III- La gestion des interactions humaines
Dans cette troisième partie, nous allons aborder la gestion des interactions humaines. Pour cela, nous allons tout d’abord analyser l’impact des interactions humaines sur la qualité des séjours de stimulation, nous aborderons ensuite la formation du personnel. Enfin nous étudierons le traitement des plaintes et des réclamations.
1) Les interactions humaines
Au sein de cette première section, nous étudierons l’impact des interactions humaines sur la qualité des séjours de stimulation.
Le risque de non qualité est plus que proportionnel aux interactions humaines (Burhin, 2011). Le tourisme est une industrie de service qui dépend en grande partie de la compétence des employés à délivrer une qualité appropriée de service et créer des bonnes relations entre les employés en première ligne lors du séjour et les participants.
Selon Burhin (2011), « la non qualité provient des interactions nombreuses entre des opérateurs qui ne sont pas liés, peu coordonnés et visent souvent des intérêts différents ».
Les problèmes de recrutement et de rétention des employés peuvent donc conduire à des problèmes de qualité et d’insatisfaction de la clientèle. D’après Dupuy (2005), « il n’est pas rare qu’un voyage présentant des difficultés techniques inhérentes au pays de destination, aux infrastructures hôtelières, à la qualité de service sur place, soit sauvé par un bon accompagnateur, au contraire un voyage parfaitement mis au point peut être saboté par un accompagnateur médiocre ».
Le personnel permet de rendre tangible le service offert par les agences réceptives, les employés matérialisent en quelque sorte le service proposé. Il est donc primordial de responsabiliser les employés pour qu’ils prennent conscience de leur rôle essentiel.
Selon Juyaux (1999), « dans un secteur où l’accueil et la relation à l’hôte sont au cœur même de l’activité, les conditions d’emploi et de reconnaissance sociale, de celles et de ceux qui par leur travail rendent des services aux participants au séjour, est un élément déterminant de la qualité de l’offre touristique ».
Le risque de non qualité est plus que proportionnel aux interactions humaines. Les agences réceptives sont dépendantes de nombreux prestataires lors de l’organisation des séjours de stimulation. Le risque de non qualité est donc important pour les agences réceptives. Il est donc nécessaire de former le personnel des agences réceptives à la gestion de la qualité car ce sont les seuls éléments de service matérialisés.
2) La formation du personnel
Dans cette seconde section, nous aborderons la formation du personnel et sa responsabilisation face à la qualité des séjours de stimulation.
Au sein du secteur touristique, le client vit une expérience unique et instantanée. Comme nous l’avons vu précédemment, le personnel est responsable de la qualité et de l’expérience vécue. Les ressources humaines doivent donc passer de l’information à la formalisation et de la formalisation à la responsabilisation (Burhin, 2011). Afin de minimiser le risque de non qualité il est donc essentiel de former le personnel de façon active.
Différentes actions peuvent être mises en place. Tout d’abord, il est possible de créer des commissions qualité dont le but est de suggérer des actions concrètes d’amélioration suivant un planning précis. Il est également possible de mettre en place une formation qualité permettant aux employés d’apprendre la démarche qualité.
Afin que la formation qualité du personnel soit efficace, il faut que les employés soient préparés au changement pour qu’il soit accepté et compris (Serres, 1994). Les premières réactions face au changement sont souvent négatives. L’intérêt de la démarche qualité doit être expliqué et encouragé afin qu’il soit accepté.
Le personnel doit être impliqué dans la démarche qualité et motivé sinon il n’y a pas de démarche qualité globale. Il faut donc accompagner la démarche qualité par un plan de communication interne.
Dans un secteur où le personnel est à la base du service, la formation au management de la qualité devient donc primordiale afin de lutter contre la non qualité. Le personnel est le premier ambassadeur de la marque, il joue le rôle de représentant auprès de la clientèle.
Comme nous venons de le voir, plusieurs solutions peuvent être mises en place afin de veiller au bon respect de la qualité du service et préparer le personnel à accepter le changement qui découle de la mise en place d’une démarche qualité.
3) Le traitement des plaintes et des réclamations
Au sein de cette dernière section, nous analyserons le traitement des plaintes et des réclamations.
La satisfaction des attentes des participants à des séjours de stimulation permet d’éviter d’avoir à traiter les plaintes des clients qui ont un coût élevé pour l’entreprise et sont néfastes à la réputation de l’agence. Le traitement des plaintes est primordial car il permet de favoriser le rachat des clients mécontents et ainsi de lutter contre la fuite des clients.
Il coûte en effet cinq fois moins cher de conserver un ancien client plutôt que de prospecter un nouveau client (Maussion, Détrie, 2009). Il est donc primordial de satisfaire les attentes des clients dans le but de les fidéliser.
Nous allons maintenant étudier plus en profondeur les raisons de l’importance du traitement des plaintes et réclamations de la clientèle.
Source : C. Maussion, P. Détrie, « Les réclamations des clients : une source de progrès pour l’entreprise », Les Cahiers Espaces n°102, Septembre 2009, p. 19-22
D’après Maussion et Détrie (2009), « si le client mécontent n’a pas la possibilité de réclamer, sa probabilité moyenne de rachat est de 10% ; si le client mécontent a eu la possibilité de réclamer et que sa réclamation est satisfaite, la probabilité moyenne de rachat est de 62% ». Il est important de faire en sorte de satisfaire la réclamation des clients.
La première chose à faire est de remercier les clients d’avoir informé l’agence de leurs recommandations cela leur permet de savoir que leur plainte a été prise en considération et qu’elle n’a pas été perdue (Spindler, Huron, 2009).
Le traitement des plaintes a également pour objectif de connaître les attentes des clients afin de les satisfaire à l’avenir et d’offrir un service de meilleure qualité. Il s’agit d’une mine de renseignements sur l’agence et la concurrence. Traiter les plaintes permet de transformer les clients mécontents ou insatisfaits en ambassadeurs de la marque et de l’agence.
Le secteur des séjours de stimulation est extrêmement sensible aux risques de non qualité liés aux interactions humaines. Afin de minimiser ces risques, il est nécessaire de former le personnel à la gestion de la qualité afin que les changements provenant de la mise en place de processus de qualité soient acceptés par le personnel et non rejetés.
Dans l’objectif d’une amélioration continue de la qualité des séjours de stimulation, il est important que certains employés des agences réceptives se dédient au traitement des plaintes et des réclamations. Le traitement des plaintes et réclamations offre de nombreux avantages aux agences réceptives : augmentation du taux de satisfaction de la clientèle, accroissement du taux de rachat des clients mécontents, meilleure connaissance des attentes des clients.
