Réaliser d’un système d’information de gestion des clients

Réalisation d’un système d’information de gestion des clients

République démocratique du Congo
Enseignement supérieur, universitaire et recherche scientifique

Institut supérieur de commerce
ISC-GOMA
B.P. 67 GOMA

Mémoire présenté et défendu en vue de l’obtention du diplôme de Licence en Informatique de Gestion.
Option : Conception des Systèmes d’Information

Conception et réalisation d’un système d’information de gestion des clients d’un laboratoire provincial de la sante publique
Cas d’AMI-LABO/GOMA « LPSP en sigle »

Par :
MUNTU MWAMBA Edouard

Directeur :
CT Jean-Claude KASA-VUBU

Encadreur :
YASSIN BIN NDAYE

Année Académique :
2012 – 2013

Epigraphe

«Puisqu’on ne peut être universel en sachant tout ce qui se peut savoir sur tout, il faut savoir peu de tout, car il est bien plus beau de savoir quelque chose de tout que de savoir tout d’une chose. Cette universalité est la plus belle. Si on pouvait avoir les deux encore mieux, mais s’il faut choisir il faut choisir celle-là. Pensées, Et le monde le sait et le fait, car le monde est un bon juge souvent» [Blaise Pascal (1623-1662)]

«En essayant continuellement, on finit par réussir, donc : plus on rate, plus on a de chances que ça marche»
MUNTU MWAMBA Edouard

Remerciement

Sigle et abréviation

AG : Assemblée Général;
CA : Conseil d’Administration;
FTP : File Transfer Protocol;
HTTP : Hyper Text Transfer Protocol;
INTERNET : Interconnected Networks;
IP : Internet Protocol;
ISC : Institut Supérieur de commerce;
LAN : Local Area Network;
LPSP AMI LABO : Laboratoire Provincial de Santé Publique Ami-Labo;
MIP : Médecin Inspecteur Provincial;
ROI : Règlement d’Ordre Intérieur;
SE : Surveillance épidémiologique;
SMTP : Simple Mail Transfer Protocol;
SNMP : Simple Network Management Protocol;
TCP : Transport Control Protocol;
TCP/IP : Transmission Control Protocol/Internet Protocol;
TFTP : Trivial File Transfer Protocol;

0. Introduction générale

Durant ces dernières années l’informatique s’est imposée d’une manière très impressionnante dans les entreprises, cela est dû à son apport extraordinaire dans le domaine de gestion des bases de données.

En effet, l’informatique désigne l’automatisation du traitement de l’information par un système concret.

L’informatique est de plus en plus utilisée dans tous les domaines d’activités y compris celui de la gestion des clients auquel nous rattacherons d’ailleurs notre étude, et cela pour une meilleure gestion des différents traitements exigés par cette activité de gestion des ceux-ci.

Nous avons pu constater, en effet, pendant nos recherches que l’ensemble des traitements au sein du laboratoire AMI-LABO se fait manuellement, ce qui engendre un certain nombre de problèmes tels que la lenteur dans l’accès aux données et le risque de perte d’informations; donc la meilleure solution pour pallier aux problèmes est l’informatisation afin d’assurer l’accès instantané aux données et une sécurisation de ces dernières, ce qui simplifie le travail administratif.

De ce fait, nous avons sollicité les responsables du service clientèle d’AMI-LABO afin de leur concevoir un système d’information automatisé pour leur gestion des clients.

Pour la réalisation de cette tâche, notre choix s’est porté sur le Processus Unifié.

En effet, le processus unifié est une solution de développement logiciel adaptée à tout type de projet. Ses traits distinctifs tiennent en trois notions : piloté par les cas d’utilisation, centré sur l’architecture, itératif et incrémental.

Le langage de modélisation que nous avons utilisé est UML (Unifier Modeling Language), qui est une partie intégrante de la démarche UP.

Ses diagrammes sont largement utilisés dans chaque étape et phases de ce processus de développement.

Pour l’implémentation, le choix du langage de programmation a été dicté par le type de l’application qui devrait être réalisée d’une part, et être accessible via le réseau Intranet du laboratoire d’autre part.

Ainsi, le choix s’est porté sur le langage de programmation C#.

La base de données est implémentée avec SQL /SERVER qui est largement compatible avec C#.

Ayant présenté les outils et la méthode adoptée, nous allons maintenant exposer le plan du mémoire qui se subdivisera en quatre principaux chapitres mis à part l’introduction et la conclusion.

Dans le premier chapitre intitulé « Généralités et Planning prévisionnel »:

Nuus présentons quelques concepts de base de la méthode et outils qui nous ont servi pour l’accomplissement de notre projet et le plan prévisionnel de la réalisation du projet.

Puis, au sein de «Spécification des besoins et Etude préalable », deuxième chapitre de ce travail:

Nous commençons à présenter l’organisme d’accueil, approfondir la compréhension du contexte du système par un processus continu de collecte d’information auprès des experts du domaine, ensuite déterminer les inconvénients majeurs de la gestion actuelle du service d’accueil, énumérer des suggestions informatiques qui peuvent remédier aux difficultés rencontrées, et enfin, tenant compte des moyens du Laboratoire, nous proposons la solution qui paraît la plus adéquate.

Au niveau de troisième chapitre intitulé«Analyse des besoins et modélisation en UML» 

Concernant le quatrième chapitre :

Finalement dans la «Conception, développement et réalisation de l’application» nous présentons les outils de développement qui nous ont servi pour le développement de l’application, et enfin l’activité test qui consiste, justement, à la tester dans le but de s’assurer de son bon fonctionnement.

0.1 Etat de la question

L’entreprise est un système complexe dans lequel transitent de très nombreux flux d’information.

Sans un dispositif de ce flux, l’entreprise peut très vite être dépassé et ne plus fonctionner avec une qualité et quantité de service satisfaisante.

L’enjeu de toute entreprise, qu’elle soit négoce, industrielle ou des services; collecte, mémorise, traite et distribue l’information à un temps record car elle est appelée à remplir sa mission et ses obligations vis-à-vis de ses clients, partenaires et de l’Etat.

Cette information de gestion requise en temps réel, c’est pour que l’entreprise s’administre, se gère, réglemente, se protège, contrôle et remplisse ses missions…1.

A l’instar de la conception et la réalisation d’un système d’information pour la gestion des redevances aéronautiques, BAHATI FURAHA Romaine2 elle a mené des recherches qui ont contribué sensiblement à l’amélioration du système d’information mais aussi un modèle de conception produisant le registre des aéronefs et/ou par compagnie; le formulaire de trafic et la fiche de mouvement.

0.2 Problématique

Toute entreprise digne de ce nom doit disposer de moyens humains, financiers et matériels.

Grâce à ceux-ci elle doit créer des applications qui automatisent les opérations afin de garantir son Informatisation de gestion requise en temps réel.

Pour gérer une entreprise à vocation sanitaire comme pour administrer un pays ou une collectivité, l’intuition et la réflexion ne suffisent pas.

Pour être efficaces et opportunes, les décisions doivent s’appuyer sur des données complètes, fiables et pertinentes.

C’est pourquoi les sociétés voulant être compétitives sont particulièrement en mesure de tirer parti de la capacité qu’à l’Informatisation de traiter rapidement, efficacement et économiquement une information ou des documents sous forme électronique.

Il permet de prendre une décision rapide, et une recherche et une actualisation vite des informations, en particulier en situation de crise.

De plus les nouvelles technologies de l’informatisation permettent d’établir une relation plus étroite entre les individus, les services et les sociétés.

En effet, pour le laboratoire AMI-LABO nous avons constaté ce qui suit :

– Le système d’information qui gère les clients au sein de l’institution est purement manuel et cela cause le retard dans les opérations et le traitement des informations, d’une part les clients sont mis en attente et l’autre part l’organisation trouve de difficultés par exemple pour faire le recouvrement; difficulté de produire des données fiables et facilement exploitables suite à l’encodage manuel des données générées au terme des analyses des échantillons;

– La perte des informations et l’impossibilité de faciliter les autres services dépendant de celui concerné à retrouver rapidement les fiches stockés dans de fardes et/ou des classeurs dans des étagères.

Ceci est expliqué du fait que certains clients sont détournés par les recouvreurs, même les bénéficiaires sont parfois ignorés par le chargé de la facturation suite au manque de précision sur l’indexation et l’information claire et fiable; par exemple incapacité de produire des orientations adaptées au clinicien pour une élaboration des protocoles thérapeutiques;

– Ce système ne répond pas aux critères d’un LPSP voulant être viable, compétitive et modèle dans le traitement, l’organisation, le stockage, la recherche, la collecte et la distribution de l’information.

Puisque le laboratoire doit être à mesure d’assurer les fonctions de facturer les clients et de donner les résultats conformes; car Il s’observe une redondance des informations qui laisse perdre le temps au personnel dudit laboratoire.

Les résultats sortent au jour le jour sans qu’il soit facile de produire à la fin d’un exercice ou d’une période donnée un rapport standardisé pouvant permettre le déclenchement de grandes décisions de santé publique.

Suite à tous ceux qui sont énumérés, rapportés ci-dessus nous nous sommes posés les questions suivantes :

• ⇒ Le système d’information disponible au sein de l’institution AMI- LABO est-il efficace de prendre en charge la gestion du service des clients et bénéficiaires du service du laboratoire provincial de la santé publique ?

• ⇒ Quel système pouvons-nous lui proposer pour rendre cette gestion des clients cohérente, harmonieuse et qu’il soit placé et/ou adapté dans son environnement et déterminer son but ?

• ⇒ Le laboratoire AMI-LABO dispose-t-il des moyens pour définir la finalité de gestion de ce système, les différents processus pour remplir sa mission vis-à-vis des bénéficiaires, des actionnaires et de l’Etat ?

0.3 Hypothèse

Pour répondre à ces questions, nous savons que dans la prise en charge médicale des malades, les analyses biologiques de laboratoire constituent l’un des éléments essentiels d’appui pour un diagnostic de certitude.

Le laboratoire AMI – LABO est une institution spécialisée dans la réalisation d’analyses biologiques médicales.

Il joue le rôle de laboratoire provincial de référence. Ainsi, nous pouvons répliquer en disant que :

1. Le système d’information au sein du laboratoire

N’est pas viable en dépit du système informatique (système informatique de gestion de laboratoire) qui est en place; et c’est ainsi que nous prévoyons le réaliser afin d’être efficace pour prendre en charge la gestion de tous les mouvements des bénéficiaires de ses services;

2. Etant un laboratoire provincial de référence

Nous lui proposons un système d’information qui sera à mesure de prendre en charge les besoins (au sens système d’information) de chaque métier, Besoins communs :

• Disposer d’un poste de travail informatique;
• Accéder au système d’information dans le lieu de travail en temps réel;
• Communiquer, échanger, partager, utiliser des outils de travail collaboratif;
• Disposer des informations administratives, réglementaires, techniques et locales;
• Mettre en œuvre les procédures qualité;
• Protéger le patrimoine: équipements, système d’information, production scientifique;
• La solution répond parfaitement aux spécificités et aux attentes des laboratoires d’analyses médicales traitant de 250 à 1.000 dossiers/jour et à partir de 5 postes.

Entièrement intégrée, la solution maîtrise les contraintes métier et propose de nombreux modules indispensables au bon suivi et à la traçabilité des dossiers patients;

3. Le laboratoire AMI-LABO/Goma

Etant un système selon Von Bertalanffy et de Rosnay3 compte tenu de son organisation et de ses moyens doit se conformer afin de répondre à ses missions;

1 KAZEGE CIZUNGU Modeste, Informatique Générale, éd. MEDIASPAUL, Kinshasa (RDC), 2008. p. 217

2 BAHATI FURAHA Romaine, Conception et réalisation d’un système d’information pour la gestion des redevances aéronautiques, cas de la régie des voies aériennes (RVA/Goma), mémoire inédit, ISC/Goma, 2010- 2011.

3 Jac MUNDA, Cours d’analyse des organisations, inédit L1 ISC/Goma, 2011-2012, p 2-3

Catalogue Impromptu pour extraction statistiques, Facturation, Tarification, Actes de Biologie, autant de fonctionnalités nécessaires à la bonne gestion d’un laboratoire.

0.4 Objectif du travail : système d’information (laboratoire AMI-LABO/Goma)

Notre objectif est de mettre en place un système d’information qui mettra en œuvre une application qui a une base de données capable de collecter, traiter, gérer, et de stocker les informations des clients réceptionnés et prélevés au sein du laboratoire AMI-LABO /Goma.

La mise en place d’un système d’information de gestion des clients en laboratoire

L’application mise en place nous permettra d’établir une gestion des informations des mouvements, des traitements dans la réception, le prélèvement et le paiement des factures, une fiche reprenant tous les renseignements sur le prélèvement déposé, le client dont la prise du sang ou de liquide ainsi que le résultat.

La base de données permettra aux responsables de s’assurer de la fiabilité de la gestion des bénéficiaires.

Par ailleurs l’employeur jugera d’opter pour la solution informatique pour résoudre quelques problèmes au sein de l’entreprise.

La conception et réalisation d’une base de données pour la gestion des patients

La mise en place d’une base de données permettrait de gérer, de stocker, traiter et fournir les informations nécessaires au moment opportun en produisant une base de données client; qui assurera les fonctions des produire :

• La liste des examens disponibles;
• Les factures des clients;
• Les résultats suivant les bénéficiaires réceptionnés et dont la prise de sang et/ou liquide, des intrants;
• Faire le rapport statistique de type d’examen.

Modéliser la gestion de la base de données afin de permettre :

• La gestion des bénéficiaires, nouveaux clients et la facturation;
• D’effectuer les statistiques utiles aux rapports par type d’examen;
• La gestion des résultats des tests et des références.

0.5 Choix et intérêt du sujet : la réception et la facturation des clients du laboratoire

Ce sujet nous permet particulièrement de s’imprégner du fonctionnement du laboratoire provincial de la santé publique AMI-LABO, la réception et la facturation des clients en particulier.

Pour AMI-LABO, l’outil que nous produisons leur aidera à la gestion, au traitement, à la recherche rapide et au stockage des informations et accomplir la tâche de ses services en temps réel à travers la nouvelle technologie via l’informatisation.

Au futur chercheur, il trouvera déjà un chemin à suivre dans le domaine de la conception et réalisation des systèmes des informations qui informe sur les opérations, la gestion des informations ou le fonctionnement de cette entreprise que nous aurions tracé d’avance dans son informatisation de gestion en temps réel pour la tâche qui lui incombe.

Pour ce qui est de l’intérêt, nous espérons que ce présent travail permettra au laboratoire AMI-LABO /Goma d’appliquer les méthodes modernes d’information et des systèmes informatiques.

En s’établissant sur les suggestions qui seront fournies tout au long de sa réalisation, il permettra également d’améliorer la qualité de garantir une mise en valeur de ses services, un contrôle et une exploitation; de facturer, recouvrer et de satisfaire le besoin de ses clients d’une manière actuelle en le livrant les résultats de leurs prélèvements.

Du point de vue de la gestion, AMI-LABO/Goma fera le traitement des informations à ses clients par le système d’information qui est plus onéreux.

0.6 Méthodes et techniques utilisées

Pour obtenir la scientificité, tout chercheur fait recours à la méthodologie pour atteindre l’objectivité.

C’est ainsi que dans l’amélioration efficace de notre recherche, nous avons opté pour une méthode et quelques techniques pour sa réalisation.

0.6.1 Méthodes

Tout travail scientifique procède par la méthode comme moyen d’appréhender l’objet de connaissance.

Selon M.GRAWITZ, elle constitue l’ensemble des opérations intellectuelles par les quelles une discipline cherche à atteindre les vérités qu’elle poursuit, les démontrés, les vérifiés4.

C’est aussi la démarche positive de la pensée et les précautions pour la protéger5. Dans notre travail, nous avons utilisé la démarche UP (Processus Unifié).

Son applicabilité est détaillée dans le premier chapitre à la page 13.

La méthode comparative nous a permis d’établir une comparaison entre l’analyse de la gestion informatisée et manuelle des clients en vue de prendre une décision selon les conséquences de chacune d’elle.

0.6.2 Techniques

Toute recherche ou application de caractère scientifique en sciences informatiques comme dans la science en générale doit comporter l’utilisation des procédés opératoires rigoureux bien défini, conditions adaptées au genre de problème et de phénomène en causes6.

4 M. Grawtz, Méthodes des sciences sociales, précis d’alloz, 9e Ed Paris 1993, p.301

5 Idem p. 31.

6 Ibidem p. 302.

Nous nous sommes servis des techniques suivantes :

Elle nous a permis de consulter les ouvrages et autres documents en rapport avec notre étude.

C’est grâce à cette technique que nous avons pu asseoir notre étude sur des bases scientifiques.

Nous a permis d’échanger avec les agents et les bénéficiaires de ce service; afin d’avoir les informations fiables et efficaces.

Et grâce à celle-ci, nous avons compris comment se passe la communication et la collaboration entre eux.

Nous a permis de nous rendre compte des réalités relatives aux flux de la réception et la gestion des clients.

0.7 Délimitation du sujet

Il est certifié qu’un travail scientifique pour être bien précis, doit être délimité.

Ainsi, nous avons pensé limiter notre étude dans le temps et dans l’espace ainsi que dans le domaine.

0.7.1. Délimitation dans le temps

Nous avons étudié les données allant de novembre 2012 jusqu’à Mai 2013.

0.7.2. Délimitation spatiale

Notre recherche n’a pas couvert toutes les entreprises nationales ou régionales, toutefois, nous avons opté pour le laboratoire provincial de la santé publique AMI- LABO/Goma car, il est parmi les laboratoires de référence modèles au niveau Provincial que National.

0.7.3. Délimitation dans le domaine

Cette étude s’inscrit dans le cadre de mettre en œuvre une application capable de collecter, de gérer, d’afficher, de traiter et stocker les informations dans une base de données basée sur un serveur qui permettra la gestion des clients au sein du service concerné.

0.8. Subdivision du travail

Hormis l’introduction générale et la conclusion, ce travail comporte Quatre chapitres qui sont cités et détaillés ci-dessus à la page 1 et 2 dudit travail.

0.9 Difficultés rencontrées

Dans tout travail de recherche scientifique, les difficultés sont toujours certaines puisque le chercheur et celui qui livre les données s’entendent presque toujours pas, ainsi de notre part, nous avons eu comme difficultés :

• L’incompréhension des objectifs de notre recherche par certains de ceux qui livraient les données et cela créer toujours un retard lors de l’analyse de ces données;
• La documentation insuffisante au sein de notre institution universitaire;
• Le temps imparti insuffisant;
• Le moyen financier.