B. L’e-logistique et ses contraintes
1) L’e-logistique ou la logistique e-commerce
Pour tout e-commerçant, la logistique est un point important car un retard de livraison ou un transport dans de mauvaises conditions peuvent vite se révéler terrible pour le commerce en ligne. De ce fait, au e-commerce est associé l’e-logistique.
En comparaison avec le commerce traditionnel, le commerce électronique nécessite d’ajouter un logistique « aval » à la logistique « amont ».
Au départ, il ne fallait livrer que des entrepôts logistiques ou des magasins, on parle alors de logistique amont, dorénavant, il faut être apte à livrer le client directement chez lui, cela constitue la logistique aval.
Dans cette nouvelle configuration la logistique du « dernier kilomètre » est donc assurer par le client final.
Les exigences de délais courts traditionnellement doivent être distinguées des délais exigés par les clients de sites de commerce en ligne qui se manifestent par des demandes de délais extrêmement courts.
Cette logistique se caractérise entre autre par des points de livraisons importants par le simple fait que tout client ayant passé une commande doit être livrée.
Outre ce nouvel enjeu, elle doit faire face à une multitude de colis de petites tailles, ce qui engendre des coûts de manutentions plus élevés.
Livrer le client final suppose que celui-ci soit présent lors de la livraison ce qui complique d’autant plus les choses au niveau de la chaine de valeur et plus particulièrement au niveau du transport.
En observant de manière plus fine les points sombres du e-commerce on se rend compte que :
- les délais annoncés sont soit trop longs ou bien courts mais peu fiables (annoncer un délai de 48 heures et livrer en 10 jours est l’un des plus sûrs moyens de perdre un client)
- les produits sont indisponibles
- les frais de livraison sont jugés trop élevés
- les informations données au client sur l’avancement de sa commande sont insuffisantes ou incomplètes (voire erronées)
L’ensemble des dysfonctionnements relève de la problématique de la logistique, dans sa dimension la plus globale, c’est à dire « la gestion des flux physiques et d’information pour acheminer un produit donné vers le lieu où se trouve la demande, au moment voulu et au moindre coût ».23
Dès lors, le problème est que :
- le client n’est pas une entreprise mais des millions d’individus
- les conditions d’efficacité de la logistique perçues par le client peuvent être complètement différentes d’un individu à l’autre selon ses propres contraintes.
2) Les contraintes de l’e-logistique
Les difficultés de la logistique dédiée à la vente par Internet sont liées à la fois à la préparation de commande et à la distribution physique.
Elles découlent principalement des caractéristiques du client internaute que nous allons résumer ci-dessous :
- c’est un client final, d’où la multiplicité des lignes de commandes.
- c’est un client universel et qui souhaite être livré à domicile.
- c’est un client qui a une attente forte en matière de service dans le cadre d’une relation qu’il souhaite personnalisée en fonction de ses propres contraintes, et ce d’autant qu’il a payé son produit d’avance.
- c’est enfin, un client qui génère des retours.
Ainsi, les clients sont au cœur d’une problématique de service dont les réponses sont du ressort de la logistique dans le e-commerce. Cette problématique s’articule par deux familles de contraintes :
- celles liées à la préparation de commande
- celles liées à la distribution physique
Le commerce en ligne entraine des changements que l’on va énoncer :
- Modification de l’unité logistique traitée: on passe en effet de conditionnements de type palettes/ cartons à des conditionnements cartons/ unités.
Cette contrainte est d’autant plus importante que le nombre de références traitées est important. Certains sites choisissent d’ailleurs volontairement de réduire le nombre de références offertes, du moins au démarrage de leur activité.
Le revers de ce choix est le risque de perdre de la clientèle, en effet la diversité est un critère de choix non négligeable pour les sites.
- Le problème de la segmentation des commandes : dans la plupart des cas, les commandes sont composées de plusieurs articles différents.
Certains d’entre eux peuvent avoir des délais de disponibilité très longs.
Le cybercommerçant peut, pour des raisons évidentes de service au client, choisir de livrer qu’une partie de la commande.
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Afin d’obtenir une vision plus fine de ce que signifie la logistique appliquée au secteur du e-commerce, appelé plus communément e-logistique, il nous semble pertinent de donner l’état des lieux d’une étude du cabinet Xerfi.
Le cabinet d’études économiques sectorielles a publié les résultats d’une enquête sur la logistique dans l’e-commerce.
Cette étude dénommée «Panorama de la chaîne e-logistique et analyse du jeu concurrentiel» a permis d’obtenir des résultats probants :
- La Poste apparaît comme l’acteur numéro 1 dans la maitrise de la logistique du e-commerce, avec une part de marché à hauteur de 30% pour les livraisons.
- On constate l’énorme succès des points relais pour lesquels cinq acteurs sont présents sur le marché : Kiala, DistriRelais (Adrexo), A2pas, Relais Colis (groupe PPR via Sogep) et Mondial Relay (Groupe 3 Suisses).En regroupant les flux vers une seule destination, les points relais permettent d’éviter les difficultés du dernier kilomètre et de réduire les coûts de livraison des e-commerçants et des transporteurs.
- Bien que de nombreux e-commerçants sous-traitent leurs livraisons, 80% à 90% des marchands du Web internalisent encore leur logistique.Ainsi, beaucoup d’e-commerçants se refuseraient encore, selon l’étude, à externaliser le poste logistique: des leaders de l’e-commerce en France, tels Amazon, Pixmania et Cdiscount ont depuis longtemps investi dans leurs propres entrepôts.
L’amélioration et l’augmentation récentes de l’offre des prestataires de l’e-logistique, à l’instar de Crosslog, Orium, L4 ou encore Morin Logistic, sera de nature à permettre aux réfractaires de reconsidérer la question de l’externalisation de leur logistique « Ces pure players de l’e-logistique sont en effet parmi les premiers à proposer des solutions globales dédiées aux e-commerçants. »24
23 Définition de la logistique
24 Bellemont G, L’e-logistique passée au crible http://e-commerce.over-blog.net/article-l-e-logistique-passee-au-crible-39745059.html
Certains expressistes et grands logisticiens (comme Sogeros ou Arvato Services) sont attirés par la croissance à deux chiffres du marché de l’e-commerce, élaborant des nouvelles offres à l’égard des e-commerçants, essayant de s’adapter et d’être flexible face aux attentes des web marchands.
Vendeurs et logisticiens doivent désormais être capables de répondre au traitement de marchandises unitaires et très variées et à la livraison de petits colis à une multitude de destinataires Cette adaptation est une des raisons de leur retard sur le marché de l’e-commerce.
L’externalisation permet aux e-marchands de se recentrer sur leur cœur de métier (marketing, prospection…), d’absorber les pics d’activité grâce à une grande flexibilité et donc d’optimiser les coûts.
Elle serait notamment une solution pour des start-up à la croissance rapide. Mais pas uniquement.
Mistergooddeal, un des sites marchands leaders en France, a cédé en 2008 ses activités logistiques à Wincanton, acteur européen de solutions couvrant l’ensemble de la supply chain pour opter pour une solution externalisée.
Pour gagner en réactivité, en flexibilité et en qualité de services, les cybermarchands et les logisticiens continuent leur quête à l’innovation.
Cette étude a mis en avant les enjeux de l’e-logistique. Cela nous a permis de comprendre les attentes des clients et d’observer de quelle manière les logisticiens s’adaptent à cette nouvelle révolution.
Nous développerons de manière plus précise les différents choix que le logisticien peut prendre quant à sa logistique, cette étude ne constitue qu’une « mise en bouche ».
Rappelons que nous nous intéressons à la logistique des sites marchands et de manière plus fine, les sites de ventes privées qui connaissent une forte croissance ces dernières années. Notons que le leader incontestable du marché est Vente-privée.com.
