Administration

Les thèmes des mémoires du diplôme, de Master Recherche en Management et travail de fin d’études en administration des Entreprises : La dématérialisation de la relation client et les conditions de son acceptabilité, La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning, Marque et consommateurs : Quelles relations ?

Le lien entre l’intangibilité des services et le risque perçu

2.6. Lien entre intangibilité et risque perçu Selon Flipo (1988), le risque perçu est plus élevé lorsqu’une personne achète un service que lorsque cette même personne achète un produit. Pour lui, ce constat vient du fait que les services ont une dominante intangible. Cette dominante intangible est « la cause numéro un » de la …

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La mesure du risque perçu global : l’approche globale

2.5.2. L’approche globale Avec l’approche globale, on veut mesurer le niveau de risque perçu global, sans étudier les composantes et les différentes facettes du risque. Pour Volle (1995), décomposer le risque perçu en deux composantes n’est pas satisfaisant dans le sens où les vraies questions, en Recherche Marketing, se poseraient plutôt pour la mesure du …

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L’approche compositionnelle de la mesure du risque perçu global

2.5. Les méthodes de mesure de faible niveau d’abstraction, reposant sur des méthodes déclaratives directes Le but recherché lorsqu’on utilise ces méthodes est l’étude du score de risque perçu associé à un produit ou un service. Pour Mallet (2002), la plupart des échelles de mesure du risque perçu sont des échelles déclaratives directes. Il existe …

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Risque perçu et Conséquences de l’intangibilité des services

2.4. La mesure du risque perçu Il existe de très nombreuses échelles de mesure du risque perçu en Marketing, portant sur des contextes, des environnements, des populations fort différentes. Le problème qui se pose alors est de déterminer quel instrument utiliser au mieux pour notre étude. En effet, il ne s’agira pas ici de présenter …

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Le marketing, le risque perçu et ses 6 facettes

2. Un accroissement du risque perçu 2.1. Marketing et risque perçu Bauer (1960) a été l’initiateur du concept de risque perçu en marketing, concept fortement répandu et utilisé depuis lors dans la recherche en Marketing, plus particulièrement en ce qui concerne les problématiques du comportement du consommateur. Selon Bauer, « le comportement du consommateur implique …

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Continuum d’évaluation selon plusieurs attributs, tiré de Sempels (2005) et inspiré de Zeithaml (1981)

Conséquences de l’intangibilité des services pour le consommateur

Les conséquences de l’intangibilité des services – Section 3. 1. Les conséquences pour le consommateur 1.1. L’intangibilité et la difficulté d’évaluation Une première conséquence négative de l’intangibilité réside dans la difficulté qu’a le consommateur à évaluer le service/produit intangible (Zeithaml, 1981 ; Rushton et Carson, 1989 ; McDougall et Snetsinger, 1990) du fait de la …

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Continuum d’intangibilité physique de Sempels (2005)

L’intangibilité : un concept à une, deux ou trois dimensions ?

L’intangibilité : un concept à une, deux ou trois dimensions ? – Section 2. Nous l’avons vu, les chercheurs en marketing des services ont distingué en général deux composantes du concept d’intangibilité. Dubè-Rioux et al. (1990), Regan et Schmitt (1990) Breivik, Troye et Olsson (1998) ou bien encore Laroche, Bergeron et Goutaland (2001) ont étudié …

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L’intangibilité des services : les composantes physique et mentale

L’INTANGIBILITE DES SERVICES – PREMIERE PARTIE : Nous l’avons vu, si la notion de dématérialisation n’est pas un « concept Marketing » courant dans la littérature, nous pouvons toutefois rapprocher cette notion avec celle d’intangibilité, classique en Marketing de services. Avec l’hétérogénéité (appelée également la variabilité), l’inséparabilité et la périssabilité, l’intangibilité est considérée comme une …

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La dématérialisation de la facture : la facture électronique

4. La dématérialisation de la facture : la facture électronique La facture est un document essentiel dans les relations commerciales, et est soumise à différentes réglementations comptables, fiscales et commerciales. Son importance est primordiale dans le cadre de la législation sur la taxe sur la valeur ajoutée, la TVA. Si l’on se place d’un point …

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Les contrats électroniques et la signature électronique

3. Les contrats électroniques et la signature électronique Parmi les outils de la dématérialisation de la relation client, on peut citer les contrats électroniques, la signature électronique et la facture dématérialisée. 3.1. Les contrats électroniques Il n’y a pas de définition explicite des contrats électroniques dans la Loi du 21 juin 2004, appelée « loi …

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