Regard des pauvres des institutions de microfinance IMF

3.5 Regard des clients

Pour montrer comment les clients perçoivent leurs IMF dans cette réflexion sur la responsabilité sociale nous avons utilisé une grille contenant des éléments d’appréciation à partir desquels chaque client rencontré a bien voulu indiquer son degré d’accord sur une échelle allant de « pas d’accord » à « tout à fait d’accord »143.
Dans la présente étude, nous avons voulu recueillir les impressions des clients à travers les fréquences des réponses données à chaque élément d’appréciation. La grille d’entretien se présente comme suit :
Tableau 10 : Grille d’appréciation des institutions de microfinance IMF par les clients

1-Pas du tout d’accord ; 2-Plutôt pas d’accord ; 3-Ni d’accord ni pas d’accord ; 4-Plutôt d’accord ; 5-Tout à fait d’accord.
Comme indiqué dans la méthodologie, cent dix sept (117) clients ont été rencontrés. Cet échantillon est composé de soixante dix (70) hommes et quarante sept (47) femmes, soit en pourcentage respectivement 60% et 40%. Les résultats de cette enquête sont présentés dans le tableau ci-après.
Selon les pourcentages recueillis pour chaque élément d’appréciation nous avons reclassé ces éléments par ordre décroissant en fonction du degré « tout à fait d’accord ».
Tableau11 : Fréquences des réponses des clients en pourcentage

0* = sans réponse
Source : Fiches d’enquête clients.
Par ce classement il ressort que la première raison pour lesquelles les institutions de microfinance IMF sont importantes aux yeux des clients est qu’elles leur permettent d’épargner en sécurité, 80% des clients sont tout à fait d’accord sur ce point.
Ensuite, ils estiment qu’elles leurs rendent des services importants (des possibilités d’accès à leur épargne à tout moment, d’accès au crédit), 79% des clients sont tout à fait d’accord. En conséquence bon nombre de clients sont favorables au développement des IMF.
Si nous estimons par ailleurs et de façon aléatoire, qu’un bon niveau d’appréciation devrait recueillir au moins 60% d’avis « tout à fait d’accord », les éléments d’appréciation qui suivent sont:

• – R3- Les IMF incitent à une gestion plus rigoureuse des dépenses et recettes de mon activité (70%).
• – R11- Les IMF sont bien perçues par mon entourage (65%).
• – R13- Pour mon prochain crédit, j’aurai recours à nouveau aux services de mon IMF (62%).
• – R14- Dans les cinq prochaines années, j’aurai recours à une IMF (61%).

Ces réponses témoignent de l’importance accordée aux besoins de crédit dans le temps, et bien sûre d’autres services qui permettent de gérer ses dépenses et ses revenus dans le temps. En revanche, nous estimons qu’en dessous de 60% d’avis « tout à fait d’accord » les IMF enregistrent de moins bonnes performances, nous retrouvons les éléments d’appréciation suivants :

• – R9- Les IMF sont des institutions fiables sur lesquelles on peut compter (57%).
• – R8- Les IMF favorisent la coopération entre villageois (54%).
• – R4- Les IMF facilitent l’achat de biens durables (52%).
• – R6- Les IMF permettent d’augmenter la taille de mon activité économique (50%).
• – R5- Les IMF rendent plus facile la scolarisation des enfants (46%).
• – R1- Les IMF sont des sources de crédit bon marché (40%).
• – R7- Les IMF permettent de mieux gérer les chocs (32%).

On peut visualiser ces résultats par le graphique suivant :
Graphique 2 : Fréquences des réponses selon l’avis « tout à fait d’accord »

Source : Données du tableau 11.
La confiance aux IMF et les impacts qualitatifs sur les clients sont relativement prononcés. Ces deux dimensions peuvent traduire du côté de la confiance une affection des populations par des situations antérieures (crise ou faillite d’une IMF), des faits ou comportements de l’IMF affectant les populations.
Du côté des possibilités offertes aux populations d’acquérir des biens durables participant à l’amélioration des conditions de vie et de développer leurs activités, un pourcentage juste à la moyenne pourrait traduire l’inadaptation des produits financiers aux besoins des clients.
Ainsi l’impact qualitatif sur les clients paraît mitigé. L’accessibilité peut être liée aux conditions de crédits (taux débiteur, épargne obligatoire et autres garanties qui sont les éléments le plus souvent relevés) ce qui pourrait traduire le fait que seulement 32% des clients affirment que les IMF permettent de mieux gérer les chocs.
Ces tendances que nous observons confirment celles déjà observées en 2005 par F. Akindis et N. Yago144 et deviennent intéressantes lorsqu’elles sont directement mises en relief avec le statut des IMF.
Ainsi, pour un échantillon plus grand (311 clients), ils en tirent la conclusion que « les effets positifs du crédit ont été plus explicites chez les clients de crédit direct que chez les clients des institutions d’épargne et de crédit d’autant plus que, cette catégorie de SFD enregistre plus de clients pauvres et moyennement pauvres »145.
Cela se traduit par un sentiment de s’en sortir (de changement) exprimé par les clients qui globalement est de 38%(32% par les clients des IMF épargne/crédit et 49% par les clients des institutions de microfinance IMF crédit direct)146. De façon générale, les impacts qualitatifs sont relativisés, et selon les milieux ou le genre (hommes – femmes) ils le sont encore plus.

143 Cette grille d’entretien, nous l’avons emprunté à Godquin M. (2002) utilisé pour l’étude de la relation des clients aux IMF dans un contexte marqué par la crise d’une IMF, le Crédit Mutuel de Guinée.
144 F. Akindes et N. Yago, Op.cit., p.78.
145 Id., p.79
146 Ibid., p.79.

Appréciation des clients selon le lieu de résidence
Selon le lieu de résidence les clients rencontrés se répartissent comme suit :
Tableau 12 : Répartition des clients rencontrés selon le lieu de résidence

*Ces deux localités viennent d’être érigées en communes urbaines. Notons par ailleurs que les personnes que nous avons interviewées dans les villages les plus éloignés n’ont pas été comptabilisées.
En reprenant notre démarche ci-dessus, nous obtenons les résultats ci-dessous :
Tableau 13 : Classement des éléments d’appréciation des IMF selon le lieu de résidence

Source : Résultats d’enquête.
Ces données se présentent ainsi qu’il suit graphiquement :
Graphique 3 : Appréciations en pourcentage selon le lieu de résidence

Nota : les éléments d’appréciation sur l’axe horizontale sont ordonnés ici suivant le classement décroissant des pourcentages recueillis en milieu urbain.
Source : Données du Tableau13.
On observe que les pourcentages recueillis en milieu rural sont globalement d’un niveau plus faible qu’en milieu urbain et semi-urbain. Les appréciations qui ressortent dans les trois milieux et qui recueillent plus de 60% de réponses « tout à fait d’accord » mettent en évidence l’importance des services financiers pour les populations.
L’écart le plus important se situe cependant au niveau de l’appréciation de la satisfaction des services financiers en particulier du crédit (sur l’axe : Satisfaction crédit). Ceci ramène à la question des conditions d’accès et de l’usage du crédit que l’on peut comprendre à travers les appréciations moins prononcées sur les conditions du crédit (crédit bon marché) et sur les effets du crédit.
Ces deux facteurs combinés semblent avoir altéré le sentiment de confiance aux IMF (sur l’axe : Fiabilité IMF) en milieu rural surtout (44%).
Appréciation des clients selon le genre
Selon le genre (homme – femme) les clients rencontrés se répartissent comme suit :
Tableau 14 : Répartition des clients rencontrés selon le lieu de résidence

Les résultats obtenus se présentent comme suit :
Tableau 15 : Classement des éléments d’appréciation des IMF selon le genre

Source : Résultats d’enquête.
Ces données se présentent comme suit graphiquement :
Graphique 4 : Appréciations en pourcentage selon le genre

Nota : les éléments d’appréciation sur l’axe horizontale sont ordonnés ici suivant le classement décroissant des pourcentages recueillis auprès des hommes.
Source : Données du Tableau14.
La dimension genre introduit une grande divergence dans l’appréciation des IMF. Chez les hommes, seulement quatre points requièrent plus de 60% de réponses absolument positives. Il s’agit de l’importance des services financiers (83%), la sécurité de l’épargne (77%), le fait que les IMF incitent à une gestion plus rigoureuse des dépenses et recettes de mon activité (67%) et par conséquent pour ces raisons principales, ils sont favorables au développement des IMF.
Chez les femmes, en plus des raisons avancées par les hommes, les impacts qualitatifs tant économiques (achat de biens durables, développement des activités) que sociaux (coopération entre membres, impact positif sur la communauté, besoins futurs importants de recourir aux IMF) sont mis en avant. En outre, les femmes (66%) font plus confiance aux IMF que les hommes (52%).
Cette tendance est à mettre au compte des politiques de ciblage des femmes par les IMF. Une étude d’impact du FAARF réalisée en 2005147 montre que sur un échantillon de sept cent cinquante cinq (755) femmes dont sept cent vingt cinq (725) sont organisées en groupes de solidarité, soixante dix neuf pourcent (79%) des clientes enquêtées n’avaient pas du tout accès au crédit.
Enfin, de part et d’autre, hommes comme femmes relèvent que les crédits des IMF ne sont pas forcément bon marché (hommes 36%, femmes 47%), la compréhension du « crédit bon marché » n’est pas toujours liée au recours possible à d’autres sources de financement mais plutôt au retour sur investissement en rapport avec le coût du crédit.

Conclusion troisième partie

Nous nous sommes donnés pour ambition dans cette partie empirique de notre mémoire l’objectif de recueillir la perception des acteurs sur la question de la responsabilité sociale en microfinance, dans un contexte précis, celui du Burkina Faso.
La particularité de ce terrain réside d’abord dans le fait qu’il s’agit d’un pays qui réunit toutes les caractéristiques de la pauvreté et où la microfinance y est inscrit dans un cadre réglementé et également en tant qu’instrument participant à la lutte contre la pauvreté.
La microfinance au Burkina s’est réellement développée à partir des années 1990 dans le contexte de la faillite des banques de développement qu’a connu la plupart des pays africains vers la fin des années 1980. Mais le contexte socio-économique était également frappé par les effets des politiques d’ajustements structurels qui prônaient la libéralisation à outrance dans tous les secteurs de l’économie.
Ce retour brusque à l’économie de marché a éjecté davantage des agents économiques déjà en situation de précarité. Le développement des systèmes de microfinancement a suivi donc cette situation et s’est tournée vers ces exclus tout en continuant leurs actions auprès de leur public de prédilection la population rurale qui représente 80% de la population totale. Cependant, force est de constater que malgré une forte extension des réseaux de microfinance, la question de l’accès au crédit reste toujours posée.
Elle se complexifie davantage lorsque l’on s’intéresse aux impacts qualitatifs sur les clients comme le met en évidence les appréciations des clients notamment en milieu rural. Dans le cadre des actions de l’Etat, le Burkina s’est résolu en 2005 à adopter une stratégie nationale de microfinance en vue de drainer les ressources au renforcement des capacités des IMF pour leur permettre d’élargir l’accès aux populations aux services financiers.
Mais il faut reconnaître que l’accès aux services financiers dépend plus des méthodologies d’approche des institutions de microfinance IMF. A cela il faut ajouter aussi le fait que la microfinance reste un outil financier qui ne fonctionne que sur la base de critères de rentabilité. Le problème se situe alors au niveau des coûts pour une offre plus large, plus diversifiée et plus accessible aux plus pauvres. Cette problématique a été mise en évidence par les IMF, ce qui les contraint à adopter une vision de responsabilité sociale d’entreprise.
Celle-ci sera renforcée par le dispositif (code d’éthique et de déontologie) qui sera bientôt mis en œuvre par leur association. Néanmoins la responsabilité sociale est perçue en terme d’engagement dans la lutte contre la pauvreté par l’ensemble des acteurs comme une responsabilité sociétale. Les IMF rendent des services importants aux populations dans tous les milieux, mais l’accès à ses services et les impacts qualitatifs sur les clients restent relativement faibles.
Ceci pose le problème crutial des capacités réelles des populations dites pauvres à faire usage des services financiers. A travers les différentes perceptions des acteurs et particulièrement des IMF, la responsabilité du renforcement des capacités d’une franche importante du public cible des IMF relève plus d’une action publique.

Conclusion générale

Le concept de responsabilité sociale d’entreprise est-il applicable aux organisations de microfinance ? Telle était notre question de recherche qui nous a amené à comprendre avant tout quelle responsabilité sociale leur incombe ?
C’est également cette ambigüité que nous constatons au niveau de la microfinance lorsqu’on aborde la question de la responsabilité sociale. En effet, les organisations de microfinance tiennent leur place et leur vocation dite sociale des insuffisances du marché classique de crédit tel que l’expliquent les théories économiques.
Puis, le cadre institutionnel évoluant lui aussi, a légitimé leur rôle dans le contexte de la lutte contre la pauvreté à sortir les pauvres de leur situation. À la lumière des exemples pris sur le Bangladesh et le Burkina Faso et des développements récents dans la littérature sur la responsabilité sociale en microfinance, il convient de distinguer cependant ce qu’est la pauvreté et l’exclusion financière. Un certain nombre d’auteurs et même la Banque Mondiale s’accordent à faire maintenant cette distinction.
On pourrait alors suggérer de parler de responsabilité sociétale lorsque l’on se réfère à la pauvreté et de responsabilité sociale d’entreprise lorsque l’on met en évidence la fonction première de l’institution financière qui est l’institution de microfinance IMF car la responsabilité sociale d’une institution est sa capacité à agir dans le secteur d’activités qui est le sien, son corps de métier.
En somme, nous pensons que les critères de définition de la responsabilité sociale des organisations de microfinance ne peuvent être identifiés que par rapport à la mission première de ces organisations qui est la réintégration économique et sociale des populations qui n’ont pas accès au système financier classique.
Nous nous référons selon les modèles de RSE exposés dans ce mémoire au modèle de Y.C. Kang (1995) et à la vision moraliste de H. Jonas. Ainsi, pour une définition plus objective de la responsabilité sociale des organisations de microfinance il convient d’identifier clairement toutes les dimensions qui doivent concourir à une meilleure intégration économique et sociale des populations selon les contextes socioculturels d’une part et à une gestion de ces organisations répondant à des valeurs sociales et morales d’autre part.
Pour en déterminer les contours il faut identifier les différentes formes ou facteurs d’exclusion que produit directement chaque type d’organisation de microfinance selon le statut et indirectement par les acteurs parties prenantes.
Enfin, par ce travail nous invitons tout acteur de la microfinance à méditer sur cette définition de la responsabilité de H. Jonas : « je me sens responsable non en premier lieu de mon comportement et de ses conséquences, mais de la chose qui revendique mon agir. Par exemple la responsabilité pour la prospérité d’autrui « n’envisage » pas seulement des projets d’action donnés du point de vue de leur acceptabilité morale, mais elle oblige à entreprendre des actions qui ne poursuivent pas d’autre fin »148.
Lire le mémoire complet ==> (La responsabilité sociale des organisations de microfinance) :
Quels critères pour une meilleure contribution de la microfinance à l’inclusion financière ? L’exemple du Burkina Faso.
Mémoire de Master en études du développement
Université de Genève – Institut de Hautes Etudes Internationales et du Développement
Table des matières :
Introduction
1. La responsabilité sociale en général
1.1 Le concept de responsabilité sociale
1.1.1 Le concept de responsabilité
1.1.2 Le concept de social
1.1.3 La problématique de la responsabilité sociale
1.1.4 Responsabilité sociale, éthique, morale et déontologie
1.2 La responsabilité sociale appliquée à l’entreprise
1.2.1 La responsabilité sociale d’entreprise
1.2.2 Les sources historiques de l’émergence du concept de RSE et son évolution
1.2.3 Les approches théoriques de la RSE
1.3 Responsabilité sociale d’entreprise et performance sociale : un recadrage nécessaire
1.4 La responsabilité sociale dans le domaine de la finance
1.4.1 Une vieille tradition dans le monde de la finance
1.4.2 Renouer avec la finance solidaire et les fonds éthiques pour un développement socialement durable
2. Microfinance et responsabilité sociale
2.1 Les bases du débat actuel sur la responsabilité sociale
2.1.1 La lutte contre la pauvreté : un objectif assigné aux organisations de microfinance
2.1.2 L’efficacité de la microfinance dans la lutte contre la pauvreté
2.1.3 Responsabilité sociale versus commercialisation de la microfinance
2.1.4 Responsabilité sociale versus performances sociales
2.2 La responsabilité propre à la microfinance
2.2.1 Une connaissance insuffisante de la clientèle et des facteurs d’exclusion de la microfinance
2.2.2 Définir la responsabilité sociale de la microfinance hors des frontières de la pauvreté
2.2.3 Une nécessaire clarification de la responsabilité des acteurs parties prenantes
3. Perception de la responsabilité sociale par les acteurs de la microfinance au Burkina Faso
3.1 La microfinance au Burkina Faso : contexte général et performances
3.1.1 Contexte général du pays
3.1.2 Paysage financier et l’accès aux services financiers
3.1.3 Contribution de la microfinance
3.2 La microfinance au Burkina Faso : les parties prenantes et leur rôle
3.2.1 L’Etat
3.2.2 La Banque Centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest (BCEAO)
3.2.3 L’Association Professionnelle des Institutions de Microfinance du Burkina Faso (APIM-BF)
3.2.4 Les banques commerciales
3.2.5 Les autres partenaires techniques et financiers
3.3 Méthodologie
3.4 Perception de la responsabilité sociale par les acteurs
3.4.1 Perception de la mission sociale des IMF
3.4.2 Perception de la responsabilité sociale : entre une vision objective et une vision subjective
3.4.3 Concepts et critères auxquels renvoient les acteurs dans leur perception de la responsabilité sociale
3.5 Regard des clients
Conclusion générale
_______________________________________
147 P.C. Damiba, C.A. Béré et R. Soubeiga, 2005, Evalutaion de la contribution du FAARF à la lutte contre la pauvreté, Ouagadougou, mai, p.10 résumé des constats.
148 J. Hans, 1998, Op.cit., p.132.