L’amélioration du Support Physique, la qualité du service
Paragraphe 3
Les mesures à suivre pour l’amélioration du Support Physique
Ce paragraphe a pour objectif de mentionner mesure à suivre pour l’amélioration de la qualité du support physique dans l’entreprise de services
3-1-Pour les équipements et installations
Les équipements matériels doivent être en harmonie avec la qualité du service, ils doivent donner des signaux qui tranquillisent le client et le mettent dans de bonnes dispositions pour consommer le service ( ).
Un équipement bien entretenu et facile à utiliser, des consignes claires et bien affichés, un personnel disponible, et un aménagement conçu de façon à éviter les goulots d’étranglement sont autant d’éléments que les gestionnaires doivent considérer pour éviter les problèmes associés à la participation des clients.
Il est également nécessaire de garder les lieux propres, les membres du personnel doivent s’habiller convenablement et bien traiter les clients. Le contrôle de plusieurs unités dispersées géographiquement constitue également un défi de taille.
L’emplacement constitue une variable clé, les endroits choisis doivent habituellement être situés prés des clients, être facilement accessibles et visibles. Il peut y avoir des exceptions pour les entreprises fournissant un service exceptionnel, les clients eux se déplacent pour consulter des professionnels dans la plupart des champs d’expertise ( ).
Le schéma ci-dessus propose une formalisation du système de production d’un service avec ses moyens humains et matériels:
Source: educnet.educnet.fr / ecogest / ega/15/ gescom / default.htm
Mais l’équipement matériel sans les moyens humains ne peut servir à rien, par conséquent, les entreprises du secteur tertiaire doivent choisir leurs gestionnaires soigneusement en utilisant des critères différents quelque peut de ceux que choisirait un organisme du secteur secondaire. Et l’implication des clients dans les services rend la tâche du gestionnaire du secteur tertiaire passablement différent de celle d’un gestionnaire oeuvrant dans le secteur secondaire.
3-2- Pour la technologie : le poids de l’information
Les entreprises de services ressentent indirectement les effets des bouleversements technologiques subis par leurs clients, et sont même de plus en plus confrontées à des effets directs. L’informatique, facteur déjà considérable va modifier radicalement le paysage du secteur des services dans un avenir assez proche.
L’informatique affecte l’ensemble des éléments d’un service, depuis sa conception et la stratégie adoptée jusqu’à sa qualité, ses coûts, sa production et sa prestation. L’informatique permet de restructurer et de redéfinir intégralement une activité, modifiant en profondeur le rôle des fournisseurs, des intermédiaires, des clients et de leur propre clientèle.
Il apparaît que l’informatique joue deux fonctions essentielles dans le secteur des services : premièrement, elle améliore la productivité individuelle des employés et contribue aux économies d’échelle par la standardisations et les techniques de production de masse, en ce sens, nous pouvons parler d’«industrialisation» des services.
Deuxièmement, l’informatique permet de renforcer la logique inhérente à l’économie de service grâce à des possibilité accrues, de travail sur mesure, d’intégration des processus d’utilisation du client, d’adaptation à une relation de coproduction de plus en plus complexe. Le débit immédiat des achats autrefois facturés, grâce à la carte de crédit a sérieusement modifié la gestion de trésorerie dans le commerce de détail.
L’analyse des facteurs matériels intervenant dans un système de prestation nous amène à distinguer cinq fonctions qui sont souvent liées.
La distinction de ces fonctions permet de mieux comprendre et donc éventuellement de mettre à profit ces outils techniques :
- Rationaliser les coûts : De même que l’agriculture et l’industrie, les services peuvent réduire leurs coûts ou améliorer leur productivité en substituant à la main-d’œuvre des techniques et des équipements. Ce changement peut être réalisé en augmentant la participation du client.
- Perfectionner le contrôle de la qualité : En remplaçant l’employé par une machine, la qualité d’un service peut être plus facilement contrôlée et standardisées ( ).
- Améliorer la qualité : Le distributeur de billets ou le guichet bancaire automatique constituent des exemples de technologies permettant d’augmenter la qualité de service, ce qui serait trop compliqué ou trop coûteux à assurer avec du personnel.
Les systèmes informatiques permettent aux banques et aux compagnies d’assurances de fournir à leur client plus d’informations dans les plus brefs délais. - Réserver les liens avec le client : Les entreprises de services financiers découvrent actuellement de nouveaux potentiels dans leur technologie, en l’occurrence que leurs ordinateurs, connectés au système informatique de leurs clients, peuvent permettre de les intégrer davantage dans l’organisation du service.
- Effet de la technologie sur les comportement : Cette dernière fonction est parfois négligé, pourtant les technologies et les équipements peuvent jouer un rôle clef pour provoquer un comportement souhaité.
Le fait que les services recourent davantage à la technologie ne remettent pas en cause les principes fondamentaux sur la gestion des ressources humaines. En fait, plus une entreprise de service a besoin d’équipement et de capitaux, plus elle doit, pour exploiter efficacement ses ressources matérielles, savoir canaliser l’action de son personnel et de ses clients.
En général, l’équipement, les éléments pratiques et la disposition des lieux peuvent ensemble concourir à faciliter les divers modes de participation du client, et nous avons constaté que les idées pratiques découlent souvent d’un examen systématique des diverses fonctions et différentes modes de participation possible du client.
Aussi l’automatisation et les technologies nouvelles, en particulier l’informatique, offrent des possibilités d’améliorer le rendement et la qualité de nombreux services.
Il se peut qu’à cette occasion certains modes d’interactions sociales disparaissent, comme celle qui s’établissent entre l’employé et le client d’une banque, et les conséquences peuvent être surprenant.
Conclusion
Jusqu’à ces derniers années, les entreprises de services ont pu souvent se contenter d’une croissance linéaire, portée par un environnement demander, ou de diversifications, alimentées par la dynamique de leurs cash flow et de leurs personnel.
Dans ce chapitre nous avons essayé de proposer des analyses et des solutions pouvant permettre de maximiser leurs chances de succès.
Une tendance plus naturelle, des entreprises de service est de céder à la demande d’adaptation des clients et de développer, ainsi une offre de service complexe, rendant plus difficile l’appréhension de la demande, et donc l’amélioration de sa productivité, mais cette dernière est liée à « l’efficacité de personnel », une bonne maîtrise de l’organisation interne et externe de l’entreprise de service, une stratégie bien illustré, vu que dans les entreprises de services aussi, le management stratégiques est déterminant, et en fin, l’aménagement du support physique est très important, il reflète l’image de l’entreprise du service.
Bref, pour finir il faut, que les entreprises du tertiaire n’oublient pas que le client est très exigeant, il faut qu’elle mobilisent tous ces ressources et moyens humaines et matériels, pour atteindre ces exigences et par conséquent lui garantir le résultat qu’il attends.
