3.3. La population des webmestres : quelle émergence et quelle réalité aujourd’hui ?
Lors de l’observation participante, la taille de la population a oscillé, selon les réponses, de 160 à près de 1500 webmestres. En fait, personne ne sait exactement combien de webmestres travaillent à France Télécom, « c’est complètement impossible de le savoir car il n’existe aucune classification correspondante, c’est un peu dans le SI, la communication, les assistants, etc. » .
Cette incapacité à les comptabiliser est liée à deux éléments principaux : l’un est en rapport avec le contexte de France Télécom et l’autre est en rapport avec la technologie, ou plus précisément, avec son émergence.
La première explication tient ainsi à l’organisation globale de France Télécom qui en raison de sa taille et de son ancien mode de gestion très décentralisé, conduit à l’incapacité d’établir un référentiel précis permettant de connaître le nombre de salariés travaillant dans les différentes familles de métiers. Aujourd’hui, un référentiel commun à l’ensemble du Groupe, élaboré par un groupe de travail de la DRH, doit conduire à un comptage précis des salariés par domaine et famille d’activité.
La deuxième raison est directement liée à l’émergence de l’outil intranet qui conduit à l’apparition, comme nous l’avons vu plus haut, de nouvelles compétences peu ou mal circonscrites. Le webmestre n’est pas forcément à temps plein, il a souvent d’autres activités : secrétariat, communication, ressources humaines, etc. On comprend bien alors pourquoi il est extrêmement difficile de savoir combien de salariés sont webmestres en équivalent temps plein. Les problèmes rencontrés pour simplement comptabiliser le nombre de webmestres indique que cette population n’est pas évidente à saisir.
Il est relativement complexe de décrire finement cette population. Pour y parvenir au mieux, nous allons nous appuyer sur deux travaux principaux. Le premier renvoie à un sondage en ligne réalisé par Net@too auprès des webmestres du 22 juillet au 15 septembre 2002. Ce sondage a recueilli 278 réponses et il apporte un panorama intéressant pour visualiser la population des webmestres dans ses grandes lignes.
Par ailleurs, nous avons réalisé onze entretiens semi-directifs au cours du deuxième trimestre 2003.
Comme nous l’avions précisé dans la première partie de ce mémoire, l’échantillon est composé de :
- huit webmestres de la région Ile-de-France qui sont webmestres dans des Unités Opérationnelles de Directions Régionales ;
- un webmestre situé dans une Direction Régionale ;
- deux webmestres d’Unités Opérationnelles situées à la Direction Régionale de Lyon.
Nous rappelons que les webmestres de Lyon ont été choisis car ils sont les seuls webmestres travaillant actuellement avec la coquille inStranet DR et que trois autres webmestres connaissent l’outil inStranet car ils font ou ont fait partie d’une DR pilote. Quoiqu’il en soit, les neuf webmestres d’Ile-de-France ne gèrent pas un site sous coquille inStranet et, pour simplifier la lecture, nous les nommeront « groupe 1 ». Pour les deux webmestres de Lyon qui travaillent effectivement avec la coquille inStranet DR, ils seront désignés par le terme « groupe 2 ».
Nous avons mis en valeur le traitement des données des onze entretiens dans cette partie. Néanmoins, pour chaque point abordé, nous indiquerons les résultats donnés par le sondage Net@too en complément de notre étude.
Les résultats seront écrits entre crochets pour éviter toute confusion avec nos données ([x %]). L’objectif est d’enrichir le propos en utilisant le sondage qui apporte une vue panoramique et les entretiens qui délivrent une vision plus focale sur la population des webmestres. Nous apporterons un commentaire spécifique quand les résultats du sondage viendront compléter ou infirmer les résultats de notre étude. Quand les résultats permettront de corroborer nos données ils seront simplement présentés sans commentaires particuliers.
Pour les pourcentages indiqués dans les tableaux qui vont suivre et qui concernent, non pas le sondage Net@too, mais les onze entretiens, les résultats sont obtenus par un traitement a posteriori. Comme indiqué dans la partie méthodologique de ce travail les entretiens sont semi-directifs et aucun questionnaire n’a été présenté.
Par conséquent, un travail d’agrégation des données a été effectué. Nous préciserons en note de bas de page la méthode adoptée pour élaborer les différents tableaux. En parallèle de ces éléments quantifiables, de nombreux verbatims viennent illustrer ou préciser les descriptions sur la population des webmestres.
Nous signalons que la présentation qui suit doit, d’une part, laisser le lecteur se faire sa propre opinion sur les données recueillies, et, d’autre part, lui permettre de prendre connaissance de ces données assez facilement. Nous avons donc tenté de présenter les résultats de manière synthétique, en suivant le déroulement des questions posées lors des entretiens. A chaque fin de chapitre, un tableau récapitulatif vise à synthétiser les éléments fondamentaux recueillis.
Cette partie doit permettre de mieux connaître les webmestres (formations initiales ou continues, ancienneté, évolution professionnelle passée et à venir), leur activité (type de tâches, répartition du temps de travail, etc.), et les relations entretenues avec les autres membres de l’organisation dans leurs missions (supérieurs hiérarchiques, utilisateurs des sites, entités transverses, etc.). Cette large description a pour objectif la présentation d’un bilan de l’existant. A partir de ce « diagnostic » il sera alors possible d’examiner ensuite en quoi la rationalisation de la gestion de l’intranet de France Télécom peut favoriser ou non une professionnalisation des webmestres.
3.3.1. Quelles qualifications pour ces nouveaux venus du Web ?
Dans cette partie, nous allons considérer les qualifications des webmestres dans un sens assez large. Nous verrons quelles ont été leurs formations, leur mobilité professionnelle et quelles furent les modalités de sélection pour ce poste. Cette analyse doit essentiellement servir à déterminer le niveau et le degré d’homogénéité des qualifications de la population des webmestres.
3.3.1.1. Quelles formations initiales ?
Les formations initiales sont d’un niveau relativement élevées comparativement à l’ensemble des autres salariés de France Télécom. En effet, près de 50 % des webmestres ont un Bac + 3 contre deux tiers des salariés de l’entreprise qui ont un niveau comparable à celui d’un employé. Leurs formations n’ont par contre pas de rapport avec les métiers du multimédia ni même avec ceux de l’informatique ou de la communication, sauf pour un étudiant d’une école de webmestres, en contrat de qualification.
| Formation initiale : | |||||
| Bac | Bac + 2 | Bac + 3 ou plus | Total | [Sondage] | |
| En rapport avec les métiers du multimédia | 1 | 1 | [30 %] | ||
| Sans rapport | 3 | 3 | 4 | 10 | [70 %] |
| Total | 3 | 3 | 5 | 11 | [100 %] |
3.3.1.2. Quelles formations continues ?
L’ensemble des webmestres déclarent avoir eu très peu de formations liées au Web et certains n’en ont pas eu du tout. A noter, l’existence récente de formations pour le nouvel outil d’e-publication, nommé coquille inStranet DR.
| Formation continue : | |||
| Aucune formation | En rapport avec les métiers du multimédia | Sans rapport | |
| Quantité[sondage] | 3 webmestressoit près de 30 %[45 %] | 8 webmestressoit plus de 70 %[40 %] | 1 webmestre[15 %] |
| Qualité | Merise, Front page, ASP, conception de pages Web, formation sur les usages sur l’Internet ( haut débit, visioconférence, forums, webcam…), Acess, inStranet. | Formation sur les offres commerciales, en particulier sur le haut débit. |
3.3.1.3. Quelle mobilité professionnelle et quelles modalités de sélection ?
Les salariés interrogés sont assez anciens dans l’entreprise et ils sont essentiellement originaires de deux grands domaines, le domaine technique et le domaine commercial. Ce découpage ne doit pas occulter les nombreuses mobilités des personnes rencontrées. Ces dernières ont souvent changé de poste et parfois même de métier au cours de leur carrière :
* « Je voulais aller vers des métiers plus transverses et j’y suis arrivé par le biais de la qualité mais moi j’avais un goût pour la communication et même si je n’ai absolument pas le profil de l’informaticien, j’ai été tenté par l’intranet. En fait, l’informatique ce n’est pas ma tasse de thé, ce qui m’intéresse c’est ce que cela peut faire, pas comment cela peut le faire. Quand ils ont proposé le poste, j’ai été retenu parmi trois autres candidatures. Individuellement, j’étais déjà sur le Web depuis 93, on n’était pas nombreux à cette époque et surtout ça coûtait horriblement cher. »
| Modalités de sélection et de mobilité professionnelle : | |||
| Technicien | Commercial | Autres | |
| Métier exercé avant d’être webmestre | 5 | 4 | Secrétariat : 1Etudiant : 1 |
| Nombre d’années à FT | 15 années en moyenne | ||
| Niveau actuel[sondage] | 4 niveaux 3 ( 3.2 à 3.3) soit plus de 35 % [23 %]6 niveaux 2 (2.1 à 2.3) soit près de 55 % [42, 5 %]1 contrat de qualification |
Les personnes interrogées sont arrivées au poste de webmestre au moment du développement de l’intranet, à la fin des années 90. La communication interne réalisée sur ce nouvel outil a sans aucun doute favorisée leur prise de fonction :
* « En raison de la volonté de la Direction Générale, que ma direction a simplement déclinée, j’ai été tenté par cette nouvelle activité. On devenait la « Net Compagnie » ».
Ce changement de métier fut également facilité par la création des « ambassadeur Internet ». Ainsi trois webmestres, ont occupé cette fonction :
* « C’était pour moi une opportunité pour changer de métier. J’avais déjà fait le tour de mon ancien poste et avec mon travail d’ambassadeur Internet, la transition fut plus facile ».
* « J’ai aussi était ambassadeur Internet. C’était une démarche volontaire et j’étais en détachement deux demi-journées par mois. C’est comme ça que j’ai pu commencer à me former au Web et à m’y intéresser un peu plus ».
Pour préciser les raisons qui les ont conduit à accepter l’offre du poste de webmestre, nous avons noté deux explications principales :
1. Evolution ou destruction du poste alors occupé pour quatre d’entre eux ;
2. Intérêt personnel pour les NTIC :
* « J’ai acquis certaines compétences informatiques dans l’entreprise et par curiosité j’ai été attiré vers le web. Quand j’étais dans mon ancienne entité, j’avais un peu de temps libre et j’en profitais pour me former par moi-même. Au début je ne faisais que du HTML et puis je suis allé vers des choses de plus en plus complexes. Quand il y a eu un appel à candidature pour le poste de webmaster à l’agence, j’ai répondu et j’ai été pris. »
* « J’aime bien tout ce qui concerne les nouvelles technologies. »
Nous pouvons résumer cette partie en considérant que les webmestres ont connu une sélection très lâche basée essentiellement sur la motivation affichée des acteurs beaucoup plus que sur des compétences approfondies du Web.
Il est intéressant à ce niveau de l’étude de souligner un certain paradoxe entre le point concernant les formations et le point sur le parcours et la mobilité professionnels. Sur le premier point, six webmestres déclarent être « autodidactes », mais dans le même temps, le niveau de formation initiale est relativement élevée en comparaison du niveau moyen à France Télécom, avec huit webmestres qui ont un niveau supérieur ou égal à Bac plus deux.
Les webmestres rencontrés ont donc des capacités d’adaptation qui leur permettent de changer de métier et d’évoluer au sein de l’entreprise mais ils ne considèrent pas vraiment ses capacités comme liées à leur formation. Nous avons eu le sentiment que l’arrivée au poste de webmestre était considéré comme un véritable recommencement de leur carrière :
* « Cela fut un changement total de domaine pour moi. Je n’avais pas de connaissances particulières au niveau du Web. »
Sur cette partie, les résultats sont, en ordre de grandeur, assez proches entre notre étude et le sondage Net@too. Cependant, les écarts observés peuvent trouver certaines explications. Avec 31 % de « niveau 4.1 et plus » contre aucun individu de cette catégorie pour notre étude, la population du sondage est d’un niveau nettement plus élevé.
Nous supposons que cette différence conduit à une adéquation sensiblement meilleure entre formation initiale et activité professionnelle dans le cas du sondage. Nous trouvons ainsi que 30 % des sondés ont eu une formation initiale en rapport avec leur métier contre moins de 10 % pour notre étude.
Au contraire, les formations continues sont moins suivies avec 45 % d’individus qui n’en ont pas faites. Sur ce dernier point, nous avançons l’hypothèse que les personnes interrogées ont peut-être sous-estimé la quantité de formations reçues.
En effet, lors des entretiens, beaucoup de webmestres répondaient par la négative sur les formations continues. Ce n’est qu’après une certaine insistance qu’ils ont indiqué avoir effectivement suivi quelques « petites formations ». Parfois, leurs réponses furent même données à la fin de l’entretien. Les sondés avaient peut-être l’intention de faire passer le message selon lequel les formations reçues étaient largement insuffisantes au regard de leur besoin, d’où une réponse plus catégorique : « je n’ai reçu aucune formation continue ».
| Synthèse qualifications :Les webmestres : une population aux qualifications disparates. |
| Cette analyse des modalités de formation et de sélection nous permet d’avoir un aperçu de l’origine professionnelle des webmestres et de leurs compétences. Globalement, il semble que le degré de qualification est disparate à la fois pour les formations initiales et les formations continues. Ce niveau résulte essentiellement de la capacité de chacun à se former sur le tas. Dans quelques cas, il dépend du suivi de formations reconnues (formation en contrat de qualification et formation à l’Ecole des Webmestres de France Télécom notamment). Le seul point commun du groupe ne réside pas dans un métier d’origine partagé mais uniquement dans l’intérêt personnel de ses membres pour le nouveau champ d’activités que représentait l’intranet. |
Pour compléter et affiner la description de cette population une analyse des activités sera réalisée dans la partie qui suit.
3.3.2. Les webmestres : des généralistes du Web ?
Nous sommes obligés d’indiquer ici que tous les webmestres ont eu des difficultés pour donner, avec des pourcentages, la répartition de leur temps de travail. Très souvent leur activité est variable. Par exemple, pendant une certaine période ils travaillent presque à temps plein sur des activités urgentes comme le développement d’une nouvelle application ou d’un nouveau site ou encore d’une opération de communication. Nous avons néanmoins tenté d’indiquer une répartition moyenne qui donne une image assez fidèle, malgré une certaine approximation, des principales activités exercées par les webmestres.
Pour cette partie, nous allons différencier le cas des webmestres de Lyon qui travaillent avec la coquille inStranet et les autres webmestres. Ce choix vise à mieux mettre en évidence l’effet de l’outil inStranet même si nous rappelons que l’utilisation de cette technologie ne remonte qu’au début de 2003.
Dans les tableaux ci-dessous les moyennes sont écrites en gras.
3.3.2.1. Activité des webmestres travaillant sans la coquille inStranet
(groupe 1).
Les activités des webmestres sont très variées et ce d’autant plus qu’une majorité d’entre eux ne consacrent pas 100 % de leur temps de travail à l’intranet. Ainsi, cinq webmestres travaillent également dans le domaine de la communication. Pour la répartition du temps concernant le domaine exclusif de la gestion du site intranet, on peut distinguer deux activités principales : un travail éditorial (mises à jour et animation des contributeurs) et de développement (applications locales et nouveaux sites).
Pour le reste, il s’agit essentiellement d’un travail de soutien à la communication. Sur notre échantillon, trois webmestres passent au moins 50 % de leur temps au développement d’applications et à la conception du site et les cinq autres consacrent au moins 45 % de leur temps aux aspects plus éditoriaux, comme la mise à jour ou l’animation des contributeurs, ou à des tâches de communication. Nous pouvons distinguer deux types principaux : « les techniques » et « les éditoriaux communicants ».
Nous retrouvons globalement les mêmes résultats avec le sondage qui donne la conclusion suivante : « les webmestres, hommes-orchestres, constituent une population très hétérogène, même si deux filières prédominent : « conception/ aspects techniques » et « communication / animation ».
| Activité des webmestres travaillant sans la coquille inStranet (groupe 1) : | |||||||||
| Mise à jour | Animation | Veille sur intr-anet et Inte-rnet | Dévelo-ppement d’appl-ications | Conc-eption du nouveau site Labell-isation Gold | Sous total du temps passé pour l’Intra-net | Assistant de commu-nication | Cours dans une école de webm-estres ( cont-rat de qualif-ication ) | Internet | |
| 15% | 15 % | 85 % | |||||||
| 15 % | 10 % | 75 % | 100 % | ||||||
| 35 % | 20 % | 40 % | 90 % | 5 % | |||||
| 40 % | 25 % | 5 % | 30 % | 100 % | |||||
| 20 % | 20 % | 20 % | 30 % | 90 % | 5 % | 5 % | |||
| 40 % | 40 % | 20 % | 100 % | ||||||
| 40 % | 10 % | 50 % | 50 % | ||||||
| 60 % | 60 % | 15 % | 25 % | ||||||
| 10 % | 5 % | 50 % | 35 % | 100 % | |||||
| 31 % | 8 % | 7 % | 23 % | 9 % | 78 % | 18 % | 4 % | ||
| [29 %] | [31 %] | [Part importante] |
Nous n’avons pas eu la possibilité d’indiquer l’ensemble des pourcentages trouvés pour le sondage car les activités énumérées étaient légèrement différentes. Nous avons donc donné des pourcentages quand les comparaisons étaient faisables. Cette impossibilité pour comparer nos résultats et ceux du sondage n’est pas qu’anecdotique. Il souligne une fois de plus les difficultés pour élaborer une typologie des différentes activités réalisées par un webmestre.
3.3.2.2. Activité des webmestres travaillant avec la coquille inStranet
(groupe 2).
Seuls deux webmestres travaillent actuellement avec la coquille inStranet. Leurs activités sont assez différentes des autres webmestres car ils ont dû consacrer beaucoup de temps à la mise en place de cet outil. Ils furent pilotes pour ce projet et ils ont eu à gérer toute une série de difficultés techniques.
Par ailleurs, ils se sont également chargés de la formation des publicateurs. Le travail au sein d’un groupe NTIC représente également une autre originalité de leur activité. Ce groupe a été constitué au niveau de la Direction Régionale pour développer de nouveaux usages et favoriser l’e-transformation en interne.
| Activité des webmestres travaillant avec la coquille inStranet (groupe 2) : | |||||||
| Mise à jour | Animation | Développement d’applications | Mise en place de l’inStranet | Sous total du temps passé pour l’Intranet | Assistant de communication | Groupe NTIC | |
| 5% | 10 % | 10 % | 60 % | 85 % | 10 % | 5 % | |
| 5% | 10 % | 10 % | 50 % | 75 % | 20 % | 5 % | |
| 5 % | 15 % | 10 % | 55 % | 80 % | 15 % | 5 % |
3.3.2.3. Comparaison de la répartition du temps de travail sans et avec inStranet
(groupe 1 versus groupe 2).
Il faut souligner ici que cet exercice est basé sur une comparaison entre neuf webmestres d’un côté et deux de l’autre. De plus, la mise en place d’un site avec la coquille inStranet est récente de quelque mois. Tout ceci nous impose donc la plus grande prudence quant à l’interprétation des résultats. Ceci étant, comme nous l’avons vu précédemment les données présentées ici sont assez cohérentes avec les résultats du sondage en ce qui concerne les webmestres du groupe 1.
3.3.2.3.1 Pour l’intranet
Deux données sont assez explicites quant à l’évolution de la répartition du temps de travail :
la division par six du temps consacré à la mise à jour du site ;
la division par plus de deux du travail de développement d’applications.
| Comparaison de la répartition du temps de travail pour l’intranet sans et avec inStranet (groupe 1 versus groupe 2) : | ||||||
| Mise à jour | Animation | Développement d’applications | Mise en place d’un nouveau site (technologie libre ou sous inStranet) | Veille sur intranet et Internet | Sous total du temps passé pour l’Intranet | |
| Sans inStranet | 31 % | 8 % | 23 % | 18 % | 7 % | 78 % |
| Avec inStranet | 5 % | 10 % | 10 % | 55 % | 0 % | 80 % |
| Moyenne globale | 18 % | 9 % | 16,5 % | 36,5 % | 3,5 % | 79 % |
3.3.2.3.2 Autres activités.
Nous pouvons ici noter que le temps de travail consacré à la veille intranet et Internet réalisée par les webmestres du groupe 1 est assez similaire au travail effectué par le groupe 2 dans le cadre du groupe NTIC. Nous devons néanmoins indiquer que les choses ont été nettement formalisées et surtout que l’objectif a été élargi à l’ensemble de l’e-transformation pour ce dernier groupe.
| Comparaison de la répartition du temps de travail pour les autres activités sans et avec inStranet (groupe 1 versus groupe 2) : | |||
| Assistant de communication | Groupe NTIC | Autre | |
| Sans inStranet | 18 % | 0 % | 4 % |
| Avec inStranet | 15 % | 5 % | 0 % |
| Moyenne globale | 16,5 % | 2,5 % | 2 % |
| Synthèse activités :L’activités des webmestres : entre artisanat et automatisation. |
| Alors que les activités de la plupart des webmestres sont extrêmement diverses et difficilement répertoriables (même si nous avons essayé de proposer une classification qui simplifie la réalité rencontrée mais qui permet de mieux l’appréhender), il semble qu’elles vont être de plus en plus formalisées et bien spécifiées avec la généralisation de l’inStranet. Cet outil n’est aujourd’hui destiné qu’à certaines catégories de sites : les Directions Régionales et les principaux sites d’entités. Ces catégories représentent plus du tiers des sites intranet actuels. Nous pouvons donc raisonnablement considérer que plus du tiers des webmestres de France Télécom va voir son activité évoluer. Pendant la phase de mise en place de l’inStranet, un travail de migration des informations et de formations des publicateurs nécessitera des ressources. Puis, une fois la technologie déployée, les tâches directement relatives à l’intranet ne dépasseront pas un quart du temps de travail en raison notamment de l’automatisation de la publication. |
Nous avons étudié le groupe des webmestres indépendamment de l’organisation mais il nous faut également relier ces acteurs aux autres populations de l’entreprise pour mieux comprendre la place qu’ils occupent à France Télécom. Cette étude nous donnera alors une meilleure vision des modalités de reconnaissance et de contrôle existantes pour les webmestres.
3.3.3. Les webmestres et l’organisation : des acteurs isolés ?
« D’un côté il y a beaucoup de volonté, de compétences et de l’autre il y a très peu de reconnaissance. Les niveaux de qualification sont très disparates. Le métier de webmaster englobe à la fois une partie développement et une partie gestionnaire de site avec un aspect éditorial important. Bref, rien n’est clair. ». Cette phrase d’un webmestre indique bien tout le malaise de cette population qui ne sait pas toujours bien se définir et se positionner dans l’organisation. Certes le poste de webmestre ou webmaster existe au niveau des classifications RH mais rien n’est vraiment formalisé sur ce point. Sur l’intranet de France Télécom, un site permet d’avoir accès à l’annuaire du Groupe. En faisant une recherche par fonction à l’aide de l’« intr@nnuaire », nous avons pu trouver 79 webmasters , 11 webmestres, 5 personnes chefs de projet intranet. En sommant ces différentes catégories nous obtenons 95 personnes ce qui semble inférieur à toutes les autres données recueillies sur le comptage des webmestres.
Cet exemple souligne l’absence de positionnement clair des webmestres dans l’organigramme, or « les entreprises se caractérisent par la superposition et la juxtaposition de différents principes de structuration (par compétences, par la hiérarchie, par les métiers, les activités et les applications, par les ressources, par des traits partagés et communs d’ordre culturel ou statutaire) qui se juxtaposent, s’alimentent l’un l’autre. » (D. Bayart, et al., 2002, p. 7).
Le problème pour les webmestres est qu’ils ne s’insèrent pas dans un principe de structuration bien défini et connu de tous. Les webmestres semblent rencontrer les mêmes types de difficultés que d’autres catégories de salariés travaillant aux fonctions transverses.
Ces fonctions sont souvent considérées comme essentielles mais elles sont également souvent aux prises avec des directions plus puissantes. Par ailleurs, dans le cas qui nous occupe, le vocabulaire n’est pas stabilisé et surtout, il recouvre plusieurs réalités. « Les fonctions de webmestre demandent compétences et professionnalisme spécifiques alors qu’elles n’existent pas officiellement, leurs détenteurs ne se voyant reconnue aucune qualification spécifique » (ibid., p. 27).
Le graphique de la page qui suit peut permettre de visualiser cette idée selon laquelle les webmestres sont difficiles à positionner au sein de l’organisation car ils se trouvent « au carrefour de quatre domaines de compétences : les domaines de la direction, de la conception, de la création et de l’intégration » (P. Lacroix, 2003,p. 11-12).
Les webmestres et l’organisation : des acteurs isolés ?
Direction Générale
Service de communication
Service marketing
Direction
Services techniques
Relations publiques
Conception
Webmestre
Création
Infographistes
Graphistes
Photographe
Intégration
Analystes
Développeurs
Schéma de P. Lacroix (2003, p. 12)
Nous allons donc étudier les relations entretenues par les webmestres pour envisager le principe de structuration le plus saillant. Nous verrons dans un premier temps les relations des webmestres avec les personnes de leurs unités : les responsables directs et les utilisateurs. Dans un deuxième temps nous indiquerons les relations avec d’autres membres de l’organisation, non-membres de l’unité, comme Net@too, l’OCISI, ou d’autres webmestres.
3.3.3.1. Les relations avec d’autres membres de l’unité : quelle intégration ?
3.3.3.1.1. Les responsables directs : des acteurs reconnus, tremplins pour la reconnaissance des webmestres ?
Le responsable des webmestres est le responsable de communication de l’unité. Leur poste existe depuis de nombreuses années et même s’ils ne sont pas les acteurs les plus importants dans l’unité (comparé aux responsables des fonctions opérationnelles), leur poste était considéré, avant le début de la restructuration actuelle, comme indispensable. Leur existence n’était pas discutée. Nous verrons dans cette partie si ce crédit a bénéficié aux webmestres. Pour ce faire, nous présenterons les réponses des webmestres dans trois parties distinctes : le reporting réalisé, les prescriptions reçues et enfin les modalités d’échange.
Nous n’avons pas différencié les réponses des webmestres du groupe 1 à ceux du groupe 2 car les réponses furent du même ordre.
3.3.3.1.1.1. Quel reporting ?
Le reporting peut se définir, au sens large, comme l’obligation de rendre compte de ses actions à son responsable d’un point de vue qualitatif et ou quantitatif. Dans le cas qui nous intéresse il peut s’agir pour le webmestre d’indiquer à son responsable le nombre et les types de mises à jour réalisées, de l’avancée du travail de labellisation ou encore d’indiquer les taux de fréquentation des différentes pages du site.
D’après nos données, le reporting n’est pas systématique. La majorité n’en réalise pas, rien n’est vraiment formalisé. Les deux raisons majeures avancées pour expliquer cette situation sont les suivantes :
* d’une part l’absence de compétences de leur responsable dans le domaine du Web ;
* d’autre part la facilité pour voir l’état d’avancement du travail réalisé en naviguant directement sur le site intranet.
La première raison est assez logique car « le reporting n’est utile que s’il est bien compris des contrôleurs et des contrôlés, d’où la nécessité d’utiliser un langage commun » (R. Le Duff (sous la dir.), J.L. Malo, 1999, p. 1068). Il est bien évident que le langage parfois très technique utilisé par les webmestres n’est pas compris par leurs responsables ce qui n’incite pas au dialogue.
Cinq webmestres ont cité des cas de reporting, dont un, qui n’a lieu qu’une fois par an lors de l’entretien annuel de progrès comme le précise le tableau de la page suivante.
| VERBATIMS REPORTING | |
| Aucun reporting : 6 webmestres | Existence d’un reporting : 5 webmestres |
| « Je n’ai pas de tableaux de bord à faire, je ne fais pas de remontées précises car tout est visible sur le site en fait. »« J’ai une assez grande autonomie car personne s’en occupe vraiment. A chaque fois, c’est à moi de leur dire : attention c’est périmé. »« J’aimerais bien qu’il y en ait mais en fait, chacun fait évoluer le site un peu de son côté en étant plus ou moins ensemble, sur la même longueur d’onde. »« Ma responsable ne veut pas entendre parler d’intranet. Je ne fais du reporting que pour la communication. » | « Je leur présente les statistiques des rubriques et également un état des lieux chaque trimestre ».« Lors de mon entretien annuel de progrès, j’ai par exemple eu des objectifs à obtenir : le label Gold, les mises à jour, du développement à partir du moment où cela n’existe pas ailleurs. »« Je fais un suivi d’activité tous les vendredis »« Je fais du reporting au fil de l’eau et au pire une fois par semaine à notre réunion hebdomadaire. »« Ma responsable n’a pas de compétences techniques et elle est anti-technique au possible, du coup elle me laisse toute la responsabilité. Je lui demande quand même de valider mes choix. On a au moins une réunion par semaine. Mais je suis relativement autonome. »« Ma responsable de com m’a délégué les NTIC et l’intranet, en fait, elle m’a laissé tout ce qui avait une connotation technique. Je fais du reporting car il faut quand même qu’elle sache ce que je fais. » |
3.3.3.1.1.2. Quelles p^rescriptions ?
Les réponses à cette question furent relativement incohérentes. En effet, elles furent toutes négatives au début, sauf pour l’une d’entre elles, puis, les webmestres ont alors donné par la suite, parfois à la fin de l’entretien, des exemples de prescriptions qu’ils avaient reçues.
Ce paradoxe s’explique peut-être par le fait que les prescriptions sont généralement très informelles et parfois peu précises en raison du manque de compétences techniques des responsables. Le sondage Net@too apporte un complément en hiérarchisant quantitativement les types de prescriptions données.
Les objectifs fixés par les managers sont ainsi majoritairement liés à des aspects « conception/technique » (amélioration / gestion / réalisation / migration / développement du site, label Gold, e-transformation, inStranet, intégration des données, suivi de publication), puis « animation / communication » (audience / fréquentation, promotion / animation du site, processus marketing / communication, comités éditoriaux / rédaction, traduction de sites…) et minoritairement sur des aspects « formation » (formation des contributeurs, auto formation).
| VERBATIMS PRESCRIPTIONS | |
| « Aucune » en 1ère réponse :10 webmestres | Puis : |
| « Non, car elle n’a pas de compétences pour. Elle ne peut pas savoir combien de temps prend le développement de telle application dans tel langage. »« Il n’y a rien sur l’intranet lors de mon entretien de progrès et je m’en occupe parce que j’aime bien ça. »« Je n’ai même pas d’entretien de progrès comme d’autres gens ici à l’agence d’ailleurs. »« Mon responsable n’a pas de compétences techniques. »« J’ai une totale autonomie dans mon boulot. »« Elles sont un peu floues car ma responsable n’a pas les compétences pour. »« Sur les prescriptions, il n’y a rien qui descende car je suis toujours en avance sur les idées. Je suis un emmerdeur en fait. » | Aspects « conception / technique » :« Souvent, on te dit de faire un truc beau, bien et tout mais on ne te dit jamais comment faire. »« A l’entretien individuel, j’ai comme objectif de faire plus de propositions pour les outils interactifs (…) et de mettre en place l’inStranet.. »« Elle me fait certaines demandes comme pour créer un espace réservé par exemple mais c’est surtout au coup par coup. »« Je reçois tous les jours un mail avec des consignes, genre : réparer un lien cassé, faire une mise à jour ou encore prendre contact avec un éditeur pour faire une modification particulière. »Aspects « animation / communication » :« On me demande de réactualiser le site. »« J’ai un objectif de fréquentation » |
3.3.3.1.1.3. Avec quelles modalités d’échange ?
Les échanges se font surtout par mails, téléphone ou dans des discussions informelles au cours de la journée car les responsables sont souvent dans le même bureau ou le même couloir. Ces relations sont plus ou moins importantes suivant l’intérêt que porte le manager pour l’intranet.
Globalement, les échanges sont relativement limités et dans un cas, il n’y a même pas de discussion possible sur le thème. Ce manque de communication se retrouve assez souvent. Un quart des personnes interrogées du sondage Net@too déclarent que « le management ne s’intéresse pas beaucoup à l’intranet » et que cet aspect représente une des « difficultés majeures rencontrées ».
Enfin, la plupart participent à des réunions mensuelles mais le plus souvent leur temps de parole y est très limité, surtout s’il s’agit de réunions réunissant les responsables des départements.
| VERBATIMS MODALITES D’ECHANGE | |
| Relations très informellesavec quelques réunions :10 webmestres | Aucun échange :1 webmestre |
| « J’ai une réunion mensuelle avec le directeur mais la communication vient en dernier et on évoque l’intranet quand je me mets à crier ».« Je participe à la réunion mensuelle de l’équipe qui réunit, les personnes du marketing et de la com. J’interviens pour dire ce que je fais quand il y a des choses un peu importantes. Par exemple, je vais mettre un sondage en ligne pour le site et j’en parle pour avoir leurs avis. » | « En raison du congé de maternité de ma responsable, c’est une responsable des RH qui m’a suivie et qui a clairement indiqué qu’elle ne voulait pas entendre parler d’intranet. » |
| Synthèse relations avec les responsables :Le responsable des webmestres : un communiquant assez peu high-tech ? |
| D’après les webmestres, leur responsable, le responsable de la communication interne de l’unité, n’a pratiquement pas de compétences techniques et parfois peu d’intérêt pour l’intranet (dans un tiers des cas). Cette situation conduit alors pour plus de la moitié des webmestres interrogés à un fort degré d’autonomie dans le travail (peu ou pas de reporting, prescriptions peu précises et informelles). Dans les cas où le site intranet n’est pas considéré comme important par les managers, le webmestre se sent alors très isolé car il n’a presque pas d’échanges avec son responsable, intéressé par d’autres tâches. Dans la quasi-totalité des cas, le poste de webmestre ne semble pas vraiment mis en avant par le responsable de communication. |
Nous allons voir ci-dessous si les relations avec les utilisateurs permettent au webmestre d’en retirer un apport pour son travail.
3.3.3.2. Relations avec les utilisateurs : implication ou indifférence ?
Si l’on cherche à définir les utilisateurs, « une première distinction doit être faite entre les populations selon qu’ils sont 1) producteurs, 2) organisateurs, 3) consommateurs d’information (…) Une distinction du même ordre doit également être posée entre utilisateurs, selon leur niveau hiérarchique, leur compétence initiale et leur degré d’autonomie et d’initiative à l’égard des outils p. 17» (D. Bayart, et al., 2002, p. 17).
Ces distinctions, nous ne les avons volontairement pas faites quand nous avons interrogé les webmestres. Ce choix visait à mettre en évidence la ou les perceptions des webmestres sur ce que recouvre le terme générique d’utilisateurs. Leurs réponses nous permettent alors de mieux distinguer les différents types d’utilisateurs. Certains sont très impliqués dans la vie du site ce qui amène des interactions avec le webmestre. D’autres sont par contre complètement indifférents. Dans ce cas, aucune relation n’existe avec le webmestre.
Pour le groupe 1, les réponses se sont parfois focalisées vers les contributeurs ou éditeurs (pour le cas d’un webmestre qui avait mis en place un outil de publication), et parfois sur les « utilisateurs lambdas ».
Nous pouvons donc distinguer deux types de webmestres. Ceux qui ont un véritable panel d’utilisateurs avec qui ils discutent pour recueillir les avis sur l’évolution du site ; et ceux qui ont certes quelques échanges avec des utilisateurs, mais qui échangent surtout avec les contributeurs. Le contenu des réponses est sur ce point très éclairant avec parfois aucun élément sur les contributeurs et parfois presque rien sur les utilisateurs.
| Avec qui | Comment | Pourquoi |
| « Utilisateurs lambdas » :6 webmestres | * Par mails : 5 webmestres* Relations informelles avec un panel d’utilisateurs : 4 webmestres« J’ai mon panel d’utilisateurs avec qui je déjeune à midi. »« Je suis en relation avec une cinquantaine de personnes mais il n’y a pas de formalisation en dehors de quelques réunions. »* « Sur le terrain quand je me déplace pour des missions pour la com. »* Par l’étude des statistiques de fréquentation du site : 8 webmestres* Par sondage : 2 webmestres | * Remontées sur des problèmes ponctuels sur le site.* Obtenir l’avis des utilisateurs sur le site. |
| Contributeurs :2 webmestres | « Prochainement, j’irai dans les réunions organisées par chaque service »« On se rencontre pour travailler les pages, c’est comme si on mettait en place un mini site » | Connaître quels sont les besoins et les attentes des contributeurs pour améliorer leurs pages, réaliser des applications et leur faire des propositions. |
| Editeurs :1 webmestre | Relations informelles | « Former les gens pour les aider à gérer et à faire des pages persos. » |
| Evolution des relations avec les utilisateurs : aucune sauf pour les « éditeurs »« Les gens sont beaucoup plus autonomes, les niveaux de compétences ont augmenté. Certains éditeurs ont de très bons niveaux. Ces éditeurs ont évolué et ils continuent d’apprendre. Par contre, pour d’autres, il y a toujours besoin d’être derrière eux pour les épauler. C’est souvent parce qu’ils n’ont pas de temps et qu’ils sont sous pression. » | ||
| Temps consacré : négligeable en ce qui concerne les « utilisateurs lambda » et très variable selon la période et selon les webmestres pour le temps consacré aux contributeurs. |
Pour le groupe 2, les réponses se sont focalisées sur les relations avec les contributeurs même si les utilisateurs ne sont pas complètement oublié. Avant inStranet, la relation décrite est la même que celle indiquée dans le tableau de la page précédente. Avec inStranet, la relation est plus proche de celle décrite dans la ligne « éditeurs » du tableau précédent.
| Avec inStranet | ||
| Avec qui | Comment | Pourquoi |
| « Utilisateurs lambdas » | vPar mailsv* Par l’étude des statistiques de fréquentation du site* Par sondage. | * Remontées sur des problèmes ponctuels sur le site.* Obtenir l’avis des utilisateurs sur le site. |
| Publicateurs | * Lors des sessions de formation à l’outil de publication inStranet.« J’ai fait une quinzaine de sessions d’une demi-journée pour former les quelques 80 publicateurs de l’agence. »* Lors de soutiens ponctuels aux publicateurs dans leur usage de l’outil de publication.« Aujourd’hui, il s’agit plus de relations épisodiques. » | * Former les nouveaux publicateurs* Vérifier les mises à jour« Je perds ma casquette de webmaster au profit d’administrateur de site. Ça c’est la théorie affichée mais j’ai une vieille habitude des projets et je sais qu’il y aura des publicateurs actifs et d’autres moins. Du coup je vais devoir prendre certains trucs à ma charge car je ne veux pas laisser des infos non mises à jour sur le site. » |
Nous avons finalement retrouvé le constat selon lequel « l’appropriation et le développement des outils apparaissent pour beaucoup d’utilisateurs comme une charge de travail supplémentaire par rapport au travail de production, qui constitue, à leurs yeux, le coeur de leur activité » (ibid., p. 11). « S’engager dans l’intranet, ne serait-ce que comme simple utilisateur, demande un investissement qui ne sera pas à coup sûr valorisé » (ibid., p. 25).
Les utilisateurs ne sont pas toujours très impliqués, l’intranet est pour beaucoup un outil marginal dans leur travail quotidien :
* « Il faut être réaliste, je sais bien que l’intranet c’est surtout pour poser les congés pour la plupart des gens de l’unité. »
Par ailleurs, les contributeurs sont inégalement au fait de ce nouveau média. Cette disparité est présente entre les différentes fonctions mais aussi entre les unités. Le sondage Net@too confirme ce point et indique que motiver les contributeurs est la deuxième difficulté majeure rencontrée pour 35 % des répondants.
Nous soulignons enfin que des personnes semblent même totalement méconnaître l’intranet :
* « Certains techniciens ne connaissent même pas l’existence du site. J’en ai bien rencontré une vingtaine dans ce cas. Il faut dire qu’ils n’ont pas le temps et c’est plus au responsable d’équipe de se charger de trouver les documents sur le site et de les transmettre. »
| Synthèse relations avec les utilisateurs :Quelques contributeurs impliqués, quelques panels de consommateurset beaucoup d’usagers. |
| Les relations avec les contributeurs sont inégales. Certains sont bien impliqués et entretiennent des relations étroites avec le webmestre. D’autres, sans doute la majorité, ont des échanges plus limités se résumant à quelques échanges de mails pour la mise à jour de documents. Au niveau des utilisateurs, la moitié des webmestres fait un véritable travail marketing auprès d’un panel plus ou moins large d’utilisateurs (étude des besoins, sondage pour recueillir les avis sur la qualité du site, etc.). L’autre moitié n’a pratiquement aucune relation avec les utilisateurs, ces derniers étant plus considérés comme de simples usagers, plus ou moins assidus, de l’intranet.Finalement, une partie des webmestres (environ la moitié) n’arrive pas à gagner en crédibilité grâce aux relations entretenues avec les utilisateurs. |
| Synthèse le webmestre et son unité :Webmestre : un poste atypique source d’isolement dans l’unité. |
| Les webmestres sont inégalement intégrés et inégalement soutenus au sein de leur unité. Globalement, d’après notre échantillon et les données du sondage, il semble que le poste de webmestre, unique, récent, dont les champs de compétences et de missions sont toujours mal connus par le personnel, conduisent à le rendre atypique aux yeux des autres membres de l’unité. Cette situation, cumulée à la transversalité inhérente de l’activité et des objectifs de ce travail, amènent le webmestre a une large autonomie dans son travail. Pour un tiers des personnes rencontrées leur situation dépassait une simple autonomie et s’apparentait à un véritable isolement (relations parcellaires avec le responsable, contributeurs de moins en moins impliqués, peu d’échanges avec les utilisateurs…). |
Cet isolement interne à leur entité est-il compensé par des relations plus importantes à l’extérieur de celle-ci ?
3.3.3.3. Relations avec d’autres membres de l’organisation : quel soutien ?
Pour le groupe 1, deux caractéristiques sont à souligner. La première est que les relations avec d’autres membres de l’organisation en dehors de l’unité sont assez limitées. La deuxième est que ces relations vont plutôt en diminuant avec une formalisation de plus en plus faible.
Pour le groupe 2, la situation est toute autre puisque leurs témoignages semblent indiquer un certain isolement avant inStranet et au contraire, une forte interaction avec différents acteurs depuis le début du projet coquille DR.
3.3.3.3.1. Les fonctions transverses : un soutien légitimé et confirmé ?
Comme nous l’avons vu à plusieurs reprises, certaines entités transverses furent officiellement chargées d’apporter un soutien au développement de l’intranet. Nous allons essayer de déterminer comment ce soutien se traduit pour les webmestres.
3.3.3.3.1.1. Relations avec la DSI ? Avec Net@too ?
Pour le groupe 1, la DSI n’a jamais été citée et parfois, elle est même inconnue (« c’est quoi la DSI ? ») en raison de la nouveauté du sigle, né de la dernière réorganisation.
Pour ce qui est de Net@too, il y a très clairement un avant et un après, avec une zone charnière située en 2002.
Dans la première période, les webmestres sont très satisfaits des différentes réunions auxquelles ils étaient conviés. Ces dernières leur permettaient d’avoir de l’information technique et d’acquérir une certaine culture sur le monde Internet mais aussi et surtout de rencontrer et d’échanger avec d’autres collègues. Net@too permettait finalement de favoriser l’émergence d’une communauté de webmestres avec notamment un site intranet dédié à cette catégorie, Creanoo. Ce site proposait par exemple un annuaire de compétences. Concrètement, il était possible de savoir quel webmestre contacter pour avoir des informations techniques sur un certain type de logiciel.
Aujourd’hui, les webmestres déplorent un manque d’information au sujet de l’évolution de l’intranet de France Télécom. Ils ne sont plus conviés aux réunions car seuls les responsables en DR peuvent y assister. La stigmatisation d’un nouvel outil d’e-publication, l’inStranet, illustre assez bien l’état d’esprit actuel des webmestres. Quelques-uns sont d’accord avec l’objectif assigné à l’outil mais tous sont extrêmement critiques quant aux problèmes techniques rencontrés et à la méthode de déploiement proposée. Ils considèrent l’outil comme inadapté à leurs besoins car il est « rigide », « coûteux », « défectueux » et « contraire à toute créativité ». Enfin, il remet, d’après eux, complètement en cause leur métier et leur poste.
Le seul projet cité à chaque fois est celui du label, label 1 et/ou label Gold. Les remarques sur ce projet sont de deux ordres. Dans cinq cas, le label est considéré comme une aide pour orienter l’évolution du site, les chartes sur lesquelles se base le label, sont perçues comme permettant de fixer un cadre qui favorise un certain niveau de qualité dans le réseau. Dans les autres cas, le label n’est pas vraiment rejeté en tant que tel mais parce qu’il n’est pas cohérent avec les exigences du terrain ou parce qu’il est perçu comme un adjuvant du déploiement de l’inStranet, très mal accepté par certains webmestres.
Les deux tableaux suivants présentent les réponses avant et depuis la fin 2002. Il faut préciser que le nombre de réponses par type de relation est supérieur à neuf car certains webmestres ont donné plusieurs types de réponse.
| RELATIONS AVEC NET@OO AVANT FIN 2002 | |
| TYPE | IMPACTS POUR LE WEBMESTRE |
| Journées webmasters (« Journées de la Net Compagnie »)et/ouRéunions sur des outils (moteur de recherche, Portail e-learning, coquille inStranet.)et/ouRéunions régulières en tant que relais Net@too à la DR.(7 webmestres) | 1. Avoir de l’information relativement générale sur l’évolution de l’intranet FT et du monde du net :« On avait des infos techniques, il y avait du partage d’expérience, et on pouvait voir l’intranet d’autres grandes entreprises comme IBM. »« Cela nous donnait une ouverture par rapport à l’évolution de l’intranet ou plus largement du monde internet. »2. Avoir des échanges avec les autres webmestres de FT :« C’était pas mal, cela a permis de rencontrer d’autres webmasters. » |
| Label 1et/ouLabel Gold(3 webmestres) | 1. Avoir une aide pour se donner un cadre de travail :« Je me base surtout sur les chartes, il suffit de les suivre. Je me suis occuper du label 1 à l’époque. »« Le label Gold, m’a aidé pour faire évoluer le site. »2. Limiter l’hétérogénéité dans l’intranet :« Formaliser un peu les choses. C’est bien, cela permet de ne pas avoir un intranet qui ressemble à la cour des miracles. » |
| Annuaire de compétences sur le site Creanoo(1 webmestre) | Mieux identifier les compétences au sein de l’entreprise pour les contacter et ainsi avoir un appui :« Pour chaque type de compétence, il y avait une personne en contact. C’était très pratique. » |
| RELATIONS AVEC NET@OO DEPUIS FIN 2002 | |
| TYPE | IMPACTS POUR LE WEBMESTRE |
| Label Gold(6 webmestres) | 1.Problème de cohérence entre label et coquille inStranet :« Le problème du label c’est que je suis contre la coquille et moi j’ai compris que si j’ai le label, ça sera plus facile d’avoir la coquille, alors bon. »« Mais moi je ne suis pas trop motivé. C’est un peu comme si je devais scier la branche sur laquelle je suis. Depuis, on n’a pas trop de nouvelle. On est à peine au courant des nouveaux outils… »2.Manque de cohérence avec les problématiques de terrain :« Si le vendeur est satisfait et si je n’ai pas le label Gold, ce n’est pas grave pour moi. »« L’important c’est le business, pas le plan de classement, j’en n’ai rien à faire moi du plan de classement. » |
| Manque d’informations.« Progressivement les webmestres ont été écartés et il n’y avait plus que les responsables de la com. »et/ouManque de moyens financiers.(4 webmestres) | Déficit de communication directe avec Net@too :« Cela a été très mal vécu. En plus les responsables qui vont dans ces réunions ne s’y connaissent pas, ils ne comprennent pas grand-chose et ils ne font pas redescendre l’information. Il garde cela pour eux, c’est un moyen d’avoir du pouvoir pour eux. Du coup, il y a x réunions mais on est informé assez mal ou au dernier moment. »« Je trouve que les choses changent mais du mauvais côté, il y a moins de réunions, et bien sûr de moins en moins de moyens financiers. »« Au niveau du portail FT, par contre, je trouve que c’était une bonne idée. C’est vraiment dommage que personne ne nous ait expliqué la raison de l’abandon du projet. »« Net@too, c’est du relationnel imposé : il faut, c’est la charte…, il faut t’inscrire et si tu t’inscris pas, quelqu’un t’inscrit quand même. »« On a beaucoup travaillé seul, en autonomie. » |
| Site intranet Net@too(3 webmestres) | Deux avis positifs : « Je voulais faire en sorte que le site reste en conformité avec le label. Cela me permet aussi d’assimiler la culture de l’intranet de France Télécom et d’avoir des infos sur l’évolution des métiers. »« Au début de mon arrivée, j’ai pas mal utilisé le site de Net@too pour étudier les chartes et pour connaître le plan de classement. »Un avis négatif : « On peut aller sur leur site quand il tourne mais les pages changent tout le temps, c’est super compliqué de trouver les informations… » |
Pour le groupe 2, la situation est différente car avant le projet inStranet les relations avec Net@too étaient très faibles alors qu’elles sont aujourd’hui régulières, Net@too étant le maître d’ouvrage du projet.
Avant inStranet, on retrouve les mêmes points que pour le groupe 1 :
* « De temps en temps, on avait des réunions avec des gens de Net@too. Et puis il y avait les journées de la Net Compagnie. Tout ça permettait de fixer un cadre de travail. Cela donne une politique et des orientations, c’est quand même intéressant. Heureusement que l’on a ce genre d’organisme, ça permet de se projeter un peu pour savoir ce qu’il va se passer. »
* « Avant la coquille je n’avais aucun contact. Je faisais quand même un peu de veille sur les sites Net@too et Creanoo mais sinon je n’ai pas eu de réunions sauf il y a deux ans quelqu’un est venu mais je ne me souviens pas de son nom alors c’est pour dire. Il y avait les JNC sinon, ça c’était vraiment fabuleux. J’espère qu’il va y en avoir d’autres des réunions comme ça. Pas comme la petite réunion du mois de juin qui n’a pas l’air terrible. »
Avec inStranet, la situation a complètement évolué :
* « Avec inStranet, on a eu des relations très fréquentes, avec 1 à 2 réunions par Coop net chaque semaine. »
* « Depuis la coquille ça n’arrête pas. »
En dehors des relations avec Net@too, nous leur avons demandé s’ils avaient des relations avec d’autres entités en lien ou pas avec l’intranet.
Phrase de la responsable de l’Ecole des Webmestres de FT recueillie lors d’un entretien.
Les tableaux viennent préciser ce qui est dit dans les paragraphes, soit avec des chiffres, soit avec des verbatims, mais pour la compréhension générale, la lecture de ces tableaux n’est pas indispensable.
Sur ce point, il faut souligner que cette situation n’est pas très atypique au regard de la situation dans d’autres entreprises car « plus de 50 % des personnes travaillant dans des fonctions TIC ne disposent pas de diplôme initial en informatique » (F. Pichault, B. Rorive, et M. Zune, 2002, p. 11).
Nous avons ici traduit les diplômes déclarés en niveau d’étude après le Bac. De plus, nous les avons classé selon leur proximité ou pas avec les métiers du multimédia. Seule une personne interrogée en contrat de qualification à France Télécom et étudiant dans une école de formation de webmestres pouvait être considéré comme ayant une formation en rapport avec les métiers du multimédia.
La logique de construction de ce tableau est la même que pour le tableau concernant les formations continues.
Les parcours suivis étaient extrêmement diverses. Dans certains cas, la personne avait été à des postes plutôt techniques puis à des postes plutôt commerciaux. Le choix a été fait ici de ne pas retenir un niveau de détail trop important mais de simplement indiquer les deux grandes branches qui se sont très nettement dégagées : la voie technique et la voie commerciale, mis à part les deux cas particuliers, secrétariat et étudiant. Pour le reste des données présentées il ne s’agit que d’une simple moyenne et d’un regroupement des données.
Les niveaux permettent un découpage des salariés selon leur rémunération.
3.3.3.3.1.2. Avec d’autres entités en relation avec la gestion de l’intranet ou pas
Pour le groupe 1, les relations entretenues avec d’autres entités, autres que celles déjà citées, se restreignent presque entièrement à des aspects techniques. Il s’agit d’achats, de ventes d’applications ou d’échanges concernant des problèmes d’hébergement avec les USEI par exemple.
Sur les échanges d’applications, il semble que rien ne soit très codifié. En effet, dans certains cas, les applications sont proposées gratuitement, dans d’autres elles sont payantes, et parfois, elles sont délivrées à certaines entités mais pas à d’autres.
A noter tout de même, une structuration du rôle de certaines Directions Régionales pour relayer l’information donnée par Net@too vers les Unités Opérationnelles. Ainsi, dans l’une d’entre elles, une réunion téléphonique régulière réunissant l’ensemble des webmestres de la Direction Régionale est organisée. Enfin, au sein de l’ancienne Branche Entreprise, FIP avait certaines fonctions de régulation de l’intranet pour cette entité. Elle organisait des réunions pour les webmestres de la Branche.
| TYPE | Occurrences | APPORTS POUR LE WEBMESTRE : |
| OCISIet/ ouUSEI | 8 | 1. Aspects purement techniques pour l’hébergement, et pour la gestion de bases de données et de droits.2. Achat d’une application3. Relations amicales (« j’y ai d’anciens amis ») et techniques. |
| FIP | 3 | 1. Négociation de l’achat d’applications qui n’a jamais abouti :« Nous avons voulu prendre des applications mais à chaque fois cela fut finalement impossible. C’est pas la même maison. »« Avec FIP, on devait récupérer des applications mais finalement cela n’a rien donné. »2. Réunion« ça n’a pas servi à grand chose, on leur a demandé de faire évoluer les statuts et la reconnaissance du métier mais ils nous ont dit de voir cela dans nos UO respectives. » |
| DR Paris | 2 | 1. Réunions téléphoniques centralisées à la DR permettent de rassembler l’ensemble des webmestres de la DR pour discuter des différents projets (coquille inStranet, label Gold…).« Cela permet de faire le relais avec Net@too. » |
| 2SIA | 1 | 1. Achat d’applications :« Ce que je ne comprends pas c’est qu’ils vendent leurs applications alors que nous on les donne. » |
| DRSA | 1 | « Faire des liens sur des reportages techniques entre mon site et leur site intranet. » |
| Société externe | 1 | Conception du site FTLD |
| Village Web (site intranet) | 1 | « Il y a un truc récent qui a l’air intéressant, c’est village…village…village web. C’est pas encore très développé comme site mais ça pourrait devenir très intéressant. » |
Pour le groupe 2, il n’y a qu’un aspect particulier à noter, une relation constante avec l’OCISI qui assure une aide technique pour la mise en place de la coquille inStranet :
* « J’ai des contacts constants avec l’OCISI car il y avait des problèmes tout le temps avec la coquille. C’était quasi-quotidien pendant 6 mois et même parfois on devait les contacter deux fois par jour. »
| Synthèse relations avec d’autres membres de l’organisationLe webmestre : un acteur de moins en moins soutenu par l’organisation. |
| Les webmestres ont le sentiment d’être de plus en plus isolé (en dehors du cas très spécifique du groupe 2). Les relations entretenues avec d’autres membres de l’organisation se limitent de plus en plus à des relations ponctuelles sur des aspects essentiellement techniques. La position transverse et l’émergence du poste ne justifient plus les « court-circuitages » des hiérarchies locales. Net@too communique presque exclusivement avec les managers alors que cette communication était généralement directe avant la fin de l’année 2002.Si les webmestres semblent « un peu en décalage » par rapport aux autres membres de l’organisation, sont-ils très proches entre eux dans leur travail ? |
3.3.3.3.1.3. Relations avec d’autres webmestres : construction d’une communauté ?
Pour le groupe 1, nous retrouvons ici globalement les deux même périodes identifiées plus haut. Dans la première, les relations sont relativement structurées : club de webmestres, réunions Net@too, annuaire de compétences sur Creanoo, etc. Aujourd’hui, ces relations sont en très large majorité informelles. Il s’agit de relations techniques mais aussi amicales qui se font par téléphone ou mails. Dans tous les cas, ces relations sont ponctuelles et assez limitées.
| AVANT FIN 2002 | |
| TYPE | APPORTS POUR LE WEBMESTRE |
| Journées webmasters (5 webmestres) Club de webmestres (3 webmestres) Creanoo (3 webmestres) Contacts informels(3 webmestres ) | Echanges d’informations de tous ordres (professionnelles, amicales) qui facilitent l’acquisition de connaissances.« Il a de bonnes compétences en ASP et il peut m’aider sur ce point. Et puis, je le connais bien, on a un bon relationnel, on se comprend, c’était aussi un ambassadeur de l’Internet avant. » |
| DEPUIS FIN 2002 | |
| TYPE | APPORTS POUR LE WEBMESTRE |
| Contacts informels(8 webmestres)« Aujourd’hui j’ai des contacts avec une dizaine de webmasters encore résistants. »« A l’OCISI, j’ai des contacts avec certains webmasters underground »« J’ai des contacts avec 5 ou 6 webmasters que je connais depuis assez longtemps. »« Nos rapports sont d’ordres techniques et privés. Mais il n’y a pas de réseau, ou de réunion, c’est chacun chez soi. En fait la chaîne de soutien est très informelle. »« J’ai une sorte de carnet d’adresse avec des contacts. » | Globalement l’apport est assez limité même s’il favorise essentiellement un retour d’expérience :« L’apport est faible car finalement, c’est un travail très solitaire, il n’y a pas beaucoup d’interactions. Je fais beaucoup de recherche personnelle, de veille. »« Comme je suis nouveau ici, je vais prendre contact avec des webmestres pour avoir des informations techniques sur certains trucs. »« J’essaie de faire en sorte que l’on travaille plus ou moins ensemble. Cela permet un partage des connaissances et de l’expérience. Il ne faut pas travailler dans son coin. »« Cela me permet surtout de trouver un soutien technique, d’acquérir de nouvelles connaissances. »« Par exemple, j’ai envoyé un mail sur toute l’Ile de France pour leur demander leur avis sur la coquille. »« Cela va me permettre de récupérer une application sur les demandes de formation. » |
| Forums de webmestre sur intranet (1 webmestre) | « Je n’y vais pas souvent mais cela me permet de savoir comment tourne le vent. » |
Pour le groupe 2, les relations avant l’inStranet était relativement limitées mais depuis le projet, ils sont en relation constante avec les webmestres de la DR et de temps en temps avec des webmestres d’autres DR qui les contactent pour avoir leur avis sur la coquille inStranet ou sur une application locale développée par eux.
* « J’ai des relations avec les autres UO parce que si on bouge un truc dans le plan de classement, tout le monde est impacté. Par contre ce qui est bien c’est que l’on se rencontre plus. On est obligé de travailler ensemble, on ne pas s’ignorer. Avant c’était très rare de se contacter, on n’avait pas beaucoup d’intérêt à se contacter. »
* « Parfois il y a des webmestres qui nous contactent pour avoir des infos sur la coquille ou sur l’appli que nous avons pour quantifier les actions de management, on est assez précurseur sur ce plan. »
| Synthèse relations avec d’autres webmestres :La population des webmestres : une communauté mort-né |
| Selon le sondage Net@too, pour 31 % des répondants les « collègues spécialisés en intranet » sont les premières sources pour les « aides et appuis réguliers ou permanents ». Mais ce taux descend à seulement 20 % si l’on prend comme base l’ensemble des sondés. Net@too avait à un moment favorisé l’émergence d’une communauté mais il ne semble plus jouer ce rôle (cf. la disparition du site Creanoo, la diminution des réunions pour les webmestres, etc.). D’autres tentatives ont été faites pour essayer de créer une véritable communauté de webmestres (cf. clubs de webmestres) mais il apparaît aujourd’hui que les liens entre les webmestres sont très lâches et informels (sauf pour le groupe 2 en raison de la mise en œuvre du projet inStranet qui nécessite de nombreux échanges). Les webmestres ne trouvent donc pas de véritables soutiens auprès d’une communauté ou d’un groupe de pairs. Seules certaines relations amicales avec d’autres webmestres sont entretenues. |
Nous pouvons reprendre le schéma présenté en introduction de cette partie en le modifiant pour intégrer les éléments décrits pour le groupe 1 (la situation du groupe 2 est trop spécifique pour l’inclure ici) :
Les webmestres et l’organisation : des acteurs isolés ?
Le poste et les activités de webmestre semblent appelés à se modifier à court/moyen terme si l’on considère la situation du groupe 2 comme indicateur de l’évolution future. Face à toutes ces transformations, il nous a semblé intéressant de savoir ce que les webmestres envisageaient pour la suite de leur carrière.
3.3.3.4. Les perspectives de carrière : quelle vision de l’avenir ?
Nous précisons avant de commencer ce point que la carrière des webmestres n’est pas gérée, pour le moment, par une instance nationale, les décisions sont prises au niveau de l’unité et de la DR.
Nous n’avons pas distingué les deux groupes. Tous ont tendance à souligner une forte incertitude qui les empêche de pouvoir répondre facilement à cette question. Ainsi, trois d’entre eux ne savent pas ce qu’ils vont faire et trois disent vouloir continuer tel que, si cela leur est possible.
Quatre webmestres déclarent par contre vouloir changer de poste. Parmi eux, deux veulent poursuivre leur activité de webmestre mais en dehors de France Télécom et deux veulent changer d’activité mais pour rester dans l’entreprise.
Cette incertitude se retrouve également dans le sondage Net@too car à la question « quelles évolutions auront le plus d’impact pour les sites intranet ? », 20 % répondent ne pas savoir et 10 % ne répondent pas. Sur les réponses fournies, deux aspects sont à distinguer.
Ceux renvoyant à des aspects directement liés à l’intranet et ceux renvoyant à d’autres points. Pour les premiers, les projets Net@too sont les plus souvent cités. En particulier, le projet de portail intranet avec 41 % des sondés qui considèrent qu’il aura un impact majeur pour leur site. Nous précisons que ce projet est pour le moment abandonné. Vient ensuite l’évolution du métier avec 37 %. Pour les autres aspects, la fusion de sites intranet, presque toujours liée à des réorganisations physiques, est pour 37 % source de profond changement pour leur activité.
3.3.3.3.1. Rester webmestre : 6 réponses positives.
3.3.3.3.1.1. Rester webmestre à France Télécom
* « J’ai l’intention de consolider mon métier car il me plaît beaucoup. »
* « Aujourd’hui je suis bien, je n’ai pas encore fait le tour du domaine, j’ai encore des choses à apprendre. »
* « Je suis bien à FT, je n’ai aucune perspective en tant que webmaster. Il n’y a aucune évolution possible. »
* « En 2005 je devrais être en congé de fin de carrière, CFC, en attendant la retraite, alors ma carrière… »
3.3.3.3.1.1.2. Rester webmestre mais dans une autre entreprise :
* « Je compte partir dans une collectivité territoriale mais toujours dans le même domaine. Cette décision est liée à un intérêt pour les collectivités locales et aussi en raison de la situation de FT, il faut bien faire un effort, c’est ce que je veux faire. Et puis c’est vrai que la situation de la gestion de l’intranet à FT ne me donne pas envie de rester. »
* « Je pars au service de communication interne de la Cour des comptes. Je compte bien me servir des chartes, c’est d’ailleurs pour cela que j’ai été recrutée et pour ma double compétence communication et intranet. »
3.3.3.3.2. Changer de poste : 2 webmestres.
* « Je ne sais pas, cela va dépendre des opportunités qui s’ouvrent à moi comme d’habitude. Depuis quelque temps, j’essaie de sortir progressivement de l’intranet car j’ai fait un peu le tour mais on ne sort pas brusquement d’un métier surtout à France Télécom. Le poste que j’occupe actuellement est composé de plusieurs activités dont l’intranet ne constitue qu’une partie assez faible.
* « Je vais entamer un virage rapide car avec inStranet je ne suis pas indispensable. Avec inStranet, le webmestre n’existe plus. Je pense que j’aurai encore un peu de travail mais au niveau technique il ne reste rien avec l’automatisation. Je m’orienterai vers de l’opérationnel mais plus sur une activité transverse car j’en ai fait un peu le tour. Je voudrais faire du management pour de projets autour de l’ADSL ou de la télévision numérique par exemple. »
3.3.3.3.3. Ne savent pas vraiment : 3 webmestres.
- « Cela dépend d’inStranet. Normalement, ils veulent créer un pôle à la DR avec un ou deux webmasters. Le problème c’est que pour le moment, il y a huit ou neuf webmaster dans la DR. »
- « Si j’ai la chance d’être embauché ici, j’aimerais bien étendre mon activité vers des tâches de formateur Web notamment pour les techniciens. »
- « Il serait assez fort pour moi de dire ce qu’il va arriver. Je n’ai aucune vue à moyen terme. Si ça continue tel que, moi ça me va, j’aime mon boulot, mais si c’est plus possible de continuer, je vais devoir trouver ailleurs. Je suis prêt à trouver en dehors de FT pour rester dans le même domaine. »
| Synthèse perspectives de carrière :Webmestre à France Télécom : un métier sans avenir ? |
| Seuls deux webmestres sont satisfaits de leurs activités et semblent assez confiants quant à l’avenir pour déclarer vouloir rester à France Télécom. Les autres sont soit désabusés quant aux perspectives d’évolution de carrière dans l’intranet de France Télécom (six webmestres), soit très prudents quant à l’évolution à venir et donc incapables de dire comment leur carrière va évoluer (trois webmestres). |
Les ambassadeurs Internet devaient permettre de promouvoir le développement d’Internet en interne mais aussi en externe (partenariat avec l’Education Nationale pour intervenir dans les écoles notamment). Cette mission était basée sur le volontariat.
Ce tableau fut, comme nous l’avons signalé dans le corps du texte, assez difficile à élaborer car aucun choix n’était proposé. Ce fut toujours les webmestres qui ont nommé leurs activités et le temps qu’il passait sur celles-ci. Nous avons tenté, à partir des déclarations des webmestres, de proposer un découpage entre les activités en lien direct avec l’intranet et celles qui n’en avaient pas. Puis au sein de chaque partie, une nouvelle classification a été élaborée. Pour les activités sans lien avec l’intranet le classement fut simple car seuls trois intitulés d’activités furent proposés. Dans le cas des activités en lien direct avec l’intranet, nous avons agrégé la multitude d’activités déclarés avec d’une part trois types d’activités exercées au quotidien, plus liées à des aspects éditoriaux (la mise à jour, l’animation du réseau de contributeurs et la veille sur intranet ou Internet) et deux types d’activités qui s’apparentent plus à des projets, plus liées à des aspects techniques (développement d’applications et conception d’un nouveau site et/ou obtention du label Gold). Les pourcentages présentés, issus de ce codage a posteriori, est donc nécessairement approximatif.
La logique de construction de ce tableau est la même que pour le tableau concernant les activités du groupe 1 mais l’élaboration de ce dernier fut plus simple car les deux webmestres interrogés avaient globalement la même réponse.
Nous détailleront plus précisément ces aspects dans les deux dernières parties de ce travail.
Certains projets doivent permettre de mutualiser des ressources de communication. Une concentration des responsables de communication au niveau de la Direction Régionale est envisagée.
Ces trois parties reprennent le découpage des questions posées en entretien comme il est possible de le voir en regardant les grilles situées en annexe.
« L’origine du reporting remonte à l’obligation de « rendre compte » de l’utilisation des deniers dans la comptabilité royale. » (Encyclopédie de la Gestion et du Management, R. Le Duff (sous la dir.), J.L. Malo, 1999, p. 1068).
La restructuration actuelle conduit à une priorisation des tâches souvent à la défaveur de l’intranet qui n’est pas considéré comme d’une importance capitale à court terme.
Outil de Groupeware.
Nous devons indiquer au lecteur qu’une journée réunissant près de 200 « acteurs de l’intranet », dont une majorité de webmestres, a été organisée dans les locaux de FTR&D au début du mois de juin. Les entretiens étant antérieurs, cette réunion n’a pas pu être prise en compte dans les réponses.
Expression utilisée par un webmestre pour qualifier sa position dans son unité.
Nous utilisons ce terme dans le sens courant mais il aurait pu être intéressant de retenir la notion de communauté de pratique, défini comme « des individus qui travaillent ensemble, réalisent des activités communes et / ou complémentaires, interagissent fréquemment et ont une histoire partagée, à l’intérieur d’une organisation » (E. Vasst, 2001).
Il est assez difficile de décrire finement l’organigramme car tout évolue en raison de la restructuration actuelle. A titre d’exemples, la DSI est en charge de l’intranet depuis un semestre, la tâche incombait auparavant à la Branche Développement et depuis le mois de juin, l’USEI et Net@too sont placés sous la même direction alors qu’ils étaient complètement indépendants auparavant.
Conclusion 3
Au départ, le webmestre était bien souvent considéré comme un « extra terrestre » (R. Carlier, 2000, p. 69) dans les entités où il travaillait. Nous avons ici tenté de démystifier ce groupe de salariés en retraçant l’émergence de cette population. La description réalisée a permis d’indiquer leurs qualifications (formations, champ de compétences à travers l’étude des activités), les modalités de sélection, de contrôle et plus largement de reconnaissance de cette population.
Aujourd’hui, les webmestres de France Télécom sont assez déstabilisés et ils perçoivent très bien les enjeux des évolutions futures qui sont principalement dépendantes de la rationalisation en cours. La rationalisation de la gestion de l’intranet impactera de fait l’activité des webmestres. Il est donc indispensable de bien mesurer la forme et les effets qu’elle prend. Pour ce faire, il nous a semblé intéressant de recourir à la grille théorique de F.W. Taylor pour mieux analyser ses tenants et ses aboutissants.
