Comment l’innovation technologique révolutionne la satisfaction client à l’hôtel ITTOURAR ?

L’innovation technologique hôtelière transforme radicalement l’expérience client, révélant que 66,67% des clients de l’Hôtel ITTOURAR à Tizi-Ouzou sont très satisfaits. Cette étude met en lumière comment la qualité de service influence la fidélisation, avec des implications cruciales pour le secteur hôtelier algérien.

Chapitre III :

Etude de l’évaluation de l’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients de l’Hôtel ITTOURAR

Introduction

Dans ce dernier chapitre, nous allons parler de l’étude de l’influence de la qualité de service pour les hôtels ITTOURAR est divisé en trois sections.

La première section portera sur l’aménagement de l’hôtel ITTOURAR dans la wilaya de Tizi Ouzou. Les principales présentations de l’hôtel et l’organigramme de la présentation finale de l’hôtel (l’histoire de l’hôtel, son ouverture et les différentes parties de l’hôtel, etc.)

Les hôteliers ont connu une véritable concurrence entre les hôtels offrant le même service, car après cela, l’hôtel offre des services différenciés et de qualité à améliorer le confort et la satisfaction, dans le but de fidéliser la clientèle.

La qualité de service est l’objectif pour assurer la compétitivité de l’hôtel et La pérennité de la satisfaction et de la fidélisation client est désormais au centre des préoccupations de toute entreprise qui veut se faire une place dans l’état d’ivresse décelé. Service hôtelier de qualité en Algérie et rechercher un meilleur service qualité, satisfaire les clients pour qu’ils reviennent à l’hôtel.

Section 01 :

Présentation de l’hôtel ITTOURAR

Ainsi dans cette rubrique il s’agira de donner un aperçu de l’entreprise pour ce faire et nous présenterons brièvement son histoire, ses missions, ses activités et son organisation.

1.1. Aperçu historique de l’hôtel « ITTOURAR »

L’hôtel « ITTOURAR » a repris ses activités le 05/05/2012 après une longue période de construction et de développement. HOTEL a été inauguré par le Wali de Tizi-Ouzou BOUAZGHI ABDELKADER le 19/06/2012.¹

« ITTOURAR » situé au sud de Tizi Ouzou, à proximité de la gare routière de Buhenon, c’est un hôtel qui répond aux standards d’originalité et de service irréprochable, prêt à renoncer aux nouvelles normes de confort. L’hôtel ITTOURAR vous ouvre ses portes à tout moment et son personnel saura satisfaire vos moindres désirs. Sa décoration exquise et originale en fait votre lieu de séjour privé, charmant et paisible.²

Les différentes commodités de l’hôtel « ITTOURAR »

Restauration

Restaurant d’une capacité de 90 couverts pour servir les clients, organiser des soirées (conférences, réunions…) ouvert tous les jours de 10h00 à 22h00.³

Hébergements

L’hôtel se compose de 5 étages avec 48 chambres.

Les chambres disposent d’un espace spacieux, d’un design unique et offrent aux clients une atmosphère chaleureuse et paisible. Pour un confort inégalé. Toutes les chambres sont

¹– https://hotel-ittourar.com/ (consulté 25/08/2023 A 00h30min)

² -INGRACHEN NAWEL -SI DJILLALI SALIMA, Les outils de marketing des services appliqués au sein de l‘entreprise hôtelière Cas hôtel « ITTOURAR » (T.O) Mémoire de fin de cycle En vue de l’obtention du diplôme de Master, Spécialité : MARKETING DES SERVICES 2020/2021 p, 59.

³– INGRACHEN NAWEL -SI DJILLALI SALIMA, op.cit,p 59.

équipées d’une télévision et d’un téléphone avec ligne directe. Certains disposent même d’un balcon pour vous détendre et d’un service de réveil, tous les étages accessibles par ascenseur.¹

Capacités des salles des conférences

L’hôtel dispose de 02 salles de réunion idéales pour les conférences, colloques, séminaires.

Capacité :

• 200 places pour la première salle ;
• 40 sièges secondaires
• Équipé de 2 sanitaires ;
• Les tables ;
• Afficher les données ;
• Plaque de lancer ;
• Système audio hautement développé.

Parking : vous disposerez d’un parking gardé ouvert 24h/24 et 7j/7.²

1SILEM Djidjiga, YAKOUBI Lilia,op cit ,P 59

2 Ibid, P60

Organisation fonctionnelle et gestion de l’activité hôtelière

«ITTOURAR » Tizi-Ouzou

• • • 1. Organigramme des appareils et fonctions de l’hôtel « ITTOURAR »

Figure N° 02 : Différentes parties de l’hôtel

[8_innovation-technologique-cle-de-la-satisfaction-client-a-hotel-ittourar_2]

Source : Mme NEDJAR chef de service « Document interne de l’Hôtel ITTOURAR », 16 JUIN, 2023

• • • • 1. Direction de la gestion et des finances

Ce département couvre une superficie de 45 mètres carrés, responsable de la gestion financière et administrative de l’hôtel. Les missions sont réparties entre les différents services qui composent cette direction, la direction comptable et financière, la direction de la gestion des ressources humaines, et la direction fiduciaire, qui seront étudiées ci-après.

1. Département des finances et de la comptabilité

Le rôle de cette transaction est de comptabiliser toutes les opérations courantes de l’entité (achats, ventes, encaissements, dépenses, stocks, taxes, etc.). Pour comptabiliser ces opérations, le comptable doit disposer de 2 pièces justificatives qui sont : (Bon de commande, récépissé d’entrepôt). Après le service de contrôle doit vérifier la qualité et la quantité. Ce service dispose de divers journaux comptables, tels que :

• • Journal de caisse (revenus et dépenses) ;
  • Journal des ventes (manuel) ;
  • Journal de bord des autres transactions (calcul du salaire, inventaire, consommation, etc.) ;
  • Journal centralisé (commun) dans lequel toutes les transactions enregistrées sur les sous-journaux doivent être enregistrées.

1. Département de gestion des marchandises et des stocks

Ce département est responsable de l’approvisionnement de l’hôtel. Bien sûr Une des fonctions les plus sensibles de l’hôtel.

1. Département de maintenance

• Service technique

Il est responsable de l’entretien et de la maintenance pour protéger les installations et les équipements techniques de l’entreprise. Elle est composée d’un chef d’atelier, d’un plombier, d’un peintre et d’un électricien qui effectuent diverses tâches de rénovation et de réparation.

• Service Hygiène et Sécurité

Ce service comprend des agents responsables du responsable de la sécurité, qui assure la tranquillité et l’hygiène au niveau de l’hôtel et veille à la sécurité des clients.

Cet hôtel dispose également d’un coffre-fort où les clients peuvent déposer leur argent et leurs bijoux et obtenir un reçu le jour du départ pour éviter le vol et toute autre chose.c)

1. Le département d’exploitation

• Service hébergement

1. Chambre

Chaque fois que vous entrerez dans votre chambre à l’hôtel « ITTOURAR », vous vous sentirez plus familier que jamais. Parmi les options de chambre :

• • Chambre individuelle : 13 chambres à 6900 Da ;
  • Chambre double : (08 grands lits et 10 petits lits) à 8900 Da ;
  • Chambre triple : 07 chambres (05 chambres avec 03 lits simples), (02 chambres avec 01 grand lit simple) à 9900 Da ;
  • Double luxe : 10 chambres, au 15900 Da Nang Petit-déjeuner compris
  • Chambre individuelle
  • La chambre individuelle meublée avec des meubles au design moderne donne à l’hôtel « ITTOURAR » l’image d’un endroit confortable et calme. L’hôtel propose différentes couleurs de chambres : bleu ciel, rose, vert pistache, jaune et vert foncé. Car chaque étage correspond à une de ces couleurs. Toutes les chambres simples comprennent :
  • Un lit et demi ;
  • Possibilité de choisir la couleur de la chambre : bleu, rose, vert pistache, jaune et vert foncé ;
  • Fournitures de chambre ;
  • Matelas Epida doux de haute qualité ;
  • 11 chaînes de télévision ;
  • Accès Wi-Fi ;
  • Air conditionné ;
  • Réfrigérateur ;
  • Bureaux et armoires ;
  • Lits bébé dans les chambres (sur demande) ;
  • TV 32 développe un écran plasma
  • Services et avantages
  • Service de chambre ;
  • Laver votre linge (sur demande) ;
  • Articles de toilette complets ;
  • Ascenseur ;
  • Tout le lait et la vaisselle proviennent des plus grands fournisseurs de chauffage¹.

1. Réception

L’accueil est d’une importance évidente dans l’hôtellerie. Recevoir les clients, organiser les départs, encaisser les éléments par divers moyens de paiement (chèques, espèces, cartes bancaires), réserver les chambres, sont autant de tâches en rapport avec ce service. Pour

effectuer ces travaux, l’hôtel dispose d’un réceptionniste sous la supervision du responsable de la réception. Les réservations peuvent être faites en personne en visitant la réception, par fax

¹ INGRACHEN NAWEL -SI DJILLALI SALIMA op cit ,P 60

ou par téléphone. Pour localiser la chambre, les clients doivent présenter une pièce d’identité¹ (NIC/passeport/PC…) et remplir un formulaire de police qui doit être envoyé au poste de police avant minuit le même jour.

• Étage : (Nettoyer la chambre)

C’est le service de communication entre la chambre d’hôtes et les autres services de l’entreprise. L’importance de cette cellule doit toujours être mentionnée. Il se composait d’un groupe de bonnes chargées de la propreté, de l’ordre et de la présentation des chambres, et travaillaient sous la supervision d’un majordome²

• Service traiteur :

1. Cantine-cave

La cafétéria est la structure chargée de préparer et de livrer le petit-déjeuner aux locataires.

Il est composé d’un seul chef de café, dont le rôle est de définir les points suivants :

• • Responsable du conseil d’administration de la cantine ;
  • Contact régulier avec la réception ;
  • Préparer les locaux pour le service ;
  • Assumez la responsabilité de l’hygiène et de la propreté de votre lieu de travail.³

L’équipe de direction de l’hôtel « ITTOURAR » à Tizi-Ouzou

• • • 1. Directeur général

Le conseil d’administration de l’hôtel assure plus ou moins de tâches de coordination et Commandant de tous les services. A ce niveau, le directeur de l’hôtel, appuyé par d’autres cadres de l’entreprise, planifie, organise, ordonne, coordonne et contrôle les opérations de l’entreprise.

¹ SILEM Djidjiga, YAKOUBI Lilia, op, cit, P65.

² Ibid, P66.

³ Idem, P67.

• • • 1. Gestion d’auberge :
• Responsable de l’hébergement ;
• Réceptionniste ;
• Réceptionniste-caissier ;
• Gardien de nuit ;
• Majordome général ;
• Travailleur domestique ;
• Gestion de la blanchisserie.
  • • 1. Gérant de restaurant :
• Gérant de restaurant ;
• Majordome ;
• Le haut du classement ;
• Serveur ;
• Chef ;
• Employés de cuisine.¹

Mission de l’hôtel « ITTOURAR »

La mission de l’hôtel « ITTOURAR » est de fournir tous les services liés à des activités de restauration, d’hébergement, ainsi que des activités de banquets, conférences, séminaires, congrès, etc. ²

¹ INGRACHEN NAWEL -SI DJILLALI SALIMA, op, cit P67

² Ibid, P67

Le but de l’hôtel « ITTOURAR »

Dans le cadre du plan national de développement économique et social, l’hôtel a des objectifs bien précis, leurs axes principaux sont :

• Satisfaction du client ;
• La rentabilité de l’entreprise ;
• Contribuer à la promotion touristique ;
• Améliorer la qualité de la prestation de service dans le sens d’une attraction maximale.¹

Nous allons réaliser une présentation bien détaillée de cet établissement hôtelier, et essayer d’expliquer le fonctionnement interne de l’hôtel ITOURAR.

¹ INGRACHEN NAWEL -SI DJILLALI SALIMA ibid P67

________________________

¹ Définition donnée par l’article 62 de la loi sur les nouvelles régulations économiques (NRE) du 15 mai 2001. ↑

² Auchan Les 4 Temps, La Défense. ↑

³ INGRACHEN NAWEL -SI DJILLALI SALIMA, op.cit,p 59. ↑

Questions Fréquemment Posées

Quelle est l’importance de la qualité de service à l’hôtel ITTOURAR ?

La qualité de service est l’objectif pour assurer la compétitivité de l’hôtel et la pérennité de la satisfaction et de la fidélisation client.

Quel pourcentage de clients est très satisfait de l’hôtel ITTOURAR ?

66,67% des clients sont très satisfaits des services de l’hôtel ITTOURAR.

Quelles commodités offre l’hôtel ITTOURAR ?

L’hôtel ITTOURAR dispose d’un restaurant, de 48 chambres équipées, de salles de réunion, et d’un parking gardé ouvert 24h/24 et 7j/7.