Les services comptables et les critères de son qualité

Les services comptables et les critères de son qualité

Section 2 – Les critères de la qualité pour les services comptables

Trois groupes de critères de la qualité des services comptables peuvent être identifiés :

Sous-section 1 : La capacité et les limites d’adaptation aux besoins du client

Le professionnel comptable doit-il s’abstenir d’accepter des missions qui dépassent ses compétences ou dont la taille dépasse les capacités matérielles de son cabinet ?

§1. La capacité d’adaptation aux besoins du client

Le professionnel doit s’assurer qu’il possède les compétences et l’expérience nécessaires pour exécuter la mission conformément aux normes reconnues, aux règles de déontologie et aux lois applicables à l’entreprise. Parmi les facteurs à considérer, citons les connaissances spécialisées requises, l’effectif nécessaire et les délais impartis.

Aux termes du § 1 de la section 3 du code d’éthique de l’OECT, « Les experts- comptables ne doivent pas prétendre posséder des compétences ou une expérience qu’ils n’ont pas ».

Toutefois, le professionnel comptable doit savoir distinguer entre les missions qu’il est capable d’accomplir de celles qui dépassent ses compétences. Son choix se limite aux missions qu’il maîtrise. En s’abstenant de ce qui est au dessus de ses capacités, un expert-comptable évite les erreurs et les fautes graves31.

§2. Les limites d’adaptation aux besoins du client

Les limites d’adaptation aux besoins du client peuvent entraîner le refus d’accepter une mission. Se sont des limites techniques ou déontologiques qui peuvent affecter les interventions du professionnel. Elles concernent principalement son domaine de compétence, une mise en cause de son indépendance, l’impossibilité de respecter certaines conditions matérielles, notamment les délais, liées au bon fonctionnement des travaux.

En outre, le refus d’une mission ou son abandon peut résulter d’une insuffisance d’honoraires. Il est évident qu’une rémunération juste doit être attachée à des travaux de qualité qui nécessitent le renforcement des diligences, ce qui est le cas pour les missions d’assistance comptable. Ce renforcement de diligences rend indispensable une adéquation entre les honoraires demandés et les travaux en résultant.

Pour cela, il convient au professionnel d’informer son client qu’il peut être conduit à modifier les termes de la mission initialement acceptée si l’insuffisance des honoraires fait obstacle à l’accomplissement des diligences.

Sous-section 2 : L’organisation et la structure du cabinet

Les professionnels comptables qui veulent s’assurer que leur organisation fonctionne de façon ordonnée et efficiente et que toutes les missions sont exécutées selon les normes prescrites par la profession, doivent tenir compte des quatre composantes clés suivantes nécessaires à la pérennité du cabinet :

§1. Les relations professionnelles avec le personnel

Le succès d’un cabinet d’un professionnel comptable est directement lié à la manière dont celui-ci gère son personnel. Une communication franche et honnête à toutes les échelles ainsi que la mise en place d’une politique relative au personnel contribueront au développement général et au maintien des activités du cabinet. Pour cela, il faut notamment32 :

•  mettre en place une politique et des procédures de recrutement car le succès d’un cabinet en général, et de ses membres en particulier, est directement lié à la qualité des personnes qu’il emploie;
•  affecter le personnel requis pour répondre aux besoins de services de chaque client en temps voulu;
•  aider les personnes en charge du dossier à la résolution des difficultés méthodologiques;
•  partager l’ensemble des informations avec les autres collaborateurs impliqués dans le dossier;
•  évaluer périodiquement le rendement des membres du personnel professionnel afin que ces derniers comprennent ce que le cabinet attend d’eux;
•  envisager et adopter des politiques permettant d’assurer que tous les membres du personnel opérationnel soient personnellement responsables de leur activité professionnelle.

Dans les cabinets d’une certaine taille, la direction pourrait également rassembler les éléments de réflexion qui permettraient d’élaborer un référentiel du comportement, c’est-à-dire de fixer des normes de fonctionnement du cabinet et des attitudes professionnelles normales.

§2. Les relations professionnelles avec les clients

La réussite d’un cabinet repose sur l’établissement et le maintien de bonnes relations professionnelles avec ses clients. En effet, le professionnel doit mettre en place des processus permettant le développement de bonnes relations professionnelles utiles et appropriées avec les clients. Pour cela, il faut notamment33 :

•  s’assurer qu’il n’y a pas de conflits d’intérêts;
•  établir avec le client une relation permettant d’acquérir une bonne connaissance de l’entreprise, de son domaine d’activité, de son environnement économique, des faits marquant ses activités et des perspectives d’évolution;
•  solliciter et guider le client pour tous les contrôles préparatoires pouvant être réalisés par lui;
•  collaborer avec les services comptables et d’audit interne de l’entreprise, le cas échéant;
•  collaborer avec les juristes de l’entreprise pour obtenir l’ensemble des éléments nécessaires;
•  établir avec le client une relation de confiance permettant des échanges constructifs et transparents tout en respectant la confidentialité de ses affaires;
•  informer le client des travaux réalisés, des conclusions, des remarques éventuelles en temps utile (en tenant compte des éléments significatifs);
•  évaluer périodiquement la reconduction de la mission en se demandant si la relation avec le client peut être poursuivie, sur la base de tout changement dans la direction, la propriété, les conseillers juridiques, la situation financière, le contentieux, la nature des activités et la portée de la mission.

§3. Les services professionnels

Les règles de déontologie exigent que les services professionnels soient fournis en conformité avec les normes d’exercice généralement reconnues de la profession. En effet, le professionnel comptable doit fournir ses services professionnels avec intégrité et diligence. Pour cela, il faut envisager une politique à l’égard de la prestation et de la documentation des services fournis à ses clients34. Il s’agit notamment de :

•  rédiger une lettre de mission dans laquelle on précise la nature des services à fournir et les conditions connexes;
•  planifier les travaux à effectuer de façon adéquate;
•  envisager de formuler des politiques visant à préciser les attentes et à prévoir des indications concernant la nature des éléments à consigner au dossier de travail, ainsi que la forme et la présentation de toute documentation à cet égard;
•  envisager une politique de supervision et de révision afin de s’assurer que les travaux sont conformes à la planification et qu’ils sont exécutés de façon convenable et, le cas échéant, relever et corriger les erreurs;
•  élaborer une politique de consultation lorsque les membres du personnel professionnel ne sont pas certains de la solution à adopter pour un problème touchant la mission;
•  se doter d’une politique portant sur la communication des recommandations nécessaires à la direction, soit par écrit, soit verbalement.

§4. Les sauvegardes

Il est indispensable pour le cabinet de se doter d’une politique de sauvegarde et de protection. Dans ce sens, il faut notamment35 :

•  développer et maintenir une politique de rigueur crédible;
•  s’enquérir de la qualité morale des dirigeants et des principaux propriétaires et des risques liés à l’acceptation de la mission;
•  s’assurer de l’indépendance et de la capacité de préserver cette indépendance;
•  développer au sein du cabinet une culture de professionnalisme, de responsabilité, de réactivité, de comportement proactif et d’attachement au travail bien fait;
•  rédiger une lettre de mission précisant clairement la responsabilité du client, les devoirs et les attentes légitimes de chacune des parties;
•  mettre en œuvre une méthodologie formalisée et systématique;
•  tenir des dossiers de travail de qualité;
•  obtenir du client une déclaration de responsabilité des dirigeants sociaux sur la fiabilité des états financiers et sur le bon fonctionnement du contrôle interne;
•  mettre en place des contrôles internes et des autocontrôles qui procurent une assurance qualité satisfaisante;
•  assurer une supervision diligente et efficace des dossiers de travail;
•  accepter de se soumettre à un contrôle qualité externe;
•  apprécier périodiquement les risques liés au dossier.

Sous-section 3 : Les compétences à mobiliser

Ce sont les compétences liées au savoir, au savoir-faire et au savoir-être, mais aussi au savoir-faire-faire, c’est-à-dire déléguer et motiver, et savoir-faire-savoir, c’est-à-dire informer et former.

A chaque compétence sont généralement associés un savoir (des connaissances théoriques), un savoir-faire (des outils pratiques) et un savoir-être (conditions affectives et relationnelles requises).

Pour le personnel du client, fréquenté assez souvent par le professionnel comptable, la qualité repose d’abord sur les compétences interpersonnelles puis sur les compétences professionnelles.

D’ailleurs, l’analyse de l’enquête montre que les personnes interrogées considèrent que le critère de la compétence est le critère le plus important pour le choix du cabinet d’assistance36.

§1. Compétences comportementales

La profession comptable embrasse plusieurs métiers qui sont à la fois interreliés par des traits communs et distincts par certaines spécificités.

Les compétences clés constituant le seuil critique d’intelligence comportementale sont contingentes par métier et par environnement économique et culturel de la communauté humaine dans laquelle on exerce ce métier37. Elles sont identifiées et déterminées selon qu’elles soient communes à tous les métiers comptables ou spécifiques à un service comptable bien déterminé.

31 Borgi (R.) « Les compétences nécessaires pour la réussite dans l’exercice libéral de la profession d’Expert-Comptable », mémoire élaboré en vue de l’obtention du diplôme d’expertise Comptable, FSEG Sfax, soutenu en juillet 2007.

32 « Guide du praticien », ICCA, 2004.

33 « Supplément pratique N° 4 », La Revue Comptable et Financière, Novembre /Décembre 2005.

34 « Guide du praticien », ICCA, 2004.

35 « Supplément pratique N° 4 », La Revue Comptable et Financière, Novembre /Décembre 2005.

36 Voir l’analyse de la question n° 3 du questionnaire en annexe n° 2.

37 Yaïch (A.), « L’intelligence comportementale comptable », Les Editions Raouf YAICH, 2005, page 103.

1. Compétences comportementales critiques communes à tous les métiers comptables

Parmi les compétences comportementales critiques communes à tous les métiers comptables, on distingue notamment :

(1) La fiabilité : C’est une compétence émotionnelle critique de base pour tous les métiers et principalement pour les métiers comptables, qui génère pour eux un environnement favorable à la gestion des risques, au contrôle interne et à la performance.

La réputation de fiabilité est un label de qualité et un facteur favorable au développement personnel du professionnel comptable. Elle lui permet de se distinguer par des qualités qui lui permettent de construire de bonnes relations avec les autres, de mener des missions intéressantes et enfin d’avoir une confiance totale en soi, associée à une satisfaction personnelle et d’estime de soi.

(2) La conscience professionnelle : Les personnes qui possèdent cette compétence gagnent le respect des autres et réussissent leur vie professionnelle s’ils veillent toujours à être efficaces et à développer et maintenir leurs compétences.

En fait, être conscient sur le plan professionnel, c’est être ponctuel, précis, auto- discipliné, avoir un profond sens des responsabilités, être exigeant en matière de qualité et enfin, avoir l’assurance que tout fonctionne comme il faut.

Mais, il convient de noter que même si cette compétence comportementale est une compétence critique de base, arrivant à un certain niveau, un professionnel comptable très consciencieux risque de perdre en empathie.

(3) La confidentialité : La confidentialité est souvent une condition essentielle de la transmission volontaire de l’information entre le client et le professionnel. A cet égard, le maintien de la confidentialité est directement lié à la qualité des travaux du professionnel. Elle est aussi un devoir qui s’applique aussi bien pour le professionnel que pour ses collaborateurs. Pour cela, tout professionnel doit veiller à ce que ses collaborateurs soient formés en matière de confidentialité et à respecter la muraille de Chine38 au sein du cabinet.

2. Compétences comportementales critiques spécifiques aux missions d’assistance comptable

Les missions d’assistance comptable mobilisent les compétences comportementales critiques suivantes :

(1) L’exigence de perfection : Cette compétence consiste à fournir un effort pour atteindre un niveau d’excellence ou pour l’améliorer39 afin d’offrir un service et un travail bien fait.

Il faut donc aimer ce type de mission pour trouver du plaisir à l’exercer. Cet enthousiasme pour ce type de mission se traduit par des efforts de recherche constante d’informations et de méthodes pour progresser et une volonté d’apprentissage pour s’améliorer. C’est aussi la passion pour ce travail40qui pousse à la perfection.

(2) La passion du service : La passion du service épanouit et enthousiasme pour la recherche de la meilleure approche professionnelle pour satisfaire et gratifier le client41.

Autrement dit, dans le cadre d’une mission d’assistance comptable, le professionnel doit être capable de comprendre les besoins annoncés et cachés de son client, de chercher les moyens possibles pour le satisfaire dans les délais et enfin de lui offrir l’assistance nécessaire tout en se comportant comme étant un conseiller avisé et fidèle.

(3) La gestion des attentes : Le professionnel génère par ses promesses, ses positions, ses attitudes et ses comportements des attentes chez ses clients et en lui-même. Pour cela, il est donc important de mesurer ses promesses et faire attention à ne promettre que ce qu’on est capable de tenir.

En effet, dans l’exercice d’une mission d’assistance comptable, le risque de générer des attentes non satisfaites telles ne pas respecter les délais prévus ou faire croire que le client est à l’abri d’un risque de redressement peuvent être source de déception.

Une bonne gestion des attentes minimise ce risque et augmente la fiabilité et la crédibilité du professionnel alors qu’une gestion maladroite des attentes peut affecter sa réputation, porter atteinte à sa crédibilité et à la qualité des rapports qu’il entretient avec ses clients42.

(4) Le sens de la collaboration et de la coopération : Cela représente le fait d’accepter et d’être capable de travailler efficacement avec les autres à des objectifs communs. La performance globale synthétise la capacité de l’ensemble de collaborer, de se compléter et de coopérer43.

38 « La muraille de Chine consiste à empêcher que des informations professionnelles parviennent de façon délibérée ou fortuite à la connaissance des membres du cabinet qui ne sont pas impliqués dans la mission ou dont ils n’ont aucun besoin pour l’exécution de leur travail », Yaïch (A.), « L’intelligence comportementale comptable », Les Editions Raouf YAICH, 2005, page 101.

39 Op. cit, page 43.

40 Yaïch (A.), « L’intelligence comportementale comptable », Les Editions Raouf YAICH, 2005, page 74.

41 Op. cit, page 86.

42 Borgi (R.), « Les compétences nécessaires pour la réussite dans l’exercice libéral de la profession d’Expert-Comptable », mémoire élaboré en vue de l’obtention du diplôme d’expertise Comptable, FSEG Sfax, soutenu en juillet 2007.

43 Yaïch (A.), Op. cit, page 97.

Souvent, l’accomplissement d’une mission d’assistance comptable nécessite la mise en œuvre d’une équipe de collaborateurs. Ce travail en commun nécessite le maintien d’une certaine continuité au niveau des intervenants tout en procédant à la rotation d’une partie de l’équipe. Ceci est particulièrement sensible dans le cadre de missions à caractère récurrent où il est nécessaire d’introduire périodiquement des collaborateurs pouvant apporter un éclairage nouveau sur le dossier et contribuer à l’amélioration des services comptables rendus. Cela n’est possible que si tous les intervenants sont capables de collaborer et de coopérer.

Il est donc évident que ces deux ensembles de compétences critiques, communes et spécifiques, sont des compétences nécessaires à la production de la qualité dans les missions d’assistance comptable.

§2. Compétences techniques

En transversal de l’ensemble des dispositifs à mettre en place pour gérer efficacement les compétences au sein des cabinets d’expertise comptable, apparaît en permanence la nécessité de faire évoluer la culture très technicienne des cabinets afin de répondre aux nouveaux enjeux qui se posent à eux et aux nouveaux besoins des clients et des différents utilisateurs de l’information comptable.

Le travail comptable se valorise de jour en jour, ce qui en même temps accroît les attentes des entreprises à l’égard de leurs comptables et amène ces derniers à s’enquérir continuellement de leur portefeuille de compétences44.

Guy Le Bœterf définit la compétence comme étant « une construction : c’est le résultat d’une combinaison pertinente entre plusieurs ressources »45.

On distingue, alors, trois principales ressources de la compétence technique pour les services comptables :

1. Les savoirs

Ce sont les formations acquises par voie d’études, de formation continue et de la lecture de la documentation professionnelle mise à jour.

Le potentiel technique du cabinet dépend directement de celui des membres de son personnel. Aussi, le professionnel comptable a le devoir de parfaire ses connaissances professionnelles, ainsi que celles de ses collaborateurs. Une formation adaptée à chaque type de mission autorise, en effet, une véritable délégation des travaux et permet leur supervision de manière utile.

Le professionnel comptable doit veiller, par ailleurs, à instaurer au sein du cabinet une culture visant la lecture fréquente de la documentation professionnelle et générale. Cette lecture constitue un facteur d’efficacité aussi bien pour les études que pour la formation continue et améliore leur capacité à apprendre tout au long de leur vie.

2. Le savoir-faire

C’est d’abord chez le client que le professionnel comptable apprend. Le terrain est le premier lieu de transmission du savoir-faire qui consiste en des acquis d’expérience par l’ancienneté et par l’intensité des apprentissages pratiques.

Encore faut-il créer des réseaux d’échange d’information et d’expérience, des lieux où l’on puisse confronter, se stimuler et donner avis.

Ce mode de transmission du savoir-faire et de création de la compétence par la circulation de l’information est nécessaire entre les dirigeants des cabinets d’une part et leurs collaborateurs d’autre part. Ce transfert peut se réaliser à travers les rencontres et les réunions46.

Un dernier mode de transmission du savoir-faire, qui est aussi important que les autres, est l’échange d’informations avec des spécialistes dans d’autres domaines comme les avocats, les notaires, les experts en d’autres domaines etc… Ce mode de transmission a pour but de mettre en commun des compétences complémentaires.

3. Les connaissances techniques

Pour accomplir donc une mission d’assistance comptable, il est nécessaire, voire obligatoire d’avoir de bonnes connaissances générales et solides notamment en matière comptable, en fiscalité, en droit social et dans le domaine juridique. Ces connaissances se traduisent généralement par une bonne maîtrise des normes professionnelles liées aux missions et par la disposition de la documentation professionnelle nécessaire.

De même, le professionnel comptable peut être amené à maîtriser des logiciels d’aide au contrôle et savoir utiliser les nouvelles technologies pour la transmission des données.

44 Yaïch (A.), « les éléments de la compétence comptable », la lettre comptable n° 4, avril 2005.

45 Rapporté par Yaïch (A.), in : « les éléments de la compétence comptable », la lettre comptable n° 4, avril 2005.

46 Placet (J.) & Schmitt (I.), « La gestion des compétences », Revue Française de Comptabilité n° 263, Editions Comptables Malesherbes, Janvier 1995.

47 « Supplément pratique N° 4 », La Revue Comptable et Financière, Novembre /Décembre 2005.

Néanmoins, toutes ces compétences ne peuvent être bien exploitées que si le professionnel comptable suit des méthodes de travail claires, fiables et efficaces qui consistent à 47:

•  savoir mettre en œuvre une démarche de révision structurée permettant d’aller à l’essentiel;
•  savoir travailler en équipe et s’adapter à une organisation définie;
•  avoir des capacités d’analyse et de contrôle de cohérence;
•  savoir rédiger des rapports, des comptes-rendus ou des notes de synthèse;
•  organiser et hiérarchiser son travail.