Enquête : satisfaction et qualité des services bancaires

Chapitre 3

Les déterminants de la Qualité de service dans les agences de la BMCE Bank

Section 2

Analyse et interprétation des résultats de l’enquête

Dans ce paragraphe, nous examinerons quelques traits essentiels à savoir :

  1. L’identification du client interrogé ;
  2. Analyser le niveaux des attentes des clients à l’égard de la prestation offerte par la BMCE Bank ;
  3. Analyser le nivaux de satisfaction par rapport à la prestation réellement vécue ;
  4. Daire une comparaison entre les attentes et la satisfaction des clients pour apprécier le niveaux de la qualité des services offerts par cette banque ;
  5. L’impact du support physique sur la qualité perçu.
Paragraphe 1

Analyse des résultats questionnaire-client (enquête)

Dans notre enquête on a retenu un échantillon de 80 clients qui présentent diverses caractéristiques au niveau de l’âge, le sexe, la formation, et la catégorie socio-professionnelle.

I- Identification du répondant

1-1-1-Niveau d’âge

Identification du répondant

AGE Nombre de clients Pourcentage

18 – 24 10 12 %

25 – 34 34 43 %

35 – 44 15 19 %

45 – 55 13 16 %

55 – 65 8 10 %

Total 80 100 %

D’après ce tableau on peut constater que 43% des clients interrogés sont âgés entre 25 et 34 ans, alors que les jeunes ne représentes que 12%.

Ce qui explique l’adhésion totale des jeunes adultes dans cette banque vu la diversification des produits de cette banque destinés pour eux.

Or on peut constater nettement le faible taux de la classe des jeunes cela peut traduire la situation désastreuse que vit cette catégories dans notre pays et le degré de dépendance financière.

1-1-2- Niveau d’études

Niveau d’études nombre pourcentage

primaire 10 12%

Collège-CES 12 15%

baccalauréat 3 4%

Enseignement supérieur 35 44%

autre 20 25%

Total 80 100%

On constate que 44% de la clientèle, ont une formation universitaire ou d’autre formation similaire ce qui reflet les efforts déployés par cette banque pour aider les jeunes promoteurs, au démarrage de leurs projets ambitieux.

1-1-3- Catégorie socio-professionnelle

Catégories socio- professionnelles Nombre des clients Pourcentage

Cadre supérieure 7 9 %

fonctionnaire 22 28 %

Profession libérale 16 20 %

Eleve-etudiant 11 14 %

Employé salarie 8 10 %

retraité 5 6 %

Artisan 2 2 %

Sans activité 6 6 %

Autre 3 4 %

Total 80 100 %

Ce qui est remarquable dans ce tableau, que la plupart des clients sont des fonctionnaires, car la banque constitue un bon moyen par lequel le fonctionnaire reçoit son salaire.

Ainsi que les gens de professions libérales.

1-1-4- Le sexe des clients

le sexe des clients

Sexe Nombre Pourcentage

hommes 63 79 %

femmes 17 21 %

Total 80 100 %

La plupart des clients interrogés sont des hommes 79%, alors que les femmes ne représentent que 21%.

Cela ce traduit par la faible participation de la femme dans l’activité économique d’une part et l’absence d’une culture bancaire chez les femmes d’autre part.

1-1-5- Les critères ou sources de choix de la banque

En ce qui concerne le choix de la banque la plupart des clients interviewés a choisis cette banque au hasard, ce qui prouve un manque d’une culture bancaire.

1-1-6- Depuis quand êtes vous client de cette banque ?

Le tableau suivant traduit l’ancienneté des clients interrogés :

L’ancienneté Nombres de clients Pourcentage %

2 ans et moins 14 18%

3 et 5 ans 20 25%

6 et 10 ans 29 36%

10 ans et plus 17 21%

Total 80 100%

D’après ce tableau, on remarque que 36% des clients interrogés ont une ancienneté qui va de 6 à 10 ans et 21% des clients qui ont une ancienneté de plus de 10 ans, ce qui prouve l’effort déployé par BMCE Bank pour la fidélisation des clients.

1-1-7- Niveau des attentes des clients

L’objectif ultime de cette question consiste à démontrer le niveau d’importance accordé par les clients interrogés aux divers types de services offerts par cette banque.

Les réponses des clients interrogés sont données sur la base d’une échelle allant de 1 jusqu’à 5 par ordre d’importance.

Pour une meilleure compréhension des préférences des clients pour les services par ordre d’importance, chaque réponse sera multipliée par un coefficient de pondération qui va de 1 à 5.

Le tableau ci – dessous traduit les résultats obtenus

Classification des services Score Classification des scores Indice partiel

Classification des services Score Classification des scores Indice partiel

-Total 3823 -Total 3823Après classification des services par ordre d’importance, on constate que les services principaux auxquels les clients cherche à obtenir plus de satisfaction sont: Les guichets automatiques, la rapidité, l’emplacement, la file d’attente, et le professionnalisme du personnel alors que tout ce qu est physique est peu important pour eux, ce qui explique que les clients s’intéressent sur la qualité de services et n’ont plus de ce qui l’entoure.

1-1-8- Niveau de satisfaction des clients

Dans ce point, on va constater la réalité des réalisations des services offerts par la BMCE Bank, ainsi que le niveau de la qualité, tout en utilisant la même méthode utilisée pour analyser les attentes des clients.

Classification des services Score Classification des scores Indice partiel

-Emplacement de l’agence 178 -Guichet automatique 247

-Structure général de l’agence 144 -Propreté générale 242

-Architecture et décoration 141 -Rapidité du service 188

-Stationnement (asses ; espace) 139 -Equipement (machines …ets.) 185

-Grandeur de l’agence 136 -Amabilité du personnel 183

-Propreté générale 242 -Disponibilité du personnel 179

-Equipement (machines …ets.) 185 -Emplacement de l’agence 178

-Apparence du personnel 134 -Professionnalisme du personnel 175

-Nombre du personnel à la réception 171 -Accueil 172

-Guichet automatique 247 -Nombre du personnel à la réception 171

-Disponibilité du personnel 179 -Facilités de crédit 169

-Amabilité du personnel 183 -Souplesse dans la gestion ou l’organisation 167

-Horaire d’ouverture 157 -Faible durée d’attente 165

-Délais des relevés bancaires 157 -Climatisation 159

-Facilités de crédit 169 -Horaire d’ouverture 157

-Souplesse dans la gestion ou l’organisation 167 -Délais des relevés bancaires 157

-Faible durée d’attente 165 -Taux de crédit intéressant 146

-Taux de crédit intéressant 146 -Structure général de l’agence 144

-Climatisation 159 -Architecture et décoration 141

-Accueil 172 -Stationnement (asses ; espace) 139

-Professionnalisme du personnel 175 -Grandeur de l’agence 136

-Rapidité du service 188 -Apparence du personnel 134

-Total

3734 -Total 3734

-Emplacement de l’agence 189 – Guichet automatique 253

-Structure général de l’agence 152 – Rapidité du service 219

-Architecture et décoration 144 – Emplacement de l’agence 189

-Stationnement (asses ; espace) 164 – Professionnalisme du personnel 187

-Grandeur de l’agence 167 – Horaires d’ouverture 187

-Propreté générale 184 – Faible durée d’attente 186

-Equipement (machines …ets.) 167 –Propreté générale

184

-Apparence du personnel 163 – Facilités de crédit 179

-Nombre du personnel à la réception 168 – Accueil

179

-Guichet automatique 253 – Souplesse dans la gestion ou l’organisation 172

-Disponibilité du personnel 162 – Nombre du personnel à la réception 168

-Amabilité du personnel 142 – Amabilité du personnel 167

-Horaire d’ouverture 187 – Equipements (machines…etc.) 167

-Délais des relevés bancaires 131 – Grandeur de l’agence

167

-Facilités de crédit 179 – Stationnement (accès, espace) 164

-Souplesse dans la gestion ou l’organisation 172 – Apparence du personnel 163

-Faible durée d’attente 186 – Disponibilité du personnel 162

-Taux de crédit intéressant 161 – Taux de crédit intéressant 161

-Climatisation 142 – Structure générale de l ‘agence 152

-Accueil 179 – Architecture et décoration

144

-Professionnalisme du personnel 187 – Climatisation 142

-Rapidité du service 219 – Délais des relevés bancaires 131

A partir de ce tableau, on peut constater que les clients sont insatisfaits envers les services suivants : structure générale, architecture et décoration, stationnement, grandeur de l’agence, et l’apparence de personnel.

Car ils attendent une meilleure qualité de ces services.

Par contre, ils sont totalement confondus des autres services notamment guichet automatique, propreté générale et rapidité des services.

2-2-Une approche comparative entre les attentes et les perceptions des clients:

une approche comparative entre les attentes et les perceptions des clients

Evaluation

Critères Scores des attentes (1) Scores des satisfactions (2) Écarts (2-1)

– Guichet automatique 253 247 -6

– Rapidité du service 219 188 -31

– Emplacement de l’agence 189 178 -11

– Professionnalisme du personnel 187 175 -12

– Horaires d’ouverture 187 157 -22

– Faible durée d’attente 186 165 -29

–Propreté générale 184 242 +58

– Facilités de crédit 179 169 -10

– Accueil 179 172 -7

– Souplesse dans la gestion ou l’organisation 172 167 -5

– Nombre du personnel à la réception 168 171 +3

– Amabilité du personnel 167 183 +16

– Equipements (machines…etc.) 167 185 +18

– Grandeur de l’agence 167 136 -31

– Stationnement (accès, espace) 164 139 -25

– Apparence du personnel 163 134 -29

– Disponibilité du personnel 162 179 +17

– Taux de crédit intéressant 161 146 -15

– Structure générale de l ‘agence 152 144 -8

– Architecture et décoration 144 141 -3

– Climatisation 142 159 +17

– Délais des relevés bancaires 131 157 +26

-Total 3823 3734 -89

L’indice global est égale à (-89) ce qui signifie que les clients de la BMCE Bank sont insatisfaits.

Par contre, on trouve que les écarts partiels de certain service dégage un résultat positif, c’est le cas de nombre de personnel à la réception (+ 3), amabilité du personnel (+ 41), disponibilité du personnel (+ 17), la climatisation (+ 17), et les équipements machines …etc. (+ 18).

Donc la banque est consciente de quelques éléments pour améliorer sa qualité des services, dont les majorités est liées aux personnels et au support physique.

Paragraphe 2

Analyse et interprétation du questionnaire destiné aux responsables de banque enquêtées

Dans ce paragraphe, on va essayer d’identifier certains critères correspondant aux responsables et d’autres qui concernent la BMCE Bank (bankofafrica.ma).

I- Identification du responsable

Nous avons retenue comme échantillon, 4 responsables qui président des caractéristiques différentes.

A -Identification des responsables

1e Question : L’âge des responsables :

22 1

Age Nombre de responsable Pourcentage

Moins de 30 ans 2 50%

30 ans à 39 ans 1 25%

40 ans à 49 ans 1 25%

50 ans et plus 0 0%

Total 4 100%

A partir du résultat de tableau, on remarque que 50% des chefs d’agence ont un âge inférieur à 30 ans ce qui prouve l’insertion des jeunes à ce poste sensible ce qui reflète que les jeunes atteints un bon niveau d’éducation et d’expérience.

2e Question : Le sexe des responsables

23 1

Sexe Nombre Pourcentage

Masculin 3 75%

Féminin 1 25%

Total 4 100%

Suite à notre enquête on a constaté que dans le domaine bancaire et surtout les postes des responsables sont dominés par le sexe masculin ce qui explique que la femme banquière n’a pas encore pu accéder à ces postes, ceci n’est pas dû au manque de compétence mais c’est surtout qu’elle n’a commencé à s’orienter vers ce secteur que dans les dernières années.

3éme Question : la formation des responsable

————

Formation Nombre Pourcentage

Managériale 2 50%

Financière 1 25%

Scientifique 1 25%

Total 4 100%

—————–

Il y a une diversification de formation, et donc il n’y a pas une formation homogène et spécifique ce qui met en question la compétence des responsables, et l’évolution culturelle de ces derniers au stade de la relation des services et de l’impact qu’elle produit sur le client.

4e Question : Ancienneté des responsables

24 1

Ancienneté Nombre Pourcentage

Moins de 3 ans 1 25%

De 3 ans à 5 ans 1 25%

De 6 ans à 10 ans 2 50%

Total 4 100%

La plupart des responsables ont une ancienneté plus ou moins importante qui va de 6 ans à 10 ans, ce qui exprime qu’il y a une certaine stabilité de recrutement c’est-à-dire qu’il y a une faible rotation du personnel dans ce poste.

B- Identification de la banque

1-Dénomination de la banque : Banque Marocaine du commerce extérieur

2-Votre banque est une filiale :

Nombre de banque enquêté Siège Filiale

4 enquêtes 1 3

II- Identification du système de gestion de la banque

Question 1 : Existe-t-il dans votre banque un organe de la gestion de la qualité ?

La réponse était non ; chez la plupart des responsables interrogés sauf un seul responsable qui a dit qu’il existe un organe chargé de la gestion de la qualité dont ses objectifs sont comme Suit:

  • Veillez à ce que la demande soit satisfaite dans les plus brefs délais.
  • Veillez au respect des procédure.

Question 2 : Est-ce que votre banque est certifiée ?

Toutes les réponses ont été oui et le type certification était ISO 9001 sans mentionner la date de certification.

Question 3 : Quels sont les principaux outils de la qualité utilisés par votre banque ?

La réponse est absente chez la totalité des responsables ce qui justifie clairement notre jugement mentionné, car avoir un esprit de gestion de la qualité nécessité avant tous une définition cohérente et précise du champ étudié, alors que d’autres responsables nous donnent des réponses moins claires, ça prouve leur manque d’identification au sein de leurs institutions.

Question 4 : Comment mesurez-vous la satisfaction de vos clients ?

La majorité des responsables mesurent la satisfaction de leur clients par analyse des réclamations mais ils négligent ou plutôt n’accordent pas une grande importance aux autres mesures plus efficaces comme : Enquête de satisfaction et analyse des suggestions…etc

Question 5 : D’après vous, quelles sont les causes de perte de la clientèle, par ordre d’importance ?

On remarque d’après cette question que toutes les réponses données insistent sur le prix de prestation qui est trop élevé ainsi que la mauvaise qualité offerte sont les principales causes de perte de la clientèle.

III- La qualité de service

Question 1 : La qualité de service est une :

Tous les responsables sont mis d’accord sur le fait que la qualité de service est une qualité de produits et services.

Question 2 : Veuillez donner une estimation du coût de la non- qualité dans votre agence.

Pour certain, un client perdu peut causer la perte de plusieurs clients, et pour d’autre la non-qualité dans leur agence peut toucher la réputation de leur institution.

IV- Niveau des attentes

Il s’agit de constater la réalité des attentes des services pour les responsables.

27 1

Classification des services Score Classification des scores Indice partiel

-Emplacement de l’agence 15 Souplesse dans la gestion ou l’organisation 21

-Structure général de l’agence 16 -Professionnalisme du personnel 20

-Architecture et décoration 16 -Propreté générale 19

-Stationnement (asses ; espace) 17 -Apparence du personnel 19

-Grandeur de l’agence 14 -Guichet automatique 18

-Propreté générale 19 -Stationnement (asses ; espace) 17

-Equipement (machines …etc.) 17 -Equipement (machines …etc.) 17

-Apparence du personnel 19 -Facilités de crédit 17

-Nombre du personnel à la réception 15 -Structure général de l’agence 16

-Guichet automatique 18 -Architecture et décoration 16

-Disponibilité du personnel 16 -Disponibilité du personnel 16

-Amabilité du personnel 14 -Taux de crédit intéressant 16

-Horaire d’ouverture 15 -Emplacement de l’agence 15

-Délais des relevés bancaires 15 -Nombre du personnel à la réception 15

-Facilités de crédit 17 -Horaire d’ouverture 15

-Souplesse dans la gestion ou l’organisation 21 -Délais des relevés bancaires 15

-Faible durée d’attente 15 -Faible durée d’attente 15

-Taux de crédit intéressant 16 -Climatisation 15

-Climatisation 15 -Grandeur de l’agence 14

-Accueil 13 -Amabilité du personnel 14

-Professionnalisme du personnel 20 -Rapidité du service 14

-Rapidité du service 14 -Accueil 13

D’après la classification des attentes des responsables on observe que ces derniers accordent beaucoup d’importance aux éléments suivants:

  • Souplesse dans la gestion ou l’organisation.
  • Professionnalisme du personnel.
  • Propreté générale.

Cela veut dire, que les machines et les équipements n’ont pas une grande importance pour la prestation d’un service de qualité. On remarque aussi, que la rapidité des services et l’accueil sont ignorés malgré leurs importances dans le management qualité.

En conclusion, on va essayer de donner quelques recommandations qui peuvent servir la BMCE Bank, pour améliorer sa qualité des services et lutter contre entreprise cachée.

D’abord, il convient de noter que la banque comprend les besoins présents et futurs de ses clients, satisfaire leurs exigences et qu’elle s’efforce d’aller au-devant de leurs attentes implicites explicites y compris ceux des clients, et par la suite, développer le sentiment de confiance chez le client pour le rendre fidèle.

En suite, les responsables de cette banque doivent établir leurs finalités et leurs orientations, afin de créer à l’environnement interne dans lequel le personnel peut pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs voulus, et cela ne peut être réaliser que par des méthodes de mesure, des performances bien définis de la banque qui permettra par la suite de déterminer si les objectifs planifiés ont été atteints, sans oublier l’apport positif du support physique ( guichet automatique, les équipements, et machines…etc.) à l’amélioration de la prestation des services bancaires.

Pour finir, il ne faut pas oublier que le marché financier et très concurrentiel et donc il faut identifier les opportunités de ce marché, et aussi les faiblesses et les avantages concurrentiels futurs afin de garder une part importante parmi ces concurrents.

Conclusion générale

La compétitivité par la qualité prend une place de plus en plus stratégique, car elle permet d’assurer la pérennité et le développement de l’entreprise, par la réduction des dysfonctionnement et la rationalisation des coûts.

Cependant toute les industries, ont de bons gestionnaires et il n’est pas donné à tous de pouvoir gérer avec succès les entreprises de services.

C’est pourquoi, certains auteurs suggèrent aux entreprises de développer un savoir-faire, une culture de services. Ils fournit cinq règles pour y arriver:

  1. Les employés devaient agir comme des consultants;
  2. La personne en contact avec le client doit analyser elle même ses besoins et ses désirs;
  3. Le fournisseur doit contrôler lui-même la production du service;
  4. Le fournisseur occupe lui même du marketing et de management qualité;
  5. La structure, la direction et la technologie doivent appuyer et motiver le fournisseur.

Toutefois, les banques marocaines, conscientes des enjeux qui les attendent, ont commencé à introduire dans leur système, la différente application du management de la qualité, tout en espérant l’amélioration de la compétitivité de leurs services.

Néanmoins, dans le contexte économique actuel, le défi lancé aux banques marocaines et celui de l’excellence, notamment dans la direction et la conquête de cibles issues de marché, souvent stagnants et fortement concurrentiels.

Bibliographie

Pour citer ce mémoire (mémoire de master, thèse, PFE,...) :
📌 La première page du mémoire (avec le fichier pdf) - Thème 📜:
La Gestion de la Qualité des Services Qualité du support physique et impact sur la qualité perçue
Université 🏫: Faculté des Sciences Juridiques - Economiques et Sociales
Auteur·trice·s 🎓:
A. A. Abdel Ouahed C. Thami H. Naoual C. Hind

A. A. Abdel Ouahed C. Thami H. Naoual C. Hind
Année de soutenance 📅: Mémoire pour l’obtention de la licence en sciences économiques - 2005-2006
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