrée)
- L’utilisateur choisit « bon d’entrée » dans le menu latéral.
- Le système affiche la page « bon d’entrée » qui comprend un tableau regroupant une liste de tous les bons d’entrée.
- L’utilisateur clique sur l’icône « œil » relative à la ligne du bon d’entrée qu’il veut visualiser.
- Le système affiche une fenêtre avec les informations du bon d’entrée.
- Il peut imprimer le bon en cliquant sur « imprimer ».
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Figure 21: diagramme de séquence système « ajouter un bon d’intervention »
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- Scénario de la fonctionnalité « gérer un bon d’intervention » : Acteur : Technicien, Administrateur
Précondition : l’utilisateur doit être Authentifié.
Post condition : le bon d’intervention a été ajouté/modifié et imprimé.
Objectifs : l’utilisateur doit pouvoir ajouter un bon d’intervention, le modifier en cas d’erreur, et l’imprimer.
- Scénario nominal (Ajouter bon d’intervention)
- L’utilisateur choisit « bon d’intervention » dans le menu latéral.
- Le système affiche la page « bon d’intervention ».
- L’utilisateur clique sur le bouton « ajouter un bon d’intervention ».
- Le système affiche le formulaire d’ajout du bon d’intervention.
- L’utilisateur sélectionne le numéro du bon d’entrée qui va être traité depuis une liste déroulante.
- Le système affiche les informations relatives au bon d’entrée.
- L’utilisateur clique sur « suivant ».
- L’utilisateur sélectionne « rien, continuer l’intervention » dans « état de l’intervention ».
- L’utilisateur renseigne le champ diagnostique.
- L’utilisateur renseigne le champ rapport.
- L’utilisateur renseigne les pièces utilisées pour la réparation.
- L’utilisateur renseigne la main d’œuvre.
- L’utilisateur enregistre le bon.
- Le système envoie un SMS automatique au client, lui demandant de venir le récupérer.
- Alternatives :
5a. il n’y a aucun numéro de bon dans la liste déroulante.
- Cela veut dire qu’il n’y a aucun bon d’entrée en attente d’intervention. Le scénario se termine par un échec.
6a. l’utilisateur clique sur « envoyer devis » pour envoyer un devis au client avant de commencer l’intervention.
- Le système affiche le formulaire du mail pour le devis.
- L’utilisateur renseigne le devis.
- L’utilisateur envoie le mail et clique sur « suivant ».
- L’utilisateur sélectionne « en attente de confirmation de devis » dans « état de l’intervention » et le scénario reprend au point 13.
9a. l’utilisateur oublie de renseigner le champ diagnostique.
- Le système affiche l’erreur et n’enregistre pas le bon.
- L’utilisateur renseigne le diagnostique, et le scénario reprend au point 10.
11a. l’utilisateur n’a pas de pièces pour réparer l’équipement.
- L’utilisateur sélectionne « en attente de pièces » dans « état de l’intervention », et le scénario reprend au point 13.
- Scénario nominal (Modifier un bon d’intervention)
- L’utilisateur choisit « bon d’interventions » dans le menu latéral.
- Le système affiche la page « bon d’intervention » qui comprend un tableau regroupant une liste de tous les bons.
- L’utilisateur clique sur l’icône « crayon » relative à la ligne du bon d’intervention qu’il veut modifier.
- Le système affiche une fenêtre avec le formulaire du bon d’intervention avec les informations renseignées auparavant.
- L’utilisateur modifie les informations voulues.
- Le système le redirige vers la page « bon d’intervention ».
- Scénario nominal (Visualiser un bon d’intervention)
- L’utilisateur choisit « bon d’intervention » dans le menu latéral.
- Le système affiche la page « bon d’intervention » qui comprend un tableau regroupant une liste de tous les bons.
- L’utilisateur clique sur l’icône « œil » relative à la ligne du bon qu’il veut visualiser.
- Le système affiche une fenêtre avec les informations du bon.
- Il peut imprimer le bon en cliquant sur « imprimer ».
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Figure 22: diagramme de séquence système « ajouter un bon de sortie »
- Scénario de la fonctionnalité « ajouter un bon de sortie » :
Acteur : Technicien, Administrateur, Commercial. Précondition : l’utilisateur doit être Authentifié.
Post condition : le bon de sortie a été ajouté/modifié et imprimé.
Objectifs : l’utilisateur doit pouvoir ajouter un bon de sortie, le modifier en cas d’erreur, et l’imprimer.
- Scénario nominal (gérer un bon de sortie)
- L’utilisateur choisit « bon de sortie » dans le menu latéral.
- Le système affiche la page « bon de sortie ».
- L’utilisateur clique sur le bouton « ajouter un bon de sortie ».
- Le système affiche le formulaire d’ajout du bon.
- L’utilisateur sélectionne le numéro du bon d’entrée depuis une liste déroulante.
- L’utilisateur renseigne le champ : récupérer par.
- L’utilisateur enregistre le formulaire.
- Le système le redirige vers la page « bon de sortie ».
- Le système affiche la page « bon de sortie » qui comprend un tableau regroupant tous les bons.
- Alternatives :
6a. l’utilisateur oublie de renseigner le champ : récupérer par.
- Le système affiche l’erreur et n’enregistre pas le bon.
- L’utilisateur renseigne le champ, et le scénario reprend au point 7.
- Scénario nominal (Modifier bon de sortie)
- L’utilisateur choisit « bon de sortie » dans le menu latéral.
- Le système affiche la page « bon de sortie » qui comprend un tableau regroupant tous les bons.
- L’utilisateur clique sur l’icône « crayon » relative à la ligne du bon qu’il veut modifier.
- Le système affiche une fenêtre avec le formulaire du bon avec les informations renseignées auparavant.
- L’utilisateur modifie les informations voulues.
- L’utilisateur enregistre les informations.
- Le système le redirige vers la page « bon de sortie ».
- Scénario nominal (Visualiser bon de sortie)
- L’utilisateur choisit « bon de sortie » dans le menu latéral.
- Le système affiche la page « bon de sortie » qui comprend un tableau regroupant une liste de tous les bons d’entrée.
- L’utilisateur clique sur l’icône « œil » relative à la ligne du bon qu’il veut visualiser.
- Le système affiche une fenêtre avec les informations du bon.
- Il peut imprimer le bon en cliquant sur « imprimer ».
Model physique de données :
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Questions Fréquemment Posées
Quel est l’objectif principal du CRM de maintenance pour SOLINF?
Le projet vise à résoudre les problèmes de gestion d’atelier et de suivi client en créant une application web avec deux modules distincts.
Quels modules sont inclus dans le CRM de maintenance?
Le premier module permet à l’équipe de maintenance d’enregistrer les interventions et d’envoyer des notifications SMS, tandis que le second offre aux clients la possibilité de suivre l’avancement de leurs réparations.
Comment les utilisateurs accèdent-ils aux fonctionnalités du back office?
L’utilisateur doit s’authentifier avant d’accéder aux fonctionnalités.