La méthodologie d’évaluation de service révèle que 66,67 % des clients de l’hôtel ITTOURAR à Tizi-Ouzou sont très satisfaits. Cette étude met en lumière l’impact crucial de la qualité de service sur la fidélisation, offrant des perspectives essentielles pour les acteurs du secteur hôtelier algérien.
Université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou
Faculté des Sciences Économiques, Commerciales, et des Sciences de Gestion
Département Sciences Commerciales
Option : Marketing Hôtelier et Touristique
Diplôme de Master en Sciences Commerciales
Mémoire de fin de cycle
L’importance d’une prestation de qualité du service pour atteindre la satisfaction des clients
Cas : Hôtel ITTOURAR Tizi-Ouzou
Mlle. MABED Nora & Mlle. LOUNNACI Fatma
Encadré par : Mr. AKKOUL Jugurta
Présenté devant les jurys
Président : Mme DJELLOUT Fatima, Maître Assistante Classe A, Présidente, UMMTO
Examinateur : M. OUALIKENE Selim, Professeur, Examinateur, UMMTO
Rapporteur : M. AKKOUL Jugurta, Maître de Conférences Classe B, Rapporteur, UMMTO
Promotion : 2023
Résumé
La démarche qualité est une évolution dynamique visant à atteindre une plus grande satisfaction client. Le service qualité joue un rôle important et, comme son nom l’indique, il veille à ce que l’entreprise fournisse à tous ses clients des produits, services et prestations dignes d’une certaine réputation. L’objectif spécifique de ce travail est d’identifier les besoins actuels et futurs afin d’atteindre la satisfaction client et d’améliorer la qualité des services fournis par les hôtels en Algérie.
D’après les résultats obtenus, on peut dire que l’hôtel ITOURAR dispose de services de haute qualité, répondant aux besoins des clients, il a donc un niveau de concurrence plus élevé que 66,67% des clients sont très satisfaits, la qualité du service est bénéfique. Clients, l’hôtel ITOURAR s’est doté d’un ensemble d’outils pour améliorer continuellement la qualité de ces services, représentant (41,67%) des clients Très satisfaits de la qualité des services fournis à côté de l’hôtel.
Mots clés : Qualité, amélioration de qualité de service, satisfaction client, fidélisation, marketing des services.
Abstract
The quality approach is a dynamic evolution aimed at achieving greater customer satisfaction. The quality department plays an important role and, as its name suggests, it ensures that the company provides all its customers with products, services and benefits worthy of a certain reputation. The specific objective of this work is to identify current and future needs in order to achieve customer satisfaction and improve the quality of services provided by hotels in Algeria.
From the results obtained, it can be said that the ITOURAR hotel has high quality services, meeting the needs of customers, therefore it has a higher level of competition that 66.67% of customers are very satisfied, the quality of the service is beneficial. customers, the ITOURAR hotel has equipped itself with a set of tools to continually improve the quality of these services, representing (41.67%) customers Very satisfied with the quality of services provided next to the hotel.
Keywords: Quality, improvement of quality of service, customer satisfaction, loyalty, marketing of services.
Sommaire
Remerciements Dédicaces
Liste des tableaux Liste des graphes SOMMAIRE
Introduction générale 1
Chapitre I :
La qualité de service au niveau des hôtels Introduction 4
Section 01 : Aperçue sur l’industrie hôtelière 5
Section 02 : Aspect théorique sur le service et la servuction 11
Section 03 : La qualité de service dans l’hôtellerie 14
Conclusion 21
Chapitre II :
L’évaluation de la satisfaction dans l’hôtellerie Introduction 22
Section 01 : La conceptualisation de la satisfaction 23
Section 02 : Les mesures de la satisfaction 27
Conclusion 33
Chapitre III :
Etude de l’évaluation de l’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients de l’Hôtel ITTOURAR
Introduction 34
Section 01 : Présentation de l’hôtel ITTOURAR 35
Section 02 : Présentation de la méthodologie de recherche 44
Section 03 : Présentation des résultats et leur discussion 46
Conclusion 63
Conclusion générale 64
Références bibliographiques Annexes
Introduction générale
Le tourisme est devenu l’un des domaines les plus importants sur lesquels reposent les économies des pays du monde grâce au développement de cette industrie et à son impact sur la vie quotidienne de ces pays. Le tourisme est considéré comme l’une des industries à la croissance la plus rapide au monde.
Par conséquent, il est devenu nécessaire de prêter attention au domaine des services et à leur développement, et cela est dû à la prise de conscience de l’importance de la qualité dans la prestation de service et de son impact sur la satisfaction des clients afin de créer un avantage concurrentiel et d’augmenter la rentabilité de ces institutions1.
Nous constatons qu’il existe une certaine relation entre le tourisme et l’hôtellerie, puisque les établissements hôteliers sont les établissements de services professionnels les plus importants fournissant des services divers, une activité appartenant au secteur tertiaire, regroupant tous ces établissements fournissant des services d’accueil. Offrir des services d’hébergement et de restauration aux clients. Cette activité est généralement liée à deux autres activités, qui appartiennent au secteur « Hôteliers-Restauration-Tourisme ».
Qualité de service est l’engagement et la satisfaction des exigences des attentes des clients de manière permanente. Son objectif est de répondre ou de dépasser les attentes des clients à tout moment, la qualité est mesurée par le degré de satisfaction du client et est obtenue grâce à la prévention des défauts ou des erreurs.
La satisfaction client est une notion inhérente au domaine du marketing et elle désigne, comme on s’y attend déjà, la satisfaction qu’un client éprouve à l’égard d’un produit ou d’un service qu’il a obtenu ou consommé, précisément parce qu’il a entièrement couvert les attentes placées au moment de l’achat.
Dans ce travail de recherche, nous allons essayer d’assimiler et d’analyser la satisfaction client et la fidélité à la qualité de service, c’est pourquoi nous avons choisi de le faire pour les clients d’Hôtel ITTOURAR, une entreprise très compétitive.
1-Hanane Manaa, « L’impact de la qualité des prestations hôtelières sur la satisfaction client étude de cas : Hôtel GIZEH », mémoire de fin d’études en vue de l’obtention de Master en sciences de gestion, Option : Sciences des gestions et hôtelières, Université de Jijel, faculté de sciences économiques et commerce et de gestion, 2014-2015, p01.
En ce sens, nous avons posé notre problématique de recherche de la manière suivante :
Comment assurer la qualité de service au sein des hôtels algériens pour attirer les clients et répondre à leurs besoins, notamment au niveau de « Hôtel ITTOURAR » de Tizi-Ouzou?
Sous-question
- Comment mesurer et améliorer la satisfaction client ?
- Comment le client évalue-t-il la qualité des prestations fournies par l’hôtel ?
- Quelles sont les qualités d’un bon service client ?
Motivation du sujet
Nous avons choisi ce sujet, d’une part il est relié à notre spécialité qui est le marketing hôtelier et touristique. D’autre part nous avons été attirés par ce titre pour connaître l’ampleur de l’impact de la qualité de service sur les clients.
L’objectif de recherche
Le but de notre recherche est de savoir comment fournir des services dans les établissements hôteliers et comment les traiter avec les clients pour déterminer l’étendue de leur satisfaction, ceci en analysant l’impact de la satisfaction des clients et en les fidélisant.
Démarche méthodologique
Dans notre recherche, nous nous sommes appuyés sur la méthode d’analyse du terrain, qui a été suivie d’une méthode de questionnaire afin de collecter les informations nécessaires pour obtenir des réponses liées à l’hôtel « ITTOURAR ».
Structure du mémoire
Nous avons divisé notre travail en trois chapitres :
Chapitre I : La qualité de service au niveau des hôtels.
_Découvrez les différents services proposés à l’hôtel et leurs qualités.
Chapitre II : Évaluation de la satisfaction dans l’hôtellerie.
_Connaître l’ampleur du développement de la satisfaction client dans les établissements hôteliers et découvrir les moyens de fidéliser sa clientèle.
Chapitre III : Études de l’évaluation de l’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients de l’Hôtel ITTOURAR.
_Nous avons mené une enquête sur le terrain dans l’hôtel d’Ittourar pour déterminer la faisabilité de leurs services.
Questions Fréquemment Posées
Quelle est l’importance de la qualité de service pour la satisfaction des clients à l’Hôtel ITTOURAR ?
La démarche qualité est une évolution dynamique visant à atteindre une plus grande satisfaction client, et l’Hôtel ITTOURAR dispose de services de haute qualité répondant aux besoins des clients.
Quels outils l’Hôtel ITTOURAR utilise-t-il pour améliorer la qualité de ses services ?
L’Hôtel ITTOURAR s’est doté d’un ensemble d’outils pour améliorer continuellement la qualité de ses services.
Quel pourcentage de clients est très satisfait des services de l’Hôtel ITTOURAR ?
D’après les résultats obtenus, 66,67% des clients de l’Hôtel ITTOURAR sont très satisfaits des services fournis.