Le tourisme

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la servuction de l’entreprise de service

La qualité de service et la non-qualité : déf. et évaluation

  1. Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne
  2. Du camping à l’hôtellerie de Plein Air : évolution, caractéristiques et clients
  3. La notion de qualité et les principaux concepts
  4. La qualité de service et la non-qualité : déf. et évaluation
  5. Les outils de la qualité : certifications, marques et labels
  6. Les chaînes d’hôtellerie de Plein air et les labels recherchés
  7. Multiplicité des labels : éléments de dispersion de la clientèle
  8. La notoriété de la marque : mesure, camping et labels

2- La qualité dans les services

2.1- Définition de la qualité de service

2.1.1 – Spécificités des services

Avant de définir la qualité de services, il faut déjà définir un service.

D’après GADREY (2003, p.18) : « Une activité de service est une opération visant une transformation d’état d’une réalité C possédée ou utilisée par un consommateur ou client ou usager B, réalisé par un prestataire A à la demande de B, et souvent en relation avec lui, mais n’aboutissant pas à la production d’un bien susceptible de circuler économiquement et indépendamment du support. »

Il est donc important de prendre en compte les spécificités des services.

La première tient à leur intangibilité. La qualité ne peut être connue qu’une fois le service consommé, le consommateur se fie donc à des signes de qualité ou des caractéristiques tangibles pour se rassurer (FROCHOT et LEGOHEREL 2010, p.79).

De plus, les services sont produits et consommés simultanément, on parle alors de servuction. Ce néologisme à été créé

La roue De Deming

La notion de qualité et les principaux concepts

  1. Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne
  2. Du camping à l’hôtellerie de Plein Air : évolution, caractéristiques et clients
  3. La notion de qualité et les principaux concepts
  4. La qualité de service et la non-qualité : déf. et évaluation
  5. Les outils de la qualité : certifications, marques et labels
  6. Les chaînes d’hôtellerie de Plein air et les labels recherchés
  7. Multiplicité des labels : éléments de dispersion de la clientèle
  8. La notoriété de la marque : mesure, camping et labels

Chapitre II : la notion de qualité

1 – Définition de la qualité

1.1- Histoire de la qualité

1.1.1- Apparition de la qualité

La qualité, que le dictionnaire Larousse34 définit comme « l’ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu’on en attend », est définie de manière officielle par l’International Organization for Standardization (ISO)35 comme « l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. »

DOUCET (2010, p.12), rajoute que la qualité se divise en qualité externe, relative a la satisfaction des clients, et en qualité interne, relative et l’efficacité et l’efficience du fonctionnement de l’entreprise.

Dès l’Antiquité, chez les Grecs et les Égyptiens, on retrouve des traces d’évaluation sur les constructions et les produits36.

Puis au Moyen Âge et à la Renaissance, les différentes corporations d’artisans et de commerçants définissent leurs propres étalonnages pour évaluer leur travail37.

1.1.2- Ère de l’industrialisation

Début XXe siècle,

Répartition des terrains de camping par catégories

Du camping à l’hôtellerie de Plein Air : évolution, caractéristiques et clients

  1. Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne
  2. Du camping à l’hôtellerie de Plein Air : évolution, caractéristiques et clients
  3. La notion de qualité et les principaux concepts
  4. La qualité de service et la non-qualité : déf. et évaluation
  5. Les outils de la qualité : certifications, marques et labels
  6. Les chaînes d’hôtellerie de Plein air et les labels recherchés
  7. Multiplicité des labels : éléments de dispersion de la clientèle
  8. La notoriété de la marque : mesure, camping et labels

Apparition et développement du camping, à l’hôtellerie de Plein Air

Partie I : hôtellerie de plein air et qualité

Introduction :

La qualité n’a jamais été un enjeu aussi important pour les entreprises que dans le contexte de crise économique et de concurrence accrue actuel. En effet, toutes les entreprises cherchent à assurer leur survie.

Pour ce faire, elles doivent développer leurs parts de marché, leur chiffre d’affaire et leurs bénéfices. Le meilleur moyen d’y parvenir étant de satisfaire les besoins et les attentes des consommateurs mieux que la concurrence.

La qualité et ses nombreux outils, dont la labellisation, permettent d’atteindre cet objectif.

En effet, la labellisation, que l’on peut définir comme le fait « d’attribuer à un produit un label de qualité ou un signe d’authentification 2 », est un gage de qualité pour les consommateurs. Cela se vérifie dans le tourisme, où la labellisation est particulièrement développée.

Nous allons donc nous intéresser à un secteur du tourisme, et plus particulièrement de l’hébergement touristique

Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne

Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne

  1. Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne
  2. Du camping à l’hôtellerie de Plein Air : évolution, caractéristiques et clients
  3. La notion de qualité et les principaux concepts
  4. La qualité de service et la non-qualité : déf. et évaluation
  5. Les outils de la qualité : certifications, marques et labels
  6. Les chaînes d’hôtellerie de Plein air et les labels recherchés
  7. Multiplicité des labels : éléments de dispersion de la clientèle
  8. La notoriété de la marque : mesure, camping et labels

Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne

Université de Toulouse II – Le Mirail

Institut supérieur du tourisme, de l’hôtellerie et de l’alimentation ISTHIA

Master tourisme et hôtellerie

Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration»

Mémoire de première année

Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne

Labellisation et hôtellerie de Plein Air de chaîne

Présenté par :

Adrienne LEGENDRE

Sous la direction de :

Moufida TOUIHRI

Année universitaire :

2012 – 2013

Résumé :

Le secteur de l’hôtellerie de Plein Air est un acteur important du marché touristique français qui commence à prendre pleinement conscience des enjeux de la labellisation.

Cette étude traite de la situation actuelle de la labellisation en hôtellerie de Plein Air, ainsi que de ses enjeux, notamment en termes de notoriété.

Dans un premier temps, l’étude s’intéresse aux différentes chaînes d’hôtellerie de Plein Air, ainsi qu’à l’ensemble des labels auxquels elles peuvent avoir recours. Le but essentiel de cette labellisation est de mettre en avant l’aspect qualitatif des établissements labellisés.

Il s’agit de se questionner

Les offreurs sur le marché des jeunes touristes français en France

Mise en perspective de l’analyse documentaire par une confrontation à l’analyse d’entretiens réalisés avec trois offreurs (Le Club Français du Tourisme des Jeunes, Zigo Tour et Saint Christopher’s Inn) – Chapitre 3 :
Afin de dresser un panorama le plus complet possible des offreurs sur le marché des jeunes touristes, nous avons adressé un questionnaire d’enquête à différents acteurs, composé avec l’appui du dossier pratique « Réaliser son étude de marché ». Une demande en bonne et due forme a été adressée à l’ensemble des opérateurs privés et associatifs identifiés précédemment dans ce mémoire (la FUAJ, la UCJG, la LFAJ, Ethic Etapes, l’UCPA, Zigo Tour, The Bus, St Christopher’s Inn…).
A ce jour seulement trois réponses nous sont parvenues : celle de Hélène Haubois responsable de service « loisirs et segments spécifiques » du Club Français du Tourisme des Jeunes (CFTJ) d’Atout France, celle de Romain Viennois chef de projet France de la chaîne d’auberges de jeunesse St Christopher’s Inn et celle de Patrice Halimi directeur de la SARL Zigo Tour.
Les enseignements majeurs que nous pouvons tirer de ces entretiens sont les suivants :
Section 1 : Une bonne dynamique de l’offre d’hébergements
Les déclarations de Romain Viennois mettent en avant le fait que l’hébergement acquiert une importance de plus en plus grande dans le groupe Beds and Bars (regroupant St Cristopher et Belushi’s), ce qui nous pousse à affirmer qu’il existe réellement un marché potentiel pour ce

Caractéristiques de l’offre touristique aux jeunes de 18 à 25 ans en France

Caractéristiques de l’offre touristique aux jeunes de 18 à 25 ans en France

Les caractéristiques fondamentales de l’offre de produits touristiques pour les jeunes en autonomie de 18 à 25 ans en France – Section 2 :
En réponse aux fondamentaux de la demande de la première partie de ce dossier, nous allons maintenant dresser une typologie des fondamentaux de l’offre touristique vers cette cible, mais aussi des bonnes pratiques à avoir dans une perspective de séduction de cette dernière.

I) Une nécessaire analyse itérative de la demande

Ce qui apparaît tout d’abord comme important dans l’offre de produits touristiques pour les jeunes en autonomie est la référence continuelle de cette dernière à la demande. En effet, selon les études menées par ODIT France, il apparait que les offreurs sur ce marché touristique se distinguent davantage par leur compréhension, leur repérage et leur transformation de la demande touristique en produits, et ce de manière très réactive, que par leur capacité à être innovants129.
En effet, nous avons vu que la cible des jeunes étant très instinctive et très volatile, arriver à capter rapidement et régulièrement ses préférences et à les transformer en produits touristiques adaptés revient alors à répondre au mieux à ses attentes.
Une démarche de questionnement itératif de la demande apparaît donc comme essentielle dans la perspective de captage et de fidélisation de la cible jeune. Cette analyse itérative peut alors prendre différentes formes. Celle d’une enquête marketing de grande envergure menée par soi même ou par l’aide des

L’offre touristique française : Avantages et inconvénients

L’offre touristique française : Avantages et inconvénients

L’offre touristique française : Avantages et inconvénients
Les avantages et faiblesses de la destination France et les fondamentaux de l’offre touristique – Chapitre 2 :
Après ce tour d’horizon des acteurs présents sur le marché du tourisme des jeunes de 18 à 25 ans en France, intéressons-nous plus généralement aux avantages et inconvénients de l’offre de la destination France ainsi qu’à ce qui nous apparaît comme les fondamentaux d’une « bonne » offre touristique.

Section 1 : Les avantages et faiblesses de l’offre française

I) Les avantages de la destination France

A) Une destination attractive de mer et soleil

La France jouit globalement d’une image positive chez les jeunes européens, celle- ci se traduisant notamment par « le fait que 78% des personnes n’ayant pas réalisé de séjour en France déclarent qu’il aurait pu y être effectué, dont 51% sans aucun doute »111 dans l’enquête réalisée par ODIT France.
Cette image positive est directement lié au fait que la France possède d’indéniables avantages et atouts touristiques. En effet, la France apparait notamment comme une destination de mer et de soleil pour la grande majorité des Français, mais aussi des jeunes Européens interrogés par ODIT France (16% des jeunes Européens interrogés112).
Sa Côte d’Azur et ses grandes stations balnéaires comme Saint Tropez, Cannes ou encore le Cap d’Agde… attirent chaque année une horde de touristes. De plus, sa côte atlantique se révèle de plus en plus prisée par les touristes nationaux comme internationaux (surtout anglais, allemands et

Tourisme et marketing des jeunes

Les fournisseurs de produits touristiques aux jeunes français

Les fournisseurs de produits touristiques – Section 5 :
Au-delà des tours opérateurs s’adressant à la cible des 18- 25 ans qu’ils soient sportifs, linguistiques ou plus généralisés, de nombreux fournisseurs de produits touristiques semblent également capter cette cible. Comme nous l’avons vu dans la première partie de ce mémoire sur la demande, les jeunes en autonomie sont particulièrement sensibles aux nouvelles technologies et en particulier à internet. Cet outil intervient dès lors à toutes les étapes de leurs réservations touristiques, que cela soit au niveau de l’information, de la décision ou de la réservation.
Tourisme et marketing des jeunes
Source : « Tourisme et marketing des jeunes », ARIT/Journée Technique ODIT France, juin 2007.
Si l’on suit le schéma ci- dessus de GMV Conseil et d’ODIT104, nous voyons bien que les nombreux sites fournisseurs de produits touristiques, qu’il s’agisse de transports, d’hébergements ou de séjours, vont alors attirer largement les jeunes générations. En effet, si l’on considère que ces sites proposent des offres attractives et sont de plus en plus utilisés par l’ensemble des segments touristiques (en 2009, plus de 50% des Français étant partis en vacances ont préparé leur voyage sur Internet et 35% ont acheté sur cette plateforme, selon le baromètre Opodo et Raffour Interactif105), pourquoi en serait- il autrement pour la cible des jeunes de 18- 25 ans. La tendance apparaît même accrue chez cette cible qui, selon la Direction du

Les offreurs de séjours touristiques ou Tours opérateurs en France

Les offreurs de séjours touristiques ou Tours opérateurs – Section 4 :
Après l’étude des différents modes d’hébergements touristiques ciblant les jeunes en autonomie de 18 à 25 ans, nous allons dresser un rapide panorama des tours opérateurs proposant des séjours à destination de ce segment afin d’établir l’importance de cette offre.
I) Les offreurs associatifs
Rappelons tout d’abord les différentes offres proposées par les acteurs associatifs :
A) Ethic Etapes
Nous avons vu que l’anciennement UCRIF, aujourd’hui Ethic Etapes propose de plus en plus de modes d’hébergements à thèmes, notamment autour de sports spécifiques. Il s’agit ici non pas d’une offre de séjour mais d’une offre d’hébergement basée sur un concept d’expérience, sur une scénarisation autour d’une activité principale82 (en outre, Ethic Etapes propose également des séjours à destination de l’ensemble de la clientèle jeunesse).
B) Le BITS
Le BITS, et plus précisément ses deux organismes français l’UNAT et l’ANCPV, proposent, dans le cadre de leur travail pour l’accession aux vacances pour le plus grand nombre et les plus démunis, des séjours à thèmes, le plus souvent sociaux83.
C) Le FIAP
Le FIAP Jean Monnet multiplie les expositions, concerts, rencontres culturelles, parfois sur de longues périodes ce qui permet d’associer à l’offre d’hébergement une offre riche en terme de culture et d’expérience et ainsi d’attirer davantage de clientèle84.
D) La

Les campings/Bungalow/Mobil- homes sur le territoire français

II) Les campings/Bungalow/Mobil- homes
A) Le camping
Le nombre de campings sur le territoire français s’élève à 7923 pour un total de 918 712 places disponibles (avec 1219 une étoile, 3568 deux étoiles, 2375 trois étoiles et 761 quatre étoiles74). Il s’agit du premier mode d’hébergement touristique marchand en France, et il se classe second parc au monde après les Etas Unis avec près de 6 millions de campeurs français,
2 millions de campeurs étrangers (dont une majorité de Néerlandais, Allemands et Britanniques) et près de 100 millions de nuitées annuelles en 2008 selon la Fédération française de Camping et Caravaning75.
Si l’on considère dans cette analyse sur les campings que le prix moyen d’une nuit en camping est de 10 à 20 euros (fourchette moyenne obtenue en effectuant une moyenne sur 10 établissements de 1/2/3/4 étoiles en camping pur).
Direction du tourisme, Mémento du tourisme
Source : Direction du tourisme, Mémento du tourisme, Édition 2009
Direction du tourisme, Mémento du tourisme
Source : Direction du tourisme, Mémento du tourisme, Édition 2009
Les avantages et inconvénients du camping à destination des jeunes en autonomie sont alors les suivants :
Avantages :
– Disponibilité quasi certaine hors saison et fréquente y en saison/Liberté importante d’arrivée, de départ/non obligation de réservation au préalable…
– Nombre important de campings/choix important de localités…
– Choix le plus économique en camping pur

Les hébergeurs privés en auberges de jeunesse en France

Les hébergeurs privés – Section 3 :
I) Les hébergeurs privés en auberges de jeunesse : l’Exemple de St Christopher’s Inn
Au niveau des hébergeurs privés en auberges de jeunesse, nous nous sommes penchés particulièrement sur un opérateur à la stratégie intéressante entré sur ce marché en France depuis quelques années, St Christopher’s Inn.
Cette entreprise touristique d’origine anglaise tire ses origines de la diversification d’un pub typique londonien, l’Interpub créé dès 1965 par la société RC. Knowles incorporated. En 1994, cette société voit son activité à la hausse et crée dans un quartier de Londres, Covent Garden, l’entreprise Belushi’s qui offre un service de bars festifs et ouverts jusque tard dans la nuit. En 1996 RC. Knowles incorporated se diversifie encore et crée l’entreprise St Christopher’s Inn qui ouvre une première auberge de jeunesse, ou hostel, comme les Anglais préfèrent l’appeler, à Londres dans le quartier de Southwark. Les activités de cette entreprise ne vont pas cesser de se développer, avec l’ouverture de nouvelles auberges au Royaume Uni : en 1998 l’Orient Espresso et en 1999 le Village Camden Greenwich à Londres, en 2001 le Shepherd’s Bush à Edinburgh, en 2002 à Newquay et en 2003 à Bath et Brighton. Depuis 2005, cette entreprise s’est, en outre, lancée sur le marché européen des auberges de jeunesse avec la création à de deux auberges à Amsterdam et à Bruges (sous l’appellation Beds and Bars Incorporated). L’année suivante, une auberge a vu le

Centres d’hébergements associatifs des jeunes voyageurs français

Les centres d’hébergements associatifs – Section 2 :

I) Les Centres de Séjours et les Foyers Internationaux

A) Ethic Etapes

Créé en 1979, l’UCRIF (l’Union des Centres de Rencontres Internationales de France) est une association à but non lucratif qui a pour objectif principal de développer un tourisme de qualité pour tous les jeunes autour des voyages internationaux. Caroline Mignon, chargée de mission de cette association, écrivait en 2003 « … l’objectif est de développer un accueil de qualité pour les jeunes, un tourisme différent, fondé su les échanges internationaux »57.
Depuis 2005, cette association, membre de Maison de la France, du Club Français du Tourisme des Jeunes (CFTJ), de la Fédération internationale des organisations de voyages de jeunes (FIYTO fiyto.org) mais aussi de l’Union nationale des associations de tourisme (UNAT), a changé de dénomination pour prendre le nom d’Ethic Etapes. Elle propose aux jeunes internationaux des produits d’hébergement basés sur le concept de Centres Internationaux de Séjours qui se décline en 10 points dans la Charte de Qualité Ethic Etapes :
« – Un hébergement confortable et une restauration adaptée
– Des espaces de détentes et d’animation
– La sécurité et la conformité des installations
– Un service d’accueil pour aider le client à organiser son séjour
– Des activités culturelles, sportives ou artistiques variées
– Une documentation pour découvrir les richesses touristiques et

Analyse de l’offre touristique française pour les jeunes en autonomie

Analyse de l’offre touristique française pour les jeunes en autonomie de 18 à 25 ans – Seconde Partie :
Dans ce second chapitre, nous allons nous attacher à effectuer une description la plus précise possible de l’offre touristique en France à destination des jeunes en autonomie de 18 à 25 ans français et internationaux. Pour cela, nous allons dresser un panorama des offreurs de produits touristiques sur ce marché en quatre parties.
Nous étudierons dans un premier temps les organisations de promotion du tourisme des jeunes, les hébergeurs, les offreurs de séjours et les fournisseurs. Puis, dans un second temps nous dresserons les avantages et lacunes de l’offre France ainsi que les caractéristiques fondamentales de ce qui nous apparait comme une offre adaptée à la cible des jeunes en autonomie. Enfin, nous terminerons cette partie en introduisant les résultats de nos entretiens avec certains offreurs du marché des jeunes en autonomie.
Chapitre 1 : Panorama des acteurs de l’offre touristique sur le marché du tourisme des jeunes en autonomie de 18 à 25 ans
Dans cette partie nous allons dresser un panorama le plus complet possible des différents offreurs présents sur le marché du tourisme des jeunes en autonomie de 18 à 25 ans. Ces offreurs se sont longtemps caractérisés par leur appartenance majoritaire au monde associatif, néanmoins, de plus en plus de privés semblent investir ce marché en particulier en ce qui concerne les séjours linguistiques et sportifs. Ce phénomène était déjà relevé notamment par

La promotion des produits touristiques, des jeunes en autonomie

La promotion des produits touristiques – Section 9 :
Enfin, afin d’avoir une idée plus précise des publicités et des types de communications atteignant le plus cette cible des jeunes de 18 à 25 ans, des questions portant sur la sensibilité aux différents types de publicités ont été introduites dans cette analyse qualitative.
Les résultats tirés de ce questionnaire sont difficilement analysables. En effet, la disparité des réponses ne nous permet pas de tirer des conclusions très pertinentes.
Quoi qu’il en soit, il se dégage des réponses que les supports touchant le plus les jeunes semblent être internet mais aussi la télévision, qui sont tous deux régulièrement cités. Au sujet de la publicité télévisée, un des interviewés nous dit par exemple que ses préférences publicitaires sont :
« Les pubs à la TV avec un fond musical entrainant qui donne envie de découvrir le territoire présenté (assez cliché mais c’est les seules que je retiens ou qui me marquent). L’humour marche assez peu. »
Et il cite en exemple les publicités réalisées sur l’Andalousie.
Un autre enseignement tiré de cette analyse qualitative est la nécessité de précision de ces publicités sur les produits touristiques proposés, ainsi une des interviewés déclare que, pour elle, l’important est :
« L’indication des prix, sans voiler la réalité, énumérer les prestations proposées »
Une autre personne appuie sur l’attractivité même du prix dans les publicités en déclarant que les publicités

La connaissance des hébergeurs en auberge de jeunesse en autonomie

La connaissance des hébergeurs en auberge de jeunesse – Section 5 :
Etant donnée l’importance du secteur de l’hébergement que la Direction du tourisme qualifie volontiers de « structurant » pour l’offre touristique vers les jeunes adultes, il m’a ensuite semblé important de questionner la demande plus directement sur les auberges de jeunesse.
Nous pouvons tout d’abord dire au regard des réponses à ce questionnaire que, malgré l’expression de leurs préférences de logement en auberge de jeunesse, la grande majorité des jeunes interrogés ne connaissent pas réellement le réseau des auberges maillant le territoire français. Sur la totalité des personnes interrogées seulement trois déclarent connaitre le réseau de la FUAJ et aucune ne connaît Ethic Etape, alors que ces derniers s’affichent comme les principaux réseaux d’hébergement de jeunes en France. L’entreprise St Christopher’s Inn, quant à elle, semble jouir d’une connaissance relative au vu des réponses des interrogés, cette pseudo- notoriété n’étant néanmoins pas négligeable si l’on considère son entrée récente sur le marché français contrairement à la FUAJ ou à Ethic.
« Je connais St Christopher Inn et je fais souvent appel à eux lorsque je cherche un hébergement en auberge. »
Pour en revenir sur la FUAJ, nous pouvons relativiser les propos précédents dans la mesure où trois interviewés déclarent connaitre cette structure, un seul d’entre eux déclarant y avoir séjourné :
« Je connais la FUAJ pour avoir

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