{"id":1627,"date":"2011-03-29T15:00:47","date_gmt":"2011-03-29T13:00:47","guid":{"rendered":"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/etude-mise-place-centre-appels-via-ip\/https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/etude-mise-place-centre-appels-via-ip\/"},"modified":"2020-12-29T12:19:06","modified_gmt":"2020-12-29T12:19:06","slug":"architecture-centre-appels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/","title":{"rendered":"Architecture d\u2019un centre d\u2019appels"},"content":{"rendered":"<p><strong>ETUDE ET MISE EN PLACE D\u2019UN CENTRE D\u2019APPELS VIA IP &#8211; PARTIE C: <\/strong> <\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_65 ez-toc-wrap-right counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-light-blue ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title \" >Table des mati&egrave;res<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 eztoc-toggle-hide-by-default' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#I-3_Architecture_dun_centre_dappels\" title=\"I-3 Architecture d\u2019un centre d\u2019appels\">I-3 Architecture d\u2019un centre d\u2019appels<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#I-3-1_Les_Autocommutateurs_PABX\" title=\"I-3-1 Les Autocommutateurs (PABX)\">I-3-1 Les Autocommutateurs (PABX)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#I-3-2_Distribution_automatique_des_appels_ACD\" title=\"I-3-2 Distribution automatique des appels (ACD) \">I-3-2 Distribution automatique des appels (ACD) <\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#a-_Organisation\" title=\"a)- Organisation:\">a)- Organisation:<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#b-Qualification_des_appels\" title=\"b)-Qualification des appels:\">b)-Qualification des appels:<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#c-Prise_en_compte_de_la_competence_des_agents\" title=\"c)-Prise en compte de la comp\u00e9tence des agents:\">c)-Prise en compte de la comp\u00e9tence des agents:<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#d-Modes_de_Distribution_des_appels\" title=\"d)-Modes de Distribution des appels:\">d)-Modes de Distribution des appels:<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#e-Appels_sortants\" title=\"e)-Appels sortants:\">e)-Appels sortants:<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#I-3-3_Couplage_telephonie_informatique_CTI\" title=\"I-3-3 Couplage t\u00e9l\u00e9phonie informatique (CTI)\">I-3-3 Couplage t\u00e9l\u00e9phonie informatique (CTI)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#I-3-4_Le_serveur_vocal_interactif_SVI\" title=\"I-3-4 Le serveur vocal interactif (SVI)\">I-3-4 Le serveur vocal interactif (SVI)<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#a-Modes_dinteraction\" title=\"a)-Modes d&rsquo;interaction: \">a)-Modes d&rsquo;interaction: <\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/architecture-centre-appels\/#b-Utilisation\" title=\"b)-Utilisation: \">b)-Utilisation: <\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"I-3_Architecture_dun_centre_dappels\"><\/span><strong>I-3 Architecture d\u2019un centre d\u2019appels<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p> Pour un fonctionnement coh\u00e9rent dans le but de desservir de bons services aupr\u00e8s des clients, il est fortement recommand\u00e9 de faire une \u00e9tude concernant l\u2019\u00e9quipement \u00e0 utiliser du point de mat\u00e9riel comme logiciel. <a href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/wp-content\/uploads\/2011\/03\/Architecture-d\u2019un-Centre-d\u2019appels.gif\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-1649 aligncenter\" title=\"Architecture d\u2019un Centre d\u2019appels\" alt=\"Architecture d\u2019un Centre d\u2019appels\" src=\"https:\/\/wikimemoires.net\/wp-content\/uploads\/2011\/03\/Architecture-d\u2019un-Centre-d\u2019appels-300x172.gif\" width=\"300\" height=\"172\" \/><\/a> Lien CTI (Lien logique \u00e0 travers le serveur de r\u00e9seau en TCP\/IP ou directement avec le PABX) <strong><span style=\"text-decoration: underline;\">Figure 15<\/span>:\u00a0\u00a0 Architecture d\u2019un Centre d\u2019appels <\/strong> <\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"I-3-1_Les_Autocommutateurs_PABX\"><\/span><strong>I-3-1 Les Autocommutateurs (PABX)<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p> Les PABX sont des dispositifs qui permettent d\u2019effectuer divers op\u00e9rations bas\u00e9es sur la t\u00e9l\u00e9phonie dans les entreprises, les soci\u00e9t\u00e9s ou\u00a0 les \u00e9coles. Les lignes ext\u00e9rieures y sont connect\u00e9es ainsi que les postes t\u00e9l\u00e9phoniques du b\u00e2timent. Ils g\u00e8rent toutes les fonctions t\u00e9l\u00e9phoniques de base: acc\u00e8s aux lignes ext\u00e9rieures, messagerie vocale, communication interne. Physiquement c\u2019est un ensemble de cartes d\u2019extension et de c\u00e2bles dans une armoire m\u00e9tallique, on les trouve actuellement dans certaines soci\u00e9t\u00e9s sous la forme d\u2019un petit bo\u00eetier dans lesquels viennent se joindre plusieurs files provenant de part et d\u2019autre d\u2019un b\u00e2timent en somme, le PABX repr\u00e9sente l\u2019\u00e9l\u00e9ment central qui: 1-\u00a0\u00a0\u00a0 distribue les appels t\u00e9l\u00e9phoniques arriv\u00e9s ; 2-\u00a0\u00a0\u00a0 autorise les appels t\u00e9l\u00e9phoniques d\u00e9parts ; 3-\u00a0\u00a0\u00a0 g\u00e8re les terminaux t\u00e9l\u00e9phoniques ; 4-\u00a0\u00a0\u00a0 g\u00e8re toutes les autres fonctionnalit\u00e9s ou options. Un autocommutateur priv\u00e9 poss\u00e8de sa propre intelligence pour facilit\u00e9 la commutation des appels Voix. Cette intelligence est g\u00e9r\u00e9e par au moins une unit\u00e9 centrale (CPU), avec des processeurs d\u2019entr\u00e9es\/sorties qui<!--more--> g\u00e8rent les interfaces de lignes et d\u2019\u00e9quipement de postes, avec \u00e9galement une m\u00e9moire vive. L\u2019alimentation \u00e9lectrique est indispensable pour faire fonctionner l\u2019ensemble, et une ou plusieurs bact\u00e9ries permettent une certaine autonomie en cas de coupure de courant. L\u2019alimentation r\u00e9gul\u00e9e peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e au bo\u00eetier ou externe. Elle permet aussi de g\u00e9rer le courant d\u2019appel pour\u00a0 les postes analogiques, et g\u00e9n\u00e8re aussi diff\u00e9rentiels potentiels continus indispensables pour tous les \u00e9l\u00e9ments. Il existe deux sortes de PABX: &#8211; les PABX classiques ( qui peuvent \u00e9ventuellement migrer partiellement ou totalement en IP) &#8211; et les PABX-IP ou IPBX ou PBXIP qui nativement offrent une connectivit\u00e9 IP Ethernet. Ainsi nous avons la connectivit\u00e9 IP qui sert \u00e0 l\u2019administration du PABX, et la connectivit\u00e9 IP pour connecter les postes IP-Phone. <\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"I-3-2_Distribution_automatique_des_appels_ACD\"><\/span><strong>I-3-2 Distribution automatique des appels (ACD) <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p> Le Centre de Contacts, en tant qu\u2019ACD (Automatic Calls Distribution \u2013 Distribution Automatique des Appels) permet de g\u00e9rer de fa\u00e7on optimis\u00e9e les appels entrants dans l\u2019entreprise pour les diriger automatiquement vers les personnes (agents) ayant la meilleure comp\u00e9tence pour r\u00e9pondre. <\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"a-_Organisation\"><\/span><strong>a)- Organisation:<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p> Le Centre de Contacts est organis\u00e9 en Groupes d\u2019agents, un groupe correspondant \u00e0 une entit\u00e9 organisationnelle ou fonctionnelle. Chaque agent peut avoir une comp\u00e9tence particuli\u00e8re, comme il\u00a0 peut appartenir \u00e0 plusieurs groupes. <a href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/wp-content\/uploads\/2011\/03\/un-centre-dappels-situ\u00e9-en-Floride-aux-USA.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-1653 alignnone\" title=\"un centre d'appels situ\u00e9 en Floride aux USA\" alt=\"un centre d'appels situ\u00e9 en Floride aux USA\" src=\"https:\/\/wikimemoires.net\/wp-content\/uploads\/2011\/03\/un-centre-dappels-situ\u00e9-en-Floride-aux-USA-300x230.jpg\" width=\"300\" height=\"230\" \/><\/a> <span style=\"text-decoration: underline;\"><strong>Figure 16<\/strong><\/span>: un centre d&rsquo;appels situ\u00e9 en Floride aux USA <\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"b-Qualification_des_appels\"><\/span><strong>b)-Qualification des appels:<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p> Les appels entrants sont orient\u00e9s vers le bon groupe en fonction soit du num\u00e9ro d\u2019appel de ce groupe, soit du num\u00e9ro de l\u2019appelant, soit d\u2019un choix effectu\u00e9 \u00e0 partir du clavier de t\u00e9l\u00e9phone de l\u2019appelant (code client par exemple), soit par reconnaissance vocale de mots prononc\u00e9s par l\u2019appelant, etc. <\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"c-Prise_en_compte_de_la_competence_des_agents\"><\/span><strong>c)-Prise en compte de la comp\u00e9tence des agents:<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p> Dans le cas o\u00f9 la notion de comp\u00e9tence est utilis\u00e9e, elle peut \u00eatre issue soit du num\u00e9ro de l\u2019appelant (par exemple, si c\u2019est un appel venant de Grande Bretagne, l\u2019ACD transf\u00e9rera vers un agent parlant anglais), soit par choix effectu\u00e9 \u00e0 partir du clavier de t\u00e9l\u00e9phone de l\u2019appelant (code article par exemple), etc. Le niveau de comp\u00e9tence d\u2019un agent permet de privil\u00e9gier le choix de l\u2019agent le plus comp\u00e9tent <\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"d-Modes_de_Distribution_des_appels\"><\/span><strong>d)-Modes de Distribution des appels:<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p> Plusieurs modes sont possibles, &#8211; sans gestion de comp\u00e9tence: soit vers l\u2019agent ayant \u00e9t\u00e9 \u00ab le plus longtemps libre \u00bb, soit \u00ab le plus prioritaire \u00bb selon un rang \u00e9tabli, soit \u00ab cyclique \u00bb selon un ordre \u00e9tabli; &#8211; avec gestion de comp\u00e9tence: soit vers l\u2019agent ayant \u00e9t\u00e9 \u00ab le plus longtemps libre \u00bb dans sa comp\u00e9tence, soit \u00ab le plus comp\u00e9tent \u00bb selon un niveau \u00e9tabli. <\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"e-Appels_sortants\"><\/span><strong>e)-Appels sortants:<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p> Le Centre de Contacts peut g\u00e9rer des appels sortants pour diff\u00e9rentes applications. <\/p>\n<h5><strong>Clients \u00e0 rappeler:<\/strong><\/h5>\n<p> Le but de cette fonction est de rappeler les clients ayant abandonn\u00e9 en phase d\u2019attente de l\u2019ACD. Lors de l\u2019abandon d\u2019un client ou d\u2019une demande de rappel de sa part, l\u2019enregistrement de son n\u00b0 de t\u00e9l\u00e9phone est inscrit dans la table des donn\u00e9es de rappels. Plusieurs agents peuvent d\u00e9cider de passer en mode \u00ab Rappel des clients \u00bb. L\u2019ACD les force en appel \u00ab sortant \u00bb et utilise la table des clients \u00e0 rappeler pour composer les num\u00e9ros des clients et acheminer l\u2019appel dans le groupe de comp\u00e9tence \u00ab Rappel clients \u00bb. <\/p>\n<h5><strong> Campagne d\u2019appels (Promotion par exemple):<\/strong><\/h5>\n<p> Le but de cette fonction est de faire une campagne d\u2019appels vers des clients ou prospects. Au niveau de la fonction \u00ab centre d\u2019appels \u00bb, les agents peuvent se mettre en mode \u00ab campagne d\u2019appels sortants \u00bb sur la campagne qui leur est affect\u00e9e par le superviseur. Principe: Le gestionnaire cr\u00e9e des campagnes d\u2019appels \u00e0 partir de sa base de donn\u00e9es Clients. Il doit cr\u00e9er la ou les listes de clients \u00e0 appeler en fonction de certains filtres et g\u00e9n\u00e9rer des fichiers pour les impl\u00e9menter dans le serveur ACD. &#8211; Il doit aussi d\u00e9finir au niveau du PC Agent quelle campagne il lui attribue. Un ou plusieurs agents peuvent d\u00e9cider de passer en mode de campagne d\u2019appels. L\u2019ACD les force en appel \u00ab d\u00e9part \u00bb et utilise la table de la campagne qui lui est affect\u00e9e pour composer les num\u00e9ros des clients et router l\u2019appel dans le groupe de comp\u00e9tence \u00ab Campagne d\u2019appels \u00bb. Le but d&rsquo;un ACD est de r\u00e9partir l&rsquo;arriv\u00e9e des appels t\u00e9l\u00e9phoniques entre les agents de centre d&rsquo;appel disponible. La plupart des PBX offre ACD, notamment les PBX open source tels que Asterisk, Bayonne, FreeSWITCH et OpenPBX. <\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"I-3-3_Couplage_telephonie_informatique_CTI\"><\/span><strong>I-3-3 Couplage t\u00e9l\u00e9phonie informatique (CTI)<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p> Le couplage t\u00e9l\u00e9phonie informatique (CTI) est un ensemble de techniques permettant la mise en \u0153uvre d&rsquo;applications reposant sur un inter fonctionnement d&rsquo;applicatifs informatiques et d&rsquo;applicatifs t\u00e9l\u00e9phoniques. Ce dispositif reliant un centre d&rsquo;appel interne ou externe au syst\u00e8me informatique d&rsquo;une entreprise, apporte aux soci\u00e9t\u00e9s la possibilit\u00e9 d&rsquo;utiliser les ressources du syst\u00e8me d&rsquo;information et d&rsquo;Internet, afin d&rsquo;am\u00e9liorer le service rendu aux clients et la productivit\u00e9 d&rsquo;un centre d&rsquo;appels. Ceci est rendu possible par l&rsquo;automatisation de certaines t\u00e2ches et la possibilit\u00e9 d&rsquo;instaurer une personnalisation pouss\u00e9e de la relation avec le client via les informations mises \u00e0 disposition par ce syst\u00e8me. Il rend possible l&rsquo;affichage simultan\u00e9 sur l&rsquo;\u00e9cran du t\u00e9l\u00e9-op\u00e9rateur de donn\u00e9es (fiche du client et script de l&rsquo;entretien) ainsi que la pr\u00e9sentation de l&rsquo;appel sur son poste t\u00e9l\u00e9phonique. Par exemple, l&rsquo;identification d&rsquo;un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone permettra de retrouver les informations concernant l&rsquo;appelant pendant que l&rsquo;appel est transf\u00e9r\u00e9 au bon interlocuteur. La composition automatique de num\u00e9ros \u00e0 partir d&rsquo;une liste d&rsquo;adresse constitue une autre application. <\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"I-3-4_Le_serveur_vocal_interactif_SVI\"><\/span><strong>I-3-4 Le serveur vocal interactif (SVI)<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p> Un serveur vocal interactif (en anglais IVR, Interactive Voice Response) est un syst\u00e8me informatique permettant aux utilisateurs d&rsquo;extraire des donn\u00e9es et d&rsquo;ex\u00e9cuter des t\u00e2ches sp\u00e9cifiques, ceci \u00e0 travers un t\u00e9l\u00e9phone fixe, mobile ou un softphone. Les serveurs vocaux interactifs entrent plus g\u00e9n\u00e9ralement dans la cat\u00e9gorie des syst\u00e8mes de dialogue. <\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"a-Modes_dinteraction\"><\/span><strong>a)-Modes d&rsquo;interaction: <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p> Dans les serveurs vocaux interactifs, les interactions consistent, la plupart du temps, en des cycles pendant lesquels le syst\u00e8me diffuse un intitul\u00e9 pr\u00e9-enregistr\u00e9 (bande magn\u00e9tique ou fichier audio) apr\u00e8s quoi la personne est invit\u00e9e \u00e0 choisir une option parmi une liste de choix. \u00c0 l&rsquo;origine, les serveurs vocaux utilisaient les codes DTMF(Dual Tone Multifrequency), c\u2019est-\u00e0-dire les fr\u00e9quences engendr\u00e9es par les touches des t\u00e9l\u00e9phones, pour permettre l&rsquo;interaction des utilisateurs. Les services proposaient donc des choix num\u00e9rot\u00e9s, il suffisait de taper le chiffre sur son clavier pour obtenir le service d\u00e9sir\u00e9. La reconnaissance vocale apporte un mode d&rsquo;interaction \u00e0 la fois plus naturel et plus pratique, mais surtout autorise la cr\u00e9ation de serveurs interactifs nettement plus riches. Ainsi, on voit appara\u00eetre des services de recherche pour les annuaires, \u00e0 partir de la ville et du nom d&rsquo;une personne, ce qui demeure impensable avec les codes DTMF. Les derni\u00e8res g\u00e9n\u00e9rations de syst\u00e8mes utilisent la synth\u00e8se vocale pour g\u00e9n\u00e9rer dynamiquement certains \u00e9nonc\u00e9s et la reconnaissance vocale de langues naturelles pour interpr\u00e9ter les choix hors liste (r\u00e9ponses ouvertes) et les questions auxquels l\u00b4interlocuteur d\u00e9sire des r\u00e9ponses. Un autre syst\u00e8me utilis\u00e9 sont les cha\u00eenes concat\u00e9n\u00e9es de fichiers audio, dont la qualit\u00e9 reste sup\u00e9rieure mais qui ne permettent pas de traiter tous les textes. Le plus souvent, les syst\u00e8mes utilisent un m\u00e9lange des deux techniques. Un des derniers d\u00e9veloppements, appel\u00e9 Guided speech IVR, int\u00e8gre \u00e0 la fois un syst\u00e8me informatique et des agents humains. <\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"b-Utilisation\"><\/span><strong>b)-Utilisation: <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p> Les serveurs vocaux interactifs peuvent \u00eatre utilis\u00e9s dans de nombreux services, tels que la banque, le placement d\u00b4ordres, l\u00b4identification d\u00b4un appelant, l\u00b4achat de biens, etc. Les r\u00e9pondeurs classiques ne sont pas consid\u00e9r\u00e9s comme serveurs vocaux interactifs tant que la communication ne va que dans un sens (l\u00b4appelant laisse un message) alors que les syst\u00e8mes serveurs vocaux interactifs offrent une interaction \u00e0 double sens. Les r\u00e9pondeurs plus r\u00e9cents sont des serveurs vocaux interactifs, car ils permettent une plus grande interaction, notamment dans la gestion des messages (consultation, suppression, archivage, etc.). Plus g\u00e9n\u00e9ralement les serveurs vocaux interactifs sont utilis\u00e9s comme porte d\u00b4entr\u00e9e d\u00b4un centre d&rsquo;appel pour identifier le service demand\u00e9 par l\u00b4appelant ou traiter des demandes simples. Les serveurs vocaux interactifs sont souvent critiqu\u00e9s comme \u00e9tant peu utiles et difficiles \u00e0 utiliser \u00e0 cause de leur programmation simpliste et leur manque de r\u00e9activit\u00e9 aux demandes des appelants. Une mesure courante de l&rsquo;efficacit\u00e9 d&rsquo;un syst\u00e8me de serveurs vocaux interactifs est le nombre d&rsquo;interactions n\u00e9cessaire pour satisfaire le besoin de l&rsquo;utilisateur (par exemple, le nombre minimum de questions pour \u00e9tablir la connexion de l\u00b4appelant avec le service d\u00e9sir\u00e9). Notons qu&rsquo;avec l&rsquo;utilisation croissante des t\u00e9l\u00e9phones portables, un probl\u00e8me de taille est l&rsquo;utilisation des serveurs vocaux interactifs dans des milieux parfois bruyants comme les rues, ce qui n\u00e9cessite l&rsquo;utilisation de mod\u00e8les et de techniques plus robustes.<strong><\/strong> <em><span style=\"text-decoration: underline;\">Lire le m\u00e9moire complet<\/span>  ==&gt;<\/em> <strong>(<a title=\"Etude et mise ne place d\u2019un centre d\u2019appels via IP\" href=\"https:\/\/wikimemoires.net\/2011\/03\/etude-mise-place-centre-appels-via-ip\/\">Etude et mise ne place d\u2019un centre d\u2019appels via IP<\/a>)<\/strong>Travail de fin d&rsquo;\u00e9tudes en Informatiques <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>ETUDE ET MISE EN PLACE D\u2019UN CENTRE D\u2019APPELS VIA IP &#8211; PARTIE C: I-3 Architecture d\u2019un centre d\u2019appels Pour un fonctionnement coh\u00e9rent dans le but de desservir de bons services aupr\u00e8s des clients, il est fortement recommand\u00e9 de faire une \u00e9tude concernant l\u2019\u00e9quipement \u00e0 utiliser du point de mat\u00e9riel comme [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1653,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_uag_custom_page_level_css":"","site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[16],"tags":[91],"acf":[],"uagb_featured_image_src":{"full":false,"thumbnail":false,"medium":false,"medium_large":false,"large":false,"1536x1536":false,"2048x2048":false},"uagb_author_info":{"display_name":"WikiMemoires","author_link":"https:\/\/wikimemoires.net\/author\/wikieradmin\/"},"uagb_comment_info":0,"uagb_excerpt":"ETUDE ET MISE EN PLACE D\u2019UN CENTRE D\u2019APPELS VIA IP &#8211; 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